注重培訓(xùn)及效果評(píng)估支撐企業(yè)可持續(xù)發(fā)展

河南省郵電規(guī)劃設(shè)計(jì)院 | 李靖

當(dāng)前，郵電通信業(yè)競爭趨勢(shì)日益激烈，信息化應(yīng)用潛在市場非常巨大，人是企業(yè)發(fā)展最重要的因素，尤其在面向信息服務(wù)轉(zhuǎn)型的時(shí)期，一支充滿智慧和激情、有著明確戰(zhàn)略目標(biāo)和精湛業(yè)務(wù)能力的員工隊(duì)伍，是增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。筆者就職于為郵政公司及通信運(yùn)營商提供通信工程規(guī)劃設(shè)計(jì)的單位，對(duì)信息化大市場的多樣性和信息業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，對(duì)員工素質(zhì)的高要求感受頗深?，F(xiàn)就“注重培訓(xùn)及效果評(píng)估，支撐企業(yè)可持續(xù)發(fā)展”有關(guān)問題進(jìn)行探討。

一、員工隊(duì)伍素質(zhì)能力提升與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系

（一）郵電通信業(yè)變革、轉(zhuǎn)型對(duì)企業(yè)人才培養(yǎng)提出更高要求

眾所周知，郵電通信業(yè)歷經(jīng)了脫胎換骨式的變革和轉(zhuǎn)型。轉(zhuǎn)型的目的就是在鞏固傳統(tǒng)業(yè)務(wù)市場的基礎(chǔ)上開拓信息化應(yīng)用大市場。比如，轉(zhuǎn)型后新興業(yè)務(wù)層出不窮，為了在郵電通信業(yè)市場上占有較大的市場份額，需要大量的熟悉IT技術(shù)、了解互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)并且精于營銷等方面的人才。目前，企業(yè)和外部的聯(lián)系以及產(chǎn)業(yè)鏈各方的合作變得緊密了，企業(yè)需要與他們一起來為客戶創(chuàng)造價(jià)值，這就要求員工改變傳統(tǒng)思維和習(xí)慣，以一種合作、開放的心態(tài)來開展工作，保障轉(zhuǎn)型的落實(shí)。因此，人才培養(yǎng)作為戰(zhàn)略執(zhí)行過程中最活躍的因素之一，將對(duì)企業(yè)轉(zhuǎn)型起到?jīng)Q定性的作用。

（二）行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)對(duì)員工隊(duì)伍素質(zhì)能力提出了更高要求

1 員工崗位轉(zhuǎn)換

企業(yè)大量生產(chǎn)技術(shù)人員和管理人員走向生產(chǎn)及技術(shù)第一線，這些人員改變了原有的工作內(nèi)容、方式和結(jié)構(gòu)，很多員工從原來駕輕就熟的領(lǐng)域，一下子轉(zhuǎn)向一個(gè)全新的方面，自然有諸多不適應(yīng)，產(chǎn)生抵觸的心理也在所難免。要解決這個(gè)問題，必須讓員工分享企業(yè)戰(zhàn)略的相關(guān)信息、幫助員工理解變革的必要性，從而堅(jiān)定不移地投入到與市場接軌的一線工作中去。

