育嬰服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)家政服務(wù)新升級

● 山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院 張欣

張欣，山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院高級工程師，曾參與國家質(zhì)檢總局科技計(jì)劃：《信息化技術(shù)在政府公共服務(wù)中的應(yīng)用研究》、《IT服務(wù)管理在金質(zhì)工程中的應(yīng)用研究》，質(zhì)檢公益性科研專線：《行政服務(wù)重要標(biāo)準(zhǔn)研究》，質(zhì)檢總局金質(zhì)工程標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)等多項(xiàng)國家級課題以及省級課題的研究，獲得2006年、2010年山東省計(jì)算機(jī)應(yīng)用優(yōu)秀成果獎二等獎，主導(dǎo)制定或參與制定了10余項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)及地方標(biāo)準(zhǔn)。主要研究方向?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化。

勞動和社會保障部頒布的《家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》將家政服務(wù)員確定為國家的一種職業(yè)，也把家政服務(wù)業(yè)納入了規(guī)范性發(fā)展的軌道。2010年中央發(fā)布了《國務(wù)院辦公廳關(guān)于發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見》，把家政行業(yè)放在國家層面予以指導(dǎo)規(guī)范。為了促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)更好更快的發(fā)展，財(cái)政部于2012年1月30日下發(fā)了《關(guān)于2012年開展家政服務(wù)體系建設(shè)有關(guān)問題的通知》 （財(cái)辦建[2012]14號），對家政服務(wù)企業(yè)的建設(shè)提供資金支持。

在國家的大力支持下，家政服務(wù)業(yè)得到了長足的發(fā)展，2012年全國家政服務(wù)業(yè)市場總值為8366.73億元，育嬰服務(wù)作為家政服務(wù)的重要組成部分，2012年家庭育嬰服務(wù)產(chǎn)值為2394億元，占家政服務(wù)總產(chǎn)值的28.62%（《2012年家政服務(wù)行業(yè)數(shù)據(jù)研究報(bào)告》）。從從業(yè)人員的收入來看，相比保姆、保潔、小時(shí)工、陪護(hù)、搬家、維修、寵物服務(wù)等其他家政服務(wù)行業(yè)，育嬰服務(wù)的從業(yè)人員收入要高一些，甚至育嬰師最高可月收入8000元。

圖1列出了北京市場育嬰員與保姆近5年來的收入情況：

從圖1可以看出，近年來，無論從與其他行業(yè)人員的相對收入還是絕對收入相比，育嬰人員收入都呈增長的勢頭。

標(biāo)準(zhǔn)出臺背景

隨著育嬰行業(yè)的快速發(fā)展，客戶需求的日益擴(kuò)大，市場對育嬰服務(wù)也提出了更高的要求，由于相關(guān)配套的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)體系還不完善，目前育嬰服務(wù)質(zhì)量參差不齊，成為制約育嬰服務(wù)發(fā)展的瓶頸，家庭育嬰服務(wù)市場主要存在以下幾方面不規(guī)范的地方：

1.育嬰服務(wù)不規(guī)范

由于沒有統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，育嬰人員主要通過各公司的操作規(guī)范以及自己的工作經(jīng)驗(yàn)開展育嬰服務(wù)，有的服務(wù)人員只經(jīng)過簡單培訓(xùn)，而有的甚至沒有經(jīng)過培訓(xùn)便上崗，使得客戶滿意度不高，出現(xiàn)的糾紛也層出不窮。

2.育嬰服務(wù)人員評級不規(guī)范

在育嬰行業(yè)，服務(wù)人員等級劃分不規(guī)范的現(xiàn)象十分嚴(yán)重，如一家公司可能分為初級、一級、二級、三級，另一家公司可能分為一星級、二星級、三星級、四星級、五星級，其他公司則可能是別的分類方法。之前沒有標(biāo)準(zhǔn)的等級劃分和定義，不能很好地衡量育嬰服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和水平，也容易使消費(fèi)者一頭霧水，對整個(gè)行業(yè)的認(rèn)同度難以提高。

3.從業(yè)機(jī)構(gòu)和人員水平良莠不齊

目前從事育嬰服務(wù)的機(jī)構(gòu)以及人員水平良莠不齊，有經(jīng)驗(yàn)豐富的育嬰人員，也有剛剛下崗便投入育嬰行業(yè)的人員，且從業(yè)人員的學(xué)歷和素質(zhì)都不是很高，阻礙了服務(wù)質(zhì)量的提升，影響了行業(yè)的健康發(fā)展。

4.行業(yè)有待于進(jìn)一步規(guī)范發(fā)展

目前從事育嬰服務(wù)的機(jī)構(gòu)普遍面臨著無力承擔(dān)育嬰從業(yè)人員的基本養(yǎng)老、醫(yī)療等保險(xiǎn)費(fèi)用的問題，使得育嬰員對企業(yè)和行業(yè)的認(rèn)同感不強(qiáng)，難以提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

