我國主要公共圖書館網(wǎng)絡(luò)服務現(xiàn)狀分析

陳憶金 曹樹金

(1．仲愷農(nóng)業(yè)工程學院 廣東廣州 510225;2．中山大學資訊管理學院 廣東廣州 510275)

圖書館是學習的場所，傳播文化、服務社會是公共圖書館肩負的重要使命。公共圖書館的服務主要分為傳統(tǒng)服務和網(wǎng)絡(luò)服務。傳統(tǒng)服務是由讀者親自到圖書館使用相關(guān)信息資源，包括:查詢書目、閱覽期刊書籍、借閱圖書等。網(wǎng)絡(luò)服務是圖書館在互聯(lián)網(wǎng)時代為適應讀者的需求而產(chǎn)生的，讀者可以通過互聯(lián)網(wǎng)使用圖書館所提供的相應資源與服務。網(wǎng)絡(luò)服務讓圖書館的功能得以延伸，目前已成為公共圖書館服務的重要形式。

本文擬以我國省級公共圖書館和市級圖書館為研究對象，通過建立我國公共圖書館網(wǎng)絡(luò)服務指標體系，采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法收集數(shù)據(jù)，并采用SPSS聚類分析和卡方檢驗方法進行數(shù)據(jù)分析，研究我國公共圖書館網(wǎng)絡(luò)服務現(xiàn)狀，為公共圖書館制定發(fā)展策略提供參考依據(jù)。

1 國內(nèi)外研究綜述

為了適應時代的發(fā)展和社會的需求，越來越多的公共圖書館開展了網(wǎng)絡(luò)服務，學者對公共圖書館網(wǎng)絡(luò)服務的調(diào)查研究也逐年增多。希爾德布蘭德·伊恩在反思公共圖書館網(wǎng)站服務時，指出幾乎所有澳大利亞的公共圖書館網(wǎng)站提供了圖書館服務和靜態(tài)分支的信息。大多數(shù)圖書館的網(wǎng)絡(luò)服務提供了訂閱數(shù)據(jù)庫的目錄和與有用網(wǎng)絡(luò)資源的聯(lián)系。對于實時交互式服務這個障礙，將是網(wǎng)站最先解決的服務。圖書館要想使網(wǎng)絡(luò)服務沿著定向目標發(fā)展，就必須解決人員、技術(shù)和預算這三個問題。〔1〕肯德爾·瑪格麗特和威爾金森·薩拉指出:公共圖書館在他們的職責中需幫助社會公益服務部門提供關(guān)于社區(qū)關(guān)心服務的信息，向服務用戶提供指南和其他信息。網(wǎng)絡(luò)服務作為公共圖書館服務的一部分，提高與公益組織的聯(lián)系，變得越來越重要。用戶的終身信息動機將牽動著圖書館信息和技術(shù)的發(fā)展?！?〕伯托特·約翰·開羅指出圖書館網(wǎng)絡(luò)服務會在不同的情況下產(chǎn)生不同的工作模式。圖書館需要考慮他們的操作環(huán)境和管理方法。圖書館管理人員要著重在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的實現(xiàn)能力，而不是考慮服務的復雜性?！?〕

田越在對我國省級公共圖書館網(wǎng)站信息服務的調(diào)查中，從圖書館輔助性信息提供、讀者信息查詢與書目檢索、數(shù)字資源提供、網(wǎng)站與用戶交互、網(wǎng)絡(luò)導航及社會信息服務和教育服務這六大項目進行分析，得出的結(jié)果是我國公共圖書館網(wǎng)站信息內(nèi)容日趨豐富、信息檢索與檢索功能比較完善、合作性越來越強。〔4〕夏姚璜在調(diào)查長江三角洲地區(qū)31個地級圖書館的網(wǎng)上服務項目時，概括了圖書館共享機制比較完善、地方文化服務優(yōu)勢突出、設(shè)置人性化前沿服務等亮點，總結(jié)其不足之處，并提出提高認識、重視標準化、開發(fā)前沿項目、加強隊伍建設(shè)等一系列對策?！?〕孝童和畢強在對東北三省公共圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務的調(diào)查中表明，東北三省的省級和地級市公共圖書館網(wǎng)站的建設(shè)和維護程度有待于提高，網(wǎng)上參考咨詢服務方式和用戶交互需要完善，在線信息服務對政務信息公開和特殊群體的信息援助不夠?！?〕

2 研究對象和內(nèi)容

研究對象包括國家圖書館、省級公共圖書館與市級公共圖書館。其中，省級公共圖書館的樣本包括除了港澳臺以外的31個省、自治區(qū)、直轄市的公共圖書館，市級圖書館樣本為15個城市圖書館，包括哈爾濱市圖書館、長春圖書館、沈陽市圖書館、大連圖書館、青島市圖書館、成都圖書館、西安圖書館、濟南圖書館、杭州圖書館、金陵圖書館、寧波市圖書館、廈門圖書館、武漢圖書館、廣州圖書館和深圳圖書館。

研究內(nèi)容為公共圖書館所提供的網(wǎng)絡(luò)服務項目，以及網(wǎng)絡(luò)服務所依托的各種系統(tǒng)。對各樣本網(wǎng)絡(luò)服務現(xiàn)狀調(diào)查的截止時間為2012年10月12日。

