南京電信發(fā)展和服務(wù)并舉“光網(wǎng)城市”建設(shè)惠及萬(wàn)千百姓

南京電信辦公室

在南京電信的發(fā)展歷程中，我們更能看到在全體電信人的探索與創(chuàng)新下，創(chuàng)出了一條具有南京特色的信息化康莊大道，在促進(jìn)南京經(jīng)濟(jì)發(fā)展、推動(dòng)社會(huì)文化進(jìn)步、服務(wù)人民日常生活、打造智慧南京等方面，都發(fā)揮出積極重要的作用。

網(wǎng)絡(luò)建設(shè)助推城市發(fā)展

2000年9月17日，南京電信在全國(guó)率先推出南京公眾寬帶IP城域網(wǎng)，出口帶寬達(dá)到4G。自此，南京真正步入寬帶時(shí)代。隨后，南京電信進(jìn)一步加大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)力度，先后為南京4842個(gè)自然村送去了互聯(lián)網(wǎng)的“春風(fēng)”。

2011年至2012年末，南京電信累計(jì)投入10億元資金來(lái)支持“光網(wǎng)城市”這項(xiàng)惠及廣大市民群眾的建設(shè)工作。目前已啟動(dòng)改造規(guī)模達(dá)200多萬(wàn)戶，城區(qū)FTTHFTTB覆蓋率已達(dá)90%以上，農(nóng)村地區(qū)覆蓋率已達(dá)20%以上。已建成近300個(gè)“三網(wǎng)融合示范村”。

隨著光纖到戶網(wǎng)絡(luò)在南京市的全面鋪開，南京電信不僅擁有當(dāng)今世界最先進(jìn)的通信設(shè)備和傳輸方式，建立起通達(dá)世界各地的立體化通信網(wǎng)絡(luò)。而且還讓用戶體驗(yàn)到了高速帶寬帶來(lái)的暢游互聯(lián)網(wǎng)的無(wú)限樂趣。南京電信實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)價(jià)值與市場(chǎng)價(jià)值的同步提升,也為“智慧南京”戰(zhàn)略構(gòu)想的實(shí)現(xiàn)提供信息化保障。

2012年8月17日，中國(guó)電信集團(tuán)公司與南京青奧組委正式簽約，成為第二屆夏季青年奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)通信服務(wù)合作伙伴。根據(jù)協(xié)議，中國(guó)電信將為2014年南京青奧會(huì)及2013年南京亞青會(huì)提供基礎(chǔ)通信設(shè)施建設(shè)和配套通信服務(wù)、3G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的無(wú)縫覆蓋以及高清賽事視頻轉(zhuǎn)播的優(yōu)質(zhì)傳輸通道，承接各比賽場(chǎng)館的信息化改造、安保網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)等工程。目前，南京電信專門成立了青奧會(huì)信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)，已于2013年1月，以實(shí)際行動(dòng)兌現(xiàn)承諾，克服青奧“MAC-Main Accreditation Center”主注冊(cè)中心其他承建單位都未按時(shí)序進(jìn)行的困難，按時(shí)保質(zhì)的完成青奧“第一館”——注冊(cè)中心館的通信建設(shè)工作，獲得青奧組委會(huì)及各相關(guān)部門的贊許。

業(yè)務(wù)創(chuàng)新推動(dòng)“智慧南京”建設(shè)

網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用是智慧城市的兩大要素?；凇肮饩W(wǎng)江蘇”的牢固根基，基于云計(jì)算和物聯(lián)網(wǎng)的成功實(shí)踐，南京電信積極探索各領(lǐng)域智慧應(yīng)用。鼓樓區(qū)的“智慧農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)”，就是一個(gè)關(guān)系老百姓“菜籃子”安全的智慧民生應(yīng)用項(xiàng)目。

菜場(chǎng)環(huán)境如何？鼠標(biāo)輕點(diǎn)一目了然。在南京鼓樓區(qū)工商分局監(jiān)控室內(nèi)，環(huán)境實(shí)時(shí)監(jiān)控平臺(tái)讓全區(qū)25個(gè)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)全天候處于監(jiān)控之下。在這里，人們印象中農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)環(huán)境“臟亂差”已經(jīng)成為了“老黃歷”。

環(huán)境管理只是一部分，智慧農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)最核心的作用是有效保障蔬菜質(zhì)量安全。鼓樓區(qū)工商局相關(guān)執(zhí)法人員介紹，該區(qū)每個(gè)智慧農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)都配備了蔬菜農(nóng)藥殘留快速自動(dòng)檢測(cè)儀器，只要把蔬菜樣品放進(jìn)去，儀器自動(dòng)顯示檢測(cè)結(jié)果，并同步上傳到網(wǎng)上，這樣同時(shí)避免了人為的干擾。

