護(hù)患溝通技巧在耳鼻喉科運(yùn)用體會(huì)

尹紅梅

（河南省南陽市中心醫(yī)院 河南 南陽 473009）

護(hù)患關(guān)系被定義為護(hù)理服務(wù)中護(hù)士和患者自然形成一種提供和接受幫助和被幫助的、具有專業(yè)性及互動(dòng)性的人際關(guān)系，這是護(hù)理過程中人與人之間關(guān)系的核心。日常工作中，護(hù)士與病人之間的接觸十分頻繁，之間建立好的護(hù)患關(guān)系，不僅可以確保治療過程順利，而且還會(huì)將患者資料收集，協(xié)助醫(yī)生對(duì)病情做出正確診斷［1］。臨床護(hù)士應(yīng)該掌握相關(guān)的溝通知識(shí)與技巧，而且可以適當(dāng)將其運(yùn)用到臨床工作中?，F(xiàn)代社會(huì)，耳鼻喉護(hù)理工作開展良好的護(hù)患溝通，可以對(duì)于治療效果有著更明顯的療效。

1 資料與方法

1.1 一般資料：選擇于2012年1月到2013年1月到我院進(jìn)行治療的120例耳鼻喉科患者作為研究對(duì)象進(jìn)行分析。其中男性65例，女性55例，所有患者經(jīng)診斷后均為耳鼻喉類疾病，臨床資料無顯著性差異。

1.2 方法：對(duì)所有患者行人性化護(hù)理，建立良好的護(hù)患關(guān)系。

1.2.1 語言溝通：態(tài)度和藹，語言溫軟，微笑真誠，對(duì)待患者選擇適合的稱呼以示尊重，令患者從心理上感受到被認(rèn)同感。對(duì)待剛?cè)朐旱幕颊邞?yīng)該主動(dòng)熱情的進(jìn)行自我介紹，并且向他們介紹醫(yī)院環(huán)境以及規(guī)章制度，為了消除他們的陌生感，利于患者很快融入角色。

1.2.2 非語言溝通。其主要目的使得雙方在互動(dòng)中可以有效共享信息，這在溝通中視為起到很大作用，讓人剛到信任。非語言溝通的主要目的是使互動(dòng)中的雙方能有效地分享信息，它在溝通過程中被認(rèn)為能發(fā)揮很大的作用，可以使患者感到溫暖和信任。我們分為以下幾類做以介紹。

1.2.3 溫馨的笑容：和患者交談時(shí)注意面帶微笑，拉近彼此間距離，并且消除心理隔閡，如果緊繃著臉或是皺著眉頭、斜眼等都會(huì)讓人有種距離感。

1.2.4 觸摸：病人因?yàn)榍榫w低落而哭泣時(shí)，可以輕輕撫摸病人，保持沉默，使得病人有思考的時(shí)間。

1.2.5 適合的空間效應(yīng)：和病人的交流過程中護(hù)患之間要保持合適距離，例如，病人在接受醫(yī)護(hù)人員的治療與護(hù)理時(shí)可以選擇親密距離，病人在聽從醫(yī)生交代檢查時(shí)保持個(gè)人距離，合適的交流距離可以使人們感覺舒適，利于談話。

1.2.6 環(huán)境因素：交流環(huán)境安靜溫馨，利于病人隱私的保護(hù)，這樣可以使得病人敞開心扉交流，有助于醫(yī)護(hù)人員收集到很多可利用資料，這樣可以準(zhǔn)確為病人制定醫(yī)療護(hù)理計(jì)劃。

1.2.7 對(duì)于有異常情緒的患者要進(jìn)行有針對(duì)性的護(hù)理：

1.2.7.1 憤怒型患者：首先表示出對(duì)患者理解，部分患者發(fā)病較急，在精神上不容易接受，再加上身體不適令情緒穩(wěn)定性下降，自我控制力也降低。他們有些時(shí)候會(huì)尋找發(fā)泄的對(duì)象，面對(duì)這種情況我們要充分理解，不計(jì)較，盡可能為患者著想，使得患者表達(dá)自己的個(gè)人情緒，采取傾聽的方式了解他們自身感受并分析原因。根據(jù)個(gè)人情況安排教育計(jì)劃，也要?jiǎng)訂T家屬配合安慰患者，給患者講解病情、預(yù)后狀況等知識(shí)。這樣，患者自身對(duì)疾病也有了一些認(rèn)識(shí)，令他們面對(duì)現(xiàn)實(shí)，以積極的態(tài)度面對(duì)挑戰(zhàn)。

1.2.7.2 悲哀抑郁患者：耳鼻喉科有些疾病屬于慢性型疾病，病程長、恢復(fù)慢，患者更容易悲哀抑郁，對(duì)于此，護(hù)士要有耐心，表現(xiàn)出對(duì)患者的理解與關(guān)心，令他們感受到內(nèi)心溫暖與世界美好，給予心理支持，并且鼓勵(lì)病人家屬多多參與，使得病人在一個(gè)充滿關(guān)懷的氛圍中逐漸康復(fù)［2］。