3 我國公共圖書館網(wǎng)絡(luò)服務評價指標的建立與評定

王煥景、羅京和王毅〔7〕在以華東六省地市級公共圖書館為例，調(diào)查我國公共圖書館在線信息服務現(xiàn)狀時，將公共圖書館網(wǎng)站基礎(chǔ)平臺的建設(shè)、OPAC服務、數(shù)據(jù)庫檢索服務、網(wǎng)上參考咨詢服務、用戶教育與信息提供服務、網(wǎng)絡(luò)導航服務、個性化與人文關(guān)懷服務七個方面作為一級研究指標。楊彥輝〔8〕在對廣東省高校圖書館網(wǎng)絡(luò)服務的調(diào)查與分析中，從網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)服務、信息檢索服務、參考咨詢服務、導航服務、特色服務、個性化服務六個方面進行了調(diào)查研究。胡越〔9〕歸納網(wǎng)絡(luò)信息服務內(nèi)容為以下七個方面:網(wǎng)絡(luò)用戶教育服務、網(wǎng)絡(luò)信息檢索服務、網(wǎng)絡(luò)資源導航服務、網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務、網(wǎng)絡(luò)信息傳遞服務、特色資源展示服務、信息流通管理服務。綜合以上觀點，本文選擇檢索服務、網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務、導航服務、教育指導服務、特色服務、人文關(guān)懷服務、個性化服務七個方面作為評價公共圖書館網(wǎng)絡(luò)服務的一級指標。

3．1 檢索服務指標的評定

檢索服務是圖書館網(wǎng)站最基本的服務，〔10〕徐速〔11〕按照檢索深度和范圍的不同，分為館藏書刊檢索、站內(nèi)資源集成檢索和站外資源檢索服務。本文將其細分為三個二級指標:①館藏書目檢索。包括中文圖書目錄檢索、外文圖書目錄檢索、中文期刊目錄檢索、外文期刊目錄檢索、特種文獻目錄檢索、專題文獻目錄檢索、聯(lián)機公共目錄檢索。②資源整合檢索。指圖書館對各類信息資源進行整合，節(jié)省逐一檢索各數(shù)據(jù)庫的時間。③聯(lián)合目錄檢索。指聯(lián)合兩所以上圖書館館藏目錄的數(shù)據(jù)庫，用戶從單一窗口網(wǎng)站來檢索國內(nèi)多所圖書館的館藏，能讓用戶知道哪個圖書館收藏有他所需的館藏資訊。

3．2 參考咨詢服務指標的評定

數(shù)字時代的參考咨詢服務，是圖書館發(fā)展到一定程度的產(chǎn)物。數(shù)字參考咨詢是最重要的一種交互方式，也是圖書館網(wǎng)絡(luò)服務的重要方式之一，〔12〕參考咨詢服務的細分指標是按照咨詢館員與用戶的接觸方式來確定的，可分為異步模式、實時互動模式、合作咨詢模式?！?3〕其二級指標包括三個方面:①異步參考咨詢。服務基本是采用表單、郵件等方式來完成咨詢。②實時交互參考咨詢。指通過圖書館網(wǎng)頁聊天室、在線聊天工具等形式開展實時咨詢。③聯(lián)合參考咨詢。聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)是在全國文化信息資源共享工程國家中心指導下，由我國公共圖書館合作建立的公益性服務機構(gòu)，為社會提供免費網(wǎng)上參考咨詢和文獻遠程傳遞服務。

3．3 導航服務指標的評定

導航服務的細分指標是參照了馬先皇〔14〕的觀點，分為網(wǎng)絡(luò)地圖、站內(nèi)電子資源導航、站外導航?？紤]到網(wǎng)絡(luò)地圖和站內(nèi)電子資源導航屬于站內(nèi)導航的范疇，本文將導航服務細分為站內(nèi)導航和站外導航。①站內(nèi)導航。方便用戶對網(wǎng)站服務欄目和站內(nèi)資源了解的導航，其中描述網(wǎng)站的欄目框架和層次結(jié)構(gòu)的功能叫做“網(wǎng)站地圖”。②站外導航。對站外集體的網(wǎng)址進行鏈接，用戶可以快速找到自己需要的網(wǎng)站。

3．4 教育指導服務指標的評定

教育指導服務的二級指標是結(jié)合了杜道群〔15〕和呂東〔16〕的觀點，分為四個二級指標:①講座服務。指圖書館運用演講、報告、座談等形式對用戶進行知識傳播和讀者教育的活動。②展覽服務。圖書館通過網(wǎng)站預告圖書館展覽、報道展覽成果，并將精品展覽編輯上網(wǎng)。③教育培訓。指圖書館網(wǎng)站為用戶提供各種互動式培訓教育和相應的教學課件，使用戶學會去利用各種數(shù)據(jù)資源的方法和技巧。④書本推薦。指圖書館在網(wǎng)站上對館內(nèi)的新書、好書的書本內(nèi)容、館藏位置等進行介紹。

