從幾個旅游案例看體驗經(jīng)濟時代的服務(wù)價值

孫小波

所謂體驗經(jīng)濟是指繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟和服務(wù)經(jīng)濟之后的一種延展，美國經(jīng)濟學(xué)家約瑟夫·派恩和詹姆斯·吉爾摩在1999年出版《體驗經(jīng)濟》一書中認(rèn)為體驗經(jīng)濟時代將以消費者為核心，通過互動體驗創(chuàng)造消費者的“獨特感受”，而消費者很樂于為此買單。據(jù)此來看近年來蓬勃發(fā)展的國內(nèi)旅游業(yè)，旅游本身就是一種審美體驗，正是體驗經(jīng)濟的絕好例證！本文試圖通過幾個旅游案例來探索體驗經(jīng)濟時代服務(wù)的價值內(nèi)涵，并對體驗經(jīng)濟時代下呼叫中心服務(wù)價值提出一些探索思考。

一、當(dāng)你遇到這樣的旅游體驗時

網(wǎng)上推薦國內(nèi)最適合年輕人暑期旅游的十大目的地，麗江理所當(dāng)然位列第一，帶著些許期待，我的朋友萍萍踏上麗江之旅。作為一個服務(wù)行業(yè)從業(yè)者，有了很切身的體驗感受，以下是她分享的三個案例。

【案例1】拉市海茶馬古道的“樂與痛”

一如很多年輕人一樣，出發(fā)前萍萍上網(wǎng)下載了《麗江攻略》，打印仔細(xì)研究。到了麗江后簡單適應(yīng)了下高原生活，便迫不及待前往拉市海茶馬古道玩。玩的方式有兩種，一種是找個旅行社，一種是自助游。考慮到旅行社“強行購物”、“拼命趕時間”等，有去過麗江的朋友特意囑咐萍萍“不要貪便宜，否則會很吃虧”，于是萍萍選擇自助游。本想詢問客棧老板如何坐車去拉市海，卻被老板熱心推薦做客棧的包車，20元免費接回，太方便啦！萍萍高興地上了車，車主都是兼職導(dǎo)游，路上饒有興致地介紹著，拉著萍萍徑直去了一家馬社。店主熱情接待游說，建議萍萍選一個高檔套餐，經(jīng)過幾次砍價，最終300元/人成交。雖然價格貴了點，萍萍也意識到可能被車主和馬社店主給“聯(lián)合營銷了”，只是第一次真正騎上馬穿梭在千年原始森林中，還是異常的興奮和開心——既然來了，錢也已經(jīng)給了，還是玩的開心點吧。路過《一米陽光》殉情谷，最終達(dá)到山頂七仙湖，萍萍被如此純凈的藍(lán)天白云征服了，好美，看來還是很值得的！忍不住多拍了幾張照片，多游玩了一會兒，回來后牽馬師傅冷冷說了句“終于舍得回來了，再多玩一會嘛，反正我有的是時間，不急，真不急著走！”萍萍愣了，沒想到這個師傅這么“有性格”，只是下山還得靠他，山路艱險又騎著馬，加上孤身在外，忍著吧。于是陪了幾句不是，又耐心等了30多分鐘，最終順利下了山，只是下山時同樣的風(fēng)景卻很難再有上山時歡快欣賞的心情了！接下來去劃船拉市海，最后喝本地普洱茶，阿妹熱情推薦著本地茶的好，竭力慫恿萍萍買幾包，萍萍自身是做服務(wù)的，肯定不會在這種特定旅游情境下買茶。阿妹一看沒戲，馬上拉臉了，很不友好地說道：“茶就喝到這吧，整個游玩結(jié)束了，你們可以走了?！蓖砩匣氐娇蜅＃龅綆讉€驢友，一起侃大山，忍不住聊起拉市海的經(jīng)歷，一聊才發(fā)現(xiàn)“原來大家都被宰了……”

【案例2】瀘沽湖畔淳樸人家的“善與美”

