論高校圖書館的特色服務(wù)和人文關(guān)懷
——以廣東文藝職業(yè)學(xué)院圖書館為例

廣東 楊栩灼

圖書館作為任何一所高校的文化和知識(shí)陣地，不僅是為高校師生提供借閱和檢索圖書的場(chǎng)所，更是進(jìn)行學(xué)術(shù)研究和提高師生文化素質(zhì)的重要園地。但與此同時(shí)，基于讀者群體所受教學(xué)和學(xué)術(shù)研究程度的差異性，高職院校圖書館往往有別于本科院校圖書館的建館模式，其更加注重貫徹讀者服務(wù)這一工作方針，籍由通過(guò)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，更新穎的服務(wù)方式去贏得高職院校師生的青睞和滿意。所以，開展特色服務(wù)是高職院校圖書館的一條生命線。在“以人為本，讀者至上”的理念指引下，只有圖書館服務(wù)體現(xiàn)出人性化、個(gè)性化的特色服務(wù)，滿足讀者用戶的需要，全方位地服務(wù)讀者，才能真正實(shí)現(xiàn)圖書館為教學(xué)提供輔助功能和達(dá)到知識(shí)共享的工作目標(biāo)。

1 高校圖書館特色服務(wù)的主要形式

所謂特色服務(wù)，就是針對(duì)本館的辦館方針和任務(wù)，針對(duì)本館服務(wù)的對(duì)象，針對(duì)本館的特色資源，開展適合于本館用戶需求的專業(yè)化、專題化、專指性很強(qiáng)的用戶服務(wù)。

在高校的建設(shè)架構(gòu)上，圖書館往往作為一個(gè)教輔部門，是一個(gè)服務(wù)窗口，它的任務(wù)除了為讀者用戶提供知識(shí)信息服務(wù)，更重要的是不斷開拓服務(wù)新模式和新技術(shù)，不斷通過(guò)優(yōu)化服務(wù)，讓用戶越來(lái)越依賴于圖書館。這也是國(guó)內(nèi)外圖書情報(bào)界所提倡的圖書館員價(jià)值觀的充分體現(xiàn)。

當(dāng)然，要搞好高職院校圖書館的特色服務(wù)，不能只停留在口號(hào)宣傳上，也不能只局限在現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目和形式上，還必須進(jìn)一步對(duì)讀者需求進(jìn)行深入的研究和調(diào)查。通常情況下，高校圖書館特色服務(wù)不外乎兩個(gè)方面，一是館藏文獻(xiàn)信息服務(wù)，二是特色服務(wù)的方式和手段。二者在圖書館的整個(gè)服務(wù)體系中占有舉足輕重的地位，應(yīng)當(dāng)下足功夫力求做到盡善盡美。

1.1 立足特色館藏，開展特色服務(wù)

特色服務(wù)是特色館藏的目的和歸宿，圖書館管理者應(yīng)立足于校園文化和本館實(shí)際情況，揚(yáng)長(zhǎng)避短，創(chuàng)造符合自身?xiàng)l件的特色服務(wù)。

然而用戶的需要是不斷變化的，圖書館的特色服務(wù)要適應(yīng)這種發(fā)展和變化，還需通過(guò)開展多種形式的服務(wù)以求滿足他們的需要。信息查詢服務(wù)雖然作為最基本的圖書館服務(wù)，其實(shí)也可轉(zhuǎn)化為一種特色服務(wù)，創(chuàng)建成為實(shí)踐特色服務(wù)的首要陣地。如汕頭師范學(xué)院圖書館為突出服務(wù)于民族文獻(xiàn)，方便讀者查找，編制了《中國(guó)滿文圖書資料聯(lián)合目錄》、《藏文典藏目錄》等就是很好的例子。

與此同時(shí)，圖書館還可以在本館特色館藏、相關(guān)信息用戶需求的基礎(chǔ)上，發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)，對(duì)信息進(jìn)行深度加工，開展特色館藏資源增值服務(wù)，或者開發(fā)出與本館特色相應(yīng)的信息產(chǎn)品，使其商品化，產(chǎn)生社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。如廣東省中山圖書館編發(fā)的《決策內(nèi)參》機(jī)讀版，廣東省人民政府指定進(jìn)入“省、市信息服務(wù)網(wǎng)”，成為廣東信息高速公路的重要信息資源；而該館的剪報(bào)中心開設(shè)服務(wù)項(xiàng)目，先后為眾多單位提供信息資料，為兩個(gè)文明建設(shè)做出了貢獻(xiàn)，間接促進(jìn)了圖書館自身的發(fā)展。

