塑造圖書(shū)館“讀者第一、服務(wù)至上”美好形象

巴哈爾古麗·買(mǎi)買(mǎi)提

（新疆醫(yī)科大學(xué) 圖書(shū)館，新疆 烏魯木齊830011）

服務(wù)是圖書(shū)館一切工作的宗旨， 在構(gòu)成圖書(shū)館服務(wù)的多種要素中，服務(wù)設(shè)施、館藏建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)能力等服務(wù)的有形要素容易引起重視，服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等要素卻容易被人們所輕視，而“微不足道”的一些“小事”更易于被人們所忽視。高校圖書(shū)館流通部既是圖書(shū)館和讀者之間的主要紐帶，也是圖書(shū)館工作效率和服務(wù)效果的重要窗口。 工作的平凡和瑣碎，服務(wù)中的每一件事，直接影響讀者的情緒及對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的評(píng)價(jià)。 信息時(shí)代的流通部，如何提高精細(xì)服務(wù)，真正把“讀者第一，服務(wù)至上”這一理念落到實(shí)處，以提升讀者的滿(mǎn)意度，是圖書(shū)館必須認(rèn)真對(duì)待和積極研究的問(wèn)題。

1 從細(xì)節(jié)入手

1.1 帶包入館，實(shí)行全開(kāi)放式借閱

讀者通過(guò)門(mén)進(jìn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)可以隨時(shí)帶包入庫(kù)，方便了讀者跨庫(kù)閱覽和借閱，但隨之也帶來(lái)了許多問(wèn)題。①占座位的現(xiàn)象比較嚴(yán)重；②閱覽室的閱覽環(huán)境變差等。有的管理員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立刻對(duì)其進(jìn)行規(guī)勸，加強(qiáng)宣傳教育，并向領(lǐng)導(dǎo)反映，以解決問(wèn)題為目的；而有的管理員卻認(rèn)為管理困難，說(shuō)了也白說(shuō)，還是不說(shuō)為妙。

1.2 我們引用上述方法，工作中通過(guò)對(duì)讀者言談、眼神以及其他身體語(yǔ)言的觀察，得出對(duì)該讀者初步的綜合印象

大部分第一次進(jìn)館的學(xué)生讀者進(jìn)館后東張西望，步履猶豫。對(duì)此，工作人員不能被動(dòng)等待著讀者前來(lái)咨詢(xún)問(wèn)題， 而應(yīng)耐心積極詢(xún)問(wèn)，打消其心中的疑慮，找到讀者需求的關(guān)鍵點(diǎn)，使問(wèn)題得以解決。

1.3 書(shū)架上標(biāo)識(shí)的更換

為讀者方便， 在書(shū)架上都標(biāo)有對(duì)該書(shū)庫(kù)或該書(shū)架存書(shū)的醒目標(biāo)識(shí)。但由于新書(shū)的不斷增加或其他原因，部分書(shū)籍已經(jīng)調(diào)庫(kù)或調(diào)架，但卻沒(méi)有及時(shí)更新標(biāo)識(shí)，使讀者忙碌地尋找了很長(zhǎng)時(shí)間仍失望地空手而歸。

1.4 圖書(shū)索書(shū)號(hào)、條碼不清

索書(shū)號(hào)、條形碼是計(jì)算機(jī)識(shí)別圖書(shū)的關(guān)鍵，是圖書(shū)的“身份證”。對(duì)外借的圖書(shū)，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)受損。特別是小說(shuō)、外語(yǔ)類(lèi)的書(shū)籍，借閱量大，流通次數(shù)也快，很容易將索書(shū)號(hào)磨損，看不清楚。管理員應(yīng)把這些看在眼里，放在心上，當(dāng)作自己應(yīng)有的責(zé)任，發(fā)現(xiàn)哪本書(shū)的索書(shū)號(hào)不清楚了，就隨手行動(dòng)，及時(shí)更換。

1.5 隱性拒借的

所謂“隱性拒借”，是指讀者在借閱過(guò)程中，有的文獻(xiàn)實(shí)際存在并可借，但由于各方面原因未能滿(mǎn)足其借閱需求，并且沒(méi)有口頭或書(shū)面形式表達(dá)出來(lái)所形成的拒借。比如因圖書(shū)的錯(cuò)架、亂架造成的拒借；而未在系統(tǒng)中進(jìn)行借還，導(dǎo)致讀者在圖書(shū)館網(wǎng)上能找到卻在書(shū)架上找不到書(shū)，由此形成拒借等。

