打造融合客服支撐實現全面業(yè)務保障

愛立信東北亞區(qū)技術部經理 | 樓民

在移動網絡使用中，客戶在遇到業(yè)務問題和網絡故障時常常亟需得到運營商客服部門的快速響應。在以語音和短信為主的2G時代由于問題相對單一，客服憑借經驗就可應對大多數投訴。但隨著移動寬帶的盛行，各種原因的使用故障層出不窮，客服缺乏必要的經驗和能力來應對客戶的投訴和咨詢，而運維支撐部門由于不能及時獲得客戶遇到問題的詳細信息，以及缺乏高效專業(yè)的端到端監(jiān)控分析手段，從而難以幫助客服快速定位問題并解決客戶投訴。在此，一個相互協(xié)作、有效打通的端到端客服支撐體系將大幅提高綜合運維水平，并推動全面業(yè)務保障的實現。

融合的客服支撐體系

所謂融合的客服支撐體系就是將客服系統(tǒng)、運維支撐系統(tǒng)（包括網絡及業(yè)務運維支撐）和業(yè)務服務系統(tǒng)進行橫向打通，統(tǒng)一管理并監(jiān)控客戶終端、網絡和業(yè)務，各系統(tǒng)及部門之間可以快速共享信息和資源，并為最終客戶提供一體化的支持服務，提高客戶滿意度，提升整體運營支撐效率。

愛立信認為，融合的客服支撐體系總體上應具備如下能力。

1.客戶投訴快速響應：快速識別客戶問題，縮短投訴受理通話時長，準確派發(fā)工單。

2.縮短客戶故障恢復所需時間：提供端到端業(yè)務監(jiān)測，快速定位客戶問題，通過根原因分析，提供問題解決方案，降低投訴處理時長。

3.客服與運維部門數據共享：打通客服部門和運維部門之間的數據通道，及時向客服部門提供問題報告。

4.降低客戶投訴處理的服務支出：盡可能通過工具定位問題，減少現場測試工作；有效進行投訴合并，建立服務優(yōu)先級體制。

客服和運維支撐分工協(xié)作

在這一體系中，客服和運維支撐系統(tǒng)將緊密結合同時又各自分工。客服作為一線服務部門將承擔更多的投訴初步分析和處理的職能，實際上大概6～7成的投訴都是由于簡單的使用問題和設置錯誤所導致的，這部分投訴沒有必要提交到二線支撐部門分析處理。一線客服應該實現以下職能：理解和確認客戶投訴問題/精確定位投訴地點/回復簡單和普遍的客戶投訴，根據投訴處理知識庫采取投訴處理措施，可以訪問基于單個終端用戶的業(yè)務質量信息，初步診斷投訴原因并確定最可能的投訴原因，向客服二線的工單派發(fā)。

不過這些職能單靠客服人員的經驗和知識是難以應對的，必須提供一個客服支持平臺，把流程軟件化、職能功能化，使一線人員能夠靈活高效地處置各類投訴。以客戶投訴無法上網為例，客服人員在了解了投訴發(fā)生的時間、位置、手機號碼和投訴內容這些常規(guī)信息外，會根據客服流程和知識庫提示詢問客戶手機使用的狀態(tài)，來直觀判斷是否由于基本設置和使用不當造成無法上網。如果的確屬于這類問題，客服將直接回復客戶，并指導客戶自行解決。如果客戶沒有操作或者設置問題，而主要由網絡故障引起，客服系統(tǒng)將自動查詢該客戶在問題時段的移動信息，并生成客戶相關信息報告，派發(fā)工單給二線運維支撐部門。同時，客服系統(tǒng)將對該投訴進行統(tǒng)計和歸類，提取此類投訴的典型表現和原因，為綜合分析和優(yōu)化部門提供參考信息。

經過客服的篩查和處理后，仍有大約3～4成的投訴和問題是一線客服系統(tǒng)無法定位和解釋的，這些由較為深層的網絡故障和性能所導致的投訴，將主要由二線運維支撐部門負責應對。投訴的信息通過工單自動流轉到運維支撐系統(tǒng)，所有掌握的客戶和業(yè)務使用信息會自動呈現。運維支撐系統(tǒng)會深入分析與該客戶業(yè)務使用過程相關的網絡側信令、測量報告以及流量性能統(tǒng)計，根據業(yè)務模型進行體驗質量指標測算，逐步排查導致體驗下降或中斷的相關原因。

以客戶投訴網速慢為例，運維支撐系統(tǒng)首先要驗證該客戶業(yè)務使用過程中網速是否的確慢，這需要分析該業(yè)務流量的吞吐量指標，確認后分析是移動網還是Internet造成的問題。如果是前者，那么應主要分析無線側的信號質量和容量；如果是后者，Internet業(yè)務提供服務器的響應慢可能是由于與接入側之間跨越多極網關。問題的現象可能會很多，造成問題的原因也可能很多，而且層層相扣，只有具備對電信網絡和業(yè)務的深入理解，才能實現高效、智能、準確的分析處理。左圖為融合的客服支撐體系結構。

實現全面業(yè)務保障

投訴處理屬于事后處理，可以滿足大多數普通客戶的客服需求，但對于高價值客戶和重要客戶，出現問題再進行關懷顯然不夠給力。主動跟蹤VIP客戶業(yè)務使用和體驗，及時發(fā)現問題或預測趨勢，并提前發(fā)出通告，能讓這類客戶感到服務的貼心與專業(yè)。融合的客服支撐體系的目標是具備投訴處理和主動關懷這兩方面的業(yè)務保障能力，這也是目前業(yè)界普遍認可的業(yè)務保障的范疇，不過這與真正全面的業(yè)務保障目標仍有距離。

愛立信認為，客戶在業(yè)務使用過程中遇到了問題，通過投訴獲知了簡要的原因解釋，但如果問題得不到快速、實質性的解決，將會影響到客戶滿意度。網絡運營方和業(yè)務提供方需要采取切實行動對客戶和業(yè)務實施性能優(yōu)化和故障自愈。具體來說，對于網絡運營方，目前可以調度自組網、智能管道等多重手段來實現對個體、群組或者區(qū)域客戶的多層次業(yè)務質量優(yōu)化。對處于移動寬帶快速發(fā)展階段的國內運營商，愛立信主張根據運營商自身特點和期望，分三步走來構建融合的客服支撐體系，進而實現全面業(yè)務保障。

步驟一：優(yōu)化現有客服系統(tǒng)，提高一線客服效率，打通與二線運維支撐的聯(lián)系。

步驟二：豐富業(yè)務管理和監(jiān)控手段，提高業(yè)務和客戶體驗的分析能力。

步驟三：將運維、網優(yōu)和智能管道系統(tǒng)形成閉環(huán)，實現全面業(yè)務優(yōu)化。

愛立信將會充分借鑒國際電信運營支撐的相關經驗，積極幫助國內運營商破解規(guī)劃和技術上的難題，在贏得自身利益的同時贏得客戶，并真正獲得長期發(fā)展的動力。