微信浪潮下的客服中心

施浩鈞

“新浪和騰訊的戰(zhàn)爭(zhēng)，已經(jīng)開(kāi)始爭(zhēng)奪用戶的碎片化時(shí)間”注1；所謂碎片化，就是業(yè)余時(shí)間，爭(zhēng)奪的是在智能手機(jī)普及化后我們可以瀏覽手機(jī)的冗余時(shí)間。各位或許可以靜靜觀察一下，碎片化時(shí)間其實(shí)已經(jīng)隨著您使用習(xí)慣的改變而悄悄占據(jù)了您的大部分生活。

這不只是習(xí)慣的改變，在媒體的助瀾之下，最近某些標(biāo)桿企業(yè)在微信公眾賬號(hào)所提供的新興服務(wù)體驗(yàn)便成為許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人所關(guān)注的焦點(diǎn)，筆者在這里想和大家討論的是微信浪潮下的客服中心在設(shè)立公眾賬號(hào)前應(yīng)該注意的問(wèn)題。系統(tǒng)：

1.微信企業(yè)接口：雖然微信公眾賬號(hào)的申請(qǐng)非常簡(jiǎn)單，但如果去看微信網(wǎng)頁(yè)上的五大主要案例，您會(huì)發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)認(rèn)為的亮點(diǎn)在現(xiàn)實(shí)中根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)，因?yàn)槲⑿殴娰~號(hào)有許多功能是需要申請(qǐng)才能提供的，而如何申請(qǐng)？申請(qǐng)后該如何使用？目前似乎還沒(méi)能在官方網(wǎng)站找到相對(duì)應(yīng)的答案，這也是目前我們?cè)诿鎸?duì)微信平臺(tái)建置上最大的挑戰(zhàn)，不解決此問(wèn)題而貿(mào)然設(shè)立公眾賬號(hào)，很可能會(huì)帶給客戶不專(zhuān)業(yè)的體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)與領(lǐng)導(dǎo)人的不諒解。

2.智能機(jī)器人：目前的微信公眾平臺(tái)是以語(yǔ)音及文本的方式與客戶交互，微信目前僅提供簡(jiǎn)單的文本自動(dòng)回復(fù)，在此簡(jiǎn)單的功能下僅能針對(duì)單一關(guān)鍵詞或是主要關(guān)鍵詞進(jìn)行簡(jiǎn)單應(yīng)答，它的功能猶如早期的自動(dòng)總機(jī)僅能提供簡(jiǎn)單的應(yīng)答，此功能根本無(wú)法解決客戶的問(wèn)題，就像傳統(tǒng)呼叫中心需要有效的智能語(yǔ)音回復(fù)系統(tǒng)（IV R）來(lái)解決部分的客戶問(wèn)題，所以在微信系統(tǒng)建置時(shí)也需妥善規(guī)劃建置智能機(jī)器人注2（文本自動(dòng)回復(fù)）以提高客戶的自動(dòng)回復(fù)率及降低客服人員的投入。

3.客服人員處理：目前微信公眾賬號(hào)無(wú)法提供客服人員路由的功能，客服人員如要回復(fù)客戶問(wèn)題就只能同時(shí)用同一公眾賬號(hào)的賬號(hào)及密碼進(jìn)行登入（微信公眾平臺(tái)允許單一賬號(hào)密碼多人同時(shí)登入），所以需要人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的人工分派，而且也無(wú)法使用二線審核后發(fā)布的功能，因此容易造成質(zhì)量及管理上（無(wú)法清楚了解處理人員及內(nèi)容）的相關(guān)問(wèn)題。

4.數(shù)據(jù)的保全：微信的設(shè)計(jì)將大部分信息都儲(chǔ)存在帳戶的客戶端，因此在多人多機(jī)同賬號(hào)密碼的登入行為模式下該如何有效保存客戶聯(lián)絡(luò)記錄以利于未來(lái)的客戶問(wèn)題分析、爭(zhēng)議處理、質(zhì)檢等，也需要上線前周密規(guī)劃。

