圖書(shū)館的服務(wù)與創(chuàng)新

閆小虎

（鄭州圖書(shū)館，河南 鄭州 450012）

服務(wù)是圖書(shū)館的基本宗旨，對(duì)于服務(wù)的創(chuàng)新則是圖書(shū)館前進(jìn)的動(dòng)力。圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新是指圖書(shū)館在服務(wù)過(guò)程中運(yùn)用新的理念、新的技術(shù)和新的方法，改善或更新現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品，以便為讀者提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種行為方式。隨著文化的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，圖書(shū)館經(jīng)歷了古代藏書(shū)樓向近代圖書(shū)館再向現(xiàn)代圖書(shū)館的演變，服務(wù)方式也由封閉向開(kāi)放轉(zhuǎn)變。在這種情況下，圖書(shū)館的服務(wù)模式要適應(yīng)這種變化，不能固步自封，不然一定面臨被遺棄和淘汰的局面。只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷適應(yīng)變化中的讀者需求，才能令圖書(shū)館在激烈的信息競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用于工作人員和讀者的互動(dòng)過(guò)程中，所以工作人員要與讀者進(jìn)行良好的溝通和了解，才能真正明確讀者的需求。而作為讀者的一方，也必須及時(shí)向工作人員提出自己需求，才能敦促圖書(shū)館進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，確立服務(wù)創(chuàng)新的行動(dòng)方向。所以圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新是由雙方來(lái)共同完成的。

1 傳統(tǒng)圖書(shū)館的服務(wù)特點(diǎn)

1.1 封閉服務(wù)

傳統(tǒng)圖書(shū)館因受到不同時(shí)期政治和文化的制約，沒(méi)能實(shí)現(xiàn)與社會(huì)和人的廣泛接觸，在服務(wù)對(duì)象、服務(wù)地域上做出了限制，在書(shū)籍的取用上也存在限制，一直是重藏輕用的狀態(tài)。

1.2 被動(dòng)服務(wù)

傳統(tǒng)圖書(shū)館的主導(dǎo)思想一般是盡量豐富館藏，盡量完善設(shè)施，坐等讀者上門(mén)，很少在服務(wù)理念上進(jìn)行深層次的探索。所以在今天看來(lái)，傳統(tǒng)圖書(shū)館的服務(wù)是有很大欠缺的。

1.3 服務(wù)層次不高

這是由工作人員整體素質(zhì)不高所決定的。社會(huì)上很多人認(rèn)為圖書(shū)工作人員的文化程度高低均可，工作非常輕松，缺乏技術(shù)含量。圖書(shū)館成了安置家屬、解決就業(yè)的場(chǎng)所。其結(jié)果是，傳統(tǒng)圖書(shū)館只滿(mǎn)足于書(shū)刊的借借還還，而無(wú)法為讀者提供較深層次的服務(wù)。

1.4 工作智能化水平不高

由于當(dāng)時(shí)的科技水平所限，必須依靠很多人來(lái)完成許多重疊、繁復(fù)的工作，耗費(fèi)了時(shí)間，浪費(fèi)了人力。

2 圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)因

2.1 為了適應(yīng)讀者需求的改變

在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)化、信息化的時(shí)代，讀者早已不再滿(mǎn)足于簡(jiǎn)單的、基礎(chǔ)的紙質(zhì)文獻(xiàn)信息的獲取，而發(fā)展為多元化、多渠道獲取信息的需求。因此，圖書(shū)館不能在單純的收藏、整理、利用文獻(xiàn)的傳統(tǒng)職能上固步自封，而應(yīng)該成為一個(gè)以傳遞信息為主的全面開(kāi)放機(jī)構(gòu)。這就對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)平臺(tái)以及服務(wù)人員的素質(zhì)等都有了更新、更高的要求。所以，圖書(shū)館的服務(wù)要不斷地完善與更新，由被動(dòng)向主動(dòng)，由單一向多元，由內(nèi)部向遠(yuǎn)程，由低層次向高層次轉(zhuǎn)變，以更好地滿(mǎn)足讀者需求。

2.2 為了適應(yīng)各種信息平臺(tái)對(duì)圖書(shū)館的挑戰(zhàn)

