淺議自助設(shè)備運營維護專業(yè)化管理的風險防范及對策

樊世平

（中國建設(shè)銀行云南總審計室，云南 昆明 650021）

2007年，為應(yīng)對自助設(shè)備日益嚴峻的管理壓力，建設(shè)銀行提出了自助設(shè)備集中維護管理的思路，后深化為運營維護專業(yè)化管理，將自助設(shè)備的清機加鈔、業(yè)務(wù)運行監(jiān)控、配送鈔以及客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)全部或部分集中，以前后臺分工按照業(yè)務(wù)管理和操作環(huán)節(jié)設(shè)置專職崗位，由專門的人員完成專業(yè)的工作，最終形成專業(yè)化經(jīng)營和精細化管理為核心的科學(xué)集約運營管理。但隨著業(yè)務(wù)流程的改變，其風險和關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)也相應(yīng)出現(xiàn)了變化，這需要引起管理及監(jiān)督部門予以關(guān)注。

一、自助設(shè)備運營維護專業(yè)化的主要模式

按照集中模式的不同，自助設(shè)備運營維護專業(yè)化管理方式主要有：

（一）全集中模式

計劃調(diào)度、密碼管理（僅限使用中央控制鎖情況，下同）、賬務(wù)核算、清機加鈔和維護、現(xiàn)金供鈔全面集中至同一級機構(gòu)。

（二）分段集中模式

1.集中調(diào)度模式。即計劃調(diào)度、密碼管理集中至上級機構(gòu)管控，賬務(wù)核算、清機加鈔及維護、現(xiàn)金供鈔等實施屬地化作業(yè)。

2.集中供鈔模式。即現(xiàn)金供鈔、密碼管理集中至上級機構(gòu)管控，計劃調(diào)度、賬務(wù)核算、清機加鈔及維護等實施屬地化作業(yè)。

3.集中賬務(wù)模式。即計劃調(diào)度、賬務(wù)核算、密碼管理集中至上級機構(gòu)管控，清機加鈔及維護、現(xiàn)金供鈔實施屬地化作業(yè)，也稱為虛擬集中模式。

4.集中密碼模式。即密碼管理集中至上級機構(gòu)管控，計劃調(diào)度、賬務(wù)核算、清機加鈔及維護、現(xiàn)金供鈔等實施屬地化作業(yè)。

二、自助設(shè)備運營維護專業(yè)化管理存在的風險

（一）操作風險

由于自助設(shè)備鈔幣的清分、裝箱、解款、加卸、維護等環(huán)節(jié)較多，且均與現(xiàn)金打交道，加之自助設(shè)備在日常運營中，經(jīng)常出現(xiàn)長短款的現(xiàn)象，容易因道德原因誘發(fā)案件風險。同時，隨著自助設(shè)備的地域分布越來越廣泛，業(yè)務(wù)運營管理半徑和難度隨之增加，有章不循、違章操作以及因培訓(xùn)不到位，操作人員誤操作而引發(fā)的操作風險在自助設(shè)備運營維護專業(yè)化管理中更為凸顯。

（二）制度風險

由于各行試行自助設(shè)備運營維護專業(yè)化管理模式多樣，許多探索尚無先例可循，出臺的制度規(guī)程不夠嚴謹、規(guī)范，對出現(xiàn)的新問題認識估計不足；制度的貫徹執(zhí)行缺乏有效的監(jiān)督，其內(nèi)控作用不能完全發(fā)揮，風險控制與業(yè)務(wù)發(fā)展存在矛盾，控制制度風險是各行各層級自助設(shè)備運營維護專業(yè)化管理面臨的重要任務(wù)。

（三）管理風險

由于自助設(shè)備運營維護專業(yè)化管理要求細化崗位職責和分工，而自助業(yè)務(wù)運營規(guī)模不斷擴大又客觀要求增加人員提高工作效率，在人力配置不足的情況下擴大管理機構(gòu)范圍及設(shè)備數(shù)量和遵守制度、風險防范、降低差錯的關(guān)系難以處理好。同時，運營風險隨著集中管理自助設(shè)備運營規(guī)模的擴大和設(shè)備機型種類增多而增加，運營和管理風險的表現(xiàn)形式變得越來越復(fù)雜和多樣，風險產(chǎn)生的重點環(huán)節(jié)由一線向后臺集中，進一步加大了集中運營管理后臺的風險防范壓力。

（四）服務(wù)響應(yīng)風險

由于實施自助設(shè)備運營維護專業(yè)化管理后，自助設(shè)備的運營維護由網(wǎng)點人員上移至后臺的集中運營維護人員，雖然體現(xiàn)了專業(yè)專注，但增加了管理半徑，加大了運營維護需求不能及時得到滿足的風險。同時，自助設(shè)備維修、系統(tǒng)維護、數(shù)據(jù)庫操作系統(tǒng)和應(yīng)用軟件的維護一定程度依賴于各系統(tǒng)開發(fā)商和服務(wù)供應(yīng)商，一旦出現(xiàn)設(shè)備故障、系統(tǒng)事故、數(shù)據(jù)庫損壞、通信中斷等情況，這些外部公司能否為我行提供快捷及時服務(wù)響應(yīng)和服務(wù)支持，至關(guān)重要，其風險程度必須予以考慮。