2 培養(yǎng)復(fù)合型人才

目前郵電通信業(yè)普遍面臨著這樣的問題：各類新技術(shù)、新業(yè)務(wù)、新運(yùn)營管理人才缺乏，在市場細(xì)分、廣告宣傳、客戶服務(wù)等方面專業(yè)化水平不足等等。解決此類問題需要做到以下幾點(diǎn)：一是要大幅度提高現(xiàn)有員工的素質(zhì)。面對(duì)信息化應(yīng)用這個(gè)全新的市場，員工不僅要學(xué)會(huì)把綜合信息業(yè)務(wù)整合打包提供給客戶，而且還要掌握諸如市場營銷、客戶管理等方面的知識(shí)。因此，加強(qiáng)員工的技能整合能力，培養(yǎng)大量的復(fù)合型人才，是企業(yè)發(fā)展的必要條件。二是員工結(jié)構(gòu)的優(yōu)化也是一個(gè)重要方面，隨著業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，企業(yè)建立了前后端型的組織架構(gòu)，因此，我院將大批優(yōu)秀人才向技術(shù)和市場傾斜，營銷人員的占比較大。三是加強(qiáng)內(nèi)部合作，互相做好支撐工作。企業(yè)組織架構(gòu)的扁平化，使得員工之間的橫向聯(lián)系加強(qiáng)，目前，企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)合作的方式應(yīng)用得越來越廣泛，只有加強(qiáng)內(nèi)部支撐，互相之間的合作才會(huì)越來越順暢。

二、企業(yè)培訓(xùn)工作應(yīng)注重的問題

一是在思想上高度重視員工培訓(xùn)。將員工培訓(xùn)作為企業(yè)融于企業(yè)經(jīng)營發(fā)展過程中，與員工的職業(yè)生涯規(guī)劃及企業(yè)長期發(fā)展戰(zhàn)略緊密結(jié)合，運(yùn)用新思維，采取新辦法，進(jìn)一步強(qiáng)化新形勢(shì)下的企業(yè)員工培訓(xùn)工作。著力加大培訓(xùn)宣傳力度，讓培訓(xùn)的意義、任務(wù)等更加深入人心，形成一種企業(yè)文化。

二是建立完善的企業(yè)培訓(xùn)機(jī)制。對(duì)員工培訓(xùn)進(jìn)行科學(xué)分析，不盲目進(jìn)行，對(duì)員工有沒有需要，需要哪些培訓(xùn)進(jìn)行分析，只有做好培訓(xùn)需求分析，培訓(xùn)才能更好地進(jìn)行。同時(shí)，對(duì)培訓(xùn)效果要跟蹤評(píng)估，并著實(shí)做好培訓(xùn)基地的建設(shè)，選好具備培訓(xùn)的場所和硬件設(shè)施。

三是加強(qiáng)員工培訓(xùn)師資力量，提高教學(xué)水平。培訓(xùn)工作的核心就是培訓(xùn)教師，培訓(xùn)教師能力的強(qiáng)弱是培訓(xùn)工作能否成功的關(guān)鍵。因此，必須加強(qiáng)對(duì)員工培訓(xùn)教師的培養(yǎng)。同時(shí)，企業(yè)業(yè)務(wù)的廣泛性也決定了企業(yè)各部門培訓(xùn)需求的廣泛性。為了較好的滿足企業(yè)成員的培訓(xùn)需求，選擇合適的培訓(xùn)課程，培訓(xùn)講師，配置合適的培訓(xùn)資源，我們必須要取得大量及時(shí)、準(zhǔn)確的培訓(xùn)信息，擴(kuò)大培訓(xùn)業(yè)務(wù)聯(lián)系，建立起自己有效的培訓(xùn)資源網(wǎng)絡(luò)。特別是要積極與比較強(qiáng)勢(shì)的專業(yè)機(jī)構(gòu)保持好戰(zhàn)略性的合作伙伴關(guān)系，及時(shí)掌握前沿的動(dòng)態(tài)信息，并橫向了解到業(yè)界相關(guān)的熱門需求，調(diào)整思路，并就某些具體項(xiàng)目達(dá)成合作協(xié)議。

