荊州市交警“96598”熱線網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)平臺設(shè)計與實現(xiàn)

■張健

荊州市交警“96598”熱線網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)平臺，是在充分利用現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上，設(shè)計實現(xiàn)的一個集“統(tǒng)一平臺、分類處置、綜合調(diào)度、應(yīng)急響應(yīng)”于一體的新型網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)平臺。實踐證明，該系統(tǒng)的建設(shè)顯著提升了市交警部門對于公眾訴求與突發(fā)事件的信息接入與處置能力，具有良好的示范推廣效應(yīng)。

引言

為貫徹落實黨的十八大提出的“進一步健全市政各職能部門職責(zé)體系、更加完善公共服務(wù)機制、更好地推進電子政務(wù)建設(shè)，全面強化社會管理與公共服務(wù)”的方針政策，湖北省荊州市公安局交警大隊擬建立一整套科學(xué)完整、全市統(tǒng)一的交警公共服務(wù)熱線“96598”網(wǎng)絡(luò)信息平臺；按照“統(tǒng)籌規(guī)劃、分步實施”的建設(shè)原則，逐步建立健全荊州交警公眾服務(wù)體系與管理機制。

該平臺將以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式，實現(xiàn)服務(wù)、管理和應(yīng)急三大功能：一是全天候接受公民、法人和其他組織通過電話方式對于交通事故、交通案件的報警、求助與舉證，對于其職能以外的問題會及時說明并引導(dǎo)群眾反映至相關(guān)部門；二是受理群眾對于公安交通管理工作與交警隊伍作風(fēng)的申訴、舉報、批評與建議；三是面向大眾提供與公安交管有關(guān)的政策法規(guī)、工作業(yè)務(wù)的查詢渠道，該項目的實施將進一步推進荊州市公安交警信息化建設(shè)步伐，規(guī)范交警各職能部門的工作流程、合理整合資源，提高對于重大突發(fā)事件的信息接入與處置能力，促進政府各職能部門服務(wù)平臺間的信息共享，從而使交警信息化促進市政服務(wù)方面邁入全國前列。

交警熱線網(wǎng)絡(luò)信息平臺的功能設(shè)計與建設(shè)

熱線網(wǎng)絡(luò)信息平臺的功能設(shè)計

“96598”熱線網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)平臺按其功能實現(xiàn)可劃分為：呼叫接入、一級信息處理、二級信息處理三個子系統(tǒng)；公眾來電通過呼叫接入子系統(tǒng)形成工單，傳遞至一級信息處理子系統(tǒng)后進行閉環(huán)管理；若有必要，則需通過工單接口再將工單傳遞至二級信息處理子系統(tǒng)進行轉(zhuǎn)辦或呈批。（熱線信息管理平臺架構(gòu)如圖1所示）

圖1：“96598”交警熱線信息服務(wù)平臺架構(gòu)示意圖

呼叫接入子系統(tǒng)的硬件設(shè)備主要包含：媒體網(wǎng)關(guān)陣列、媒體服務(wù)器、IVR服務(wù)器、CTI服務(wù)器、錄音服務(wù)器、前臺受理座席等；該部分作為“交警熱線”信息服務(wù)平臺的接入部分，不僅需要話務(wù)員完成接續(xù)任務(wù)、而且也需占用機房、電力與網(wǎng)絡(luò)資源；同時，該子系統(tǒng)還與交警綜合警務(wù)管理平臺相對接，充分利用綜合警務(wù)平臺的監(jiān)管、調(diào)度、派單與考核功能實現(xiàn)針對公眾投訴問題的聯(lián)動處理。

一級信息處理子系統(tǒng)的硬件設(shè)備主要包含：應(yīng)用服務(wù)器、“交警熱線”信息管理數(shù)據(jù)庫、后臺督辦座席、工單接口網(wǎng)關(guān)與視頻監(jiān)控系統(tǒng)等；該部分作為平臺的遠(yuǎn)端模塊來實現(xiàn)，亦可通過視頻監(jiān)控對前端呼叫接入部分實施實時監(jiān)控。

