蘇州民營快遞企業(yè)用戶滿意度問題研究

錢 婉 溫芳琴 龔韻華 范克危

（蘇州科技學(xué)院天平學(xué)院，江蘇 蘇州215168）

1 研究背景

我國快遞業(yè)的發(fā)展大致經(jīng)歷了中國郵政(EMS)壟斷經(jīng)營、民營快遞企業(yè)蓬勃興起和跨國快遞巨頭進(jìn)入國內(nèi)市場三個(gè)重要階段。 目前，占據(jù)蘇州快遞市場的主要有順豐速運(yùn)、申通快遞、天天快遞、韻達(dá)快運(yùn)、中通速遞、圓通速遞、匯通快運(yùn)等民營公司。近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)購物的迅速發(fā)展，快遞行業(yè)已成為人們?nèi)粘Ｉ钪兄匾慕M成部分。 但是快遞用戶經(jīng)常遭遇快件延誤晚點(diǎn)、物品丟失、損毀、快遞員服務(wù)態(tài)度差和違規(guī)收費(fèi)等許多問題。本文針對蘇州民營快遞行業(yè)現(xiàn)狀設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，對蘇州民營快遞用戶進(jìn)行調(diào)查分析。

2 蘇州民營快遞用戶滿意度分析

將影響蘇州民營快遞的12 個(gè)因子從用戶的滿意度、 重視度和不滿意度三個(gè)方面進(jìn)行分析， 快遞用戶滿意度最高的四個(gè)因素依次是“服務(wù)周期”、“價(jià)格水平”和“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”和“用戶體驗(yàn)”。 而快遞用戶最重視的四個(gè)因素依次是“配送效率”、“服務(wù)水平”、“物品安全”和“品牌建設(shè)”，他們認(rèn)為蘇州民營快遞在這些方面還可以進(jìn)一步改進(jìn)。在本次調(diào)查中，快遞用戶對“管理制度”、“投遞服務(wù)”、“網(wǎng)點(diǎn)覆蓋”和“信息系統(tǒng)”這四個(gè)因素感到不滿意。 快遞用戶的滿意度和重視度之間存在顯著性差異，普遍存在著高重視程度、低滿意度的情形。

2.1 蘇州民營快遞用戶滿意度分析

由數(shù)據(jù)分析可知， 國內(nèi)50 個(gè)城市的平均滿意度81.7 分和80.2分， 而蘇州用戶對快遞價(jià)格水平和服務(wù)周期的滿意度是比較高的，分別為83.00 分和81.46 分，相較于國內(nèi)的平均滿意度稍高，說明快遞服務(wù)在蘇州有巨大的需要和市場，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和物價(jià)的上漲，快遞用戶對現(xiàn)行的快遞收費(fèi)還是能接受的。蘇州的大部分快遞用戶認(rèn)為民營快遞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是合理的，他們對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和用戶體驗(yàn)的滿意度分別是64.76 分和58.78 分。同時(shí)通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)用戶使用快遞的頻率較高，表明了蘇州的民營快遞服務(wù)整體水平較好。

用戶對配送效率的重視度最高，為60.66 分，由此可以看出蘇州快遞用戶對于快遞公司的效率要求是比較高的。學(xué)生在網(wǎng)上購物與平時(shí)逛街購物，最大的區(qū)別在于，網(wǎng)購需要一定的時(shí)間由賣方發(fā)送給買方，而不同的快遞公司的配送效率是不同的，這就會影響用戶對快遞公司的選擇。 其次用戶關(guān)注的是服務(wù)水平，為52.60 分，服務(wù)水平在當(dāng)今社會是用戶選擇快遞公司的一個(gè)重要影響因素，好的服務(wù)水平是快遞公司吸引用戶的一個(gè)必要手段。 快遞用戶對物品安全的重視度為43.74 分，網(wǎng)購最大的風(fēng)險(xiǎn)在于物品的安全性，對于快遞公司而言，運(yùn)送一些貴重物品、易碎物品等都有相關(guān)的運(yùn)送規(guī)定。 品牌建設(shè)的重視度為37.26 分，品牌建設(shè)是一種無形資產(chǎn)，有了知名度就具有凝聚力與擴(kuò)散力，就成為發(fā)展的動力，因此用戶較為重視蘇州民營快遞企業(yè)的品牌建設(shè)。

蘇州快遞用戶的不滿意度主要集中在信息系統(tǒng)和投遞服務(wù)，蘇州快遞用戶對民營快遞的不滿意度值最高，為34.00，這表示民營快遞的信息系統(tǒng)建設(shè)還不夠完善，快遞追蹤不能夠使用戶及時(shí)查詢信息。 另外蘇州快遞用戶對投遞服務(wù)的不滿意度是30.60 分，其原因在于快遞用戶與快遞員是面對面交流的，從快遞員而言，他們的工作量大、任務(wù)重，但是工資水平卻不高，他們不可能對每個(gè)快遞用戶做到百分百的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 蘇州快遞用戶對于管理制度的不滿意度為28.20 分。 在調(diào)查中，許多用戶都遭遇過物品簽收問題，比如快遞人員要求用戶先簽字再驗(yàn)貨，不簽字就不給物品。 一方面是快遞人員的工資與每天派送的快遞件數(shù)掛鉤的，另一方面是退件的流程也相當(dāng)復(fù)雜，因此快遞人員不希望遇到太多退件情況，而用戶先驗(yàn)貨再簽單則可能會大大增加退件數(shù)量。 用戶對蘇州網(wǎng)點(diǎn)覆蓋的滿意度為22.34 分，從區(qū)域而言，蘇州新區(qū)與工業(yè)園區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于姑蘇區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率。