3．5 特色服務指標的評定

特色服務以特色資源為研究對象，借鑒了肖碧云〔17〕的觀點，細分為二個二級指標:①特色數(shù)據(jù)庫。圖書館利用自己的館藏特色，建立具有本館特色的可供共享的文獻信息資源庫，具有鮮明的特色和獨創(chuàng)性。②特色文獻。指圖書館具有相對館藏優(yōu)勢的某種范圍特征的文獻，是圖書館經(jīng)過長期的文獻資源建設(shè)，形成自己在某方面的學科優(yōu)勢的文獻。

3．6 人文關(guān)懷服務指標的評定

公共圖書館有別于高校圖書館，它服務的對象較廣泛。國際圖聯(lián)制定的公共圖書館標準指出:所有公共圖書館服務應盡可能地為殘疾人和困在家中的讀者，無論是成年人還是兒童提供便利?！?8〕公共圖書館構(gòu)建公共文化服務體系，擔當保障人民群眾——不僅是成年人，還包括數(shù)量眾多的未成年人——閱讀平等和平等獲取有益信息的職責〔19〕。因此本文將人文關(guān)懷服務指標細分為二個二級指標:①特殊群體服務。②少兒服務。

3．7 個性化服務指標的評定

個性化服務指標的細分，則是參照了楊彥輝〔20〕的觀點，細分為:①我的圖書館?？梢詫崿F(xiàn)個性化定制功能，一般包括針對內(nèi)容的定制、針對信息檢索方式的定制以及針對性的信息推薦等方面。②手機圖書館。指用戶通過手機，以無線接入方式接受圖書館提供的各項知識服務。

4 統(tǒng)計結(jié)果分析

4．1 公共圖書館的聚類分析

圖書館建立的系統(tǒng)和開展的網(wǎng)絡(luò)服務項目越多，表明圖書館網(wǎng)站建設(shè)工作越到位，能提供給用戶的服務越豐富。為了研究我國公共圖書館網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的情況，本文用基于SPSS的系統(tǒng)聚類法，以樣本圖書館建立的系統(tǒng)數(shù)目和提供網(wǎng)絡(luò)服務項目為變量進行聚類分析，發(fā)現(xiàn)可將樣本個案分為三類。SPSS聚類分析整理出結(jié)果如表1。

表1 聚類分析結(jié)果

表2統(tǒng)計了各類圖書館系統(tǒng)和服務項目數(shù)量的均值，可以清楚地看出第一類圖書館的系統(tǒng)和服務項目的均值最高，表明第一類圖書館的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作最到位，服務項目最豐富，服務水平最高，因此本文將第一類圖書館稱為高級網(wǎng)絡(luò)服務水平圖書館，以此類推，第二類為中等網(wǎng)絡(luò)服務水平圖書館，第三類為低級網(wǎng)絡(luò)服務水平圖書館。

高級網(wǎng)絡(luò)服務水平圖書館包含14個圖書館，占47個樣本的29．79%，其中省級圖書館有11個，市級圖書館有3個。中等網(wǎng)絡(luò)服務水平圖書館包含了31個圖書館，占樣本的65．96%，其中省級圖書館有20個，市級圖書館有9個。低級網(wǎng)絡(luò)服務水平的圖書館包含西藏自治區(qū)圖書館、西安圖書館2個圖書館，占樣本的4．26%。

表2 各類圖書館的系統(tǒng)數(shù)均值和服務項目數(shù)均值

由此可見，在調(diào)查的樣本中，大部分主要公共圖書館處于中等網(wǎng)絡(luò)服務水平，只有少部分處于相對較低級的網(wǎng)絡(luò)服務水平，表明我國公共圖書館的網(wǎng)絡(luò)服務建設(shè)水平比較集中，步伐比較一致。

4．2 公共圖書館網(wǎng)絡(luò)服務評價指標分析

公共圖書館網(wǎng)絡(luò)服務指標分析內(nèi)容主要包括:各指標的達標率分析、省級圖書館和市級圖書館分別在7大一級指標的總體水平上的顯著性差異檢驗、省級圖書館和市級圖書館在全部二級指標的達標水平上的顯著性差異檢驗。公共圖書館網(wǎng)絡(luò)服務指標的達標率統(tǒng)計結(jié)果如表3。

表3 圖書館網(wǎng)絡(luò)服務指標達標率統(tǒng)計結(jié)果

4．2．1 檢索服務指標的統(tǒng)計分析

由表3可以看出，在“館藏書目檢索”服務方面，有30家省級公共圖書館提供了該服務，占省級圖書館樣本的93．75%;有15家市級圖書館提供了該服務，占市級圖書館樣本的100%。在“資源整合檢索服務”方面，有5家省級公共圖書館提供了該服務，達標率為15．63%;有5家市級公共圖書館提供了該服務，達標率為33．33%。在“聯(lián)合目錄檢索服務”方面，有8家省級公共圖書館提供了該服務，達標率為25%;有5家市級圖書館提供了該服務，達標率為33．33%。