作為家長(zhǎng)，每天可以實(shí)時(shí)獲得孩子上學(xué)、放學(xué)時(shí)進(jìn)出校園的信息和孩子所在學(xué)校的視頻圖像，在南京已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)。目前，南京電信已經(jīng)在南京市650多個(gè)幼兒園、中小學(xué)建設(shè)了“平安校園”網(wǎng)絡(luò)。幫助學(xué)校構(gòu)筑完善治安防控體系，加強(qiáng)校園預(yù)警體系和應(yīng)急救援機(jī)制，提高處置突發(fā)事件的能力，是學(xué)校綜合管理的新亮點(diǎn)。同時(shí)，通過設(shè)立在操場(chǎng)、校門口等監(jiān)控點(diǎn)，校方管理人員及區(qū)教育局可以遠(yuǎn)程通過電信寬帶網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)監(jiān)控校園，對(duì)校園安全環(huán)境及時(shí)掌握。

近年來(lái)，南京電信在智慧社區(qū)、智慧交通、智慧醫(yī)療、智慧旅游等領(lǐng)域取得突破:建成了全市首家智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)；將南京市鼓樓區(qū)25家農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)率先打造成“智慧農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)”；在全省率先推出基于物聯(lián)網(wǎng)的金陵“翼卡通”應(yīng)用服務(wù)；建成平安商鋪及全球眼各監(jiān)控點(diǎn)過千個(gè)，基本形成覆蓋全市道路、街道、公共場(chǎng)所等社會(huì)治安視頻監(jiān)控體系。

與此同時(shí)，南京電信進(jìn)一步加快了3G服務(wù)應(yīng)用，率先開通了3G手機(jī)影視、無(wú)線全球眼、移動(dòng)辦公、天翼導(dǎo)航、互聯(lián)星空、天翼翼聊、天翼院線通、南京手機(jī)報(bào)、愛音樂、南京e生活等全新服務(wù)，為廣大市民提供了更加豐富多彩的綜合通信和信息服務(wù)。

2009年，江蘇電信成功實(shí)現(xiàn)全省呼叫中心的區(qū)域集中工作，南京成為全省兩大呼叫服務(wù)中心之一。目前，江蘇電信南京呼叫服務(wù)平臺(tái)在線近3000個(gè)坐席，除為勞保、衛(wèi)生、旅游等安排十多個(gè)公益熱線外，還先后承接了萬(wàn)科、麥德龍等上百家知名企業(yè)的外包呼叫服務(wù)。同時(shí)，南京電信成功打造“12345”呼叫中心，有效推動(dòng)了南京區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，助力政府執(zhí)政為民。

2009年底，南京電信聯(lián)手南京公用事業(yè)IC卡公司，在全省率先推出基于物聯(lián)網(wǎng)的金陵“翼卡通”應(yīng)用服務(wù)，廣大市民能夠直接通過手機(jī)在地鐵和公交等公共交通以及園林、超市、加油站等日常生活消費(fèi)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)手機(jī)刷卡購(gòu)物消費(fèi)，讓南京市民能夠親身體驗(yàn)到信息化、物聯(lián)網(wǎng)為城市生活所提供的便捷和高效。

南京電信承接“江蘇省國(guó)家教育考試考點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化”南京分項(xiàng)目，2012年3月16日正式啟動(dòng)。南京電信承擔(dān)了全省指揮平臺(tái)、南京市18個(gè)指揮平臺(tái)、88個(gè)考點(diǎn)、3000多個(gè)考場(chǎng)安裝多個(gè)攝像頭等建設(shè)工作。該項(xiàng)目助力省考試院在今年的高考中實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上巡查、應(yīng)急指揮、考務(wù)綜合管理、作弊防控、考生身份驗(yàn)證等功能，以全新的信息化、標(biāo)準(zhǔn)化考場(chǎng)，服務(wù)高考和考研工作。

隨著江蘇電信在南京特殊教育技術(shù)學(xué)院創(chuàng)新試點(diǎn)“校園翼機(jī)通”應(yīng)用獲得成功，“十二五”期間，南京電信還將在南京各大高校中全面推廣，助力南京教育信息化水平爭(zhēng)創(chuàng)全省第一，走在全國(guó)前列。

五大服務(wù)舉措讓市民明白消費(fèi)

為大力營(yíng)造電信服務(wù)放心消費(fèi)環(huán)境。南京電信推出五大舉措，進(jìn)一步讓市民做到明白消費(fèi)，努力提高服務(wù)水平，切實(shí)承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)責(zé)任，促進(jìn)社會(huì)誠(chéng)信體系建設(shè)。

