不是管理企業(yè)，是管理改變

編者按過去的創(chuàng)新，是用新的方式呈現(xiàn)產(chǎn)品的概念；現(xiàn)在的創(chuàng)新，是抽離公司的角度，看見產(chǎn)業(yè)正在發(fā)生的改變與趨勢(shì)。過去的領(lǐng)導(dǎo)人，在管理企業(yè)；而現(xiàn)在的領(lǐng)導(dǎo)人，在管理“改變”。國際知名創(chuàng)新顧問公司IDEO資深顧問、IDEO日本分公司負(fù)責(zé)人、丹麥哥本哈根互動(dòng)設(shè)計(jì)學(xué)院（CIID）顧問部門領(lǐng)導(dǎo)人林克（Brian Rink）認(rèn)為，“重點(diǎn)不是產(chǎn)品，是和顧客的每個(gè)接觸點(diǎn)。不只是當(dāng)他購買產(chǎn)品的那一刻，而是在顧客的整個(gè)旅程上”。本刊現(xiàn)輯錄他的部分觀點(diǎn)，與讀者共享。

◎ 有些領(lǐng)導(dǎo)人開始意識(shí)到，“改變”是他們的工作。他們不是在管理企業(yè)，他們是在管理改變，以及管理隨著改變而來的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)你能擁抱這個(gè)概念，你的工作在改變，你的公司在改變，你的市場(chǎng)在改變，你就會(huì)尋求符合這些改變的發(fā)展。有時(shí)，甚至在市場(chǎng)還沒有改變之前，你先改變。你改變了看事情的角度，不把重點(diǎn)放在追上一個(gè)市場(chǎng)，而是自己創(chuàng)造一個(gè)新的市場(chǎng)。

◎ 找出創(chuàng)新的目的。不論是采取什么做法，你必須先了解，你的創(chuàng)新要達(dá)到什么目的。要做到這點(diǎn)，應(yīng)該從公司的策略目標(biāo)開始。當(dāng)你有清楚的策略目標(biāo)，你的創(chuàng)新方式就會(huì)比較清晰。當(dāng)市場(chǎng)改變，客戶會(huì)有比較大的自由投向競(jìng)爭(zhēng)者，這時(shí)公司可能才突然理解到，他們的企業(yè)本質(zhì)其實(shí)是和顧客的關(guān)系，服務(wù)的提供更甚于產(chǎn)品的提供，能源產(chǎn)業(yè)就是這樣。重點(diǎn)不是產(chǎn)品，是和顧客的每個(gè)接觸點(diǎn)。不只是當(dāng)他購買產(chǎn)品的那一刻，而是在顧客的整個(gè)旅程上：從知道你的產(chǎn)品開始，一直到產(chǎn)品用完后的資源回收。你如何在這整個(gè)鏈上提供價(jià)值。因此，贏家會(huì)是和顧客建立關(guān)系的人，而不是賣東西給顧客的人。

創(chuàng)新不是一種輸入或產(chǎn)出，而是一種行為。領(lǐng)導(dǎo)人必須要先展現(xiàn)出對(duì)于顧客的想法和行為很感興趣。他們要到現(xiàn)場(chǎng)，要愿意接受批評(píng)，鼓勵(lì)失敗。最重要的是領(lǐng)導(dǎo)人的行為。他們希望別人的行為如何，自己就要先展現(xiàn)出那種行為。

◎ 獎(jiǎng)勵(lì)行為，而不是獎(jiǎng)勵(lì)產(chǎn)出。中階主管應(yīng)該創(chuàng)造創(chuàng)新的環(huán)境：為員工設(shè)定目標(biāo)，激勵(lì)他們，然后獎(jiǎng)勵(lì)最好的行為。你應(yīng)該獎(jiǎng)勵(lì)的是行為，而不是產(chǎn)出；你應(yīng)該獎(jiǎng)勵(lì)那些建設(shè)性地分享自己知識(shí)的人；你應(yīng)該獎(jiǎng)勵(lì)那些團(tuán)隊(duì)合作，樂于和其他人一起工作的人。作為中階主管，你必須想，如何支持團(tuán)隊(duì)，如何做服務(wù)的提供者。你必須從品質(zhì)控制者，變?yōu)槠焚|(zhì)促動(dòng)者（enabler）。