為了檢驗省級圖書館和市級圖書館的檢索服務的總體水平是否有顯著性差異，本文使用了卡方檢驗方法進行驗證，結(jié)果如表3所示，卡方檢驗統(tǒng)計量是2．135，漸近顯著性值為0．344，大于顯著性水平(α=0．05)，故省級圖書館和市級圖書館在檢索服務的達標率上沒有顯著性差異。

可見，省級圖書館和市級圖書館在檢索服務的總體水平上沒有顯著性差異。并且無論是省級公共圖書館還是市級公共圖書館，“館藏書目檢索”服務的建設(shè)比較完善，達標率都相當高，給讀者相當大的便利，不用到實體圖書館就能了解到自己想借閱的書的信息。但在“資源整合檢索”和“聯(lián)合目錄檢索”這兩個指標上，達標率都比較低，但省級公共圖書館達標率更低。

4．2．2 參考咨詢服務指標的統(tǒng)計分析

由表3可知，在“異步參考咨詢”服務方面，有24家省級圖書館提供了該服務，占省級圖書館樣本的75%;有8家市級圖書館提供了該服務，占市級圖書館樣本的53．33%。在“實時交互參考咨詢”服務方面，有11家省級圖書館提供了該服務，達標率為34．38%;有8家市級圖書館提供了該服務，達標率為53．33%。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有些圖書館在實現(xiàn)在線交互咨詢的時候，會將咨詢員進行分類，各自負責份內(nèi)學科和領(lǐng)域的咨詢。這讓用戶可以有目標地與咨詢員進行交流，提高效率。在“聯(lián)合參考咨詢”服務方面，有9家省級圖書館提供了該服務，達標率為28．13%;有7家市級圖書館提供了該服務，達標率為46．67%。

對省級圖書館和市級圖書館在“異步參考咨詢”、“實時交互參考咨詢”和“聯(lián)合參考咨詢”這三個指標的達標率進行卡方檢驗的結(jié)果可以看出，卡方檢驗統(tǒng)計量為0．453，漸近顯著性值為0．871，大于顯著性水平(α=0．05)。故省級圖書館和市級圖書館在參考咨詢服務的達標總體水平的差異不顯著，水平相當。

可見，省級圖書館和市級圖書館在參考咨詢服務方面的總體水平不存在差異。從表3的參考咨詢指標的達標率來看，無論是省級公共圖書館還是市級公共圖書館，“異步參考咨詢”服務建設(shè)的現(xiàn)狀不錯，達標率都比較高，都超過了50%;省級公共館在“實時交互參考咨詢”和“聯(lián)合參考咨詢”、市級公共館在“聯(lián)合參考咨詢”的建設(shè)現(xiàn)狀則沒那么理想，達標率都低于50%。

4．2．3 導航服務指標的統(tǒng)計分析

由表3可知，有8家省級公共圖書館提供“站內(nèi)導航”服務，占省級圖書館樣本比重的25%。其中天津圖書館、河南省圖書館2家公共館提供了館內(nèi)資源的導航服務;上海圖書館、國家圖書館、江西省圖書館、山東省圖書館、浙江圖書館、吉林省圖書館共6家圖書館提供了網(wǎng)站地圖的服務，這個服務讓讀者很快找到所需的網(wǎng)站服務欄目。市級圖書館中，“站內(nèi)導航”服務達標率為26．67%，其中，只有杭州圖書館提供了館內(nèi)資源導航服務;成都圖書館、寧波市圖書館、深圳圖書館共3家圖書館提供了網(wǎng)站地圖服務。在“站外導航”方面，有8家省級公共圖書館提供了該服務，達標率25%;有8家市級圖書館提供了該服務，達標率為53．33%。在“站外導航”服務方面，省級圖書館中的首都圖書館、市級圖書館中的廣州圖書館站外導航服務內(nèi)容相對其他圖書館比較豐富，不僅對公共圖書館、科研圖書館、高校圖書館、國外的國家圖書館進行鏈接，還對便利生活的列車時刻、天氣預報、航班查詢、地圖查詢、圖書館條例、圖書館文明規(guī)范進行鏈接。而福建圖書館的“站外導航”服務相對來說比較有特色，除了對各類圖書館進行鏈接外，還對農(nóng)業(yè)實用技術(shù)、人大立法參考資料、大眾生活休閑資源等網(wǎng)站進行鏈接，讓用戶的視野更加的廣闊。其他提供站外導航的圖書館都只是對其他公共圖書館進行導航，內(nèi)容相對單調(diào)。

省級圖書館和市級圖書館在導航服務指標達標率的總體水平差異卡方檢驗結(jié)果為:漸近顯著性1，大于顯著性水平(α=0．05)。故省級圖書館和市級圖書館在導航服務的總體水平上差異性不大，水平相當。

可見，省級和市級圖書館在導航服務指標達標率的總體水平上沒有顯著性差異。但從導航內(nèi)容來看，無論是省級圖書館還是市級圖書館，在同等級的圖書館之間導航服務的內(nèi)容都有差異，有的導航內(nèi)容相對豐富，有的相對單調(diào)。