隨著社會(huì)的發(fā)展，各種信息服務(wù)機(jī)構(gòu)增多，比如網(wǎng)絡(luò)、各類(lèi)媒體等，圖書(shū)館在生存和發(fā)展上面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。圖書(shū)館原有的讀者因信息渠道的增加而在漸漸流失，圖書(shū)館的主導(dǎo)地位日益削弱。所以圖書(shū)館要對(duì)自己的服務(wù)體系重新定位，深入研究讀者的核心需求，以適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。另外，各級(jí)、各類(lèi)圖書(shū)館之間也存在競(jìng)爭(zhēng)。作為每個(gè)圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，應(yīng)不斷地推陳出新，提供別具特色的個(gè)性化服務(wù)，做到“你無(wú)我有，你有我精”，方能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

3 圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的必要性和意義

3.1 服務(wù)創(chuàng)新的必要性

①為了獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)創(chuàng)新將打破圖書(shū)館傳統(tǒng)的服務(wù)方式，改革工作流程，提高工作效率，密切關(guān)注社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。②為了適應(yīng)新的變化。隨著我國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)體制的改革，圖書(shū)館的外部運(yùn)行環(huán)境發(fā)生了巨大變化，原有的服務(wù)模式已不能適應(yīng)新的運(yùn)行機(jī)制。③為了解放工作人員的思想。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代在不斷地產(chǎn)生新思想、新技術(shù)、新知識(shí)，傳統(tǒng)圖書(shū)館的管理體制和服務(wù)模式常常制約館員的行為、約束館員的思想，從而抑制了館員的創(chuàng)造力。

3.2 服務(wù)創(chuàng)新的意義

①服務(wù)創(chuàng)新將令圖書(shū)館人增強(qiáng)職業(yè)危機(jī)感，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，以占自身資源優(yōu)勢(shì)和良好的社會(huì)信譽(yù)積極參與到信息服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中，從而提高圖書(shū)館的競(jìng)爭(zhēng)力。②服務(wù)創(chuàng)新必將促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)水平、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量的提高，更好地滿(mǎn)足讀者需求和社會(huì)發(fā)展需要。③服務(wù)創(chuàng)新能促使圖書(shū)館實(shí)行科學(xué)管理，消除人浮于事、缺乏協(xié)調(diào)的現(xiàn)象，對(duì)人力、物力、財(cái)力資源進(jìn)行充分整合，以達(dá)到服務(wù)效率最大化，從而不斷推動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展。

4 圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)遵循的原則

圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新必須遵循圖書(shū)館的生存、運(yùn)行規(guī)律，不能不計(jì)成本、不計(jì)效果，單純地、漫無(wú)目的地為創(chuàng)新而創(chuàng)新。圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該遵循如下一些基本原則。

4.1 持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的原則

圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的持續(xù)發(fā)展和穩(wěn)定發(fā)展需要解決現(xiàn)在與今后、局部與整體以及資源結(jié)構(gòu)和發(fā)展方向等問(wèn)題。消除服務(wù)創(chuàng)新中的不穩(wěn)定因素，保證服務(wù)創(chuàng)新持續(xù)進(jìn)行。

4.2 重點(diǎn)、特色發(fā)展的原則

圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新要根據(jù)形勢(shì)和自身特點(diǎn)，擁有自己的重點(diǎn)項(xiàng)目和特色項(xiàng)目。優(yōu)先開(kāi)發(fā)本單位的特色資源，確立特色服務(wù)的主導(dǎo)地位。只有區(qū)別于他人，才能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

4.3 全體參與的原則

圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新涉及圖書(shū)館工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，絕不僅僅是少數(shù)管理人員的事情，需要全體職工的參與。試想，再好的服務(wù)手段，沒(méi)有人去實(shí)施，總歸無(wú)用。所以，不是全體職工參與的創(chuàng)新，肯定不會(huì)達(dá)到預(yù)期的效果。

