帶有夢(mèng)想的團(tuán)隊(duì)，做有思想的管理軟件

《客戶世界》編輯部

“欲把西湖比西子，淡妝濃抹總相宜?！奔词乖谘籽紫娜?，杭州也總是充滿畫意詩情。這次我們來到位于西子湖畔的杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司，走進(jìn)董事長(zhǎng)徐立新女士寬暢漂亮的辦公室，一幅書法作品引起了筆者的注意，上面用灑脫的草書寫著：靈動(dòng)于九天之上，神游于八級(jí)之境?！拔姨貏e喜歡這幅字！”徐總微笑著說，“這是一種生活與工作的境界吧，這幅字經(jīng)歷了我的辦公室多次搬遷，一直掛著?！?/p>

在徐總眼里，這幅字既富于浪漫主義豪情，也充滿了激情，這樣的激情也許就是遠(yuǎn)傳團(tuán)隊(duì)一直保持正能量的原因，使得遠(yuǎn)傳的發(fā)展欣欣向榮。十年來，遠(yuǎn)傳吸引了眾多有夢(mèng)想的員工，培養(yǎng)出眾多的運(yùn)營(yíng)專家，研發(fā)出專業(yè)的管理軟件，成為一個(gè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理渠道的專業(yè)建設(shè)平臺(tái)。我們期待通過對(duì)徐總的采訪，與業(yè)界分享遠(yuǎn)傳的成功經(jīng)驗(yàn)。

《客戶世界》：徐總，遠(yuǎn)傳技術(shù)經(jīng)過近十年的發(fā)展，在業(yè)內(nèi)的影響力越來越大。您最近提出打造有思想的專業(yè)管理軟件，對(duì)于這一理念，您是如何解讀的？

徐立新：遠(yuǎn)傳技術(shù)經(jīng)過近十年歷練，提出了打造有思想的專業(yè)管理軟件這一理念，可以通俗地理解為：“通過哪些手段和流程把呼叫中心管理好？”“如何提升呼叫中心的管理效能？”有思想的專業(yè)管理軟件不是單純地寫代碼，不是簡(jiǎn)單地根據(jù)客戶需求開發(fā)；有思想的專業(yè)管理軟件是主動(dòng)把行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的、最適合客戶的管理思想、管理方法嵌入軟件，幫助客戶提升管理的幸福指數(shù)，降低痛苦指數(shù)。

比如遠(yuǎn)傳技術(shù)的排班軟件，這是公司的明星產(chǎn)品，市場(chǎng)占有率名列前茅，就是因?yàn)槠渲心哿嗽S多遠(yuǎn)傳技術(shù)專家和客戶多年的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)、無數(shù)次的算法模型的測(cè)算、無數(shù)次與排班師的交流、無數(shù)次的流程實(shí)踐，才有了這款比較成熟的管理軟件。

《客戶世界》：您提出有思想的專業(yè)管理軟件是基于哪些方面的因素？

徐立新：遠(yuǎn)傳技術(shù)經(jīng)過近十年的沉淀，對(duì)大型呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理非常熟悉，例如電信運(yùn)營(yíng)商和金融行業(yè)的呼叫中心。我們一直聚焦在呼叫中心與客戶服務(wù)行業(yè)，精耕細(xì)作，今后還會(huì)堅(jiān)持這條道路，有所為有所不為，力爭(zhēng)成為呼叫中心這一細(xì)分市場(chǎng)上的領(lǐng)跑者?；凇熬劢剐袠I(yè)、精耕細(xì)作”這一戰(zhàn)略，遠(yuǎn)傳需要打造有思想的專業(yè)管理軟件。除此之外，還與以下三方面的因素有關(guān)：

一是客戶價(jià)值提升的需要。

呼叫中心行業(yè)已經(jīng)從建設(shè)高潮期轉(zhuǎn)入運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化時(shí)代，隨著技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心服務(wù)與營(yíng)銷的界限已經(jīng)越來越模糊，管理者將迎來更多挑戰(zhàn)，他們需要一個(gè)有思想的專業(yè)管理軟件來幫助他們將復(fù)雜的管理問題簡(jiǎn)單化。遠(yuǎn)傳技術(shù)根據(jù)客戶未被滿足的需求進(jìn)行有針對(duì)性的客戶價(jià)值創(chuàng)新，給客戶不同的差異化體驗(yàn)和價(jià)值。

