網(wǎng)絡(luò)維權(quán)難背后的企業(yè)銷售管理

■劉 暢 四川大學(xué)法學(xué)院

隨著互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，信息時(shí)代的到來，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷這一消費(fèi)方式在我國(guó)迅猛發(fā)展，網(wǎng)購這一消費(fèi)方式被越來越多的中國(guó)大眾所接受?！皳?jù)統(tǒng)計(jì)2010年電子商務(wù)交易額達(dá)到4.5萬億元，同比增長(zhǎng)22%，其中，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷市場(chǎng)達(dá)到5131億元，電子商務(wù)對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和就業(yè)的拉動(dòng)作用日趨明顯，其在以網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)帶動(dòng)社會(huì)就業(yè)，拉動(dòng)物流，支付等就業(yè)崗位，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與增加消費(fèi)方面有重要意義?！钡蔷W(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展也伴隨消費(fèi)者維權(quán)難的問題。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，消費(fèi)者就常常處于弱勢(shì)地位，合法權(quán)益常常得不到保護(hù)。而在網(wǎng)絡(luò)虛擬世界，沒有實(shí)體店鋪的存在，消費(fèi)者的維權(quán)難問題就更加突出，成為制約網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展的一大瓶頸。消費(fèi)者的維權(quán)難的一方面是由于法律體制的不健全，沒有專門為網(wǎng)絡(luò)維權(quán)設(shè)置的法律，只有2013年10月25日新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)于網(wǎng)絡(luò)、電視等非現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)模式中經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)作出了明確規(guī)定。另一方面，賣家的信譽(yù)度不足，虛假廣告，與實(shí)物差距大，退換貨困難等，增加了消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的不信任。商家如何通過規(guī)范自身，增加消費(fèi)者的信任，解決消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)維權(quán)難的問題，成為提升銷量的關(guān)鍵

一、當(dāng)前網(wǎng)銷的背景

在互聯(lián)網(wǎng)普及的今天，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)已經(jīng)成為人們生活消費(fèi)的重要組成部分。人們習(xí)慣了享受網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)帶來的快捷和便利，足不出戶便可以買到世界各地的東西。網(wǎng)銷成為商品零售業(yè)的重要渠道，為人們所喜愛和接受。網(wǎng)絡(luò)銷售在賣貨物的同時(shí)也在售服務(wù)，家庭的水電費(fèi)還有手機(jī)充值，或是家裝設(shè)計(jì)酒店訂購等服務(wù)，方便人們的生活。在中國(guó)，互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)銷網(wǎng)站由最早的淘寶開始，后來發(fā)展到京東，當(dāng)當(dāng)，卓越亞馬遜，聚美優(yōu)品等一系列專營(yíng)行網(wǎng)店，針對(duì)不同的消費(fèi)產(chǎn)品有不同的網(wǎng)站選擇，可以覆蓋到人們生活的方方面面。例如“麥包包”為專營(yíng)箱包網(wǎng)站，“當(dāng)當(dāng)”是中國(guó)最大的網(wǎng)上書店，“聚美優(yōu)品”開創(chuàng)了低價(jià)化妝品的先例，“去哪兒”以及“攜程”等網(wǎng)站幫助出行者訂購機(jī)票，酒店，“窩窩團(tuán)”，“美團(tuán)”等團(tuán)購網(wǎng)站，使得同城的生活服務(wù)更加簡(jiǎn)便。這些網(wǎng)站的出現(xiàn)使得消費(fèi)者的選擇多樣化，也更加繁榮和豐富了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的種類。但是消費(fèi)者在享受網(wǎng)絡(luò)帶來的便捷服務(wù)時(shí)，也存在了一系列的問題。近日發(fā)布的一項(xiàng)網(wǎng)購維權(quán)問卷調(diào)查結(jié)果顯示，97.4%的人有網(wǎng)購經(jīng)歷，85%的人在網(wǎng)購時(shí)遇到維權(quán)難的問題。在需要維權(quán)的問題中，排前三位的分別是：賣家虛假宣傳(63.1%)、賣家銷售假貨占(41.9%)、賣家售后服務(wù)不到位占(37.6%)。“網(wǎng)購熱、維權(quán)難”的問題日益凸顯。電子商務(wù)的投訴量上升，各種各樣的投訴出現(xiàn)。同時(shí)現(xiàn)行法律規(guī)定，在上訴時(shí)要求有明確的被告，網(wǎng)絡(luò)店鋪的虛擬性，在工商部門并沒有注冊(cè)，所以在維權(quán)時(shí)很難形成制度約束，消費(fèi)者也由于距離的原因，維權(quán)困難。