有了拉市海的教訓(xùn)，萍萍在客棧向驢友們好好打聽了下，自己去車站坐車去了瀘沽湖，獅子山、女兒湖的美徹底征服了萍萍，恍如仙境！只是吃的太貴，還很難吃，每天只能一半干糧將就著！某天租個電瓶車環(huán)湖看風(fēng)景，奔著攻略上女神彎“趙好人飯店”的美譽去找吃的，路上電瓶車突然沒電了，絕望中看到路邊一戶本地人家搭個草棚，寫著“免費充電喝茶水”，不管是否上當(dāng)只能去問問了。主人是個25歲左右的婦女，帶著兩個孩子，和婆婆一起很熱情地端茶倒水、為電瓶車充電。詢問萍萍是否要吃飯，30元/人，有半只土雞、一條魚、和三個素菜，還有本地高原綠色蘋果干和瓜子吃。這么便宜？！萍萍傻了，主人卻樂樂的，因為來她這的游客不多，她們只是零散經(jīng)營著，相遇是緣，隨意收點錢罷了。萍萍很愉快地享受著這頓豐盛的午餐。竟有這樣的奇遇，太開心了！吃完給了主人家兩個孩子一些巧克力，看到主人家有蒲公英、蘋果干打包在那零賣，便主動買了幾十塊，也不怕重，總不能讓主人太虧了。這樣的錢花得值！

瀘沽湖太美，一天看不夠，第二天萍萍又租車游湖了，途中遇到很多驢友，三兩句閑聊著，都在抱怨實在沒啥好吃的。萍萍忍不住炫耀了昨天的奇遇，有4個驢友當(dāng)時就慫恿萍萍帶他們也去體驗下。于是一行5人再次去吃本地農(nóng)家飯，主人家很意外也很感動，很感謝萍萍非親非故卻推薦游客來家里吃飯。這頓依然很是豐盛，4個驢友也是贊不絕口，也主動買了許多蘋果干之類的特產(chǎn)帶走，對主人來說這次賺了350元！

【案例3】飛機晚點的“傷與思”

玩了麗江、瀘沽湖、香格里拉，景色太贊，民俗有趣，體驗奇特，真的很累。萍萍要回去了，為了舒服點兒，買了高價票從麗江直飛廣州。17：30飛機準(zhǔn)點起飛，萍萍很開心，想著20：00能順利到白云機場了，然而19：30突然聽到廣播，因廣州雷雨天氣，飛機備降桂林機場。萍萍愣了，沒想到在旅途最后一刻竟來這么一筆！飛機在桂林機場從19：30一直停到21：30，機艙內(nèi)開著暖氣?？赡苁锹眯衅v的緣故，從麗江登機后悶了4個小時，萍萍和幾個旅客開始拉肚子了。乘客都很焦急，不知道今晚還能不能回廣州，三三兩兩給廣州朋友打電話詢問天氣，通過手機軟件查詢到有些飛機如期飛抵廣州了。從機窗看出去，發(fā)現(xiàn)有些航空公司安排旅客下飛機休息等待了，意見越來越大！乘務(wù)人員怕引起鬧機事件，多次和機場溝通，最終勉強同意乘客下飛機休息等待。萍萍和幾個旅客乘機去了趟機場醫(yī)務(wù)室，剛到醫(yī)務(wù)室就聽到對講機那邊傳來“從麗江備降前往的廣州的飛機馬上就要起飛了，請立刻安排登機”，值班醫(yī)生大致問了下拉肚子情況，潦草開了幾包藥收了錢就趕著萍萍他們盡快上飛機。萍萍有些火了，在檢查登機的途中聽到工作人員說起今天很多飛機備降，其中有些飛機已安排在附近酒店住宿了，萍萍在想為啥沒給我們做這樣的安排？急匆匆趕上飛機，卻等了很久才起飛，為何剛在在醫(yī)務(wù)室這么趕、醫(yī)生態(tài)度這么差？凌晨12：30到了白云機場，除了“因天氣原因很抱歉給您旅途帶來不便”，航空公司沒有任何其他表示。萍萍只能拖著疲憊的身體打車趕回附近的城市，600元的打的費只能自己“報銷”了……

二、對旅游案例服務(wù)價值內(nèi)涵的剖析

【案例1剖析】

萍萍的這次茶馬古道之行更多的體驗感知是不愉快，主要有三點：一是客棧老板叫車送到指定馬社肯定有提成，萍萍沒有防范上車去了，免不了高價被宰，后來和其他驢友侃大山才發(fā)現(xiàn)一般80元/人就夠了，竟白白交了220元學(xué)費，頓時有種“報團(tuán)被宰不報團(tuán)還是被宰”的無奈！二是馬社主要都是當(dāng)?shù)丶{西人經(jīng)營，加上這幾年麗江旅游很旺，可以說是一個相對封閉的“賣方市場”，服務(wù)態(tài)度很差，欺客似乎習(xí)以為常了。一個驢友騎馬上山時被摔下來，當(dāng)時昏了，后來找馬社賠償，都無果而終，相較之下萍萍這樣“被晾了會兒、受了些氣”實在算不上什么；三是茶馬古道驢友特意安排了最后一個環(huán)節(jié)“喝普洱茶”，強行推賣，不買的客戶往往都會“挨上一頓冷眼冷語”，根據(jù)峰終效應(yīng)，回來后十人中大致有九個都很不開心。

