對企業(yè)信訪工作特點及思路的新認(rèn)識

李英妮

（中國石化勝利油田分公司 勝利采油廠，山東 東營257000）

社會穩(wěn)定是人民群眾的共同心愿，是改革發(fā)展的重要前提。改革、發(fā)展、穩(wěn)定三者是一個有機的整體，相互依存，互為條件［1］。改革居首位，促進發(fā)展和穩(wěn)定；發(fā)展是核心，需要改革和穩(wěn)定；而穩(wěn)定是前提，離開穩(wěn)定什么事情也干不成。維護社會穩(wěn)定最根本的是要化解各種矛盾，加強對黨員干部的作風(fēng)紀(jì)律教育、為人民服務(wù)的宗旨教育，加大對不安全因素的排查力度，這是穩(wěn)定社會的關(guān)鍵。企業(yè)信訪工作是了解社情民意的“窗口”，是為群眾排憂解難，維護企業(yè)和諧穩(wěn)定的重要力量。

一、新時期信訪工作的新特點

我國正處在改革的攻堅階段和發(fā)展的關(guān)鍵時期，社會情況發(fā)生了復(fù)雜而深刻的變化，經(jīng)濟成本和經(jīng)濟利益多樣化，社會生活方式多樣化，社會組織形式多樣化，就業(yè)崗位和就業(yè)形式多樣化日趨明顯，給思想政治工作和群眾工作帶來了大量新情況、新問題。“四個多樣化”在信訪渠道的反映表現(xiàn)在，群眾的信訪活動呈現(xiàn)出多發(fā)性、綜合性、復(fù)雜性、層次深、易激化性等特點，信訪來源廣泛，主體范圍擴大，數(shù)量明顯上升，群體性問題增多，處理難度不斷加大。

綜合性。由于社會變革的深刻性和強大的輻射力，企業(yè)“小社會”反映的信訪問題紛繁復(fù)雜。特別是由于油區(qū)特殊的地理位置與歷史背景，信訪問題涉及到油地共建、治安問題、民生問題等，既涉及到個人也涉及到群體，問題類別多元。

復(fù)雜性。近幾年信訪問題日益復(fù)雜化，多重矛盾交織，上訪者要求與現(xiàn)行政策的矛盾，新措施與老政策銜接的矛盾，新舊體制交叉摩擦的矛盾，政策不配套引發(fā)的矛盾，等等，這些矛盾既有多重性，又有很強的關(guān)聯(lián)性，解決難度大。

層次深。近幾年，根據(jù)中石化集團公司的安排部署，勝利油田人員維持零增長，許多職工子女待業(yè)家中，由此從信訪渠道反映出過去少有的深層次問題：如勞動就業(yè)、隱性失業(yè)、利益關(guān)系調(diào)整等，暴露出原先吃大鍋飯時“等、靠、混”等錯誤思想所掩蓋的問題。

易激化。企業(yè)改革涉及利益格局的調(diào)整和利益關(guān)系的重大變化，這是進一步解放生產(chǎn)力，增強企業(yè)活力的必然要求。但受到暫時影響的部分職工在歷史心理積淀作用和利益的“剛性”驅(qū)動下，在信訪上一般都比較激烈、尖銳。同時，利益調(diào)整往往涉及某個層面，這類信訪問題又帶有群體和利益共性。近年來這類問題相對較多，處理不慎或措施不當(dāng)、不力，極可能使矛盾激化，釀成事端。

由此可見，新時期信訪工作具有廣覆蓋、大交融、立體多元的特征，這對信訪工作傳統(tǒng)的思維、套路無疑是嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在新的嚴(yán)峻形勢下，必須緊隨油田變革趨勢，適應(yīng)變化的新情況，立足改革，大膽創(chuàng)新，拓展新思路，開創(chuàng)新局面。

二、新形勢下信訪工作的新思路

面對企業(yè)信訪工作的新形勢，如何使信訪工作服從于企業(yè)經(jīng)營這一全局并全力為之服務(wù)，在促進企業(yè)發(fā)展，參與決策，穩(wěn)定社會秩序，理順職工群眾的情緒等方面發(fā)揮更加積極有效的作用，將成為企業(yè)信訪工作的首要課題。因此，我們必須打破過去信訪工作的被動局面，以全新的姿態(tài)，特有的時代感、使命感、高度的責(zé)任感、緊迫感搞好信訪工作，使新形勢下的信訪工作真正落到實處。

（一）確立“一把手”工程

信訪工作“一把手工程”主要包括：第一，黨政一把手要對信訪工作統(tǒng)籌安排，擺上工作的重要議事日程，定期聽取信訪工作匯報，提出指導(dǎo)性意見，并加強檢查督促。第二，黨政一把手不僅要親自閱批群眾來信，接待群眾來訪、協(xié)調(diào)處理重大疑難問題和突發(fā)性事件，還要抓好整個領(lǐng)導(dǎo)班子信訪工作責(zé)任制的落實，形成一級抓一級、一級對一級負(fù)責(zé)的齊抓共管信訪工作的局面，同時抓好信訪干部隊伍建設(shè)，著力改善信訪工作條件，為信訪工作營造一個良好的環(huán)境和氛圍。第三，黨政一把手不僅要親自過問信訪工作，而且要通過信訪工作舉一反三，提高決策水平，規(guī)范行政行為，轉(zhuǎn)變思想作風(fēng)，從根本上解決好群眾的信訪問題和減少問題的發(fā)生。