四是建立適當(dāng)?shù)穆毠づ嘤?xùn)激勵(lì)機(jī)制。有效的激勵(lì)能夠充分激發(fā)員工潛在的學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)能力，企業(yè)可根據(jù)自身特點(diǎn)采用不同的激勵(lì)機(jī)制，可以根據(jù)不同的工作、不同的情況制定不同的制度，并嚴(yán)格按照制度執(zhí)行。如企業(yè)可作出規(guī)定，越是優(yōu)秀的職工，越有機(jī)會(huì)去參加培訓(xùn)。把培訓(xùn)當(dāng)做企業(yè)激勵(lì)員工的一種手段，只有參加了培訓(xùn)，才能達(dá)到理想的效果，才能有晉升和晉級(jí)的機(jī)會(huì)，不參加培訓(xùn)的員工不予上崗或調(diào)崗，提高員工的積極性，讓員工自覺自愿參加培訓(xùn)。

三、企業(yè)培訓(xùn)教學(xué)方式方法研究

（一）培訓(xùn)工作如何適應(yīng)行業(yè)發(fā)展和企業(yè)變革需要

我院主動(dòng)適應(yīng)新形勢(shì)，迎接新挑戰(zhàn)，把培訓(xùn)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合，把培訓(xùn)與企業(yè)文化相結(jié)合，從熱愛企業(yè)，關(guān)愛員工，構(gòu)建和諧企業(yè)的高度來認(rèn)識(shí)員工培訓(xùn)工作，我院培訓(xùn)組織部門、各職能部門與工會(huì)通力協(xié)作，堅(jiān)持培訓(xùn)工作統(tǒng)籌兼顧，科學(xué)安排，使員工培訓(xùn)工作取得了較好的效果。

（二）如何做好企業(yè)內(nèi)部課程開發(fā)

1.做好培訓(xùn)需求分析

培訓(xùn)需求分析需從多維度來進(jìn)行，包括企業(yè)、工作、個(gè)人三個(gè)方面：第一，進(jìn)行企業(yè)分析。企業(yè)分析指確定企業(yè)范圍內(nèi)的培訓(xùn)需求，以保證培訓(xùn)計(jì)劃符合企業(yè)的整體目標(biāo)與戰(zhàn)略要求。根據(jù)企業(yè)的運(yùn)行計(jì)劃和遠(yuǎn)景規(guī)劃，預(yù)測(cè)本企業(yè)未來在技術(shù)上及企業(yè)結(jié)構(gòu)上可能發(fā)生什么變化，了解現(xiàn)有員工的能力并推測(cè)未來將需要哪些知識(shí)和技能，從而估計(jì)出哪些員工需要在哪些方面進(jìn)行培訓(xùn)，以及這種培訓(xùn)真正見效所需的時(shí)間，以推測(cè)出培訓(xùn)提前期的長短。我院培訓(xùn)組織部門每年都要進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查，廣泛征求下一年度的培訓(xùn)需求，并在調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合生產(chǎn)經(jīng)營情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，研究制定下一年度員工教育培訓(xùn)計(jì)劃。

第二，進(jìn)行工作分析。工作分析指員工達(dá)到理想的工作績效所必須掌握的技能和能力。

第三，進(jìn)行個(gè)人分析。個(gè)人分析是將員工現(xiàn)有的水平與預(yù)期未來對(duì)員工技能的要求進(jìn)行比照，發(fā)現(xiàn)兩者之間是否存在差距。根據(jù)培訓(xùn)能否促進(jìn)員工的個(gè)人行為發(fā)生所期望的轉(zhuǎn)變來設(shè)計(jì)具體的培訓(xùn)方案。

2.培訓(xùn)目標(biāo)的設(shè)置

培訓(xùn)目標(biāo)的設(shè)置有賴于培訓(xùn)需求分析，通過分析，我們明確了員工未來需要從事某個(gè)崗位或根據(jù)員工的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，制定培訓(xùn)目標(biāo)。設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)將為培訓(xùn)計(jì)劃提供明確方向和依循的構(gòu)架。有了目標(biāo)，才能確定培訓(xùn)對(duì)象、內(nèi)容、時(shí)間、教師、方法等具體內(nèi)容，并可在培訓(xùn)之后，對(duì)照此目標(biāo)進(jìn)行效果評(píng)估。