騎馬體驗和風(fēng)景觀賞本是很快樂的，即便貴點兒如服務(wù)品質(zhì)到位、體驗感知舒服，萍萍還是能接受，只是三點很不愉快的經(jīng)歷，想想一來麗江就被宰，花錢還受氣，這還是出來玩圖開心嗎？和其他驢友一聊太有共鳴了，都表示要在網(wǎng)上發(fā)表不滿、回頭寫攻略拉黑拉市海，見到陌生驢友打算去拉市海騎馬的趕緊勸他不要去……

在社交媒體如此發(fā)達(dá)的今天，在自助游日益成風(fēng)的當(dāng)下，在驢友間口碑傳播影響太大的現(xiàn)今，可預(yù)見類似萍萍這樣的個體不愉快體驗其疊加效應(yīng)明顯，借助網(wǎng)絡(luò)和驢友間的口碑傳播，拉市海的旅游口碑肯定很受影響，以后去拉市海的人肯定越來越少，只可嘆拉市海的馬店店主們還活在傳統(tǒng)客棧拉客分成、多賺一個是一個的經(jīng)營模式中，不知道“天已經(jīng)漸漸變了”，如真的等到?jīng)]客人的那一天需要再重建服務(wù)口碑，那個代價會很大很大……

【案例2剖析】

當(dāng)下社會的浮躁往往會給人與人之間帶來一定的不信任，只是當(dāng)你真正遇到淳樸時，當(dāng)你主動打開信任心扉之窗時，原來“單純是這樣美妙”！萍萍的瀘沽湖美食奇遇有幾點啟示：一是當(dāng)下國內(nèi)旅游業(yè)，驢友間往往最信任，因此驢友間的口碑傳播、網(wǎng)絡(luò)攻略影響很大，很大程度上降低了信息不對稱，打造好的服務(wù)口碑是旅游業(yè)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵；二是本地主人家淳樸善良深深打動了萍萍和其他驢友，大家吃得開心，和主人家合影留念，拿著主人家野雞標(biāo)本拍照，為主人家經(jīng)營出謀劃策，還主動購買主人家的綠色食品帶回去，即便多花點兒錢也覺得很值得，可見真誠的服務(wù)最打動人，游客真正感受到這種體驗互動的愉悅，是很愿意在愉悅中多些消費的，除了物質(zhì)上的性價比劃算，更有內(nèi)心善良的共鳴和愉快的快樂！

【案例3剖析】

峰終效應(yīng)告訴我們“服務(wù)過程中最美妙的感受和最終感受”很大程度上決定整個服務(wù)過程的體驗感知。萍萍的運氣不夠好，雖然在瀘沽湖玩得很開心，也遇到了淳樸善良的本地人家，只是回程竟親身體驗了“國內(nèi)飛機備降晚點”的系列惡性服務(wù)，有很多不滿。一是在桂林機場備降等待2個多小時，焦急等待中有些旅客身體很不舒服，多次建議開機下去休息，航空公司可能考慮起飛時間和飛行成本等，一直有意拖延，把乘客悶在飛機上漫無目的地等待；二是去醫(yī)務(wù)室就診，值班醫(yī)生隨意拿藥和催促趕快登機的態(tài)度讓萍萍很難接受，竟有種“在別人眼中你的身體和生命很不重要的錯覺”；三是飛機晚點4個半小時，凌晨12點半才到白云機場，航空公司沒有主動征詢旅客建議、為旅途較遠(yuǎn)的客戶主動聯(lián)系合作酒店提供打折或免費住宿，簡單通用的道歉實在很蒼白！

每每當(dāng)我們聽到“我們抱歉地通知您，因航空管制的原因，我們的飛機將晚點……”的時候，當(dāng)備降晚點頻頻發(fā)生時，我們的航空公司往往“只會考慮經(jīng)濟成本”，除了空泛的廣播道歉和機艙加水，竟一點兒靈活變通的空間都沒有。萍萍和機上其他旅客聊天，除了抱怨，大家最大的感受是以后可以的話盡量不要選乘這家航空公司的飛機，太坑爹了。航空公司不明白晚點備降既是考驗也是機遇，如借此機會“真正以客戶體驗為核心”，提供舒適環(huán)境下的休息等待、及時通報最新消息減少不明確等待、主動為客戶提供IPAD等娛樂設(shè)備、征詢旅客意見提供折扣食宿等，往往能打造“相對服務(wù)優(yōu)勢”，讓客戶切身體驗、終生難忘，打造行業(yè)“晚點應(yīng)對優(yōu)質(zhì)口碑”，小的服務(wù)成本投入換來的是中長期的巨大收益！