4．2．4 教育指導服務指標的統(tǒng)計分析

由表3可知，在“講座服務”這個指標上，有24家省級公共圖書館提供了該服務，占省級公共圖書館樣本的75%;有11家市級公共圖書館提供了該服務，占市級公共圖書館樣本的73．33%。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在提供講座服務方面，大部分省級圖書館除了提供講座信息外，還提供在線的講座;市級圖書館中只有廣州圖書館提供了在線講座。其他市級圖書館都只是提供講座的預告，沒能實現(xiàn)遠程教育的功能。在“展覽服務”這個指標上，有10家省級圖書館提供了該服務，達標率為31．25%;有11家市級圖書館提供了該服務，達標率為73．33%。在“教育培訓”這個指標上，有4家省級圖書館提供了該服務，達標率為12．5%;只有1家市級圖書館——杭州圖書館提供了該服務，達標率為6．67%。網(wǎng)絡(luò)開展“教育培訓”服務項目的圖書館并不多，并且只有杭州圖書館提供了學習資源，能讓用戶在網(wǎng)上聽課。其他圖書館并沒有提供相關(guān)的教育資源，只是對實體圖書館里的教育培訓活動進行報道，這反映了很多公共圖書館沒能在網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)遠程教育功能的現(xiàn)狀。在“書本推薦”這個指標上，有25家公共圖書館提供了該服務，達標率為78．13%;有13家市級圖書館提供了該服務，達標率為86．67%。圖書館在對書刊進行推薦時，一般都會介紹書本的作者、出版社、出版日期、內(nèi)容概要、館藏位置，有的還提供了書評服務項目，這給讀者提供了很多便利。

由表3可知，省級圖書館和市級圖書館的教育指導服務的指標達標率卡方檢驗統(tǒng)計量為2．578，漸近顯著性值為0．430，大于顯著性水平(α=0．05)，故省級圖書館和市級圖書館在教育指導服務的達標總體水平上沒有顯著性差異，水平相當。

可見，省級圖書館和市級圖書館在教育指導服務的總體達標水平上沒有顯著性差異。在“講座服務”和“書本推薦”這兩項服務的建設(shè)上都做得不錯，達標率都比較高。但也存在一些問題，擁有講座服務的大部分市級圖書館中，除了廣州圖書館外，都沒有實現(xiàn)在線講座的功能，只有講座介紹;而大部分省級圖書館中都有在線講座的功能。在“教育指導服務”這個指標上，不僅只有少數(shù)的圖書館提供該服務，而且只有1家市級圖書館真正在網(wǎng)上提供了教育資源，其他的都只是對館內(nèi)的教育培訓活動進行報道。

4．2．5 特色服務指標的統(tǒng)計分析

由表3可知，有7家省級圖書館和5家市級圖書館建立了“特色數(shù)據(jù)庫”，達標率分別為21．88%、33．33%。網(wǎng)站調(diào)查發(fā)現(xiàn)，無論是省級圖書館還是市級圖書館，已建立的特色數(shù)據(jù)庫都具有鮮明特色和獨創(chuàng)性。例如:云南省圖書館建立的特色的數(shù)據(jù)庫有“云南野生動物”和“云南蝴蝶”;甘肅省圖書館建立有“西北地方文獻資源數(shù)據(jù)庫”和“四庫全書研究資源數(shù)據(jù)庫”等特色數(shù)據(jù)庫;深圳圖書館建立的特色數(shù)據(jù)庫有“深圳市非物質(zhì)文化遺產(chǎn)數(shù)據(jù)庫”、“深圳市城市景觀雕塑數(shù)據(jù)庫”、“深圳市群眾文化獲獎作品數(shù)據(jù)庫”;廈門圖書館建立有“廈門人物”和“閩南戲劇”等特色數(shù)據(jù)庫。這些特色數(shù)據(jù)庫都體現(xiàn)了當?shù)氐奈幕厣?。通過共享此類數(shù)據(jù)庫，讀者可以了解更多的中華民族的地方文化精髓。在提供“特色文獻服務”方面，有8家省級圖書館提供了該服務，達標率為25%;有6個市級圖書館建立了該服務，達標率為40%。雖然圖書館提供的特色文獻有一定的地方特色，但各圖書館建設(shè)的特色文獻顯得參差不齊，內(nèi)容和排版有些雜亂。

由表3可得，省級圖書館和市級圖書館的特色服務的達標總體水平卡方檢驗統(tǒng)計量為0．004，漸近顯著性值為0．937，大于顯著性水平(α=0．05)。由此得出結(jié)論，省級圖書館和市級圖書館在特色服務指標達標的總體水平上沒有顯著性差異。

可見，省級圖書館和市級圖書館在特色服務方面的達標總體水平上沒有顯著性差異。但無論是省級圖書館還是市級圖書館，“特色數(shù)據(jù)庫”和“特色文獻”建設(shè)的現(xiàn)狀都很不理想，達標率都比較低。比較欣慰的是特色數(shù)據(jù)庫都具有獨創(chuàng)性，給讀者耳目一新的感覺。而“特色文獻”的內(nèi)容則有些雜亂，系統(tǒng)性不強。由此可見，圖書館必須抓緊特色文獻的整合工作，使特色文獻形成一個特色文獻集合——特色數(shù)據(jù)庫，方便用戶共享。