另一方面，圖書館還可以建立自己的特色化數(shù)據(jù)庫(kù)。隨著信息時(shí)代的到來(lái)，知識(shí)也在數(shù)字化，資源共享更成為圖書館界的共識(shí)。各個(gè)高校圖書館應(yīng)抓住這一機(jī)遇，將本地獨(dú)特的歷史、政治、經(jīng)濟(jì)、文化等特色館藏?cái)?shù)字化，加大力度投入到數(shù)字化圖書館的建設(shè)，以便更好地為讀者服務(wù)。首先，圖書館要實(shí)現(xiàn)資源共建共享，離不開網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，也必須通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)自己的特色館藏進(jìn)行必要補(bǔ)充。其次，“特色館藏”和“資源共享”是相互依存的，沒(méi)有特色館藏，就不可能進(jìn)行有效的資源共享；如果不能實(shí)現(xiàn)有效地“資源共享”，那么特色館藏的建設(shè)也就難以為繼。我國(guó)圖書館界資源共建共享取也得了一系列的進(jìn)展，比如廣東省的高職院校正在謀劃構(gòu)建了廣東省高職高專圖書館聯(lián)盟網(wǎng)，明確提出建立各具特色的館藏體系，呼吁各協(xié)作單位分工購(gòu)藏，加強(qiáng)館際協(xié)調(diào)，共建布局合理的全國(guó)文獻(xiàn)資源體系，向用戶提供資源服務(wù)，進(jìn)一步把特色服務(wù)推向新的高度。

1.2 開展導(dǎo)讀服務(wù)和深化服務(wù)

導(dǎo)讀服務(wù)是一項(xiàng)主動(dòng)為讀者服務(wù)的工作，通過(guò)導(dǎo)讀服務(wù)，可以更好地發(fā)揮高職院校圖書館的教育功能，更為充分地利用館藏文獻(xiàn)資源?！皶貫橛谩?，要實(shí)現(xiàn)書籍的真正價(jià)值，最重要的是引導(dǎo)讀者去閱讀，去吸收書籍的精華。所以要了解、識(shí)別和預(yù)測(cè)讀者的閱讀需求，是對(duì)館藏資源建設(shè)的最終要求。

導(dǎo)讀服務(wù)最重要的是要講求主動(dòng)服務(wù)。書海茫茫，泥沙俱下，許多學(xué)生讀者面對(duì)浩瀚的書籍，茫然不知所措，閱讀含有“獵奇”的因素，帶有“從眾”的心理。所以圖書館工作人員應(yīng)推薦那些健康向上，啟迪心靈的書籍給學(xué)生，特別是利用圖書館網(wǎng)頁(yè)和宣傳報(bào)道等形式，主動(dòng)向讀者介紹本館數(shù)字化館藏情況和各類檢索工具的使用方法；針對(duì)不同層次的讀者及不同的專業(yè)特征，積極開展專業(yè)性導(dǎo)讀服務(wù)、專題圖書導(dǎo)讀服務(wù)、休閑娛樂(lè)性圖書導(dǎo)讀服務(wù)等。此外，還應(yīng)依托現(xiàn)代通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，利用郵箱或微博等方式開展網(wǎng)絡(luò)咨詢導(dǎo)讀服務(wù)。更深層次的導(dǎo)讀服務(wù)，則是在自身文獻(xiàn)信息資源優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，拓展信息服務(wù)功能，積極進(jìn)行專題跟蹤服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)教育輔導(dǎo)服務(wù)、網(wǎng)上文獻(xiàn)報(bào)道服務(wù)等，使導(dǎo)讀服務(wù)真正達(dá)到多層次、全方位、高質(zhì)量、高效率的出色效果。

深化服務(wù)則是圖書情報(bào)界近年來(lái)提出的口號(hào)，事實(shí)上這也是圖書館獲得廣大讀者認(rèn)可和獲得社會(huì)地位的關(guān)鍵所在，僅僅停留于借還的簡(jiǎn)單服務(wù)是不可能實(shí)現(xiàn)更大的社會(huì)效益并真正提高圖書館的部門地位的。沒(méi)有特色就沒(méi)有活力，沒(méi)有深化服務(wù)就沒(méi)有發(fā)展?jié)摿?，就?huì)失去生存價(jià)值。深化服務(wù)是由圖書館主體多元化所決定的，也是特色服務(wù)的必然選擇，通過(guò)對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域重點(diǎn)學(xué)科資源的開發(fā)，有目的地加強(qiáng)特色館藏和特色數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)，用特色館藏達(dá)到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)資源共建共享，才能達(dá)到服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)效果的完美統(tǒng)一。