我院提出了員工培訓(xùn)工作要緊緊圍繞“以提高企業(yè)經(jīng)營效益為中心”的工作思路，按照以市場需求為龍頭，以創(chuàng)新型業(yè)務(wù)培訓(xùn)為重點(diǎn)，以提高全體員工綜合素質(zhì)為目的，從企業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的“熱點(diǎn)”、“難點(diǎn)”問題著手，開展員工培訓(xùn)工作。

3.培訓(xùn)內(nèi)容的選擇

明確培訓(xùn)需求和培訓(xùn)目標(biāo)后，選擇培訓(xùn)內(nèi)容和方式：

第一，知識(shí)培訓(xùn)。員工只要聽一次講座，或者看一本書，就可能獲得相應(yīng)的知識(shí)。在員工中多次開辦讀書活動(dòng)，或者精選知名教授培訓(xùn)光盤組織受訓(xùn)人員進(jìn)行集中觀看。此種形式的培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)在于節(jié)約成本，能夠在短時(shí)間內(nèi)對(duì)大范圍人員開展培訓(xùn)，并且達(dá)到預(yù)期培訓(xùn)效果。

第二，技能培訓(xùn)。對(duì)從事技術(shù)業(yè)務(wù)和市場經(jīng)營崗位的人員，開展專項(xiàng)的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，此項(xiàng)培訓(xùn)使員工能夠勝任所在崗位，更好的為企業(yè)發(fā)展做貢獻(xiàn)。

第三，素質(zhì)培訓(xùn)。這是企業(yè)培訓(xùn)的最高層次。此處“素質(zhì)”是指個(gè)體能否正確地思維。素質(zhì)高的員工應(yīng)該有正確的價(jià)值觀，有積極的態(tài)度，有良好的思維習(xí)慣，有較高的目標(biāo)。而素質(zhì)低的員工，既使已經(jīng)掌握了知識(shí)和技能，但他可能在崗位上行為懶散，不好好工作。

（三）實(shí)施教學(xué)培訓(xùn)的有效評(píng)估

1.培訓(xùn)效果評(píng)估的必要性

培訓(xùn)效果評(píng)估是指運(yùn)用科學(xué)的評(píng)估工具和方法，對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的目標(biāo)設(shè)定、過程開展及結(jié)果收益進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，得出評(píng)估結(jié)論，以實(shí)現(xiàn)對(duì)培訓(xùn)模式、培訓(xùn)技術(shù)應(yīng)用的監(jiān)督檢查，及時(shí)糾偏，促使培訓(xùn)過程趨于優(yōu)化，提升培訓(xùn)效果。因此，研究企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)狀況，找出切合實(shí)際的培訓(xùn)評(píng)估方法，建立培訓(xùn)評(píng)估機(jī)制，對(duì)于建立完善的培訓(xùn)體系至關(guān)重要。

我院在員工培訓(xùn)的規(guī)模、頻率、資金和人力等方面加大投入，同時(shí)，對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量和效果也越來越關(guān)注。如何使培訓(xùn)“從數(shù)量到質(zhì)量、從規(guī)模到效益”，使培訓(xùn)的投入產(chǎn)出正比增長，一直是亟待解決的難題。因此，我們注意研究內(nèi)部培訓(xùn)狀況，找出切合實(shí)際的培訓(xùn)評(píng)估方法，并甄選培訓(xùn)評(píng)估試點(diǎn)項(xiàng)目，探索培訓(xùn)效果跟蹤評(píng)估模式，逐步構(gòu)建培訓(xùn)效果評(píng)估體系。

2.培訓(xùn)效果評(píng)估模型

目前，企業(yè)培訓(xùn)效果評(píng)估中柯氏四級(jí)評(píng)估模型占據(jù)主導(dǎo)地位。該模型將評(píng)估劃分為反應(yīng)、學(xué)習(xí)、行為和結(jié)果四個(gè)層次。

