重點醫(yī)患糾紛調處的策略

趙錫濤

(濟南軍區(qū)聯(lián)勤部衛(wèi)生部，濟南 250022)

扎實做好安全穩(wěn)定工作，是一項政治任務，也是義不容辭的責任。衛(wèi)生系統(tǒng)做好安全穩(wěn)定工作，需要認真落實總后衛(wèi)生部組織召開的軍隊醫(yī)院醫(yī)療糾紛調處工作研討會議精神，采取得力措施防范醫(yī)患糾紛，息訪止爭。醫(yī)患糾紛原因涉及多個方面［1，2］，而重點醫(yī)患糾紛，多因患方原因，久拖不決，甚至出現(xiàn)鬧訪纏訪、越級上訪、多頭信訪，雖然數(shù)量不多，但對軍隊醫(yī)院信譽形象損害極大，稍有懈怠，還可能引發(fā)集體鬧訪的社會群體性事件。因此，集中人員、時間和精力做好重點醫(yī)患糾紛調解處理，無疑對建立和諧醫(yī)患關系、維護醫(yī)院信譽形象和安全穩(wěn)定，具有重要的意義。

1 重點醫(yī)患糾紛的主要特點

1.1 患方要求過高 患方在醫(yī)療糾紛處理過程中，向院方提出經濟補償為主要目的占95%以上［3］。之所以長期得不到有效解決，成為重點醫(yī)患糾紛，大都因患方要求經濟補償?shù)臄?shù)額巨大，院方難以接受和承擔。還有個別醫(yī)患糾紛，經調解或法律程序達成協(xié)議，但事后患方反悔，再次糾纏。少數(shù)醫(yī)患糾紛因難以達成協(xié)議，院方態(tài)度不積極主動，不予理睬，形成積案。

1.2 波及范圍聚增 醫(yī)患糾紛的解決，理應在醫(yī)患雙方范圍內進行，但醫(yī)患之間的矛盾和沖突如今已遠遠超出行業(yè)內部的范圍，變成一個社會性問題［4］?；挤綖槠仁乖悍浇邮芷錀l件、甚至惡意敗壞醫(yī)院，在原有到醫(yī)院鬧訪纏訪、燒紙、打橫幅的基礎上，出現(xiàn)運用互聯(lián)網隨意發(fā)布信息，到總部等各級上訪信訪，利用媒體作不實報道等新的手段途徑，反映渠道增多，涉及范圍更廣，對醫(yī)院信譽形象損害程度更大。

1.3 安全風險難控 患方的目的性決定了重點醫(yī)患糾紛事件的不確定性，院方始終處于被動地位，難以預測事件的發(fā)展。其危害不僅局限于對醫(yī)院信譽形象的損害、正常工作秩序的干擾、醫(yī)務人員工作主動性的打擊，還有互聯(lián)網不實信息對軍隊形象的損害、越級上訪和多頭信訪對各級機關秩序的干擾，同時還是引發(fā)社會群體性事件的源頭或爆發(fā)點。2009年6月的南平事件，就是一典型例證［5］。

1.4 調處難度加大 重點醫(yī)患糾紛與一般醫(yī)患糾紛相比，要妥善解決，困難較大。完全滿足患方要求不現(xiàn)實，按法律程序以法仲裁解決，患方為達到個人目的，幾乎都不接受，往往使調處工作步入兩難境地。因此，要想息訪止爭，必須集中智慧，群策群力，綜合運用多種措施和資源，抓住時機，化解矛盾糾紛。

2 調解處置策略

2.1 轉變觀念 以積極心態(tài)主動應對 醫(yī)患糾紛為雙方利益沖突的表現(xiàn)形式。對于重點醫(yī)患糾紛，既不能推拖了事，這樣只會坐失最佳調解時機，使問題更加復雜、難以處理;也不能一賠了之，花錢買平安。醫(yī)患糾紛是服務工作的一面鏡子，能使醫(yī)院管理者和醫(yī)務人員看到工作缺陷與不足，時刻提醒工作要細致，服務要真誠，溝通要到位，不可懈怠與馬虎。矛盾糾紛要靠真誠溝通逐步化解，以過細的工作爭取主動，回避和推拖只會使事態(tài)難控、矛盾激化。還要樹立維權意識，對于極少數(shù)醫(yī)鬧或惡意糾纏，損害醫(yī)院和軍隊形象的，要勇于和善于拿起法律武器，維護醫(yī)院的合法權益。

2.2 抓住源頭 以嚴謹作風加強防范 醫(yī)患糾紛首要是防范，其次才是調處。培育全體醫(yī)務人員嚴謹細致的工作作風，全面落實各項規(guī)章制度，堵塞漏洞，提高質量，以內涵發(fā)展，著力把醫(yī)患糾紛防范根基打扎實。加強醫(yī)患溝通，掌握溝通技巧，通過溝通更好地實現(xiàn)知情同意，把矛盾問題消滅在萌芽狀態(tài)，構建和諧醫(yī)患關系。在醫(yī)務人員中普及法律知識，增強法律意識，既要把維護患者權益落到實處，又要加強自我保護，維護好醫(yī)院和自身權益。發(fā)揮各級質量管理和監(jiān)督組織的作用，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題，使質量持續(xù)改進，做到認識、溝通、執(zhí)行、記錄、監(jiān)督、整改“六到位”［6］，把醫(yī)患糾紛風險控制在合理范圍內。