舉措一:營(yíng)業(yè)窗口“五統(tǒng)一”，提升窗口服務(wù)水平。在全市主要營(yíng)業(yè)窗口實(shí)行統(tǒng)一公開服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一亮明黨員團(tuán)員身份，統(tǒng)一實(shí)行掛牌上崗，統(tǒng)一推進(jìn)文明用語(yǔ)，統(tǒng)一安裝服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，并就服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范等公開向社會(huì)作出承諾。

舉措二:完善互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方式，為客戶提供無(wú)處不在的服務(wù)。新版網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳面世，客戶可通過http://www.189.cn網(wǎng)站自助開展費(fèi)用查詢、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳還設(shè)置了智能客服機(jī)器人“小天”、“小翼”，為客戶提供24小時(shí)不間斷的貼心服務(wù)。開通新浪微博@南京電信為市民服務(wù)，不斷豐富服務(wù)手段,形成互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)體系，提供與客戶“零距離”的服務(wù)。開發(fā)推出客戶網(wǎng)上自助排障服務(wù),客戶可通過安裝“10000管家”軟件，自助排查常見寬帶故障，大大方便客戶的使用。

舉措三:打造精品服務(wù)，向社會(huì)推出“五個(gè)一”服務(wù)承諾。按照中國(guó)電信集團(tuán)的統(tǒng)一要求執(zhí)行“五個(gè)一”承諾。即“一張賬單明白消費(fèi)”、“一點(diǎn)查詢自主訂退”、“一鍵接入便捷溝通”、“一站服務(wù)首問負(fù)責(zé)”、“一聲提醒溫馨關(guān)懷”。通過提供方便易讀的透明化賬單，暢通業(yè)務(wù)查詢渠道，提高10000客服熱線接入和服務(wù)水平，嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”提供一站式服務(wù)，完善“余額提醒”、“套餐使用情況提醒”、“協(xié)議到期提醒”、“業(yè)務(wù)體驗(yàn)到期提醒”等10項(xiàng)提醒服務(wù)，為客戶創(chuàng)造明明白白的消費(fèi)環(huán)境。

舉措四:內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，提升員工為民服務(wù)的能力。開展“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組、爭(zhēng)當(dāng)知識(shí)型員工”活動(dòng)，引導(dǎo)員工從“要我學(xué)”向“我要學(xué)”轉(zhuǎn)變，努力打造一支有知識(shí)、有能力、有激情、有干勁的為民服務(wù)隊(duì)伍。結(jié)合電信業(yè)務(wù)發(fā)展新趨勢(shì)和客戶需求特點(diǎn)，開設(shè)“中國(guó)電信網(wǎng)上大學(xué)”等現(xiàn)代教育手段，開展形式多樣、內(nèi)容多樣，富有針對(duì)性的員工業(yè)務(wù)和綜合素質(zhì)培訓(xùn)，保證培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)實(shí)效，不斷提高員工為民服務(wù)的能力。

舉措五:開展群眾評(píng)議，廣泛接受社會(huì)監(jiān)督。堅(jiān)持以評(píng)議促整改，以整改促提高，不斷提高窗口服務(wù)滿意度。全市主要營(yíng)業(yè)廳均安裝了服務(wù)評(píng)價(jià)器，10000號(hào)服務(wù)接受用戶通過電話按鍵進(jìn)行評(píng)價(jià)，所有裝移機(jī)、修障服務(wù)均實(shí)施回訪，接受用戶監(jiān)督。南京電信已連續(xù)7年堅(jiān)持開展客戶滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)，通過不斷完善客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，了解用戶對(duì)于電信服務(wù)的感受和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，深化落實(shí)改進(jìn)措施，讓服務(wù)更加貼合用戶的實(shí)際需求。

“承前啟后，繼往開來(lái)，南京電信將在南京市委、市政府、省通信管理局和中國(guó)電信江蘇公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，始終堅(jiān)持秉承‘用戶至上，用心服務(wù)’的服務(wù)理念，通過企業(yè)革新轉(zhuǎn)型，優(yōu)化資源配置，實(shí)施精確管理，全面加快傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)提供商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變，并全心致力于城市管理、服務(wù)民生、社會(huì)人文等領(lǐng)域，著力推進(jìn)智慧交通、智慧環(huán)保、智慧城市、智慧旅游、智慧青奧等重點(diǎn)工程，為“智慧南京”的實(shí)施提供網(wǎng)絡(luò)支撐、應(yīng)用支撐和服務(wù)支撐。同時(shí)，南京電信將充分利用IPV6下一代互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、4G通信、城市光網(wǎng)等新技術(shù)，將2014年青奧會(huì)建成智慧青奧，為將南京青奧會(huì)辦成綠色青奧、活力青奧、人文青奧做出貢獻(xiàn)。