二級信息處理子系統(tǒng)的硬件設(shè)備主要為工單辦理終端：通過與電子工單的對接實現(xiàn)后臺處理系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)與協(xié)同工作；同時，在各個公共服務(wù)部門同步設(shè)立督辦單處理工位，將除122緊急號碼之外的其它各類交警非緊急救助服務(wù)號碼統(tǒng)一接入至熱線平臺，通過督辦方式實行閉環(huán)管理，亦可對督辦單的處置過程進行監(jiān)控、統(tǒng)計、評估與考核。

全市各相關(guān)熱線的整合

目前，全市的熱線服務(wù)已形成緊急求助電話、政務(wù)服務(wù)熱線、行業(yè)服務(wù)熱線和企業(yè)服務(wù)熱線四大類；“96598”交警熱線平臺的設(shè)立將逐步取代政務(wù)與行業(yè)服務(wù)熱線，實現(xiàn)與部分企業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)網(wǎng)與協(xié)同處理；各熱線的相關(guān)整合方案如下所示：

（1）“96598”交警熱線不針對緊急求助電話進行整合，各緊急求助電話被平臺記錄后直接轉(zhuǎn)接至原有平臺進行處理。

（2）“96598”交警熱線將平滑取代原有對外服務(wù)熱線號碼；熱線信息服務(wù)平臺正式運行后，各熱線號碼不再進行宣傳推廣并逐步退出；公眾呼叫將直接接入“96598”熱線平臺，原有服務(wù)熱線落地號碼轉(zhuǎn)變?yōu)楣ぷ髀?lián)系電話，負(fù)責(zé)面向公眾的咨詢解答。

（3）熱線平臺正式運行后，對已建設(shè)有呼叫中心的行業(yè)服務(wù)熱線暫時保留其原有號碼與平臺，但需設(shè)置工單處理坐席與工作聯(lián)系電話，負(fù)責(zé)處理通過“交警熱線”信息服務(wù)平臺下派的工單與疑難問題的咨詢解答；后期通過電子工單的對接實現(xiàn)后臺處理系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)和協(xié)同處理，也可作為“96598”交警熱線服務(wù)平臺在應(yīng)急狀態(tài)下的話務(wù)分流。（各熱線整合方案如圖2所示）

圖2：“交警熱線”平臺與現(xiàn)有公共服務(wù)平臺整合示意圖

平臺后期運維與內(nèi)容融合

在交警熱線平臺運行穩(wěn)定后，隨著系統(tǒng)功能的不斷完善與熱線整合程度的不斷提高，平臺話務(wù)量將會出現(xiàn)大幅度增長；除考慮未來擴容之外，還需考慮如下擴展內(nèi)容：

（1）擴展電子郵件、網(wǎng)頁等接入方式；

（2）擴充“交警熱線”信息服務(wù)平臺數(shù)據(jù)庫；

（3）完成與行政審批信息系統(tǒng)、協(xié)同辦公系統(tǒng)、信訪系統(tǒng)的對接，實現(xiàn)工單的統(tǒng)一調(diào)度與狀態(tài)監(jiān)控。

通過對平臺功能的不斷完善，最終可實現(xiàn)市民訴求在交警各部門的日常工作管理中的直接呈現(xiàn)，實現(xiàn)更加高效、快捷的電子化閉環(huán)管理。

“96598”熱線服務(wù)平臺的系統(tǒng)集成

荊州市“交警熱線”系統(tǒng)實施分為硬件集成與軟件開發(fā)兩部分，從功能實現(xiàn)上可分為：前臺呼叫接入子系統(tǒng)、后臺信息處理子系統(tǒng)、遠(yuǎn)端處理工位；其中前臺呼叫子系統(tǒng)與后臺信息處理子系統(tǒng)和荊州市交警指揮大樓中的核心機房同址，方便連接；遠(yuǎn)端處理工位設(shè)置在交警指揮大樓后院辦公樓四樓，通過光纖與“96598交警熱線”平臺聯(lián)接。（聯(lián)接示意圖如圖3所示）