5.賬號(hào)的匹配綁定與認(rèn)證：如何將微信的ID與客戶在企業(yè)內(nèi)的賬號(hào)進(jìn)行關(guān)聯(lián)及認(rèn)證以有效判別客戶的真實(shí)身份，此為目前微信公眾平臺(tái)無(wú)法提供的重要功能。

客服中心SOP：

1.文本客服人員的教育訓(xùn)練與規(guī)劃：現(xiàn)有的客服中心職能多以語(yǔ)音為主，如何重新評(píng)估現(xiàn)有座席人員的技能并提供文本客服人員的相關(guān)技能及人員多重技能的作業(yè)流程，這一點(diǎn)非常重要。

2.微信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定

A. 服務(wù)水平：傳統(tǒng)的呼叫中心多著重于電話的接聽(tīng)時(shí)間，相對(duì)于微信而言，公眾平臺(tái)根本無(wú)此功能，且對(duì)于智能機(jī)器人的自動(dòng)回復(fù)率無(wú)法計(jì)算，所以是否應(yīng)該延用傳統(tǒng)的服務(wù)水平計(jì)算方法將成為重要挑戰(zhàn)。

B. 座席人員的績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)：傳統(tǒng)的客服中心系統(tǒng)提供了完整的CTI或ACD報(bào)表，可以有效了解每位座席人員的績(jī)效。在微信上該從哪里得到這類(lèi)數(shù)據(jù)？或是微信平臺(tái)是否可以和現(xiàn)行的CTI系統(tǒng)整合？是否需要有部分人工的變通方式解決此問(wèn)題？這些都是在上線前必須考慮的。

3.路由的分配：微信公眾賬號(hào)平臺(tái)無(wú)法提供傳統(tǒng)的語(yǔ)音話務(wù)分配功能，也沒(méi)有更加高級(jí)的路由功能，這將是對(duì)傳統(tǒng)客服中心管理最大的沖擊。路由的背后除牽涉到整體的服務(wù)水平及座席績(jī)效外，更重要的是，您將會(huì)無(wú)法實(shí)時(shí)且有效地管理客服中心以及適時(shí)應(yīng)對(duì)后續(xù)排班、質(zhì)檢及報(bào)表生成的挑戰(zhàn)。

長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃

1. 社會(huì)化媒體或渠道的發(fā)展策略：就客服中心總體渠道來(lái)看大致可歸納為語(yǔ)音注3及文本這兩種主要渠道，而文本的接入渠道除了微信以外尚有在線客服、QQ客服、電子郵件客服、微博等多種社會(huì)化媒體接入渠道，除了小部分的渠道特性差異外注4，對(duì)于智能機(jī)器人及客服的功能大同小異，因此在規(guī)劃微信客服的同時(shí)也可全盤(pán)考慮整體社會(huì)化媒體或渠道的發(fā)展策略，讓您的客服中心可以快速且有效地面對(duì)因?yàn)榭蛻粜袨槟Ｊ礁淖兌鴰?lái)的挑戰(zhàn)。

2. 從被動(dòng)服務(wù)走向主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：或許各位不能相信，有些客戶的智能機(jī)器人已經(jīng)可以解決90%以上的文本接入，相較于傳統(tǒng)的互動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)普遍僅能解決50～60%的電話而言，可以想象，如果客戶慢慢地接受社會(huì)化渠道的服務(wù)，除了可以為企業(yè)減少人力成本之外也可能會(huì)對(duì)現(xiàn)有的客服中心服務(wù)人員帶來(lái)就業(yè)及升遷的困擾，因此筆者認(rèn)為唯有將客服中心的地位從服務(wù)中心提升到客戶的體驗(yàn)中心，才能解決此窘境，因?yàn)槌嗣鎸?duì)面的門(mén)店交互外客服中心是唯一可以為企業(yè)帶來(lái)非面對(duì)面的7X24X365交互渠道，企業(yè)可考慮在品牌維護(hù)、危機(jī)公關(guān)及社會(huì)化媒體的營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)方面投入更多的資源，從而將被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型為主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的客戶體驗(yàn)中心，提升現(xiàn)有客服中心的地位及價(jià)值。