1.3 形成學(xué)術(shù)服務(wù)“生態(tài)鏈”

特色館藏、特色人才與圖書館特色服務(wù)，是構(gòu)成圖書館的發(fā)展“生態(tài)鏈”的三大要素。這也是圖書館服務(wù)向更高層次發(fā)展的依托。特色館藏的建設(shè)需要特色人才的智力投入和勞動(dòng)創(chuàng)造，具體到圖書館則是需要高素質(zhì)的圖書情報(bào)專業(yè)人才隊(duì)伍，他們通過(guò)結(jié)合本館的實(shí)際情況，取長(zhǎng)補(bǔ)短，篩選合適的紙質(zhì)圖書和電子圖書資源，構(gòu)建分主題分專業(yè)的特色館藏，直接服務(wù)于高校的專業(yè)教學(xué)和學(xué)術(shù)研究工作。另一方面，特色人才又可以利用特色館藏提供特色服務(wù)（如個(gè)性化服務(wù)），而特色服務(wù)又能在更高層次上豐富、充實(shí)特色館藏，反之亦然。特色館藏是圖書館開展特色服務(wù)的信息物質(zhì)基礎(chǔ)，而同時(shí)在管理特色館藏、開展特色服務(wù)的過(guò)程中，也能培養(yǎng)出提供特色服務(wù)的知識(shí)管理人才，這些人才自然而然地成為特色館藏的管理者和維護(hù)者。這充分形成了一條合理并且可持續(xù)發(fā)展的圖書館學(xué)術(shù)服務(wù)“生態(tài)鏈”，為讀者提供了滿意的特色服務(wù)。

2 高職院校圖書館特色服務(wù)的模式與手段

2.1 特色服務(wù)的模式

圖書館的服務(wù)模式從大體上來(lái)講，主要?dú)w結(jié)于網(wǎng)絡(luò)化的程度。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的形成，使得高校圖書館必須依托網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)，采用主動(dòng)的、交互式的讀者服務(wù)模式。從一定程度上講，網(wǎng)絡(luò)信息資源的形成，不僅改變了高校圖書館的館藏結(jié)構(gòu)體系，豐富了館藏資源，更改變了傳統(tǒng)的流通模式。以往以書刊借閱為主的簡(jiǎn)單服務(wù)模式，現(xiàn)在越來(lái)越多地被網(wǎng)絡(luò)傳輸所替代。這就要求把館藏文獻(xiàn)資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，形成開放的文獻(xiàn)信息系統(tǒng)，使讀者通過(guò)圖書館既可以借閱書刊，又可以網(wǎng)絡(luò)瀏覽；既可以自由檢索，又可以在線咨詢；既可以利用工具書，又可以檢索數(shù)據(jù)庫(kù)。各類館藏書目文獻(xiàn)信息與光盤數(shù)據(jù)庫(kù)、電子圖書數(shù)據(jù)庫(kù)等紛紛數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)共享，使讀者身處任何地方均可借助終端輕松上網(wǎng)檢索和瀏覽。

因此，高職院校圖書館要吸引更多的讀者來(lái)館閱覽，就必須充分了解讀者的閱讀需要和閱讀心理，掌握讀者的閱讀興趣、閱讀傾向和閱讀目的，有針對(duì)性和有目的地組織館藏，同時(shí)給讀者營(yíng)造出體現(xiàn)個(gè)性、舒暢寬松的閱讀環(huán)境，變被動(dòng)封閉式服務(wù)為主動(dòng)高效服務(wù)。在參考咨詢服務(wù)中，要改變傳統(tǒng)單一的問(wèn)答和發(fā)布式的簡(jiǎn)單咨詢模式，開展定題和個(gè)性化的主動(dòng)咨詢服務(wù)，全天候、全方位地接受讀者所提出的各種咨詢問(wèn)題，并及時(shí)地提供正確答案，提高咨詢服務(wù)的質(zhì)量。以廣東文藝職業(yè)學(xué)院為例，基于網(wǎng)絡(luò)化的圖書館，現(xiàn)在已經(jīng)基本上走向成熟階段了，提供了較好的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)模式，比如CNKI、萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)等的訪問(wèn)下載。另一方面，讀者也可以通過(guò)圖書館主頁(yè)隨意檢索自己所需的書籍和資料，也提供網(wǎng)上在線咨詢服務(wù)，利用網(wǎng)絡(luò)這個(gè)平臺(tái)，從而為讀者提供更具特色的人性化服務(wù)。