4．2．6 人文關(guān)懷服務指標的統(tǒng)計分析

由表3可知，在“特殊群體服務”這個指標上，有4家省級圖書館提供該服務，達標率為12．5%。在這4家省級圖書館中，只有湖南圖書館提供了“盲人圖書書目查詢”和“有聲讀物”這兩個網(wǎng)絡(luò)實用資源。其他擁有“特殊群體服務”的圖書館，只是給出了實體圖書館里提供的特殊群體服務的相關(guān)信息。在“少兒服務”這個指標上，有12家省級圖書館和5家市級圖書館提供了該服務，達標率分別為37．50%、33．33%。各圖書館在少兒服務這個網(wǎng)絡(luò)服務項目上，一般都會做一些未成年教育輔導活動的報道，提供少兒在線閱讀服務，為少兒提供書本推薦等，讓未成年人享受了閱讀平等的權(quán)益。

省級圖書館和市級圖書館人文關(guān)懷服務指標的達標率卡方檢驗統(tǒng)計量是0．723，漸近顯著性值為0．401，大于顯著性水平(α=0．05)，故省級圖書館和市級圖書館在人文關(guān)懷服務的達標總體水平上沒有顯著性差異。

可見，省級公共圖書館和市級公共圖書館在人文關(guān)懷服務指標的達標率總體水平上沒有顯著性差異。但從各達標率來看，無論是“特殊群體服務”，還是“少兒服務”都做得很不足，達標率比較低。如果說孩子是祖國的花朵，那圖書館就是其中的一片沃土。在網(wǎng)絡(luò)時代，公共圖書館有責任為未成年人提供一個優(yōu)越的網(wǎng)絡(luò)知識拓展平臺。如果說希望視障殘疾人能和正常人一樣遨游于知識的海洋，享受閱讀平等的待遇，在網(wǎng)絡(luò)時代，公共圖書館建設(shè)網(wǎng)絡(luò)“特殊群體服務”是責無旁貸的。

4．2．7 個性化服務指標的統(tǒng)計分析

由表3可知，在“我的圖書館”指標上，有14家省級圖書館提供了該服務，占據(jù)省級圖書館樣本的43．75%;有5家市級圖書館提供了該服務，占據(jù)市級圖書館樣本的33．33%。在網(wǎng)站調(diào)查中了解到，大部分圖書館的“我的圖書館”服務都包含了“我的信息”、“我要預借”、“我的預借”、“網(wǎng)上續(xù)借”和“修改密碼”這幾個個性化功能。有少數(shù)幾個圖書館提供了更具個性化的功能，比如上海圖書館提供了“我的電子書”的服務，四川圖書館提供了“我的咨詢”的服務，深圳圖書館還開展了“短信定制”的服務。在“手機圖書館”這個指標上，有5家省級圖書館提供了該服務，達標率為15．63%;有4家市級圖書館提供了該服務，達標率為26．67%。通過網(wǎng)站調(diào)查可以了解到“手機服務”的內(nèi)容一般包括WAP網(wǎng)站服務和短信推送、短信續(xù)借服務。而國家圖書館和上海圖書館的“手機服務”走在了各圖書館之前。國家圖書館的“手機服務”是以智能手機為載體，將傳統(tǒng)短信的推送服務方式和WAP網(wǎng)站的拉取服務方式相結(jié)合，為讀者提供便捷、及時、個性化的新型服務。讀者在自己的手機上安裝國家圖書館提供的客戶端軟件，即可根據(jù)個人喜好訂閱信息頻道。上海圖書館的“手機服務”不僅提供WAP網(wǎng)站服務和短信咨詢服務，也開發(fā)了手機客戶端軟件。

省級圖書館和市級圖書館的個性化服務指標的達標率卡方檢驗統(tǒng)計量為0．667，漸近顯著性值為0．449，大于顯著性水平(α=0．05)，故省級圖書館和市級圖書館的個性化服務指標達標率的總體水平?jīng)]有顯著性差異。

可見，省級圖書館和市級圖書館的個性化服務在達標率的總體水平上沒有顯著性差異。但從指標達標率來看，在“手機圖書館”服務上，省級和市級圖書館明顯都做得不足。“手機圖書館”可以突破圖書館依靠傳統(tǒng)模式為讀者服務的界限，是圖書館為讀者提供網(wǎng)絡(luò)服務的一種延伸?？萍及l(fā)展日新月異，讀者的移動服務需求日漸增長，故公共圖書館有必要加強移動服務的建設(shè)。

4．2．8 整體指標統(tǒng)計分析

為了檢驗省級圖書館和市級圖書館的全部指標的達標率是否有顯著性差異，本文對所有指標進行了卡方檢驗，得出的卡方檢驗統(tǒng)計量為7．559，df=16，漸近顯著性值為0．979，大于顯著水平(α=0．05)，故省級圖書館和市級圖書館在設(shè)定指標的達標總體水平上沒有顯著性差異，打破了以往圖書館級別差異的狀況。

5 我國公共圖書館網(wǎng)絡(luò)服務取得的成績

通過分析我國公共圖書館網(wǎng)絡(luò)服務現(xiàn)狀發(fā)現(xiàn)，目前我國公共圖書館網(wǎng)絡(luò)服務取得的成績體現(xiàn)在以下四個方面:

(1)我國全部的省級圖書館和絕大部分的市級圖書館建立了網(wǎng)站，并且開展了豐富多樣的網(wǎng)絡(luò)服務。

(2)我國大部分公共圖書館的網(wǎng)絡(luò)服務建設(shè)水平集中于中等和上等的級別，低等級別的圖書館只有少數(shù)，圖書館網(wǎng)絡(luò)服務建設(shè)步伐比較一致。且網(wǎng)絡(luò)服務指標達標率的總體水平?jīng)]有顯著性差異，打破了以往省、市級別差異的狀況。

(3)從網(wǎng)絡(luò)服務指標的達標率來看，館藏書目檢索功能比較完善，絕大部分圖書館都開設(shè)了該服務。通過網(wǎng)絡(luò)查詢書目，方便快捷，節(jié)省了讀者的寶貴時間。異步參考咨詢服務、講座服務、書本推薦服務的達標率也比較高，服務開展情況良好。圖書館建立起來的特色數(shù)據(jù)庫都很好地詮釋了地方特色文化，實現(xiàn)了傳播知識、傳承文明的社會功能，幫助公共圖書館提高了自身的知名度。

(4)公共圖書館的網(wǎng)絡(luò)服務的外延空間越來越廣。網(wǎng)上展覽服務延長了實物展覽的生命周期，手機服務使讀者與服務之間超越了時間與空間的限制。

6 我國公共圖書館網(wǎng)絡(luò)服務過程中存在的不足與建議

6．1 存在的不足之處

盡管我國公共圖書館網(wǎng)絡(luò)服務工作取得了顯著成績，但仍存在較多問題，主要體現(xiàn)在以下八個方面:

(1)網(wǎng)站不穩(wěn)定，打開速率慢。部分公共圖書館網(wǎng)站打開速度很慢，有些網(wǎng)站的二級鏈接是死鏈接，甚至有些公共圖書館網(wǎng)站出現(xiàn)錯誤，在一段時間內(nèi)打不開網(wǎng)頁。很大程度上對調(diào)查進度造成了影響。從側(cè)面來說，影響了網(wǎng)絡(luò)服務的效果。圖書館網(wǎng)站還存在一個普遍的現(xiàn)象——晚上打開網(wǎng)頁的速率比白天慢，造成了服務的時間局限性。

(2)部分網(wǎng)絡(luò)服務項目虛有其表。少數(shù)公共圖書館建立的一些服務項目只是個空殼，并無實際內(nèi)容。還有個別圖書館網(wǎng)站中出現(xiàn)了商業(yè)廣告的鏈接。比如寧夏圖書館的“讀者薦購”服務并沒有給讀者提供一個推薦購買書刊的平臺，而是鏈接到了“當當圖書網(wǎng)”。

(3)圖書館的資源整合度不高。雖然絕大部分公共圖書館都提供了“館藏書目檢索”服務，但能提供“資源整合檢索”服務的公共圖書館并不多，能提供一站式服務的公共圖書館更少。

(4)聯(lián)合工作得不到廣泛推行。只有部分公共圖書館參與聯(lián)合參考咨詢、聯(lián)合目錄項目。單個圖書館的信息和人力資源都是有限的，而讀者的需求則是多種多樣的。這種一對多格局是滿足不了讀者需求的。

(5)網(wǎng)絡(luò)服務對特殊群體的援助不夠。調(diào)查的公共圖書館樣本中，能提供特殊群體服務的圖書館屈指可數(shù)，而且真正能在網(wǎng)上為特殊群體提供學習資源的公共圖書館更為少數(shù);在調(diào)查中未發(fā)現(xiàn)，對于農(nóng)民工的服務。

(6)導航工作欠缺。網(wǎng)絡(luò)服務日趨豐富化，公共圖書館缺乏必要的導航，導致讀者瀏覽網(wǎng)站時難以準確找到所需的服務或資源。

(7)開展實時交互咨詢工作的進度一般。目前，實時參考咨詢服務已引起一部分公共圖書館的重視，他們認識到實時交互咨詢將成為參考咨詢服務的主流趨勢;但還有一部分公共圖書館尚未提供該項服務。

(8)手機服務剛起步不久。隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和無線通信技術(shù)的發(fā)展，公共圖書館開始為讀者提供手機移動服務，但移動圖書館的建設(shè)還處于起步階段，只有少數(shù)公共圖書館能提供該服務。

6．2 研究建議

針對公共圖書館網(wǎng)絡(luò)服務建設(shè)存在的不足，本文提出以下八點建議，為公共圖書館網(wǎng)絡(luò)服務的建設(shè)者和管理者提供決策參考。

(1)加強網(wǎng)站的維護工作。公共圖書館網(wǎng)站不穩(wěn)定，影響服務效率，故應加強網(wǎng)站的維護工作，避免網(wǎng)站的死鏈接，加快網(wǎng)站的打開速率。

(2)公共圖書館要確立可行的目標，建設(shè)好服務項目。公共圖書館要始終履行應有的社會責任。根據(jù)自身的實際情況，確立可行的目標，實事求是，做到不只是“建立”服務，更要對服務項目進行“建設(shè)”。