4.4 以讀者為中心的原則

①按照信息需求規(guī)律，大量用戶(hù)的信息需求出現(xiàn)在常用的信息資源中，少量用戶(hù)的信息需求出現(xiàn)在不太常用的信息資源中，還有極少數(shù)用戶(hù)的信息需求出現(xiàn)在偶爾使用的信息資源中，這就要求服務(wù)創(chuàng)新要優(yōu)先滿(mǎn)足多數(shù)用戶(hù)的信息需求，同時(shí)兼顧少數(shù)用戶(hù)的信息需求。②服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容、形式絕不能閉門(mén)造車(chē)，要以讀者對(duì)文獻(xiàn)信息的利用率、對(duì)圖書(shū)館工作人員的滿(mǎn)意度為出發(fā)點(diǎn)。但這也并不意味著圖書(shū)館一定要被動(dòng)迎合讀者需求，相反，圖書(shū)館還應(yīng)積極地培育讀者的新需求，從而開(kāi)辟圖書(shū)館服務(wù)的新領(lǐng)域。

4.5 講求效益的原則

一切創(chuàng)新都要切合實(shí)際，不能盲目地，不計(jì)成本地創(chuàng)新。圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)也要考慮經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，努力使二者最大化。要運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)原理來(lái)衡量服務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)濟(jì)效益，提高服務(wù)創(chuàng)新的投入、產(chǎn)出比，提高服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)造的凈收益。同時(shí)，要力求經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一致與統(tǒng)一，如果服務(wù)創(chuàng)新的社會(huì)效益是負(fù)值，即使經(jīng)濟(jì)效益再高，也要堅(jiān)決拋棄。

5 圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的切入點(diǎn)

這里我們要先介紹“服務(wù)接觸”這個(gè)詞匯。美國(guó)人薩普里特和索羅門(mén)首先提出了服務(wù)接觸這一概念，并將它定義為顧客與服務(wù)提供者之間的動(dòng)態(tài)交互過(guò)程。復(fù)旦大學(xué)教授范秀成又將這一概念進(jìn)行了延伸，進(jìn)行了狹義和廣義的區(qū)分。認(rèn)為顧客與服務(wù)提供者的互動(dòng)屬于狹義的服務(wù)接觸，僅僅是人與人之間的互動(dòng)，套用在圖書(shū)館就是館員與讀者之間的互動(dòng)；廣義的服務(wù)接觸還包括顧客與服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)流程等方面的互動(dòng)，套用在圖書(shū)館就是讀者與服務(wù)環(huán)境、服務(wù)方式、服務(wù)流程，乃至于服務(wù)理念的互動(dòng)。即圖書(shū)館的服務(wù)接觸不僅是讀者與圖書(shū)館工作人員的接觸，還包括了讀者與圖書(shū)館其他方面的全方位、立體化接觸。所以圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新肯定也是多管齊下。

5.1 服務(wù)理念的創(chuàng)新

任何團(tuán)體或個(gè)人的行為，都是受人的思想支配。圖書(shū)館開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，首先要更新圖書(shū)館人的觀念。先進(jìn)的服務(wù)理念才是創(chuàng)新的基礎(chǔ)。①樹(shù)立“完全以讀者為中心”的理念。以讀者為中心，是圖書(shū)館長(zhǎng)期以來(lái)的口號(hào)，但在真正實(shí)施的過(guò)程中，未必那么盡如人意。所以一定要讓所有的圖書(shū)館員將這個(gè)理念徹底貫徹到工作中。②樹(shù)立“藏用并重”的理念。傳統(tǒng)圖書(shū)館的“重藏輕用”是不可否認(rèn)的事實(shí)，特別是在古籍方面體現(xiàn)得更為明顯。圖書(shū)館在保護(hù)書(shū)籍的同時(shí)，可以通過(guò)改變書(shū)籍載體形式的方法，令讀者很方便地使用珍、善本書(shū)籍。③樹(shù)立“服務(wù)上門(mén)”的理念。改坐等上門(mén)為服務(wù)到戶(hù)，改被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，讓讀者對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)有依賴(lài)感。