二是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要。

當(dāng)前軟件市場(chǎng)同質(zhì)化嚴(yán)重，競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。在缺乏產(chǎn)權(quán)保護(hù)的今天，我們只有更加快速地前進(jìn)、更好地創(chuàng)新機(jī)制，在與友商們一同進(jìn)步的同時(shí)，我們前進(jìn)得更快些，優(yōu)勢(shì)更加明顯一些。只有足夠有差異化的產(chǎn)品才具有足夠的核心競(jìng)爭(zhēng)力，要做到“人無我有，人有我優(yōu)”。

三是公司創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展的需要。

遠(yuǎn)傳技術(shù)是一家務(wù)實(shí)的公司，我們一直認(rèn)為客戶是我們最寶貴的資源。我們從大量的項(xiàng)目中汲取管理的營(yíng)養(yǎng)，由我們的咨詢顧問加以提煉提升，最后變成產(chǎn)品和服務(wù)，并在我們自己的呼叫中心基地演練。公司一直奮力培養(yǎng)這種創(chuàng)新機(jī)制，保證產(chǎn)品和服務(wù)不但一直能跟隨甚至引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展潮流，而且能夠足夠“接地氣”，滿足不同客戶不同的管理需求。

《客戶世界》：從理論觀點(diǎn)到實(shí)施落地，需要具備多種條件。請(qǐng)問徐總?cè)绾螌⒂兴枷氲膶I(yè)管理軟件落地？

徐立新：理念的落地，的確需要多方面的支撐。

首先，遠(yuǎn)傳技術(shù)已經(jīng)具備了這一理念當(dāng)中最重要的要素——管理思想。早在遠(yuǎn)傳建立之初，公司就成立了咨詢部，經(jīng)過近十年的發(fā)展，咨詢部成果豐碩，積累了一些管理經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)思路，為打造有思想的專業(yè)管理軟件提供了專業(yè)支撐。

其次在技術(shù)上，遠(yuǎn)傳技術(shù)曾經(jīng)成功開發(fā)了排班管理系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)、知識(shí)庫管理系統(tǒng)和客戶行為分析系統(tǒng)等多款管理軟件，在電信運(yùn)營(yíng)商、金融保險(xiǎn)、航空、電力、互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)等行業(yè)領(lǐng)域擁有眾多的成功案例，獲得客戶廣泛贊譽(yù)，公司在近十年中積累的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，為這一理論提供了有效技術(shù)支撐。

最后是公司著力建立一支顧問型的銷售隊(duì)伍，每一個(gè)銷售人員都是顧問，以管理人的視角開展項(xiàng)目實(shí)施，為客戶提供專業(yè)呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃咨詢，將集合大成的服務(wù)理念和經(jīng)驗(yàn)推薦給客戶，實(shí)現(xiàn)有思想的人去推廣有思想的專業(yè)管理軟件。

《客戶世界》：徐總，U-CCMS多媒體呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)是遠(yuǎn)傳技術(shù)的明星產(chǎn)品，您能從有思想的專業(yè)管理軟件角度，結(jié)合客戶案例，來談一下這一款產(chǎn)品嗎？

徐立新：U-CCMS多媒體呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)在遠(yuǎn)傳技術(shù)已有8年多的歷史，成功應(yīng)用于全國(guó)二十多個(gè)省的電信運(yùn)營(yíng)商以及金融、航空、電子商務(wù)等行業(yè)，獲得客戶的一致好評(píng)，市場(chǎng)占有率保持國(guó)內(nèi)領(lǐng)先。這款產(chǎn)品的誕生與成長(zhǎng)，恰好印證了“做有思想的專業(yè)管理軟件”這一理念。

U-CCMS多媒體呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)是誕生于公司的第一款產(chǎn)品——排班軟件。排班軟件主要是用于座席人員的排班管理與調(diào)度協(xié)調(diào)，而整個(gè)呼叫中心的管理內(nèi)容遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于排班調(diào)度。遠(yuǎn)傳技術(shù)提出“一體化（All-inone）”的管理思想，把呼叫中心管理中涉及到的日程管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、流程管理、培訓(xùn)考試等內(nèi)容融入到排班系統(tǒng)中，創(chuàng)造出U-CCMS多媒體呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，幫助客戶提升管理水平。