二、維權(quán)難的類型

1.虛假宣傳誘騙消費(fèi)者。這可以說是店家運(yùn)用的一種有效的營(yíng)銷手段，抓住消費(fèi)者的消費(fèi)心理，以超低價(jià)，0元購，大返利等字眼吸引消費(fèi)者。但是在消費(fèi)者進(jìn)行實(shí)際付款或是進(jìn)行搶購時(shí)，總是出現(xiàn)各種各樣的問題，實(shí)惠并不是真正到消費(fèi)者手中。眾多網(wǎng)站常常出現(xiàn)百萬圖書減價(jià)類的活動(dòng)，購滿一定數(shù)額就減價(jià)，但事實(shí)上，減價(jià)的都是固定的圖書，往往是一些銷量不好的圖書，在買書時(shí)，許多書并不在減價(jià)的行列之中。而有的則會(huì)推出各種返利的活動(dòng)，或是代金券，但往往是需要購物滿到一定數(shù)額才能夠?qū)崿F(xiàn)減額，在一些比較便宜的秒殺活動(dòng)，往往秒殺上的并不是實(shí)際的消費(fèi)者?；蚴窃谫徺I一些便宜減價(jià)商品時(shí)，常規(guī)的或是它標(biāo)出的那一款就顯示沒有貨源，客服而推薦你選擇另一款價(jià)格較高的。淘寶的許多活動(dòng)反復(fù)復(fù)雜，顧客往往會(huì)難以明白規(guī)則，以為得到實(shí)惠，得到返利等，事實(shí)上返利是返回的店鋪優(yōu)惠券，并不是實(shí)際的金錢，優(yōu)惠券又只能在下次消費(fèi)中使用，這就給消費(fèi)者一種很尷尬的境地，買并沒有減價(jià)多少，不買優(yōu)惠券又作廢，先前的消費(fèi)的優(yōu)惠也作廢了，顧客掉入賣家的陷阱。

網(wǎng)絡(luò)的虛假廣告宣傳，以實(shí)惠的標(biāo)題吸引消費(fèi)者，實(shí)際上是在利用消費(fèi)者希望物美價(jià)廉的消費(fèi)心理。有些網(wǎng)站售賣假貨，一些號(hào)稱百分百正品的網(wǎng)站售賣假貨，是對(duì)于消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)的侵害，但商家往往對(duì)此不予承認(rèn)，會(huì)要求消費(fèi)者提供檢驗(yàn)憑證，經(jīng)過一系列的檢驗(yàn)，不僅耗費(fèi)時(shí)間，也耗費(fèi)金錢，最后也不過是退貨，而檢驗(yàn)的成本多由消費(fèi)者買單，因此，多數(shù)消費(fèi)者也就忍氣吞聲，并不繼續(xù)追究。

2.貨不對(duì)圖退換難。在網(wǎng)上購物的人常常都有這樣的經(jīng)驗(yàn)，為什么運(yùn)來的實(shí)物同商家圖片展覽的有非常大的差別。愈多商家就會(huì)解釋為色差的問題，或是個(gè)人審美的問題，但事實(shí)上，商家售賣的和圖片展示的往往是兩種商品。因?yàn)槭请娮酉M(fèi)，并不是實(shí)體店購買，消費(fèi)者是不能夠和經(jīng)營(yíng)者面對(duì)面交流，獲得商品信息，只能通過網(wǎng)絡(luò)聊天工具，以及經(jīng)營(yíng)者的圖片宣傳或是其他購買者的評(píng)論，來了解商品信息，這是一種不對(duì)等的交易環(huán)境，消費(fèi)者對(duì)于商品的瑕疵或質(zhì)量不過關(guān)之處是看不到的，這就嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。因?yàn)樵诰W(wǎng)上交易中，大多數(shù)的商品都是通過快遞托運(yùn)，通常是“先簽字，后驗(yàn)貨”然而貨物出現(xiàn)問題也與快遞公司無關(guān)，快遞公司本身作為承運(yùn)者，只是負(fù)責(zé)完好的運(yùn)到目的地，然而其質(zhì)量瑕疵與快遞公司無關(guān)，所以消費(fèi)者在驗(yàn)收前是不知道貨物的品質(zhì)的，單是簽字驗(yàn)收后發(fā)現(xiàn)問題就與快遞公司無關(guān)，“這種貨到付款，典型的剝奪了消費(fèi)者的知情權(quán)?！?/p>

