把營(yíng)業(yè)廳裝在口袋里如何有效提升電信運(yùn)營(yíng)商行銷能力

廣州從興電子開發(fā)有限公司高級(jí)顧問 | 陳勇峰

當(dāng)前，隨著科技腳步的大步向前，終端與應(yīng)用日新月異，智能手機(jī)加應(yīng)用成了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的標(biāo)配，同時(shí)也是國(guó)內(nèi)三大電信運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的焦點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)從通信行業(yè)內(nèi)部的全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入到了全產(chǎn)業(yè)鏈的博弈。運(yùn)營(yíng)商不僅是信息通信的管道，而且還是內(nèi)容與應(yīng)用的提供者，但在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時(shí)代，面對(duì)OTT企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)擴(kuò)張，運(yùn)營(yíng)商逐步被“管道化”。

為應(yīng)對(duì)此種局面，運(yùn)營(yíng)商一方面要以包容的心態(tài)與OTT企業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向合作，另一方面須堅(jiān)持圍繞自己的核心業(yè)務(wù)，立足于自己的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，依靠自己強(qiáng)大的渠道體系，主動(dòng)開拓營(yíng)銷思路，創(chuàng)新營(yíng)銷模式，提升用戶感知。

新的營(yíng)銷思路之一就是：大力提升行銷能力，統(tǒng)一各渠道用戶體驗(yàn)。

提升行銷能力的價(jià)值

行銷能力是電信運(yùn)營(yíng)商從“坐商”向“行商”轉(zhuǎn)型的核心要素之一，其核心價(jià)值是：把營(yíng)業(yè)廳裝在口袋里，便攜出行、高效服務(wù)、快速營(yíng)銷。具體表現(xiàn)在四大服務(wù)營(yíng)銷能力提升上：

● 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)走動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷：提升營(yíng)業(yè)員的人均服務(wù)次數(shù)，增強(qiáng)營(yíng)業(yè)員走動(dòng)服務(wù)能力、業(yè)務(wù)辦理能力，減少業(yè)務(wù)辦理高峰時(shí)段客戶排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)。

● 客戶經(jīng)理上門服務(wù)營(yíng)銷：提升客戶經(jīng)理直觀展示業(yè)務(wù)的能力、增強(qiáng)客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)的能力，提高集團(tuán)客戶的商機(jī)轉(zhuǎn)化率。

● 流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳外場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷：降低出行門檻、增強(qiáng)外場(chǎng)業(yè)務(wù)宣傳能力、提高外場(chǎng)業(yè)務(wù)辦理效率。

● 社會(huì)渠道拓展服務(wù)營(yíng)銷：提升社會(huì)渠道接入能力、增強(qiáng)社會(huì)渠道業(yè)務(wù)支撐能力、提高社會(huì)渠道服務(wù)品質(zhì)。

圖1 “隨身廳”產(chǎn)品總體架構(gòu)圖

圖2 智能終端一體機(jī)外觀

提升行銷能力的關(guān)鍵要素

通過對(duì)各渠道服務(wù)營(yíng)銷能力現(xiàn)狀的調(diào)研分析，從興公司認(rèn)為行銷能力須具備四大關(guān)鍵要素：終端設(shè)備、客戶端應(yīng)用、用戶體驗(yàn)、安全管控。

● 終端設(shè)備須規(guī)格輕量化、外設(shè)功能高度集成化：輕便易攜帶，而且最好是手持式設(shè)備,同時(shí)須集營(yíng)業(yè)廳內(nèi)業(yè)務(wù)辦理時(shí)所需的外設(shè)于一體。

● 客戶端應(yīng)用功能須標(biāo)準(zhǔn)化、定制化：對(duì)外提供統(tǒng)一、高效的業(yè)務(wù)支撐能力。

● 用戶體驗(yàn):應(yīng)用界面風(fēng)格須符合集團(tuán)規(guī)范相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、清新美觀，操作體驗(yàn)須與當(dāng)下流行智能終端平臺(tái)的用戶操作習(xí)慣保持一致。

