善用提問(wèn)巧監(jiān)督——以《誰(shuí)忽悠了我的電話(huà)費(fèi)》為例

文 朱 強(qiáng)

輿論監(jiān)督是新聞媒體的一項(xiàng)基本職能，也是提高媒體影響力和公信力的重要手段。然而作為縣級(jí)廣播電臺(tái)，在有效實(shí)施新聞?shì)浾摫O(jiān)督方面，面臨著許多困難與誤區(qū)。比如，輿論監(jiān)督的環(huán)境不好；主持人流于形式、泛泛而談，對(duì)老百姓反映的問(wèn)題沒(méi)說(shuō)法；主持人過(guò)于主觀(guān)，一味的宣泄負(fù)面情緒，迎合聽(tīng)眾等等，這都不是輿論監(jiān)督節(jié)目主持人正確的態(tài)度。作為輿論監(jiān)督主持人如何做好輿論監(jiān)督？其實(shí)，只要善于運(yùn)用主持人的常規(guī)武器——提問(wèn)，往往能夠達(dá)到事半功倍的效果。

今年6月中旬，劉先生接到中國(guó)電信10000號(hào)的一個(gè)推銷(xiāo)電話(huà)，說(shuō)他家里電話(huà)的話(huà)費(fèi)每個(gè)月差不多都是35元，現(xiàn)在有一個(gè)打35元送50元的優(yōu)惠套餐，特別適合他。劉先生覺(jué)得這項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)挺好，反正，自己每月的話(huà)費(fèi)都在35元左右，開(kāi)通這項(xiàng)業(yè)務(wù)還能每月額外贈(zèng)送50元話(huà)費(fèi)，當(dāng)即答應(yīng)了開(kāi)通這項(xiàng)業(yè)務(wù)。但是，令他想不到的是，自從開(kāi)通了優(yōu)惠套餐以后，不僅沒(méi)得到任何優(yōu)惠，而且每個(gè)月的話(huà)費(fèi)比以前還要多出幾十塊錢(qián)。這是怎么回事呢？，筆者采訪(fǎng)了當(dāng)?shù)仉娦挪块T(mén)負(fù)責(zé)服務(wù)的鄧主任。通過(guò)不同的提問(wèn)技巧，最終讓電信部門(mén)承認(rèn)自己的工作失誤，圓滿(mǎn)的解決這個(gè)問(wèn)題。

現(xiàn)在我們來(lái)分析一下這段采訪(fǎng)，看看這段采訪(fǎng)的特點(diǎn)。

迂回提問(wèn)——引出問(wèn)題

當(dāng)主持人和鄧主任坐下來(lái)準(zhǔn)備采訪(fǎng)的時(shí)候，鄧主任緊張拘束，不但愿意談。所以筆者并沒(méi)有直接提問(wèn)，而是讓他首先介紹電信這一活動(dòng)的內(nèi)容，這樣讓采訪(fǎng)對(duì)象放松緊張的情緒，消除他的緊張和抗情緒，讓他有話(huà)可談。

“主持人:你是如何理解10000號(hào)業(yè)務(wù)員在推銷(xiāo)這一優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)候所說(shuō)的打滿(mǎn)32塊錢(qián)話(huà)費(fèi)送50元話(huà)費(fèi)的？

鄧:我們江陰公司推出一個(gè)活動(dòng)，就是說(shuō)所用戶(hù)打滿(mǎn)32話(huà)費(fèi)那我們就送50塊錢(qián)，如果你愿意的話(huà)，就是說(shuō)相當(dāng)于每月保底32，我們就送50，就是相當(dāng)于可以打82塊錢(qián)的長(zhǎng)話(huà)費(fèi)。

主持人:那么根據(jù)你的介紹，我是不是可以這樣理解這32塊錢(qián)指的通話(huà)費(fèi)用是不是？

鄧:是的，這32塊錢(qián)是通話(huà)費(fèi)用，沒(méi)有包含月租費(fèi)和來(lái)電顯示費(fèi)，僅僅是通話(huà)費(fèi)用。

運(yùn)用設(shè)問(wèn)——得出答案

通過(guò)的提問(wèn)，鄧主任承認(rèn)電信部門(mén)所說(shuō)的32塊錢(qián)的花費(fèi)，是通話(huà)費(fèi)，等于給出了主持人想要的答案。接著主持人就假設(shè)性的提問(wèn)，你認(rèn)為如果不是專(zhuān)業(yè)人士他們分的清通話(huà)費(fèi)和話(huà)費(fèi)的區(qū)別嗎？在這種情況下，鄧主任閃爍其詞，避重就輕，但是還是承認(rèn)有些消費(fèi)者分不清話(huà)費(fèi)和通話(huà)費(fèi)這個(gè)重點(diǎn)，為主持人下一步提問(wèn)埋下了伏筆。