（二）抓住難點熱點，變上訪為下訪

在當(dāng)前復(fù)雜的社會形勢下，“熱點”、“難點”信訪問題很多，諸如崗位競爭、人員錄用、獎金分配、職稱評定、分配住房、子女就業(yè)、薪資福利等等，這些熱點問題不同于一般個人信訪問題，它涉及面大，牽扯的人多，矛盾比較突出。信訪工作者要對這些群眾普遍關(guān)心的“熱點”問題給予高度重視，隨時注意群眾的思想動態(tài)，搞好調(diào)查研究，及時妥善地進行處理，由過去坐等信訪者上門，被動解決問題，變?yōu)橹鲃由祥T拜訪。同時，還要增加透明度，依靠群眾處理和解決問題，充分調(diào)動職工群眾的積極性，從而確保內(nèi)部的安定團結(jié)。要專門設(shè)立信訪接待室和信訪聯(lián)絡(luò)員，公布信訪舉報電話和電子郵箱，做到辦公地點、人員、通訊暢通三到位。領(lǐng)導(dǎo)要定期親自接訪，耐心聽取和解答職工群眾提出的問題，并對重點人員進行家訪，宣傳政策，釋疑解惑，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造和諧氛圍。

（三）建立健全信訪穩(wěn)定工作長效機制

首先，加強溝通交流。針對不同的工作對象，通過調(diào)研、召開座談會、開通“意見箱”、進家入戶走訪等多種形式，加強與他們的溝通交流，全方位暢通訴求渠道，給職工群眾提供有話可以說，有牢騷可以發(fā)，有意見可以申訴，有要求可以提的機會。特別是對非在職群體，按照管理范圍和居住區(qū)域，實施定人管理模式，把那些思想素質(zhì)好、群眾威信高的同志定為聯(lián)絡(luò)員，定期進行走訪和召開座談會，掌握非在職群體動態(tài)。同時，根據(jù)掌握的情況信息，每月至少召開一次分析會，匯總分析職工的客觀需求，把他們的呼聲、需求作為開展工作的切入點，研究確定下一步工作的方案和措施，增強穩(wěn)定工作的前瞻性、敏銳性和主動性。

其次，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。本著密切關(guān)系、解疑釋惑、化解矛盾、解決問題的指導(dǎo)思想，在領(lǐng)導(dǎo)干部中深入開展“走訪聯(lián)系群眾、基層群眾調(diào)研”活動，與職工家庭建立“走訪聯(lián)系戶”關(guān)系，進行一對一定戶走訪。領(lǐng)導(dǎo)干部每季至少對聯(lián)系戶走訪一次，宣傳政策、溝通思想、交流感情，了解他們的生活狀況、需求狀況，聽取他們的意見和建議。對群眾反映的實際問題和困難，只要政策允許，竭盡所能積極地幫助解決。對不能解決的問題在做好解釋工作的同時及時向有關(guān)部門反饋信息，與職工一道面對發(fā)展中的矛盾，研究發(fā)展大計，解決實際問題。

最后，堅持解決思想問題與解決實際問題相結(jié)合的原則，大力實施“暖心工程”。在送溫暖上，堅持做到“三送”：一是及時聯(lián)系電話送。對于上級有關(guān)政策，特別是關(guān)系到職工切身利益的事，及時通過電話與職工群眾取得聯(lián)系；對于職工群眾提出的疑問，采取首問負(fù)責(zé)制，誰接的電話，誰就負(fù)責(zé)把問題搞清楚，及時給予答復(fù)。二是進家入戶當(dāng)面送。領(lǐng)導(dǎo)要堅持重大節(jié)假日入戶慰問，對于困難戶和遺屬戶平時要及時了解信息，定期登門幫助解決一些實際困難。對于長期不在本地的要幫助他們辦理一些個人事務(wù)等工作。三是座談講解公開送。對于上級的一些重大政策性規(guī)定，要召集職工群眾集中講解、集中辦理，使他們真正了解并結(jié)合政策規(guī)定進行公開辦理，不出紕漏。此外，建立幫扶解困的長效機制。通過多種形式和渠道建立幫扶基金，并按照公開、公正、透明的原則，制定使用辦法，對確有特殊困難的家庭和患大病的職工群眾及時給予幫助，解決他們的燃眉之急。對包括協(xié)解、家屬、離退休及在職職工在內(nèi)的困難戶，統(tǒng)籌考慮，從上到下實行重點承包，對口幫扶，定期進行走訪，切實將各項幫扶措施落到實處。同時，加強思想政治工作，在改革工作中，重大方案經(jīng)職工大會討論，廣泛征求大家的意見，得到廣大職工的支持和擁護，防止職工群眾產(chǎn)生大面積對立情緒，防止產(chǎn)生不良遺留問題。