產(chǎn)品的瑕疵問題，轉(zhuǎn)移到了消費(fèi)者的身上，不論是退換貨，這筆費(fèi)用也就必須由消費(fèi)者自己承擔(dān)。有時(shí)消費(fèi)者的訂單屬于小數(shù)額訂單，退換貨的運(yùn)費(fèi)成本已經(jīng)高于貨物的成本了,許多消費(fèi)者也就望而卻步，不愿退換。而且許多商家在面臨消費(fèi)者的退換貨時(shí)往往不予理睬，消費(fèi)者聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者比較困難，在退換貨時(shí)遭遇冷淡。而且來回退換貨的時(shí)間價(jià)格很長(zhǎng)，如果是當(dāng)下季節(jié)的衣服，往往運(yùn)來已經(jīng)過了季節(jié)，無法再穿，因此調(diào)換也就沒有意義了。知情權(quán)立法保障的不足，使得我國(guó)公民的知情權(quán)往往停留在一種理論狀態(tài)而成為一種抽象權(quán)利難以兌現(xiàn)。消費(fèi)者知情權(quán)作為一種基本的民事權(quán)利尚未進(jìn)入我國(guó)的民法典，而僅僅是停留在子權(quán)利層面上，其作為一種基本的民事權(quán)利還沒有抽象的反應(yīng)出來，不利于民法典的前瞻性和穩(wěn)定性。有關(guān)消費(fèi)者知情權(quán)的規(guī)定雖多，卻散見于不同的法規(guī)之中，甚至有的規(guī)定相互重疊，浪費(fèi)了有限的立法資源。由于立法缺乏統(tǒng)一性和集中性，不利于顯示的操作，不利于消費(fèi)者知情權(quán)的實(shí)體保護(hù)。

3.售后服務(wù)維修難。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)是一種不對(duì)等的消費(fèi)環(huán)境，買賣雙方的交易地位是不平等的。在網(wǎng)上消費(fèi)的許多東西是沒有票據(jù)的，尤其是電子類的產(chǎn)品，交易額并不小，但是商家往往不開具發(fā)票，這類商品都是有一定時(shí)間的保修期的，一旦出現(xiàn)問題是可以免費(fèi)修理退換的。在實(shí)體商店，因?yàn)橹谰唧w商店位置，買賣時(shí)可以監(jiān)督其開具發(fā)票，出現(xiàn)質(zhì)量問題也可以直接要求其維修。但網(wǎng)上消費(fèi)消費(fèi)者就不能監(jiān)督店家開具發(fā)票，沒有發(fā)票憑證，消費(fèi)者維權(quán)時(shí)就處于弱勢(shì)地位。由于空間距離的問題，消費(fèi)者在投訴時(shí)難以確定區(qū)域范圍，何處受理也成為困難的事。

4.投訴困難。網(wǎng)上交易的商品價(jià)值都比較小，發(fā)生糾紛提起訴訟的費(fèi)用和律師費(fèi)用往往超過商品本身的價(jià)值，消費(fèi)者出于實(shí)際考慮往往不會(huì)上訴，也給了不法商家可乘之機(jī)。此時(shí)，由于商戶已經(jīng)進(jìn)行了付款行為，但是后期的維修退貨行為而產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)到底由誰來負(fù)責(zé)，這也是法律條文中沒有做出明確規(guī)定，在司法實(shí)踐中而產(chǎn)生的各類案件也不盡相同，銷售者已經(jīng)將貨物寄出，并沒有考慮到會(huì)有退貨行為的出現(xiàn)，所以對(duì)于退貨或者維修的運(yùn)費(fèi)也不會(huì)埋單，對(duì)消費(fèi)者是消極的應(yīng)對(duì)。在網(wǎng)上交易中，商家不提供憑證，不提供正規(guī)發(fā)票，也不承諾退換貨的保障渠道和售后服務(wù)機(jī)制，或是口頭承諾，并沒有真實(shí)有效的合同約定，對(duì)于商家沒有約束力，由此而引發(fā)的商業(yè)糾紛不斷。在糾紛發(fā)生后，消費(fèi)者想要維權(quán)是很困難的。首先，由于網(wǎng)絡(luò)加以跨越地市，時(shí)空差距很大，甚至可以跨越國(guó)家，消費(fèi)者在求償時(shí)就面臨巨大的問題。跨越地市那應(yīng)該歸于哪里管轄，如果跨越國(guó)家還會(huì)存在文化傳統(tǒng)的差異與國(guó)家法律的不同，其中高額的費(fèi)用也是消費(fèi)者不能承受的。其次，由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性和流動(dòng)性，消費(fèi)者很難確定商家的具體地址，身份。例如，如果認(rèn)為買到假貨，就必須自己提供給檢驗(yàn)報(bào)告，這其中檢驗(yàn)的過程反復(fù)，多數(shù)消費(fèi)者不熟悉流程維權(quán)就很困難。而且科技時(shí)代，電子的證據(jù)是很容易被更改消除的，經(jīng)營(yíng)者利用科技手段更改數(shù)據(jù)證據(jù)，監(jiān)管調(diào)查部門是很難查出來的，對(duì)于證據(jù)的真?zhèn)我簿碗y以甄別。