呼叫子系統(tǒng)功能設(shè)計

單點集中呼叫接入子系統(tǒng)共配置3個座席，統(tǒng)一受理并協(xié)調(diào)辦理公眾向交警部門提出的各類咨詢、訴求與救助事項；實現(xiàn)的核心功能有：①“一號接入”：市民只需撥打一個特定號碼（96598），通過知識庫共享即可獲得所需的交警信息服務(wù)；②“閉環(huán)管理”：在交警各職能部門與公共服務(wù)窗口設(shè)立督辦單處理工位；通過工單管理系統(tǒng)在規(guī)定時限內(nèi)及時處理事件、并將結(jié)果及時反饋于市民，從而實現(xiàn)閉環(huán)管理。該子系統(tǒng)在業(yè)務(wù)上需具備良好的規(guī)模適應(yīng)性、管理適應(yīng)性、業(yè)務(wù)適應(yīng)性與接入適應(yīng)性。

呼叫子系統(tǒng)部署結(jié)構(gòu)設(shè)計

在呼叫接入子系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計中采用如下圖所示的部署結(jié)構(gòu)；該網(wǎng)絡(luò)所采用的設(shè)備主要為各類服務(wù)器與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；考慮成本因素，本方案暫不選擇冗余配置。（部署方案如圖4所示）

為滿足系統(tǒng)穩(wěn)定性要求，在充分考慮系統(tǒng)投資回報率基礎(chǔ)之上，硬件服務(wù)器的設(shè)置可分為：CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、錄音服務(wù)器等：CTI服務(wù)器應(yīng)由兩臺服務(wù)器實現(xiàn)，本方案暫考慮一臺，若日后需要擴容則再進行擴充；IVR和應(yīng)用服務(wù)器合設(shè)，由兩臺服務(wù)器實現(xiàn)；數(shù)據(jù)庫服務(wù)器由兩臺服務(wù)器與磁盤陣列實現(xiàn)集群，本方案暫考慮一臺，若日后需要擴容則再進行擴充；錄音服務(wù)器則采用一臺服務(wù)器實現(xiàn)。由于系統(tǒng)座席員數(shù)量較多，因此推薦使用光盤刻錄方式進行數(shù)據(jù)備份。

后臺信息管理系統(tǒng)設(shè)計

后臺信息管理系統(tǒng)主要為系統(tǒng)軟件的定制與開發(fā)，其主要包括：①信息管理門戶；②非緊急服務(wù)子系統(tǒng)；③協(xié)同工作子系統(tǒng)；④突發(fā)事件處理子系統(tǒng)；⑤PKI/CA安全子系統(tǒng)等。

信息管理門戶設(shè)計

交警信息管理門戶作為“交警熱線”網(wǎng)絡(luò)平臺后臺信息處理系統(tǒng)的一部分，是面向整個系統(tǒng)用戶的窗口；信息管理門戶的作用就是建立一個多極的、信息共享與面向?qū)ο蟮墓ぷ髯烂?，解決統(tǒng)一、多系統(tǒng)集成和信息集成共享的問題。其功能主要包括：①業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接：信息管理門戶在接到來電后，根據(jù)人員查詢或投訴的要求轉(zhuǎn)至相應(yīng)的子平臺上進行處理。②數(shù)據(jù)統(tǒng)計：該門戶可以即時對平臺中熱線次數(shù)、坐席服務(wù)態(tài)度等信息進行統(tǒng)計分析；③快速搜索：群眾可根據(jù)事務(wù)類型、事務(wù)時間、事務(wù)內(nèi)容等條件進行組合查詢，快速找到所需內(nèi)容。

非緊急服務(wù)子系統(tǒng)設(shè)計

非緊急服務(wù)子系統(tǒng)為統(tǒng)一受理并協(xié)調(diào)辦理公眾向交警部門提出的各類咨詢、訴求與救助事項、市民對交警服務(wù)的批評建議、公眾對交管工作的監(jiān)督、轉(zhuǎn)辦，交辦，協(xié)調(diào)處置公眾訴求、社情輿情匯集、分析與報送等；采用“統(tǒng)一平臺、分類處置”的管理運行模式；其功能主要包括：①市民來電響應(yīng)：市民通過電話來電尋求各類咨詢、訴求、救助等，系統(tǒng)會自動播報受理人員信息；前臺受理人員會詳細(xì)記錄下來電市民的具體個人信息以方便對投訴督辦工單的回訪。②分類督辦: 督辦人員根據(jù)受理人員提交的督辦單，對具體事項按職能、范圍等進行判斷分類，督辦單按照不同的分類提交至相關(guān)部門進行辦理。 ③督辦單流轉(zhuǎn)：督辦單可以在工作平臺上按照指定的部門之間進行自由流轉(zhuǎn)辦理。④督辦回復(fù)：單位部門完成各自的處理事項后回復(fù)督辦信息并通知訴求市民。（處理流程如圖5所示）