5.2 服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新

從當(dāng)今圖書(shū)館服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)看，圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容亟待增加。①資源共享。全國(guó)文化信息資源共享工程是近年國(guó)家投入巨大并極力推進(jìn)的重大工程，已經(jīng)收到了良好的效果。作為圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，可以借助這個(gè)平臺(tái)，最大限度地整合特色資源、本地資源進(jìn)行發(fā)布。②具備大圖書(shū)館的視角，制定點(diǎn)面結(jié)合的圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展規(guī)劃，建立圖書(shū)館集群管理模式，謀劃圖書(shū)館區(qū)域的整體發(fā)展，實(shí)現(xiàn)一館向多館的轉(zhuǎn)變。這種全面整合的集群化管理模式，必將吸引更多的地區(qū)圖書(shū)館加盟。③打造品牌。在搞好基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作的同時(shí)，更應(yīng)該樹(shù)立品牌服務(wù)意識(shí)，同時(shí)也利用品牌效應(yīng)，為圖書(shū)館樹(shù)立新的形象。比如可以邀請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)家開(kāi)辦群眾課堂，講授時(shí)事、法律、健康等與群眾生活息息相關(guān)的知識(shí)，調(diào)動(dòng)本地群眾學(xué)習(xí)的積極性，營(yíng)造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。以鄭州圖書(shū)館為例，我們的品牌服務(wù)有“文化陽(yáng)光進(jìn)高墻”、“健康知識(shí)講堂”等。④為弱勢(shì)群體提供專(zhuān)門(mén)服務(wù)。充分保障公民平等利用圖書(shū)館的權(quán)利，這是構(gòu)建和諧社會(huì)時(shí)期圖書(shū)館人應(yīng)該關(guān)注的重大問(wèn)題。在圖書(shū)館中專(zhuān)辟農(nóng)民工閱覽室、自習(xí)室，讓他們?cè)陂喿x中提高本領(lǐng)和技能；為農(nóng)民工開(kāi)辦法律知識(shí)培訓(xùn)班，讓他們能更好地運(yùn)用法律武器來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。⑤加大為殘障人士的服務(wù)力度?，F(xiàn)在圖書(shū)館為殘障群體的服務(wù)，無(wú)論人力或財(cái)力上遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，要加大這方面的投入。比如專(zhuān)設(shè)殘障人閱覽室、可調(diào)高度閱覽桌，配備專(zhuān)用電腦、盲文打印機(jī)、盲文語(yǔ)音軟件，建設(shè)專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)站。再細(xì)化一些，有專(zhuān)門(mén)的殘障人洗手間，升降機(jī)控制臺(tái)增加觸覺(jué)記號(hào)，書(shū)架間隔足以通過(guò)輪椅等等，令殘障人在圖書(shū)館有賓至如歸的感覺(jué)。⑥增加電子書(shū)刊的購(gòu)藏?，F(xiàn)在的電子書(shū)閱讀器多種多樣，比如 kindle、OPPO Enjoy、iPad等，它們具有許多紙質(zhì)圖書(shū)沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)，例如能存放大量書(shū)籍，能夠更新書(shū)籍內(nèi)容，能夠檢索，能夠下載等，并且還脫離了電腦，實(shí)現(xiàn)了隨身攜帶，自由移動(dòng)。

5.3 服務(wù)方式的創(chuàng)新

現(xiàn)代科技的日新月異，為圖書(shū)館服務(wù)方式的改變提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支持。可以利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供各種數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)，以及形式各異的在線(xiàn)、離線(xiàn)服務(wù)，如信息推送、網(wǎng)絡(luò)呼叫、智能代理、實(shí)時(shí)咨詢(xún)、個(gè)性化鏈接等。這些服務(wù)方式具有較強(qiáng)的時(shí)效性和智能性，能夠同時(shí)提供實(shí)體館藏和虛擬館藏的服務(wù)，強(qiáng)化圖書(shū)館的功能。圖書(shū)館作為提供文獻(xiàn)服務(wù)的信息機(jī)構(gòu)，面對(duì)信息技術(shù)和服務(wù)手段的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)服務(wù)的方式已不能滿(mǎn)足讀者需求。而網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)加速了信息資源的流動(dòng)，推進(jìn)了信息服務(wù)方式的創(chuàng)新。①開(kāi)放型服務(wù)。圖書(shū)館必須主動(dòng)融入讀者中去，擺脫傳統(tǒng)文獻(xiàn)的制約，利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，采用新的方式采集、加工、組織信息，建立輻射型的開(kāi)放服務(wù)系統(tǒng)。②主動(dòng)性服務(wù)。面對(duì)讀者繁多的信息需求，圖書(shū)館必須走出去，主動(dòng)出擊，面向社會(huì)，面向需求，上門(mén)服務(wù)。隨著圖書(shū)館由館藏競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，作為實(shí)施服務(wù)的主體，圖書(shū)館員在服務(wù)中扮演了日益重要的角色。館員的積極性、創(chuàng)造性與工作滿(mǎn)意度等主觀因素對(duì)服務(wù)質(zhì)量有著直接的影響。③個(gè)性化服務(wù)。從理論上講，沒(méi)有兩個(gè)讀者的需求是完全相同的。同一個(gè)讀者在不同的時(shí)期，出于不同的目的，他的需求也在變化。所以現(xiàn)代圖書(shū)館要以讀者的需求為核心定制服務(wù)，因人而變，因時(shí)而變。④多樣化服務(wù)。摒棄傳統(tǒng)圖書(shū)館的單個(gè)、重復(fù)、被動(dòng)的手工服務(wù)，把借還書(shū)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)型服務(wù)，如代查、代檢、代譯、聯(lián)機(jī)檢索、課題跟蹤等。