一些企業(yè)積極開展育嬰服務(wù)的探索工作，并認(rèn)識到標(biāo)準(zhǔn)化的重要作用，通過標(biāo)準(zhǔn)的制定和運(yùn)用，走在了行業(yè)的前列，山東、四川等服務(wù)業(yè)工作基礎(chǔ)好的省市已經(jīng)出臺了育嬰服務(wù)的相關(guān)地方標(biāo)準(zhǔn)。2012年10月12日，國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會正式發(fā)布了由濟(jì)南陽光大姐服務(wù)有限責(zé)任公司、濟(jì)南市婦女聯(lián)合會等單位起草的GB/T28918-2012《家庭育嬰服務(wù)基本要求》，該標(biāo)準(zhǔn)于2013年2月1日起正式實(shí)施。

標(biāo)準(zhǔn)概況

GB/T28918-2012《家庭育嬰服務(wù)基本要求》是由全國家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員秘書處承擔(dān)，濟(jì)南陽光大姐服務(wù)有限責(zé)任公司為主導(dǎo)研制完成的。標(biāo)準(zhǔn)來源于社會需求，又應(yīng)用于社會，具有很強(qiáng)的適用性和針對性。

標(biāo)準(zhǔn)從育嬰服務(wù)機(jī)構(gòu)、人員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)管理、客戶溝通、客戶管理等幾方面提出了明確要求。

服務(wù)機(jī)構(gòu)的要求包括：資質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍、場所、公共標(biāo)志的設(shè)置等；

服務(wù)人員的要求包括：基本要求、崗位技能（分為管理人員和育嬰服務(wù)員）、儀表儀容、言行舉止等；

服務(wù)內(nèi)容包括：生活照料、日常生活保健與護(hù)理、早期教育和智力開發(fā)、做簡單家務(wù)等；

服務(wù)管理包括：服務(wù)組織、服務(wù)資源、服務(wù)過程、服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)、文件與記錄管理等；

客戶關(guān)系管理包括：客戶滿意度、客戶檔案、客戶回訪、客戶投訴管理等。

標(biāo)準(zhǔn)對育嬰服務(wù)員的星級評定亦提出了具體要求，包括各級別服務(wù)員的等級劃分和定義，各級別服務(wù)員的任職條件、知識技能和要求等。

標(biāo)準(zhǔn)的意義

GB/T28918-2012《家庭育嬰服務(wù)基本要求》的發(fā)布實(shí)施，對于家政服務(wù)行業(yè)特別是育嬰服務(wù)行業(yè)的發(fā)展具有十分重要的意義。

1.規(guī)范和促進(jìn)育嬰服務(wù)從業(yè)企業(yè)發(fā)展

通過起草單位濟(jì)南陽光大姐，同時(shí)也是全國第一家通過驗(yàn)收的家政類國家級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位的示范和引領(lǐng)作用，帶動家政服務(wù)其他行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作。同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的出臺將有助于各育嬰服務(wù)機(jī)構(gòu)通過標(biāo)準(zhǔn)的引領(lǐng)，促使行業(yè)內(nèi)的機(jī)構(gòu)分開檔次，打造自己的品牌。

2.提升育嬰服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高顧客滿意度

通過標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范了育嬰服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容和技能，使得育嬰員安心工作，消費(fèi)者明白消費(fèi)，有利于提高育嬰服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量和水平，為消費(fèi)者監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實(shí)施將對維護(hù)消費(fèi)者、服務(wù)人員、育嬰服務(wù)機(jī)構(gòu)的合法權(quán)益起到積極的作用。

3.規(guī)范和促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展

標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施將為育嬰服務(wù)業(yè)的良性健康發(fā)展提供指導(dǎo)和規(guī)范，對我國其他家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)展起到重要的參考和指導(dǎo)作用。

4.促進(jìn)政府進(jìn)行有效監(jiān)管

標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施有助于提高各地政府對育嬰服務(wù)行業(yè)的重視程度，有助于增強(qiáng)育嬰人員對企業(yè)的歸屬感和行業(yè)的認(rèn)同感，有利于政府主管部門對育嬰服務(wù)行業(yè)的科學(xué)有效管理。

育嬰服務(wù)是一項(xiàng)需要較高知識和專業(yè)技能的行業(yè)，只有通過標(biāo)準(zhǔn)化，加強(qiáng)行業(yè)知識技能培訓(xùn)，才能提升服務(wù)人員的整體素質(zhì)，提高育嬰服務(wù)的質(zhì)量和水平，才能規(guī)范育嬰服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。GB/T28918-2012《家庭育嬰服務(wù)基本要求》標(biāo)準(zhǔn)的出臺，將是育嬰服務(wù)行業(yè)發(fā)展的重要里程碑，標(biāo)志著我國育嬰服務(wù)業(yè)逐步走向制度化、規(guī)范化、法制化管理的軌道。隨著標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實(shí)施，各地必將推出一系列文件和措施，推動標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和實(shí)施工作，從而將標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用落到實(shí)處，促進(jìn)育嬰服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。但我們也應(yīng)該清醒地看到，育嬰行業(yè)的健康發(fā)展需要各方努力。希冀以標(biāo)準(zhǔn)的出臺為契機(jī)，通過政府、育嬰服務(wù)從業(yè)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者等各方共同努力，育嬰服務(wù)行業(yè)能夠得到良好發(fā)展。