主持人:那么，你認(rèn)為如果說(shuō)不是你們這些專(zhuān)業(yè)人士的話(huà)，一般老百姓會(huì)像你這樣理解業(yè)務(wù)員所說(shuō)的話(huà)費(fèi)嗎？

鄧:我想如果使用我們固話(huà)和小靈通時(shí)間長(zhǎng)的話(huà)，老用戶(hù)應(yīng)該可以理解，就是說(shuō)我們指的話(huà)費(fèi)僅僅是指通話(huà)費(fèi)，但是也不排除有個(gè)別的用戶(hù)，可能他認(rèn)為的話(huà)費(fèi)就是包含月租費(fèi)、來(lái)顯費(fèi)、彩鈴費(fèi)什么的。

連續(xù)追問(wèn)——抓住重點(diǎn)

主持人抓住這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，又繼續(xù)追問(wèn)既然有消費(fèi)者不明白，業(yè)務(wù)員這樣推銷(xiāo)有沒(méi)有誤導(dǎo)消費(fèi)者的嫌疑呢？通過(guò)打破沙鍋問(wèn)到底的追問(wèn)，鄧主任只要承認(rèn)電信部門(mén)的做法欠妥。

主持人:我注意一個(gè)細(xì)節(jié)業(yè)務(wù)員在推銷(xiāo)的過(guò)程當(dāng)中，老爺子特別追問(wèn)了一句話(huà)，說(shuō)就是35塊錢(qián)么，然后業(yè)務(wù)員的回答就是非?？隙ǖ恼f(shuō)就是35，那么業(yè)務(wù)員這樣說(shuō)有沒(méi)有誤導(dǎo)消費(fèi)者的嫌疑？或者說(shuō)他是否真的盡到了告知明白的這種義務(wù)？

鄧:對(duì)，這可能有點(diǎn)欠缺，如果業(yè)務(wù)員說(shuō)這35塊錢(qián)僅僅指通話(huà)費(fèi)不包含你的月租費(fèi)來(lái)顯費(fèi)的話(huà)，這樣的話(huà)老爺子可能更能明白點(diǎn)，清楚一點(diǎn)。

適時(shí)反問(wèn)——水落石出

采訪(fǎng)到了這一步，應(yīng)該說(shuō)基本事實(shí)已經(jīng)清楚。沒(méi)有必要在細(xì)枝末節(jié)上再下功夫。接下來(lái)主持人就單刀直入馬上反問(wèn):你覺(jué)得這項(xiàng)業(yè)務(wù)適合劉先生嗎？此時(shí)鄧主任已經(jīng)沒(méi)有逃避問(wèn)題的余地，別無(wú)選擇，只能如實(shí)地對(duì)所提的問(wèn)題做出回答。

主持人:那么通過(guò)你剛才的分析，你覺(jué)得這項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)適合老爺子么？

鄧:老爺子如果平常通話(huà)費(fèi)達(dá)不到32塊錢(qián)的話(huà)是不太合適的，舉個(gè)例子吧，如果他打30 塊錢(qián)的話(huà)相當(dāng)于我們每個(gè)月多收他兩塊錢(qián)。

主持人:既然這個(gè)業(yè)務(wù)不太適合老爺子，你們下一步將會(huì)采取哪些措施呢？

鄧:針對(duì)這個(gè)老爺子的事呢我們這樣，就是說(shuō)老爺子既然不需要，我們就把它退了，然后我們多收的錢(qián)還是全部還給他。

在整個(gè)采訪(fǎng)過(guò)程中，主持人沒(méi)有一句主觀(guān)性的結(jié)論，而是主抓了通話(huà)費(fèi)和電話(huà)費(fèi)不是一個(gè)概念這個(gè)重點(diǎn)，有層次，有邏輯的運(yùn)用不同的提問(wèn)方法，最終解決了聽(tīng)眾反映的問(wèn)題。所以作為一名輿論監(jiān)督的主持人只有掌握多種多樣的提問(wèn)方法，機(jī)智靈活地運(yùn)用，才能獲得監(jiān)督效果?！?/p>