（四）強化縱橫工作網(wǎng)絡(luò)

信訪工作在不斷的發(fā)展前進，并非處于靜止?fàn)顟B(tài)，它的內(nèi)涵在不斷地豐富，外延與社會發(fā)生著更加廣泛的聯(lián)系，這就要求我們必須保持與上級信訪機關(guān)的聯(lián)系，接受領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，與兄弟單位進行廣泛的信訪信息交流，真正形成信訪的大通道、大轉(zhuǎn)換的態(tài)勢，從而形成共識和信訪工作的整體概念，充分顯示出信訪工作在企業(yè)的特殊作用［2］。要強化信訪工作網(wǎng)絡(luò)隊伍建設(shè)，成立信訪領(lǐng)導(dǎo)小組，并組建信訪穩(wěn)定工作機構(gòu)。信訪工作由黨政主要負(fù)責(zé)人負(fù)總責(zé)，明確責(zé)任，具體落實信訪穩(wěn)定工作。簽訂信訪承包責(zé)任書，形成一級抓一級，層層抓落實的強有力的管理機制。將信訪穩(wěn)定工作納入年度業(yè)績考核目標(biāo)，并對制度落實情況和處置突發(fā)事件情況進行定期考核，充分調(diào)動各部門信訪穩(wěn)定工作的積極性。同時，進一步明確信訪穩(wěn)定人員崗位責(zé)任及追究制度。對處置不力、造成越級上訪的責(zé)任人和處理信訪事項過程中推諉、敷衍、拖延、作風(fēng)粗暴、激化矛盾并造成嚴(yán)重后果的有關(guān)人員，將視情節(jié)輕重，進行責(zé)任追究。通過建立信訪工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，強化信訪工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，為順利開展信訪工作提供有力保障。

（五）提升信訪工作者素質(zhì)

首先，信訪工作者要有高尚的政治修養(yǎng)和良好的職業(yè)道德，要加強思想道德修養(yǎng)，嚴(yán)于律己，言行一致，以身作則，做到說真話，辦實事，要求別人做到的自己首先做到，要樹立良好的思想和工作作風(fēng)，一切從實際出發(fā)，堅持原則，按政策辦事，不循私枉法。

其次，信訪工作者要相信群眾，依靠群眾，牢固樹立確保職工群眾當(dāng)家作主的觀念，對職工群眾要有深厚的感情，注意對待群眾的態(tài)度，對群眾提出的合理要求，千方百計按有關(guān)政策規(guī)定，積極創(chuàng)造條件，使問題得到落實。同時要學(xué)會做群眾的思想工作，以為群眾辦事為己任，靠品德修養(yǎng)、知識水平、工作業(yè)績、生活態(tài)度和表率作用，尤其是人格的力量去贏得群眾的信賴。

再次，信訪工作者要勇于創(chuàng)新，求真務(wù)實。在工作中，要刻苦鉆研、自強不息，善于聽取各方面的意見，識大體，顧大局，主動熱情地同各方面搞好團結(jié)、勤政，順民心；在困難面前不低頭，敢做敢當(dāng)，工作踏實；深入基層，調(diào)查研究，了解情況，解決問題，抓民事，得民心。職工群眾衣食住行、生老病死依靠企業(yè)，信訪工作就要設(shè)身處地地為他們排憂解難，只有干部心里想著群眾，職工群眾心里才能想著企業(yè)，上下齊心，企業(yè)的兩個文明建設(shè)才能搞好。

企業(yè)信訪工作的好壞，取決于信訪工作者如何根據(jù)職工群眾思想熱點變化，采取相應(yīng)措施提高信訪工作者自身素質(zhì)，這是做好信訪工作的關(guān)鍵所在。

（六）貫徹《信訪條例》，以法治信

《信訪條例》是我國建國以來第一部信訪法規(guī)，它標(biāo)志著信訪工作從此走上了法制軌道。信訪工作者要加強政策和法律學(xué)習(xí)，特別是加強對《信訪條例》的學(xué)習(xí)。一方面要掌握政策尺度，加強理論修養(yǎng)和法制觀念，另一方面要以法治信，把信訪工作納入法制化軌道，即依法開展信訪工作。信訪工作者在工作過程中，只有轉(zhuǎn)換觀念，更新知識，才能保證以法治信的可行性。

總而言之，時代在前進，企業(yè)的發(fā)展賦予了信訪工作新的內(nèi)容，提出了新的要求，信訪工作必須根據(jù)自身的特點，加強領(lǐng)導(dǎo)，加大自身改革的力度，善于敏銳觀察新生事物，準(zhǔn)確把握職工群眾的思想脈搏，緊跟時代步伐，開創(chuàng)信訪工作的新思路，才能更有效地發(fā)揮信訪工作的橋梁和紐帶作用，企業(yè)才會和諧穩(wěn)定，蓬勃發(fā)展。

［1］ 顧莉莉．信訪制度問題與改革對策研究［D］．上海：華東理工大學(xué)，2011：5．

［2］ 張君毅．淺議信訪問題解決機制［J］．法制與社會，2011（11）：13．