⑴反應(yīng)層評(píng)估主要了解受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施的滿意度，即受訓(xùn)人員對(duì)課程設(shè)計(jì)、授課水平、培訓(xùn)管理、培訓(xùn)服務(wù)以及培訓(xùn)設(shè)施等方面的評(píng)價(jià)。

⑵學(xué)習(xí)層評(píng)估主要了解受訓(xùn)人員在培訓(xùn)中學(xué)到了什么，對(duì)所學(xué)知識(shí)、技能的掌握和熟練程度。

⑶行為層評(píng)估主要了解培訓(xùn)對(duì)受訓(xùn)人員在實(shí)際工作中的行為所產(chǎn)生的影響，了解受訓(xùn)人員從培訓(xùn)中所學(xué)到的技能和知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)際工作行為的程度。

⑷結(jié)果層評(píng)估主要是判斷培訓(xùn)對(duì)企業(yè)效益提高的貢獻(xiàn)率。通過個(gè)人工作效率、服務(wù)水平、技能提升等一些指標(biāo)的分析，了解培訓(xùn)給企業(yè)帶來的效益。

其中，由于行為層評(píng)估和結(jié)果層評(píng)估的工作量大，難度高，大部分企業(yè)的培訓(xùn)評(píng)估都只停留在反應(yīng)層面和學(xué)習(xí)層面。

3.我院培訓(xùn)評(píng)估工作分析

目前，我院的培訓(xùn)效果評(píng)估工作只在反應(yīng)層和學(xué)習(xí)層進(jìn)行，每次培訓(xùn)都會(huì)采用現(xiàn)場問卷調(diào)查和考評(píng)。隨著形勢(shì)需要和對(duì)培訓(xùn)工作重要性認(rèn)識(shí)的提高，我們正在考慮對(duì)培訓(xùn)效果評(píng)估采用一次現(xiàn)場評(píng)估和二次跟蹤評(píng)估兩種方式進(jìn)行。一次現(xiàn)場評(píng)估主要對(duì)應(yīng)反應(yīng)層和學(xué)習(xí)層評(píng)估，二次跟蹤評(píng)估主要對(duì)應(yīng)行為層和結(jié)果層評(píng)估。但由于二次跟蹤評(píng)估涉及范圍較廣，實(shí)施難度較大，在具體工作中有很多難點(diǎn)。

（1）由于行為層和結(jié)果層評(píng)估實(shí)施難度較大，因此大部分企業(yè)在培訓(xùn)結(jié)束后只進(jìn)行反應(yīng)層和學(xué)習(xí)層評(píng)估。在沒有成功經(jīng)驗(yàn)可以借鑒的情況下，制定出一個(gè)符合我院實(shí)際的、可操作性強(qiáng)的二次跟蹤評(píng)估方案，是實(shí)施的第一個(gè)難點(diǎn)；

（2）二次跟蹤評(píng)估，主要有觀察、自我評(píng)價(jià)、主管的評(píng)價(jià)、客戶的評(píng)價(jià)、同事的評(píng)價(jià)等方式。評(píng)估對(duì)象眾多，評(píng)估過程中要占用相關(guān)人員較多時(shí)間，各方面可能不太配合；

（3）員工的表現(xiàn)多因多果，如何剔除其他因素的影響，得出一個(gè)真實(shí)的評(píng)估結(jié)果，也是一個(gè)問題。

4.培訓(xùn)效果跟蹤評(píng)估實(shí)踐應(yīng)用

（1）甄選培訓(xùn)效果跟蹤評(píng)估項(xiàng)目

為科學(xué)評(píng)估培訓(xùn)對(duì)員工行為改善的效果，不斷增強(qiáng)公司培訓(xùn)工作的有效性和針對(duì)性，擬不定期甄選項(xiàng)目，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行二次跟蹤（行為層、結(jié)果層）評(píng)估。