2.2 快遞用戶對蘇州各快遞企業(yè)滿意度分析

蘇州用戶對快遞企業(yè)的用戶體驗(yàn)和服務(wù)水平的滿意度較高的是天天快遞、韻達(dá)快遞、順豐快遞、中通快遞。 據(jù)了解，在春節(jié)期間，天天快遞為確保假期期間正常營業(yè)，天天快遞積極采取多項(xiàng)措施全力保障快件運(yùn)營。 韻達(dá)快遞隨著快遞市場進(jìn)入品牌競爭時(shí)代，韻達(dá)快遞及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略部署，著重從服務(wù)質(zhì)量上下功夫，努力提高韻達(dá)品牌的知名度和美譽(yù)度，打造韻達(dá)品牌形象。順豐快遞自成立以來，始終專注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿足市場的需求，促進(jìn)了快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。 中通快遞秉著“以人為本、誠信經(jīng)營”的理念，全心全意為每一位客戶謀利益。

分析結(jié)果表明，蘇州的順豐快遞、申通快遞、天天快遞的服務(wù)周期的滿意度較高。順豐快遞自有專機(jī)和400 余條航線的強(qiáng)大航空資源以及龐大的地面運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，保障快遞在各環(huán)節(jié)最快發(fā)運(yùn)，在正常情況下可實(shí)現(xiàn)快件 “今天收明天到”。 申通快遞網(wǎng)點(diǎn)采用統(tǒng)一的客戶服務(wù)規(guī)范，保證客戶服務(wù)的快件快速、安全、準(zhǔn)確、周到。 天天快遞一直秉承“快速物流、安全抵達(dá)、品質(zhì)服務(wù)、追求滿意”的經(jīng)營。

2.3 蘇州快遞價(jià)格、服務(wù)、管理水平滿意度分析

分析蘇州各個(gè)區(qū)域的主要快遞企業(yè)在價(jià)格水平、服務(wù)水平和管理水平三個(gè)維度上的得分。 石路是位于蘇州市金閶區(qū)的一條街道，也是附近一片商業(yè)區(qū)的通稱，蘇州石路，與蘇州觀前街齊名的商業(yè)圈，包含步行街，美食街，購物同時(shí)享受美食。 因此它的價(jià)格水平較高，石路商圈在文革后，演變?yōu)榈蜋n商鋪區(qū)。 在2004 年改建為新型現(xiàn)代商業(yè)圈。由于石路現(xiàn)在正在整修道路，路面交通不通暢，十字路口擁堵現(xiàn)象十分嚴(yán)重。 另外蘇州輕軌一號線還沒有經(jīng)過石路的站點(diǎn)，導(dǎo)致石路現(xiàn)在交通嚴(yán)重堵塞。因此它的服務(wù)水平不高，而管理水平達(dá)到最低。綠寶廣場服務(wù)水平最低，管理水平較高，所在的蘇州高新區(qū)位于古城區(qū)的西部，人口近35 萬。 擁有交通便利的特殊地理優(yōu)勢，30 多家全球500 強(qiáng)企業(yè)在新區(qū)開設(shè)公司，商業(yè)發(fā)達(dá)，高樓林立，經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚。此外，隨著蘇州GDP 的不斷增長，服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展，消費(fèi)能力不斷提升，推動著新區(qū)的高速發(fā)展，潛力無限。金楓路華潤萬家位于木瀆區(qū)，它的價(jià)格水平不高，但是服務(wù)水平和管理水平卻是最高，原因在于金楓路板塊被納入蘇州城市規(guī)劃，金楓路板塊的潛力將在城市規(guī)劃中持續(xù)不斷地發(fā)揮出來，為發(fā)展蘇州的經(jīng)濟(jì)作出自己的貢獻(xiàn)。 蘇州“十一五”規(guī)劃中明確把提高自主創(chuàng)新能力作為未來蘇州發(fā)展的重中之重。

3 結(jié)論

企業(yè)的品牌不是靠外在的宣傳就能夠維持的，更重要的是有企業(yè)內(nèi)在的實(shí)力支撐，這就需要企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，要求企業(yè)勇于創(chuàng)新、開發(fā)多種個(gè)性服務(wù)、使其進(jìn)一步完善，向著全方位發(fā)展。民營快遞企業(yè)必須確定自己的競爭優(yōu)勢，使消費(fèi)者能夠切身地感受到相同的價(jià)格帶來不同的服務(wù)，不斷強(qiáng)化優(yōu)勢，進(jìn)而逐步形成自己的品牌。民營快遞企業(yè)要滿足市場需求，為快遞用戶提供更好的服務(wù)，信息系統(tǒng)和網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋率必須滿足快遞用戶的業(yè)務(wù)需求。

總之，民營快遞企業(yè)有著巨大的生存壓力，但也同樣面臨著機(jī)遇，加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，創(chuàng)建企業(yè)品牌，提高服務(wù)質(zhì)量是提高用戶滿意度的重要途徑。

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