當(dāng)然，也有很多人認(rèn)為這只是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展環(huán)境下的短暫熱潮，筆者認(rèn)為除非智能手機(jī)上的行為模式被改變，否則這股熱潮必將伴隨著4G或5G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的實(shí)現(xiàn)而變得更高更火?；氐娇蛻舴?wù)中心的本質(zhì)“為客戶提供7x24x365隨時(shí)隨地的服務(wù)”，隨地或許已不再是邏輯中真正地點(diǎn)的概念，取而代之的是為客戶提供其想要有所回應(yīng)的“渠道”，當(dāng)我們習(xí)慣在微信、微博上花費(fèi)的時(shí)間比傳統(tǒng)的語(yǔ)音更多的今天，請(qǐng)各位站在客戶的角度思考，是不想用微信尋求問(wèn)題的答案？還是根本無(wú)法得到對(duì)的答案？不管是實(shí)時(shí)性、服務(wù)性，甚至根本不知道企業(yè)有提供微信的服務(wù)渠道？引用在《大數(shù)據(jù)（BigData）時(shí)代》中所最常提到的新思維：“在這個(gè)巨量數(shù)據(jù)的時(shí)代，挑戰(zhàn)的是我們生活的方式以及與世界互動(dòng)的方式，最重要的是我們必須拋下對(duì)因果關(guān)系的執(zhí)著，轉(zhuǎn)而擁抱簡(jiǎn)單的相關(guān)性。”當(dāng)我們自己在日常生活習(xí)慣已經(jīng)改變的同時(shí)，又豈能讓我們的客服中心停留在傳統(tǒng)的語(yǔ)音時(shí)代？雖然有很多的技術(shù)限制無(wú)法克服，但我們勢(shì)必?zé)o法漠視此新時(shí)代的到來(lái)，社會(huì)化媒體渠道或許永遠(yuǎn)無(wú)法取代語(yǔ)音服務(wù)的地位，然而從服務(wù)出發(fā)的客服中心又豈能漠視客戶在使用習(xí)慣上對(duì)新興渠道的渴望？

注1：@蘇湘迅的微博：微博與微信之商戰(zhàn)：搶奪用戶碎片化時(shí)間的戰(zhàn)爭(zhēng)。

注2：智能機(jī)器人：提供文本的自動(dòng)回復(fù)功能，好的智能機(jī)器人除了能針對(duì)關(guān)鍵詞進(jìn)行回復(fù)外也能提供自然語(yǔ)言的回復(fù)、文字菜單回復(fù)導(dǎo)引、圖片及視頻回復(fù)整合、語(yǔ)言數(shù)據(jù)庫(kù)學(xué)習(xí)等功能，甚至可以整合語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字及文字轉(zhuǎn)語(yǔ)音等實(shí)現(xiàn)人與機(jī)器、機(jī)器與機(jī)器交互等相關(guān)功能。

注3：視頻或VTM的接入方式基本上屬于語(yǔ)音接入的進(jìn)階功能。

注4：在線客服、微信客服及QQ客服皆有與傳統(tǒng)語(yǔ)音客服相同的需“實(shí)時(shí)”處理的特性，email則相對(duì)比較沒(méi)有“實(shí)時(shí)”性的壓迫，微博客服具備媒體的特性，互動(dòng)的內(nèi)容相對(duì)公開(kāi)，因此更需利用跨渠道的方式來(lái)解決問(wèn)題，且對(duì)于問(wèn)題的正負(fù)面宣傳效果亦更為明顯；此外國(guó)外所流行的Facebook、Twitter、Line及Whats APP等亦有不同的渠道屬性。