隨著多媒體多渠道的接入，呼叫中心管理者需要面對(duì)更多的挑戰(zhàn)，比如客戶變成專家消費(fèi)者，客戶對(duì)服務(wù)的期望提升；渠道更加扁平，讓服務(wù)響應(yīng)能力提升變得相當(dāng)迫切；員工技能要求趨于復(fù)雜化，員工的技能管理變得困難；服務(wù)的預(yù)判和渠道協(xié)同有助于提升客戶感知；渠道大數(shù)據(jù)沉淀，客戶軌跡數(shù)據(jù)如何有效利用……在這種情況下，遠(yuǎn)傳提出多媒體運(yùn)營(yíng)管理的理念，并融入到U-CCMS多媒體呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)中，主動(dòng)推送給客戶，協(xié)助客戶在復(fù)雜的多媒體服務(wù)場(chǎng)景下，建立運(yùn)營(yíng)支撐的一體化，幫助客戶成為客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理的楷模。

《客戶世界》：徐總，在近十年中遠(yuǎn)傳技術(shù)打造了多款明星產(chǎn)品。在未來還會(huì)有哪些軟件？這些將給呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理帶來哪些改變？

徐立新：遠(yuǎn)傳技術(shù)未來軟件的研發(fā)，以客戶需求、客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，將聚焦客戶更高層面的管理需求，從三個(gè)方面進(jìn)行新產(chǎn)品的研發(fā)：

一是員工心理管理。結(jié)合客戶的運(yùn)營(yíng)管理需求，針對(duì)員工心理特點(diǎn)與情緒管理，結(jié)合員工勝任力模型，提升員工歸屬感與滿意度。心理管理是遠(yuǎn)傳技術(shù)產(chǎn)品在運(yùn)營(yíng)管理領(lǐng)域的延伸，是對(duì)原有運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)軟件的補(bǔ)充，目的是通過心理管理手段來增強(qiáng)員工的存在感和歸屬感，提升員工的正能量。

二是電子渠道客戶行為分析。通過對(duì)企業(yè)的電子渠道的客戶行為軌跡分析來優(yōu)化服務(wù)渠道，提供良好的客戶體驗(yàn)與服務(wù)，這是遠(yuǎn)傳技術(shù)向互聯(lián)網(wǎng)方向衍生的升級(jí)產(chǎn)品。在渠道扁平化的今天，來自渠道端的壓力和行為研究有助于服務(wù)者提供更好的針對(duì)性服務(wù)，開展服務(wù)營(yíng)銷。在未來，服務(wù)與營(yíng)銷將越來越緊密。客戶的感知、企業(yè)的美譽(yù)度，都來自于扁平化的渠道體驗(yàn)、多渠道的協(xié)同服務(wù)研究與行為分析，這也將是下一階段服務(wù)行業(yè)發(fā)展的熱點(diǎn)。

三是數(shù)據(jù)分析。對(duì)企業(yè)的大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，進(jìn)而挖掘商機(jī)，為企業(yè)的營(yíng)銷與服務(wù)提供決策依據(jù)，為客戶創(chuàng)造新的價(jià)值體系。因?yàn)椴还苁莻鹘y(tǒng)語音呼叫中心還是如今如火如荼的多媒體呼叫中心，都沉淀了大量的數(shù)據(jù)，傳統(tǒng)的轟炸式的營(yíng)銷模式已經(jīng)不再適合社會(huì)發(fā)展的需要，從數(shù)據(jù)里面找到客戶所需，分析并提供適合客戶個(gè)性需要的產(chǎn)品與服務(wù)，正是大數(shù)據(jù)應(yīng)用的價(jià)值。

《客戶世界》：您能談?wù)剬?duì)未來的暢想嗎？

徐立新：遠(yuǎn)傳技術(shù)已經(jīng)從稚嫩走向成熟，從平凡走向?qū)I(yè)，我們將聚焦在服務(wù)渠道的運(yùn)營(yíng)管理領(lǐng)域，精耕細(xì)作，用我們積累的經(jīng)驗(yàn)和思想，實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道運(yùn)營(yíng)管理專家這一大愿景，在這個(gè)“消費(fèi)者覺醒、消費(fèi)平等”的時(shí)代，讓管理者的幸福感強(qiáng)一點(diǎn)，讓客戶的滿意度高一點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的提升！