協(xié)同工作子系統(tǒng)設(shè)計

協(xié)同工作子系統(tǒng)集圖、文、表、業(yè)務(wù)于一體化管理，促進公共服務(wù)與“交警熱線”信息管理平臺更好地應(yīng)對突發(fā)事件、提高工作效率；實現(xiàn)了基于工作流的前臺受理與后臺督辦，各專業(yè)辦理部門協(xié)同工作，具有良好的自適應(yīng)性、可擴展性和免維護性；工作流引擎可靈活、自由地配置各種不同事件的處理流程，同時還可對包括主流程及各流程環(huán)節(jié)權(quán)限進行設(shè)置，保證流程在復(fù)雜應(yīng)用中的可用性與適應(yīng)性。（工作流程如圖6所示）

圖6：工作流引擎示意圖

當(dāng)呼叫接入子系統(tǒng)在接入市民來電時，前臺坐席隨即進行情況登記，并提交記錄給相關(guān)工作人員；該人員在分析事件類別與緊急狀態(tài)的情況下，根據(jù)事先定義的不同流程提交處理文件后進入各處理流程，形成以市民為中心的協(xié)同辦公機制。協(xié)同辦公系統(tǒng)與呼叫接入子系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫共享，使得各部門對市民的服務(wù)與市民實際需求保持一致。

突發(fā)事件處理子系統(tǒng)設(shè)計

“交警熱線”信息管理平臺在日常事件處理的同時也必須具有處理突發(fā)事件的能力。突發(fā)事件子系統(tǒng)的設(shè)置將有效解決因突發(fā)事件可能造成的重大人員傷亡、財產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重危害社會、危及公共安全的緊急事件。

本系統(tǒng)將各類突發(fā)公共事件按其性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性與影響范圍等因素劃分為：特別重大、重大、較大、一般四個等級；當(dāng)座席人員通過市民來電判斷此類事件為突發(fā)事件后，隨即通知應(yīng)急處理人員；應(yīng)急處理人員立即判斷此事件級別并通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門進行會審及決策，各職能單位則根據(jù)統(tǒng)一指揮布署協(xié)調(diào)處理緊急事件，實現(xiàn)針對突發(fā)事件的快速響應(yīng)及處理機制。（突發(fā)事件處理流程如圖7所示）

圖7：突發(fā)事件處理系統(tǒng)流程圖

在此系統(tǒng)中，對于突發(fā)事件的處理過程進行全程記錄與管理，同時將各個渠道送報而來的圖像、聲音、傳真與文字等信息與突發(fā)事件相關(guān)聯(lián)，便于指揮人員參考；在事件處理完畢的同時也將事件處理過程進行存檔，為今后此類事件的處置提供參考。

網(wǎng)絡(luò)安全子系統(tǒng)設(shè)計

PKI/CA安全保障系統(tǒng)將主要運行于荊州市交警已有的公安專網(wǎng)上，利用專網(wǎng)已有的安全保障措施并根據(jù)交警部門日常管理與服務(wù)平臺的實際需求，采取相關(guān)安全手段和產(chǎn)品確保熱線服務(wù)管理平臺的可靠、穩(wěn)定運行；本系統(tǒng)的CA認(rèn)證系統(tǒng)使用荊州公安網(wǎng)統(tǒng)一的認(rèn)證系統(tǒng)，在保證安全的同時節(jié)省投資。

結(jié)束語

該建設(shè)方案目標(biāo)明確、功能完備、流程清晰，具有鮮明的針對性；系統(tǒng)設(shè)計方面既考慮了當(dāng)前應(yīng)用環(huán)境及實際需求，也兼顧了工程投資的經(jīng)濟性與實用性；系統(tǒng)實行全過程監(jiān)理，方案設(shè)計能夠完全滿足交警部門面向公共服務(wù)的實際需求，實現(xiàn)了系統(tǒng)設(shè)計的整體目標(biāo)，交警部門通過該系統(tǒng)的建設(shè)能夠進一步加快推進本市公安交警信息化建設(shè)步伐，具有良好的示范推廣價值。