2.3 加強溝通 以過細工作化解矛盾 集中時間、人員、精力做好重點醫(yī)患糾紛化解工作，醫(yī)院要分工領導負責，指定專人做工作，不能一味地“冷處理”。針對重點糾紛的具體情況，采取不同的應對策略，凡能協(xié)商解決的，通過其家庭成員、社會關系和社區(qū)居委會等多種途徑，開展立體“攻堅”，緩和矛盾。凡能經過努力有和解希望的，選派得力人員，聘請有經驗的律師，曉之以禮，動之以情，通過艱苦細致的工作，謀求共識。確屬無理取鬧、漫天要價、糾纏鬧訪，有損軍隊形象、嚴重干擾醫(yī)院和機關工作秩序的，要堅決拿起法律武器，維護自身正當權益。各級機關應站在公平公正的立場上，督導糾紛調處，調和醫(yī)患關系，提供法律援助，確保軍隊形象不受損害。

2.4 健全機制 以有效舉措維護穩(wěn)定 用機制管長遠、建常態(tài)，著力營造以執(zhí)行力促進末端落實、以持續(xù)用力實現(xiàn)安全發(fā)展的良好局面。建立健全按級負責機制，從醫(yī)務人員、科室主任、醫(yī)院機關，到各級機關，一級對一級負責，一級解決一級的事，決不上推下卸。建立完善質量講評機制，及時發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，有效解決問題。只有嚴格的質量控制措施，才能提供高效、精準、正當?shù)蔫b定結論，為司法機關提供正當?shù)膶徟幸罁?jù)［7］。建立完善軍地溝通機制，取得地方政府和司法部門的支持，為維護社會穩(wěn)定和完全發(fā)展環(huán)境創(chuàng)造有利條件。建立完善網絡輿情應對機制，及時發(fā)現(xiàn)網絡不良信息，以有效舉措降低危害。嚴格責任追究機制，對少數(shù)醫(yī)務人員工作不認真、對患者不負責、不注重醫(yī)德修養(yǎng)，該查處的查處，該解聘的解聘，決不姑息遷就，達到懲前毖后的目的。建立完善第三方介入機制，形成醫(yī)療保險、調解公證、醫(yī)學鑒定、社會監(jiān)督等體系，為醫(yī)患糾紛調解贏得社會支持。

3 討論

重點醫(yī)患糾紛既不同于醫(yī)鬧，又不是一般的醫(yī)療糾紛，具有其復雜性、調處的艱巨性，需要在社會法律體系尚不夠完善配套的情況下，醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)要積極創(chuàng)新舉措，改變被動局面。醫(yī)院要建立精通醫(yī)療管理、了解衛(wèi)生法規(guī)、善于溝通交流、把握調處技巧的醫(yī)患糾紛調處機構，從職能部門獨立出來，形成職能部門專職抓好質量監(jiān)督，調處部門專職接訪和調處糾紛，各司其職、分工負責。設立專職網絡輿情監(jiān)控人員，對本單位網上有害信息，第一時間發(fā)現(xiàn)、第一時間反應、第一時間消除不良影響。建立媒體交流機制，借鑒新聞發(fā)言人制度，及時將正面信息反饋給社會，積極引領輿論導向，為構建和諧社會做貢獻?，F(xiàn)在的醫(yī)患糾紛解決方式，即所謂的“協(xié)商、調解、訴訟”［8］，非但沒有很好地緩解醫(yī)患之間的緊張關系，反而使一些惡性事件見諸報端［9］，需要完善法律機制，推進立法進程，有效處理醫(yī)患糾紛，盡快使醫(yī)患糾紛調處納入法制化軌道。

［1］ 李習平，陳 軍.淺談重建和諧醫(yī)患關系的管理思路——從“醫(yī)鬧”現(xiàn)象看醫(yī)患互信［J］.管理觀察，2009(2):85－86.

［2］ 張 濤，仇永貴.醫(yī)院自律與維權的探索與思考［J］.中國醫(yī)院管理，2005，25(2):14 －16.

［3］ 王 勇.105例醫(yī)療糾紛淺析［J］.中華醫(yī)院管理雜志，1999，15(9):560－561.

［4］ 胡榮山.大醫(yī)學視角下對構建和諧醫(yī)患關系的新思考［J］.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2011(3):237－239.

［5］ 張 靖.對醫(yī)鬧現(xiàn)象的法律對策研究［J］.醫(yī)院院長論壇，2010(4):54－59.

［6］ 雷萬生.談醫(yī)院醫(yī)療安全管理“六到位”［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2011，18(10):954 －955.

［7］ 曲 娜.構建我國醫(yī)療事故鑒定質量控制機制——以美國模式為鑒［J］. 現(xiàn)代預防醫(yī)學，2011，38(13):2504－2505.

［8］ 方鵬騫，王桂秀.醫(yī)療糾紛解決機制的現(xiàn)狀與制度構建［J］.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2010(3):178－179.

［9］ 陳翰丹.論醫(yī)療糾紛人民調解機制的完善［J］.醫(yī)學與哲學，2011，32(7):69 －71.