(3)提高一站式服務質(zhì)量。公共圖書館應加強對資源整合的重視程度，使讀者在較短的時間得到所需的信息和服務。為了能讓讀者暢通無阻地獲取到信息資源，公共圖書館應將信息資源與服務結(jié)合起來，提高一站式服務質(zhì)量。

(4)廣泛推行聯(lián)合服務工作。合作是公共圖書館事業(yè)發(fā)展的必由之路。合作可以形成新的資源共享服務模式，這樣才能適應網(wǎng)絡(luò)時代用戶的信息需求。如廈門圖書館在網(wǎng)站上提供“廈門公共圖書館服務聯(lián)合體成員館基本服務信息”，公布各聯(lián)合服務成員館的位置、交通、開放時間和咨詢電話。這只是聯(lián)合服務的起點，以后公共館還應繼續(xù)加大聯(lián)合服務的力度。

(5)推進弱勢群體服務，發(fā)揮公共圖書館促進社會和諧的功能。為此，需要重視人文關(guān)懷服務，特別是弱勢群體服務。為視障殘疾人群構(gòu)建一個便捷的網(wǎng)絡(luò)服務平臺，提供更多的網(wǎng)絡(luò)視聽的學習資源、技能培訓資源，為農(nóng)民工提供相關(guān)的就業(yè)信息、技能培養(yǎng)的學習資源。

(6)加強導航服務建設(shè)。公共圖書館應認識到最基本的導航工作是對本站的資源和欄目的導航，這樣才能提高為用戶服務的效率。做好站內(nèi)導航服務，公共圖書館應全面考慮用戶的需求，最好能在館藏資源整合的基礎(chǔ)上，為用戶提供便捷的、內(nèi)容豐富多樣的網(wǎng)絡(luò)導航。

(7)培養(yǎng)公共圖書館員的才能，提高專業(yè)素質(zhì)。開展實時參考咨詢服務，需要較高素質(zhì)的咨詢?nèi)藛T，這樣才能有較高的實時咨詢服務質(zhì)量。為了提高網(wǎng)絡(luò)服務的科技水平，滿足讀者個性化的移動服務需求，需要技術(shù)型人才做后盾。

(8)保證經(jīng)費的投入。歸根結(jié)底，增加公共圖書館的高素質(zhì)、高才干的人力資源，提高服務水平，都需要有政府保障經(jīng)費投入。政府要提高對公共圖書館的關(guān)注，給公共圖書館投入保障運行的經(jīng)費，保障社會大眾基本文化權(quán)益。

1．Hildebrand Ian．Service please!Rethinking public library web sites．Library Review，2003(52):268

2．Kendall Margaret，Wilkinson Sarah．Partnerships for citizenship and community information through the public library network．New Library World，1998(99):294－299

3．Bertot John Cario．World Libraries on the Information Superhighway:Internet－based Library Services．Library Trends，2003(52):209－227

4．田越．我國省級公共圖書館網(wǎng)站信息服務的調(diào)查與分析．圖書館建設(shè)，2009(2):49－52

5．夏姚璜．公共圖書館網(wǎng)上服務現(xiàn)狀調(diào)查研究——以長三角地區(qū)地級圖書館為例．新世紀圖書館，2011(6):48－51

6．孝童，畢強．東北三省公共圖書館網(wǎng)絡(luò)信息調(diào)查．圖書館研究，2010(5):72－77

7．王煥景，羅軍，王毅．我國公共圖書館在線信息服務的現(xiàn)狀調(diào)查與分析——以華東六省地市級公共圖書館為例．圖書館學研究，2009(10):53－57

8，20．楊彥輝．廣東省高校圖書館網(wǎng)絡(luò)服務的調(diào)查與分析．圖書館學刊，2009(11):50－53

9，13．胡越．數(shù)字時代的圖書館信息服務．北京:北京圖書館出版社，2005，100－188

10，16．呂東．深圳大學與清華大學圖書館網(wǎng)站信息服務比較．河南圖書館學刊，2011，31(3):92－94

11．徐速．圖書館網(wǎng)絡(luò)信息資源及服務現(xiàn)狀的調(diào)查分析．大學圖書館學報，2007(1):47－53

12．陳秀麗．遼寧省高校圖書館網(wǎng)絡(luò)服務調(diào)查分析．新世紀圖書館，2011(6):74－77

14．馬先皇．對我國20所高校圖書館網(wǎng)站內(nèi)容建設(shè)情況的調(diào)查與分析．LIBRARY AND INFORMATION SERVICE，2005，49(1):90－96

15．杜道群．論圖書館網(wǎng)站信息服務的功能及內(nèi)容．河南圖書館學刊，2007，27(3):109－111

17．肖碧云．論特色文獻數(shù)據(jù)庫的建設(shè)．高校圖書館工作，2006(1):36－38

18．林祖藻．國際圖聯(lián)/聯(lián)合國教科文組織公共圖書館服務發(fā)展指南．上海:上?？茖W技術(shù)文獻出版社，2002

19．黃英．四川省公共圖書館少兒服務調(diào)查．重慶圖情研究，2008，9(31):46－51