（五）系統(tǒng)風險

由于各行在推行自助設(shè)備運營維護專業(yè)化管理中不斷開發(fā)各類管控平臺或集中作業(yè)系統(tǒng)，這些管控平臺及系統(tǒng)尚需在業(yè)務(wù)操作中不斷優(yōu)化、完善，在此過程中，因應(yīng)用軟件的設(shè)計漏洞以及系統(tǒng)功能擴充后，其相應(yīng)操作對應(yīng)的相關(guān)控制點產(chǎn)生的風險也需關(guān)注。

三、針對業(yè)務(wù)風險的應(yīng)對策略

（一）內(nèi)部審計部門的應(yīng)對策略

內(nèi)部審計人員在工作中應(yīng)重點關(guān)注以下環(huán)節(jié)：

1.賬務(wù)處理。（1）重點關(guān)注自助設(shè)備清機加鈔中現(xiàn)金調(diào)撥操作是否完整，是否存在漏調(diào)撥情況。（2）重點關(guān)注自助設(shè)備后臺現(xiàn)金清分、賬務(wù)核對環(huán)節(jié)風險的管理和控制，是否遵循“以庫碰賬”原則完成核對工作。

2.鈔箱進出庫管理。（1）重點關(guān)注鈔箱進出庫時鈔箱的開啟權(quán)限是否限制，現(xiàn)金風險是否可控。（2）重點關(guān)注配裝加封后的鈔箱出庫、進庫操作遵循性、準確性，對存在風險是否實現(xiàn)有效的控制。（3）重點關(guān)注當封條的完整性受損或鈔箱數(shù)量有異、進出鈔箱歸屬設(shè)備不一致等情況出現(xiàn)時，是否建立特殊情況處理機制并實現(xiàn)授權(quán)審批控制。

3.清機加鈔監(jiān)督機制。重點關(guān)注是否利用監(jiān)控錄像對清機人員現(xiàn)場操作的規(guī)范性和遵循性及裝填區(qū)安防等風險進行監(jiān)控。

4.自助設(shè)備業(yè)務(wù)外包管理。重點關(guān)注業(yè)務(wù)外包時，外包協(xié)議及風險的控制。

5.自助設(shè)備集中管控平臺。（1）重點關(guān)注管控平臺中系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置的有效性、用戶操作權(quán)限管理的合規(guī)性、角色對應(yīng)的崗位管理的健全性。（2）關(guān)注在使用指紋認證的系統(tǒng)中，系統(tǒng)用戶新增時對新增人員身份認定的嚴謹性及用戶新增審批的合規(guī)性，確保系統(tǒng)中用戶信息真實、準確。（3）因中央控制鎖系統(tǒng)生成的一次性開鎖密碼是加密的信息，掩碼是解密的密碼對照表，故需重點關(guān)注開鎖碼及掩碼在傳遞過程中的安全性，避免泄露和失密。

（二）管理部門的應(yīng)對策略

1.探索并建立與業(yè)務(wù)發(fā)展變化相適應(yīng)的運營管理模式和風險防范機制。由于自助設(shè)備的運營包括運行監(jiān)控、計劃制訂、任務(wù)調(diào)度、操作實施等，涉及加鈔、維護維修、配鈔清點、資金調(diào)撥、對賬、異常賬務(wù)及客戶投訴處理、安保等多個環(huán)節(jié)，要建立、健全和優(yōu)化各個環(huán)節(jié)的運營管理流程，在總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，梳理現(xiàn)有運營管理流程和規(guī)章制度，包括管理辦法、操作流程、應(yīng)急預(yù)案、工作日志和各類登記簿等，并在此基礎(chǔ)上建立起與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的統(tǒng)一、完整、配套的運營管理制度體系，使之在提高自助設(shè)備運營管理效率和控制操作風險方面都有顯著效果。

2.進一步優(yōu)化系統(tǒng)，加強系統(tǒng)應(yīng)用控制和綜合控制。充分利用現(xiàn)有系統(tǒng)及平臺優(yōu)勢，強化自助設(shè)備集中管控平臺賬務(wù)核算功能模塊與其他子模塊間業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)交叉復(fù)驗，對現(xiàn)金調(diào)撥、出庫操作的順序以及調(diào)撥操作的完整性實現(xiàn)系統(tǒng)驗證，進一步增強系統(tǒng)的“機控”程度。積極推廣中央控制鎖技術(shù)，消除原操作流程中在自助設(shè)備保險箱內(nèi)現(xiàn)金控制的方式、業(yè)務(wù)管理的要求及操作流程方面的風險，提高管理效能。

3.平衡崗位人員設(shè)置的成本效率，支持集中管理業(yè)務(wù)的發(fā)展。目前，自助設(shè)備運營維護專業(yè)團隊多數(shù)集中于一級分行或二級分行，受制于人員配置限制，對于周末、節(jié)假日時間段的故障清機、缺鈔加鈔以及吞卡投訴等需求無法給予支持和滿足。同時受系統(tǒng)及內(nèi)部控制制約，集中賬務(wù)核算的每個機構(gòu)需要至少配備一名主管柜員、兩名記賬柜員，而自助設(shè)備賬務(wù)內(nèi)容又相對單一，每個機構(gòu)涉及處理量有限，一味依據(jù)新增機構(gòu)數(shù)按比例擴充核算人員會造成人力資源的浪費。因此，管理部門需進一步挖掘崗位的兼容性，平衡崗位人員設(shè)置的成本效率，促進集中管理業(yè)務(wù)的發(fā)展。