5.4 服務(wù)人員的創(chuàng)新

實(shí)踐證明，真正核心、有效的信息不單單存在于文獻(xiàn)信息庫(kù)中，對(duì)潛在信息的發(fā)掘也是提高服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。高素質(zhì)館員的創(chuàng)新能力是圖書(shū)館提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，具有創(chuàng)造能力和創(chuàng)新能力的館員是圖書(shū)館的核心資源。未來(lái)圖書(shū)館唯一的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于有無(wú)良好的創(chuàng)新管理，是否有效動(dòng)員和組織館員比別人學(xué)習(xí)得更快更好。所以要特別重視對(duì)館員創(chuàng)新思維能力的培訓(xùn)，使每一個(gè)館員都成為自主的創(chuàng)新主體。英國(guó)圖書(shū)館學(xué)家哈里森說(shuō)：“即使是世界一流的圖書(shū)館，如果沒(méi)有能充分挖掘館藏優(yōu)勢(shì)、效率和訓(xùn)練有素的工作人員，也難以提供廣泛有效的讀者服務(wù)?！笨梢?jiàn)，高素質(zhì)的圖書(shū)館員是圖書(shū)館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)者，更是圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的有力保障。館員在服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)通過(guò)與讀者之間的溝通與交流，了解讀者的基本情況，準(zhǔn)確把握讀者需求。這就要求館員要具有良好的溝通意識(shí)和溝通能力，掌握一定的溝通技巧，選擇合適的溝通方式。館員要研究讀者的閱讀習(xí)慣和閱讀興趣，提高服務(wù)的目標(biāo)性。為保障館員服務(wù)的創(chuàng)新，圖書(shū)館要合理協(xié)調(diào)人才資源，科學(xué)安排崗位，實(shí)現(xiàn)人才資源的最佳配置。通過(guò)培訓(xùn)、溝通、激勵(lì)等方式來(lái)調(diào)動(dòng)館員工作的積極性和創(chuàng)造性，不僅要進(jìn)行圖書(shū)情報(bào)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能的培訓(xùn)，還要進(jìn)行服務(wù)禮儀、溝通技巧等方面的培訓(xùn)。要有獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)薪酬制度對(duì)館員服務(wù)的制約。同時(shí)，保持館內(nèi)暢通的溝通渠道，為館員營(yíng)造寬松的工作環(huán)境，滿(mǎn)足館員的合理要求，為個(gè)人發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境和條件，讓館員感受到公平、奮發(fā)向上的組織文化，在全體館員中形成共同的價(jià)值觀，更好地服務(wù)于讀者。圖書(shū)館員要成為學(xué)科的導(dǎo)航者，能獨(dú)立解決圖書(shū)館理論研究與實(shí)踐中的重大問(wèn)題?？傊?，沒(méi)有高素質(zhì)的圖書(shū)館員，圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新將成為空談。同時(shí)，圖書(shū)館的領(lǐng)導(dǎo)在圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新中有著舉足輕重的作用，圖書(shū)館的領(lǐng)導(dǎo)是圖書(shū)館價(jià)值觀和圖書(shū)館精神的倡導(dǎo)者、實(shí)踐者，圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具有深謀遠(yuǎn)慮、見(jiàn)微知著的能力，這樣才能帶出一支高效、和諧的團(tuán)隊(duì)。鄭州圖書(shū)館在館員的創(chuàng)新方面做了如下嘗試：①開(kāi)辦強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)班，由熟悉業(yè)務(wù)的老同志主講，收到了非常好的效果，特別是館齡較短的新同志，業(yè)務(wù)水平在短期內(nèi)得到了迅速提高。當(dāng)然，個(gè)別時(shí)候館里的師資力量不能滿(mǎn)足要求，此時(shí)就會(huì)積極尋求外援，首先立足省內(nèi)，省內(nèi)沒(méi)有就放眼全國(guó)?？傊?，我們的信念絕不降格以求。②每年進(jìn)行數(shù)次專(zhuān)業(yè)理論與實(shí)操考試，試后公布成績(jī)。有壓力方有動(dòng)力，成績(jī)好者不敢懈怠，成績(jī)差者奮起直追。③鼓勵(lì)大家撰寫(xiě)學(xué)術(shù)論文，并給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。④要求大家多讀書(shū)、讀好書(shū)，并定期上交隨筆、心得。對(duì)于文筆好者，予以張貼宣傳，供他人參考學(xué)習(xí)。⑤定期開(kāi)展文藝、體育活動(dòng)，融娛樂(lè)、健身于一體，令大家具有積極向上的精神風(fēng)貌，同時(shí)也增強(qiáng)了單位的凝聚力，創(chuàng)造了一個(gè)和諧、團(tuán)結(jié)的氛圍。⑥開(kāi)辦“鄭圖家園”論壇，方便職工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的探討與交流。在論壇里新同志從老同志那里收獲經(jīng)驗(yàn)，老同志從新同志那里得到啟迪。