三、身為企業(yè)如何規(guī)范自身

1.嚴(yán)格遵循國(guó)家的法律法規(guī)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。作為企業(yè)而言，依法經(jīng)營(yíng)是企業(yè)生存的根本，違法國(guó)家法律，鉆法律的空子的企業(yè)是不被社會(huì)所接受的，也不符合是社會(huì)主義民主法治建設(shè)的需要。因此企業(yè)經(jīng)營(yíng)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律。首先.對(duì)于品牌類的的東西，在銷售過程中銷售者、制造者要嚴(yán)格按照承諾售賣商品，不能夠售賣假貨欺騙消費(fèi)者，這不僅涉及到店?duì)I銷的信譽(yù)，以正品的價(jià)格販賣假貨本身就是對(duì)消費(fèi)者公平交易權(quán)與知情權(quán)的侵害，是違反法律的。其次，在嚴(yán)格遵循法律規(guī)范的前提下，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該時(shí)刻堅(jiān)持規(guī)范經(jīng)營(yíng)，保護(hù)消費(fèi)者的隱私。作為商家不能夠因?yàn)槔娴尿?qū)動(dòng)，通過木馬病毒竊取消費(fèi)者的信息，消費(fèi)者的銀行賬戶，個(gè)人信息，支付寶密碼等，一定不能因取得微小的利益成為釣魚網(wǎng)站，黑客網(wǎng)站，使消費(fèi)者蒙受損失。同時(shí)要對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)信息做好保密工作，防止因泄露消費(fèi)者隱私而對(duì)消費(fèi)者造成損失的現(xiàn)象的出現(xiàn)。再次，銷售者要依據(jù)國(guó)家的規(guī)定審批，嚴(yán)格按照法規(guī)進(jìn)行資格認(rèn)證，保證填寫的都是真實(shí)有效的信息，可以通過審查認(rèn)證的。最后，作為銷售者，成為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的主體因素，應(yīng)該要遵守網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)的規(guī)定，按照網(wǎng)站要求的操作流程進(jìn)行買賣交易。最好有防火墻類的軟件，增強(qiáng)消費(fèi)者的信任，當(dāng)然，在票據(jù)方面，對(duì)于可以提供票據(jù)的產(chǎn)品，就一定要提供票據(jù)，給消費(fèi)者保障，營(yíng)造一個(gè)信任的消費(fèi)環(huán)境。

2.企業(yè)要以誠(chéng)信為經(jīng)營(yíng)理念。誠(chéng)信是企業(yè)的立身之本，利木之源，無誠(chéng)信企業(yè)難以存活。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理必須堅(jiān)持誠(chéng)信第一。

（1）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在企業(yè)中要加強(qiáng)誠(chéng)信宣傳，整個(gè)企業(yè)都樹立一種誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，員工堅(jiān)持誠(chéng)信為本的服務(wù)。對(duì)于消費(fèi)者的詢問，誠(chéng)信回答，實(shí)事求是。

（2）廣告宣傳實(shí)事求是，絕不做虛假廣告。在網(wǎng)上售賣的商品要真實(shí)，不可以貨不對(duì)板，完全是兩種東西。同時(shí)可以運(yùn)用銷售手段搞促銷類的活動(dòng)，但是一定要消費(fèi)者真正有實(shí)惠，不能夠蒙騙消費(fèi)者，以實(shí)惠為噱頭。盡量簡(jiǎn)化優(yōu)惠銷售的方法，不要因?yàn)樘珡?fù)雜，而讓許多消費(fèi)者覺得難以操作。在現(xiàn)階段的企業(yè)銷售過程中，誠(chéng)信已經(jīng)成為企業(yè)毫不動(dòng)搖的立足之本，無論是經(jīng)營(yíng)何種物品，都有必要進(jìn)行一定的誠(chéng)信理念培養(yǎng)，在這個(gè)過程中的誠(chéng)信培訓(xùn)已經(jīng)涉及到了企業(yè)發(fā)展的核心問題，因此，不得不引起足夠的重視。