2.2 特色服務(wù)的手段

特色服務(wù)的開展在于服務(wù)意識(shí)的創(chuàng)新，也在于服務(wù)手段的創(chuàng)新。服務(wù)要想讀者滿意，最重要是服務(wù)手段行之有效，能幫助讀者解決實(shí)際問(wèn)題。高職院校圖書館要在自己的網(wǎng)頁(yè)上設(shè)立網(wǎng)絡(luò)檢索指南，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航系統(tǒng)，設(shè)置專業(yè)學(xué)科和專題網(wǎng)絡(luò)檢索工具，充當(dāng)讀者的“信息導(dǎo)航員”，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源的簡(jiǎn)易快捷獲取。另一方面，為了提高圖書館的工作效率，也為了使圖書館之間能實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)信息資源優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，達(dá)到“一館編目，多館共享”的目標(biāo)，還應(yīng)建立書目文獻(xiàn)信息資源的共享體系。以國(guó)家圖書館為例，國(guó)家圖書館豐富的館藏資源和書目數(shù)據(jù)都一一羅列在網(wǎng)站上，從而可以使許多圖書館以及讀者共享這些信息，盡量滿足了讀者的檢索需要。通過(guò)一系列人性化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化等極富創(chuàng)造性的服務(wù)手段，以追求讀者滿意為標(biāo)準(zhǔn)，圖書館的特色服務(wù)必定能贏得讀者的信賴。

2.3 高校圖書館特色服務(wù)中的人文精神

當(dāng)前，高校圖書館事業(yè)快速發(fā)展，圖書館的內(nèi)涵建設(shè)和人文精神建設(shè)也是非常重要的。筆者認(rèn)為，感受人類文化的多樣性，互相吸收和借鑒，創(chuàng)造人類文化的共同文明已是不可阻擋的潮流。在西方，1933年美國(guó)巴爾的摩市伊諾克、普拉特自由圖書館首開開敞式平面設(shè)計(jì)的先例之后，美國(guó)建筑師A·S麥克唐納根據(jù)讀者接近藏書的設(shè)想，提出模數(shù)式建筑設(shè)計(jì)思想，并于1955年成功地應(yīng)用于伊阿華州立大學(xué)圖書館的建造，被視為圖書館建設(shè)的里程碑，也是把人文關(guān)懷作為設(shè)計(jì)理念的里程碑。

人性化的服務(wù)是圖書館必須要面臨的問(wèn)題，但也需要很好的圖書館設(shè)計(jì)理念與人文關(guān)懷相互結(jié)合。圖書館的室內(nèi)設(shè)計(jì)應(yīng)從想象讀者的心情、希望“在什么樣的環(huán)境下閱讀開始”的心理，營(yíng)造優(yōu)美、舒適、人性化的讀書環(huán)境，力圖使讀者能愉快閱讀，快樂(lè)閱讀，在潛移默化中實(shí)現(xiàn)對(duì)讀者的教化。

合理的硬件設(shè)備配置是人文關(guān)懷的一種體現(xiàn)，而優(yōu)質(zhì)的特色服務(wù)則是圖書館內(nèi)涵建設(shè)和人文建設(shè)的重頭戲。高職院校圖書館員要樹立“讀者第一”的思想，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)為師生服務(wù)，主動(dòng)為教學(xué)和科研服務(wù)。圖書館工作人員除了日常要及時(shí)提供文獻(xiàn)信息服務(wù)，還要始終站在讀者角度去創(chuàng)新圖書館的服務(wù)內(nèi)容，及時(shí)了解師生的興趣和需求，不斷擴(kuò)寬服務(wù)領(lǐng)域，深層次地開發(fā)各種特色服務(wù)，形成一種全新的服務(wù)格局，從而推動(dòng)圖書館的整體資源利用率。

3 廣藝圖書館人性化的特色服務(wù)