5.5 服務(wù)平臺(tái)的創(chuàng)新

①為讀者營(yíng)造良好的文化氛圍。在圖書(shū)館的建設(shè)和服務(wù)中，要體現(xiàn)人文精神，營(yíng)造以讀者為中心的環(huán)境。圖書(shū)館的有形展示應(yīng)突出具有文化特質(zhì)的人文景觀，凸顯圖書(shū)館深厚的文化積淀。圖書(shū)館還可通過(guò)寬敞明亮的閱讀環(huán)境、整齊的書(shū)架、豐富的藏書(shū)、現(xiàn)代化的功能設(shè)施等有形展示營(yíng)造開(kāi)放式的環(huán)境，鼓勵(lì)讀者參與定期舉行的新書(shū)討論會(huì)、學(xué)術(shù)辯論會(huì)、閱讀分享會(huì)，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等活動(dòng)，使讀者主動(dòng)接受文化熏陶，從而激發(fā)讀者尋求知識(shí)、提升文化素養(yǎng)的潛在需求。②為讀者營(yíng)造時(shí)尚的休閑氛圍。今天的圖書(shū)館應(yīng)增設(shè)一些休閑區(qū)域，讓讀者在愉快的服務(wù)體驗(yàn)中獲取知識(shí)。

5.6 服務(wù)流程的創(chuàng)新

圖書(shū)館的服務(wù)流程創(chuàng)新，體現(xiàn)為圖書(shū)館利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)簡(jiǎn)化、優(yōu)化服務(wù)流程，為讀者提供更便捷、更高效的服務(wù)。新時(shí)期的圖書(shū)館服務(wù)應(yīng)該是讀者的信息活動(dòng)在哪兒，圖書(shū)館的服務(wù)就跟到哪兒，為讀者提供無(wú)時(shí)無(wú)刻的信息服務(wù)。目前許多圖書(shū)館利用手機(jī)這個(gè)平臺(tái)延伸圖書(shū)館的服務(wù)，手機(jī)的高普及率極大地方便了讀者，提高了圖書(shū)館的服務(wù)效率和讀者對(duì)圖書(shū)館的滿(mǎn)意度。同時(shí)還應(yīng)該采用自動(dòng)化管理系統(tǒng)，提供遠(yuǎn)程預(yù)約、在架通知、超期通知、新書(shū)推薦等服務(wù)，有效地節(jié)省讀者時(shí)間。