3.完善服務(wù)體系。公司一定要在全公司加強(qiáng)服務(wù)宣傳，堅(jiān)持消費(fèi)者之上的原則，為消費(fèi)者服務(wù)。

（1）無論是售前服務(wù)還是售后服務(wù)都要完善。要加強(qiáng)對(duì)員工的教育，樹立他們的工作熱情。在售前服務(wù)方面，要耐心回答消費(fèi)者的問題，熱情服務(wù)，不能夠消極怠工，冷淡消費(fèi)者。在售后服務(wù)方面就更加重要，對(duì)于顧客要求的退換貨服務(wù)，要謹(jǐn)慎的對(duì)待。盡管不能夠每個(gè)消費(fèi)者的退換貨都可以接受，但是盡量滿足大多數(shù)消費(fèi)者的要求。對(duì)于消費(fèi)者的不滿之處要小心問詢，不能夠置之不理。不能夠給消費(fèi)者一種售前熱情，售后不搭理的的態(tài)度，對(duì)于店鋪的信譽(yù)是很大的損失。

（2）小心謹(jǐn)慎處理訂單。在消費(fèi)者下單之后，要在盡快的時(shí)間發(fā)貨出貨，小心核對(duì)訂單信息和貨物，盡量減少因退換貨給顧客造成麻煩。

（3）完善物流服務(wù)。尋求好的物流合作伙伴，其實(shí)，“先驗(yàn)貨、后簽字”是我國(guó)早已通行的物流規(guī)則?！霸缭?008年1月1日實(shí)施的國(guó)家郵政總局《快遞服務(wù)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中就規(guī)定:“快件簽收時(shí)滿足以下要求:快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時(shí)，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件;驗(yàn)收無異議后，驗(yàn)收人應(yīng)確認(rèn)簽收;拒絕簽收的，驗(yàn)收人應(yīng)在快遞運(yùn)單等有效單據(jù)上注明拒收的原因和時(shí)間，并簽名?！边@個(gè)標(biāo)準(zhǔn)明確了快件送達(dá)后的操作程序即消費(fèi)者享有驗(yàn)貨權(quán)。”但事實(shí)上消費(fèi)者的這一權(quán)利在物流公司多是不通用的。而且，“先簽字，后驗(yàn)貨”違反了我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條的規(guī)定，其中，第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、……?！币虼耍挥薪鉀Q物流的問題，才能真正免除消費(fèi)后顧之憂。淘寶的天貓運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，在消費(fèi)者或是賣家交一小部分的錢獲得的運(yùn)費(fèi)賠償是個(gè)很好地嘗試，在以后還要企業(yè)與物流公司探討更好的利于消費(fèi)者退換貨的方式。

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，給人們的生活帶來莫大的改變，網(wǎng)上購物的生活模式更是被更多的人接受。在美國(guó)，網(wǎng)絡(luò)購物的負(fù)面評(píng)價(jià)可以做到1%，這說明美國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)進(jìn)入到一種賣家信譽(yù)和服務(wù)之上的成熟期。在中國(guó)，網(wǎng)絡(luò)購物尚處于剛剛起步的狀態(tài)，難免會(huì)存在諸多的問題。這一方面需要企業(yè)加深自我的管理，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信為本。另一方面也需要國(guó)家完善立法監(jiān)督制度，明確消費(fèi)者的維權(quán)方式，整頓市場(chǎng)，清除不法商家，同時(shí)也需要消費(fèi)者自身加強(qiáng)防范意識(shí)，積累經(jīng)驗(yàn)，甄別不法商家，堅(jiān)持冷靜購物，不貪圖便宜。相信在不就的將來，中國(guó)的網(wǎng)上購物市場(chǎng)會(huì)更加規(guī)范，消費(fèi)者可以得到一個(gè)公平，愉快的購物環(huán)境，中國(guó)的網(wǎng)上零售業(yè)實(shí)現(xiàn)大發(fā)展，網(wǎng)購為更多的中國(guó)家庭帶去便利。

[1]參加《2010年我國(guó)電子商務(wù)交易額達(dá)到4.5萬億元》http.//www.chinard.com

[2]梁慧星.消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)與消費(fèi)者權(quán)利.《民法學(xué)說判例與立法研究》.中國(guó)政法大學(xué)出版社,1993年版，第265頁

[3]白艷華,華翔.我國(guó)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策分析[M].西安電子科技大學(xué)學(xué)報(bào)