1.2.7.3 感知有障礙的患者：和這類患者進(jìn)行溝通交流時(shí)，我們首先應(yīng)該對(duì)其人格予以尊重，了解并理解患者心理。交流時(shí)，護(hù)理人員可以通過面部表情，手勢觸摸、書面圖片辨別等進(jìn)行溝通交流，使得患者感受到護(hù)理人員充分的人文關(guān)懷，盡量避免使用患者不能感知的非語言溝通形式。

2 結(jié)果

120例患者經(jīng)有效的護(hù)患溝通后治療效果明顯，臨床滿意率達(dá)100%，未出現(xiàn)不滿及投訴現(xiàn)象。

3 討論

耳鼻喉科患者的護(hù)理人員應(yīng)該清楚理解自身在護(hù)患關(guān)系中起到怎樣的作用，耳鼻喉患者被確診后，一些患者會(huì)出現(xiàn)低落失落更有甚者是絕望。因此，護(hù)理人員既是照顧者也是安慰者，從病人的角度出發(fā)，要擔(dān)起自己的使命。履行職責(zé)，才可以進(jìn)行良好的溝通，為了醫(yī)治好病人的共同目標(biāo)而努力［3］。

成功溝通的必需條件包括：個(gè)人形象：端莊的儀表是樹立初次印象的基礎(chǔ)，通常情況下患者首先會(huì)觀察你的年齡、著裝、姿勢等，一個(gè)人在說話之前這些體貌特征足以構(gòu)建一個(gè)人的輪廓并將此傳遞給對(duì)方。所以，衣帽整潔、態(tài)度溫和、坐立姿勢符合職業(yè)規(guī)范，這樣可以利于護(hù)士建立個(gè)人威信，增加患者對(duì)其的信任感。富有同情心：很多患者入院后有較嚴(yán)重的焦慮以及恐懼，對(duì)于疾病的擔(dān)憂，陌生環(huán)境無法適應(yīng)，都會(huì)使得病人沒有安全感。護(hù)理工作者對(duì)此應(yīng)該充分理解，熱心的關(guān)注并能夠理解患者感受，設(shè)身處地為患者考慮，細(xì)心操作，精心護(hù)理，使得患者在最佳心理狀態(tài)時(shí)接受治療與護(hù)理，為溝通交流做好鋪墊。提高自身素質(zhì)：醫(yī)護(hù)人員工作過程中的情緒對(duì)患者有較大影響，積極的工作情緒與態(tài)度使得患者樂觀開朗，失落的情緒會(huì)令患者變得悲觀。所以，護(hù)理人員要懂得掌控自己情緒，提醒自己以積極的態(tài)度感染患者，為患者營造一個(gè)溫馨、舒適、愉悅的醫(yī)療環(huán)境。提升綜合技能：護(hù)理人員要不斷進(jìn)行繼續(xù)教育，自我提升，對(duì)于護(hù)理專業(yè)知識(shí)應(yīng)該不斷充電，提高護(hù)理水平，利用業(yè)余時(shí)間抓住一切機(jī)會(huì)更新知識(shí)，提高技能，熟練的技術(shù)可以贏得患者對(duì)你的信任與尊重，更加有利于溝通交流［4］。

總而言之，護(hù)理工作者與患者溝通是一門藝術(shù)，能夠掌握這門藝術(shù)的技巧，建立和諧的護(hù)患關(guān)系，不單單是對(duì)護(hù)士的專業(yè)技術(shù)水平有要求，更是要具備淵博的人文社會(huì)科學(xué)知識(shí)和有效地溝通技巧。護(hù)理工作中應(yīng)該不斷地積累經(jīng)驗(yàn)，有效的溝通能夠建立良好的護(hù)患關(guān)系，從而更有效地滿足了患者的身心健康需要，為患者提供了科學(xué)的、系統(tǒng)的、整體的護(hù)理，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提高。

［1］張靜.耳鼻喉科患者手術(shù)前的心理護(hù)理分析［J］.中國醫(yī)藥科學(xué).2013，3（1）：137－138

［2］吳紅英，陳新蓮.耳鼻喉科手術(shù)患者“邊緣時(shí)間”的風(fēng)險(xiǎn)管理［J］.中外醫(yī)學(xué)研究.2013，11（5）：137－138

［3］徐玉華，韓月，秦迎春，等.護(hù)患溝通技巧在耳鼻喉科運(yùn)用體會(huì)［J］.黑龍江醫(yī)藥科學(xué).2012，35（3）：104

［4］翟和平，程哲，張金海.以軀體癥狀就診于耳鼻喉科門診的抑郁癥患者臨床資料分析［J］.中國民康醫(yī)學(xué).2013，25（1）：65－66