（2）培訓(xùn)效果跟蹤評(píng)估方案設(shè)計(jì)

針對(duì)某項(xiàng)培訓(xùn)的評(píng)估工作，制定詳細(xì)的評(píng)估方案，為評(píng)估工作的實(shí)施打下了良好基礎(chǔ)。

首先，確定二次跟蹤評(píng)估的主要內(nèi)容，重點(diǎn)圍繞以下七個(gè)方面開展：

①培訓(xùn)是否使學(xué)員了解了工作模式和掌握工作方法；

②培訓(xùn)是否有效地改變了員工的行為，促進(jìn)了員工行為的轉(zhuǎn)變；是否有助于提升員工的工作效率；

③通過培訓(xùn)是否提升了員工的工作技能，業(yè)務(wù)能力是否得到明顯提升；

④培訓(xùn)是否促進(jìn)了員工掌握新的工作技能，并將它們有效的運(yùn)用于日常工作中；

⑤現(xiàn)有的環(huán)境是否有助于參加培訓(xùn)的員工運(yùn)用他們?cè)谂嘤?xùn)中所獲得的技能。

⑥培訓(xùn)是否提升了員工的工作業(yè)績；

⑦培訓(xùn)工作中的經(jīng)驗(yàn)和不足。

其次，是明確評(píng)估調(diào)查對(duì)象，確定評(píng)估調(diào)查方法。

①評(píng)估調(diào)查對(duì)象

二次跟蹤評(píng)估中的行為層評(píng)估主要有自我評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、主管評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)和工作觀察等方法。因此，評(píng)估的調(diào)查對(duì)象要求按比例確定，訪談人數(shù)最低不少于30人。

②評(píng)估調(diào)查方法

為節(jié)約成本，提高效率，培訓(xùn)評(píng)估采取制定統(tǒng)一的調(diào)查問卷，確定統(tǒng)一評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，抽取一定數(shù)量的被訪談人員，對(duì)訪談結(jié)果按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)量化打分，然后對(duì)各地市分公司的評(píng)估結(jié)果按規(guī)定比例進(jìn)行抽檢、修正的方法，最終確定評(píng)估結(jié)果。

③評(píng)估調(diào)查結(jié)果量化方法

評(píng)估采用現(xiàn)場訪談方式對(duì)評(píng)估調(diào)查對(duì)象進(jìn)行訪談，采用電話訪談的方式對(duì)確定的評(píng)估調(diào)查對(duì)象進(jìn)行抽檢。每個(gè)評(píng)估調(diào)查對(duì)象一張?jiān)u估調(diào)查問卷，訪談時(shí)對(duì)每個(gè)問題按5分制進(jìn)行量化打分。

其三，評(píng)估對(duì)調(diào)查對(duì)象按層次分別設(shè)計(jì)一套調(diào)查問卷，問題雖然不同，但每個(gè)問題都力求從不同的側(cè)面反映培訓(xùn)對(duì)受訓(xùn)學(xué)員行為改變和技能提升的改善程度。同時(shí)，在問卷中要求提供受訪者本人在培訓(xùn)結(jié)束后三個(gè)月的主要業(yè)績完成情況，以便用真實(shí)的數(shù)據(jù)來了解培訓(xùn)對(duì)受訓(xùn)學(xué)員行為改變和技能提升的促進(jìn)作用。

四 、結(jié)語

綜上所述，我們只有通過科學(xué)有效的企業(yè)內(nèi)部員工培訓(xùn)，才能提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)與專業(yè)技能，員工培訓(xùn)不僅是人力資源管理的重要組成部分，也是維持整個(gè)組織有效運(yùn)轉(zhuǎn)的必要手段。只有對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行有計(jì)劃、有目標(biāo)的培訓(xùn)，才能促進(jìn)員工自身素質(zhì)的發(fā)展，才能保持和增進(jìn)組織活力，從而促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。