廣東文藝職業(yè)學(xué)院既然作為藝術(shù)類的高職院校，面對(duì)的讀者對(duì)象多數(shù)是音樂(lè)、美術(shù)類專業(yè)的師生，除了堅(jiān)持注重一般館藏文獻(xiàn)建設(shè)，還著重加強(qiáng)了藝術(shù)類文獻(xiàn)資源的建設(shè)，每期的采書任務(wù)保證專業(yè)類書籍能占50%以上，館藏結(jié)構(gòu)也日臻合理。經(jīng)過(guò)數(shù)年來(lái)的努力和不斷調(diào)整，其特色文獻(xiàn)資源豐富，獨(dú)立構(gòu)建了藝術(shù)分庫(kù)，資料齊全，囊括了音樂(lè)美術(shù)領(lǐng)域的多方面圖書音像資料，基本上滿足藝術(shù)專業(yè)類師生讀者的需求。

讀者服務(wù)工作是圖書館工作的中心，而流通窗口則是讀者服務(wù)的最前線。為了滿足讀者平時(shí)的作品創(chuàng)作和學(xué)術(shù)研究需求，借閱圖書的時(shí)間和冊(cè)數(shù)權(quán)限也在不斷放寬，對(duì)于專題的研究需求，還特別開通了專項(xiàng)外借渠道，可以一次性借閱數(shù)十冊(cè)書籍，以期使用戶能更方便快捷地查閱相關(guān)資料。除此之外，流通部還不定期開展專題圖書外借服務(wù)和新書推薦展覽活動(dòng)，通過(guò)主動(dòng)引導(dǎo)，激勵(lì)廣大讀者多讀書，讀好書。

廣藝圖書館的特色服務(wù)還在于服務(wù)思維的創(chuàng)新，一般情況下，高校圖書館的期刊雜志只能在館閱讀，而本館為了方便讀者的閱讀習(xí)慣，還創(chuàng)新性的開通了專項(xiàng)的期刊外借服務(wù)，讀者可以像借閱圖書一樣，通過(guò)圖書館自動(dòng)化系統(tǒng)外借感興趣的期刊雜志，以便有更充足的時(shí)間細(xì)細(xì)閱讀，真心實(shí)意地為讀者服務(wù)。

在參考咨詢方面，既有面對(duì)面的溝通咨詢，也開通了網(wǎng)上在線和微博咨詢，以更加切近年輕學(xué)生讀者的交流方式，取得了良好的反饋效果。當(dāng)然，特色服務(wù)的模式和手段也在不斷豐富，除了平時(shí)積極宣傳外，也在每年的世界讀書月期間，開展了多姿多彩的讀書節(jié)目，既有贈(zèng)書活動(dòng)，也有名家講壇、“讀者之星”評(píng)選等等活動(dòng)，既激發(fā)藝術(shù)類學(xué)生的讀書興趣和創(chuàng)作熱情，也使“創(chuàng)新引領(lǐng)未來(lái)，知識(shí)豐富人生”的圖書館服務(wù)理念深入人心。

隨著計(jì)算機(jī)的普及應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字圖書館已是未來(lái)圖書館的發(fā)展趁勢(shì)。就廣東文藝職業(yè)學(xué)院圖書館來(lái)說(shuō)，不僅創(chuàng)建了自己獨(dú)具特色的廣藝資源網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)和曲譜中心，上傳了海量的曲譜圖片和音像資料，而且在很大程度上也充分考慮了讀者的專業(yè)需求和閱讀心理傾向，想讀者之所想，急讀者之所需，盡量滿足學(xué)生讀者學(xué)習(xí)和娛樂(lè)需求，不斷更新數(shù)字資源和開發(fā)新服務(wù)模塊。同時(shí)日常也積極開展館際參觀和交流心得，力圖讓圖書館的特色服務(wù)不斷的向更高的層次邁進(jìn)。

4 結(jié)束語(yǔ)

服務(wù)是貫穿圖書館發(fā)展的主線，是圖書館的核心價(jià)值觀，而服務(wù)創(chuàng)新是圖書館發(fā)展的動(dòng)力。因此，高職院校圖書館應(yīng)該緊緊圍繞著特色服務(wù)這條主線展開工作，必須在服務(wù)觀念、服務(wù)方式和服務(wù)手段上努力創(chuàng)新，才能充分利用文獻(xiàn)信息資源和專業(yè)技術(shù)人才的優(yōu)勢(shì)，更好地為師生，為教學(xué)和科研提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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