6 推進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的思考

6.1 強(qiáng)化圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新中政府的作用

政府在圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展中的主要作用是要制定較為完善的圖書(shū)館法規(guī)，制定并實(shí)施科學(xué)、合理的產(chǎn)業(yè)政策，引導(dǎo)圖書(shū)館的外源動(dòng)力與內(nèi)源動(dòng)力進(jìn)行良好的配合。在制定相關(guān)政策的過(guò)程中，要認(rèn)真進(jìn)行行業(yè)診斷和政策評(píng)估，辨識(shí)圖書(shū)館服務(wù)中的優(yōu)勢(shì)和不足，研究圖書(shū)館發(fā)展的動(dòng)力機(jī)制及作用規(guī)律。實(shí)踐證明，政府主導(dǎo)下的圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新一般都會(huì)以一種非?？斓乃俣韧七M(jìn)，在較短的時(shí)間收到顯著的效果。

6.2 將較為前沿的技術(shù)運(yùn)用于圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新

現(xiàn)代技術(shù)的運(yùn)用是圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的技術(shù)基礎(chǔ)，它決定著圖書(shū)館進(jìn)行信息加工和開(kāi)展服務(wù)所能采取的方式。對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，當(dāng)前最為關(guān)鍵的技術(shù)是數(shù)字圖書(shū)館技術(shù)，它是信息技術(shù)在圖書(shū)館應(yīng)用的集中體現(xiàn)。依托圖書(shū)館現(xiàn)有的信息平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)資源，充分利用數(shù)字化技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、多媒體技術(shù)、存儲(chǔ)技術(shù)、遷移技術(shù)、安全技術(shù)等，逐步將圖書(shū)館公共信息平臺(tái)打造成與國(guó)際接軌的信息服務(wù)樞紐。

6.3 通過(guò)合作共享，優(yōu)化圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的資源基礎(chǔ)

①充分利用各館在服務(wù)、技術(shù)、產(chǎn)品、市場(chǎng)上的優(yōu)勢(shì)，形成共享合作機(jī)制，全面提升圖書(shū)館服務(wù)水平。②加強(qiáng)與世界各國(guó)圖書(shū)館在信息服務(wù)方面的合作，把各級(jí)各類(lèi)圖書(shū)館打造成國(guó)際信息服務(wù)平臺(tái)上的一個(gè)節(jié)點(diǎn)。③開(kāi)展與其他信息機(jī)構(gòu)的合作，在合作中提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。

6.4 加強(qiáng)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新中人力資源的建設(shè)

引進(jìn)外部人才，培養(yǎng)內(nèi)部人才，制定相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)辦法，令他們樂(lè)于、勇于進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。同時(shí)圖書(shū)館的領(lǐng)導(dǎo)層也要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，要具備長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光、過(guò)人的膽識(shí)，善于運(yùn)用和組織社會(huì)資源，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新要素的合理配置。

7 結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新要落實(shí)在行動(dòng)上，沒(méi)有行動(dòng)，就談不上服務(wù)創(chuàng)新。目前，圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新整體處于發(fā)展階段，還沒(méi)有形成完整的體系。造成這種狀況的主要原因在于圖書(shū)館還處在“工作就是服務(wù)”階段，沒(méi)有把服務(wù)當(dāng)作一項(xiàng)工作來(lái)對(duì)待。圖書(shū)館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體，要對(duì)讀者變化著的信息需求作出快速反應(yīng)，把服務(wù)當(dāng)作工作，隨時(shí)適應(yīng)讀者需求的變化，這才是圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的真諦。圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新比較靈活，沒(méi)有固定的模式，創(chuàng)新內(nèi)容和創(chuàng)新手段要根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的不同而變化。總之，服務(wù)創(chuàng)新對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)是一個(gè)永恒的主題，我們既要繼承傳統(tǒng)圖書(shū)館的優(yōu)良傳統(tǒng)，還要開(kāi)拓新的服務(wù)領(lǐng)域，為讀者、為社會(huì)，同時(shí)也是為我們自己提供更好的服務(wù)。

[1] 鄢小燕.關(guān)于圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的思考及建議[J].圖書(shū)館論壇，2008（2）.

[2] 趙暉.圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力機(jī)制研究[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2009（2）.

[3] 張立亞.Living Library對(duì)大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的啟示[J].大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2009（5）

[4] 張維贊.高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的啟示[J].大學(xué)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2012（4）.