三、體驗經(jīng)濟時代下呼叫中心的服務(wù)價值思考

在微博、微信等社交媒體日益發(fā)達(dá)的今天，網(wǎng)絡(luò)影響力越來越大，客戶個體的服務(wù)體驗感知透過互聯(lián)網(wǎng)平臺迅速疊加放大，鑄就成對各個企業(yè)的服務(wù)體驗口碑，直接決定著企業(yè)的生死，對呼叫中心的運營也帶來了變革沖擊，我們需要思考如何構(gòu)建適應(yīng)體驗經(jīng)濟新形勢的服務(wù)運營模式，借助呼叫中心打造企業(yè)最佳服務(wù)口碑，以服務(wù)贏得忠誠，以忠誠助力價值提升。

1、朝著互聯(lián)社交化模式變革，成立社交媒體服務(wù)事業(yè)部

羅永浩西門子事件門案例是社交媒體時代輿論沖擊的典型案例，細(xì)小的服務(wù)漏洞一旦經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)媒體放大炒作，將為企業(yè)形象帶來致命的打擊。是否我們的呼叫中心也應(yīng)成立社交媒體服務(wù)事業(yè)部，既鼓勵客戶自助/互助體驗服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)運營效益；又加強對社交媒體的監(jiān)控，第一時間在源頭扼殺類似投訴事件，做企業(yè)品牌經(jīng)營的前沿看守者？

2、呼叫中心是企業(yè)的第一窗口，構(gòu)建以客戶體驗為中心的服務(wù)運營新模式

服務(wù)重要性毋庸置疑，IBM、海爾、海底撈等都倡導(dǎo)服務(wù)制勝，淘寶網(wǎng)店成敗關(guān)鍵更是口碑品質(zhì)，在體驗經(jīng)濟時代，體驗感知、服務(wù)口碑是核心競爭力！對當(dāng)前國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)而言，呼叫中心是最重要的對外聯(lián)絡(luò)窗口，客戶對企業(yè)的很多感知源自呼叫中心服務(wù)接觸體驗。是否我們應(yīng)降低對通話時長、每小時接CALL量、通話利用率等指標(biāo)的考核，強化對“客戶體驗調(diào)研滿意度”的考核？是否我們應(yīng)適度降低接通率要求、提升人員穩(wěn)定性，讓員工更開心一點以便讓客戶更舒服一點兒？如何邀請客戶參與呼叫中心服務(wù)流程設(shè)計優(yōu)化并建立實時更新機制，讓客戶真正能“聽到”服務(wù)的好？

3、讓每一個客服員工都能代表公司，傳遞給客戶快速有效的體驗反饋

一直覺得理想狀態(tài)下呼叫中心應(yīng)該像一家小商店，每一個客服員工都應(yīng)該“有店主的心態(tài)”，更應(yīng)該具備店主的能力！管理水平越高的呼叫中心，對一線的靈活授權(quán)空間就越大，其內(nèi)部系統(tǒng)支撐流程越流暢?？蛻艉唵巫兺ǖ男枨?，在電話中可以直接處理，復(fù)雜些的問題可以透過支撐系統(tǒng)快速傳遞至后臺專業(yè)部門，快速反應(yīng)、密切協(xié)同，讓一線有底氣、有信心、有能力為電話那頭的客戶提供“賓至如歸”的享受感覺。唯有如此，客戶才能感受到“沒打折扣”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗，才能有絕好的體驗感知。

4、深挖大數(shù)據(jù)潛在價值，讓投訴成為公司的創(chuàng)新之源

IBM40%的創(chuàng)新源自客戶投訴。呼叫中心作為企業(yè)最大的客戶接觸渠道，每次服務(wù)接觸都是一場互動體驗，呼叫中心隱藏著巨大的數(shù)據(jù)寶藏，通過構(gòu)建全渠道客戶接觸數(shù)據(jù)庫，通過ASR智能語音技術(shù)自動分析翻譯某主題下客戶來話信息，通過深入研究客戶投訴不滿快速鎖定業(yè)務(wù)短板，我們可以更懂得客戶，可以更好洞察客戶，可以更好傳遞客戶聲音，真正成為企業(yè)的“市場之眼”，成為“業(yè)務(wù)優(yōu)改之窗”！