● 安全管控：須提供全方位的安全管控策略，包括終端設(shè)備安全、客戶端應(yīng)用安全、用戶安全、數(shù)據(jù)安全等。

從興公司“隨身廳”產(chǎn)品解決方案

從興公司自1999年成立之日起，十多年來一直專注于電信運(yùn)營(yíng)商計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成與應(yīng)用軟件開發(fā)領(lǐng)域，為運(yùn)營(yíng)商提供完善的信息管理、業(yè)務(wù)支撐、通信技術(shù)應(yīng)用等大型系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、研發(fā)、集成以及運(yùn)營(yíng)維護(hù)等服務(wù)。

從興“隨身廳”產(chǎn)品以提升運(yùn)營(yíng)商行銷能力為目標(biāo)，以智能終端設(shè)備研發(fā)、客戶端應(yīng)用設(shè)計(jì)為核心，產(chǎn)品總體架構(gòu)包括智能終端設(shè)備、客戶端應(yīng)用平臺(tái)、智能終端適配平臺(tái)、智能終端管理平臺(tái)、統(tǒng)一服務(wù)提供平臺(tái)五大功能模塊（如圖1）。

● 智能終端設(shè)備：以從興公司自主研發(fā)的智能終端外設(shè)一體機(jī)、智能終端一體機(jī)為主體，設(shè)備具備輕巧易攜帶、外設(shè)集成能力強(qiáng)（硬件集成可定制）、續(xù)航能力優(yōu)的特點(diǎn)。智能終端一體機(jī)不僅可以單獨(dú)使用，也可以結(jié)合大屏智能手機(jī)與平板電腦一起使用。

智能終端一體機(jī)外設(shè)集成能力包括：二代身份證識(shí)別能力、銀聯(lián)POS機(jī)刷卡繳費(fèi)能力、票據(jù)打印能力、二維碼/條碼掃描能力、高拍能力、寫卡能力、通寶卡識(shí)別能力、電子簽名能力。

● 客戶端應(yīng)用平臺(tái)：根據(jù)行業(yè)需求及用戶角色需求提供相應(yīng)客戶端應(yīng)用及業(yè)務(wù)應(yīng)用，包括營(yíng)業(yè)員客戶端、客戶經(jīng)理客戶端、社會(huì)渠道客戶端、營(yíng)業(yè)廳超市化應(yīng)用等。

客戶端應(yīng)用平臺(tái)具備五大能力：業(yè)務(wù)承載能力、商品基礎(chǔ)管理能力、商品導(dǎo)購(gòu)能力、一站式業(yè)務(wù)辦理能力以及渠道自服務(wù)能力。不僅滿足營(yíng)業(yè)員、客戶經(jīng)理、流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳、代理商等渠道的服務(wù)營(yíng)銷需求，同時(shí)還提供給各渠道日常工作所需的基礎(chǔ)管理功能。

● 智能終端適配平臺(tái)：完成終端應(yīng)用的公共基礎(chǔ)功能，屏蔽各智能終端的系統(tǒng)差異，向應(yīng)用層提供一個(gè)跨平臺(tái)的應(yīng)用構(gòu)架，使客戶端應(yīng)用系統(tǒng)可以快速開發(fā)、成型、上線使用。

● 智能終端管理平臺(tái)：給前端的客戶端應(yīng)用提供業(yè)務(wù)整合能力，給客戶端應(yīng)用提供必備的基礎(chǔ)管理功能。

● 統(tǒng)一服務(wù)提供平臺(tái)：集中接入各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口，通過服務(wù)封裝和打包，統(tǒng)一對(duì)外提供業(yè)務(wù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)外服務(wù)的統(tǒng)一部署和集中管理。

小結(jié)

從興“隨身廳”產(chǎn)品的研發(fā)使用是運(yùn)營(yíng)商面對(duì)OTT業(yè)務(wù)沖擊的一次有力的創(chuàng)新嘗試，幫助運(yùn)營(yíng)商在提升自身利益的同時(shí)贏得了客戶。

從興公司以一流的軟件產(chǎn)品、領(lǐng)先的集成技術(shù)與卓越的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，積極幫助運(yùn)營(yíng)商解決規(guī)劃上的困惑、攻克技術(shù)上的難題，同時(shí)充分借鑒國(guó)內(nèi)外移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的成功經(jīng)驗(yàn)，為運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)發(fā)展提供完善的解決方案 。