1.6 善意提醒讀者還書(shū)日期

超期罰款是幾乎所有圖書(shū)館的規(guī)定。但制定這一規(guī)定的目的不是為罰款而罰款，而是促使讀者按期還書(shū)，不被罰款，但有的讀者可能因?yàn)榉N種原因忘記還書(shū)時(shí)間而導(dǎo)致被罰款。 我們不妨主動(dòng)通過(guò)電話、QQ群、公告欄善意地提醒讀者按時(shí)還書(shū)。

1.7 讀者丟書(shū)后如何處理

讀者丟書(shū)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。對(duì)此，流通部的工作人員當(dāng)然可以“一罰了之”，我們可以站在讀者的角度，設(shè)身處地地位讀者著想：先將讀者的書(shū)續(xù)借一次，讓讀者再找一找；若找不到后再介紹讀者到附近書(shū)店或外地書(shū)店購(gòu)買(mǎi)或訂購(gòu)；這些若都不行，再按規(guī)定予以罰款或賠書(shū)。

1.8 讀者的校園卡、飯卡、手機(jī)等丟失在工作臺(tái)或書(shū)庫(kù)

對(duì)此事不同的解決辦法可以看出管理人員服務(wù)意識(shí)中的差異：一是撿到了，保管起來(lái)，等著失者來(lái)認(rèn)領(lǐng)；還有的撿到了，主要查一下，并通知失主所在的院系或班級(jí)，以減少是著急之苦。

1.9 讀者對(duì)館員稱(chēng)謂

一些讀者缺乏對(duì)圖書(shū)館工作人員應(yīng)有的尊重，我們可以經(jīng)常聽(tīng)到學(xué)生稱(chēng)館員為“喂”、“嗨”等，甚至用“敲桌子”的方式與圖書(shū)館員打招呼。 每個(gè)管理員都應(yīng)理性看待諸如此類(lèi)的稱(chēng)謂，用自己的言行贏得讀者的尊重。

2 樹(shù)立責(zé)任心

2.1 對(duì)以上羅列的種種事件，圖書(shū)管理人員能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)，能否主動(dòng)解決，能否及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，這當(dāng)然涉及圖書(shū)管理人員業(yè)務(wù)能力的高低、職能是否清晰、業(yè)務(wù)流程是否有序、協(xié)調(diào)是否有力、規(guī)章是否遵循等等因素，但歸根結(jié)底，責(zé)任意識(shí)的認(rèn)識(shí)才是深層原因。

2.2 什么是責(zé)任？ “責(zé)任就是指份內(nèi)應(yīng)做的事”。 什么事責(zé)任心？ “責(zé)任心就是自覺(jué)地把份內(nèi)的事情做好的心情”。 責(zé)任心不僅體現(xiàn)一個(gè)人的精神風(fēng)貌、職業(yè)素質(zhì)，也是一種能力，更是一種人人都需要學(xué)習(xí)的文化和應(yīng)具備的一種基本素養(yǎng)。

2.3 對(duì)于責(zé)任心的重要性， 溫家寶總理這樣說(shuō)：“責(zé)任心之來(lái)源在于對(duì)國(guó)家和人民深切的了解和深深的熱愛(ài)?！边@是站在國(guó)家的高度而言。作為圖書(shū)館的管理人員來(lái)說(shuō)，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，來(lái)自于對(duì)圖書(shū)館和讀者深切地了解和深深的熱愛(ài)。 “服務(wù)只有起點(diǎn)，滿(mǎn)意沒(méi)有終點(diǎn)”的服務(wù)創(chuàng)新理念。 它并不僅僅是一個(gè)口號(hào)或一條廣告語(yǔ)而已，這里包含著科學(xué)的認(rèn)識(shí)論和科學(xué)的發(fā)展觀——管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新是無(wú)窮盡的。 任何事情都應(yīng)如此，圖書(shū)館流通部的工作也不例外。 流通部是圖書(shū)館發(fā)生大大小小事最多的地方，其工作單調(diào)而繁瑣，但在這個(gè)最基礎(chǔ)的崗位上實(shí)施好自己的踐諾也確非易事。

3 責(zé)任落實(shí)

3.1 完善制度

完善的制度是落實(shí)責(zé)任的重要保障，任何一種行業(yè)的制度和管理都不能偏離以人為本的理念。 作為高校圖書(shū)館的重要窗口的流通部，建立健全科學(xué)、公平、公正、合理及充滿(mǎn)人性化的規(guī)章制度，約束館員在館內(nèi)的行為舉止和工作態(tài)度，調(diào)整館員和讀者之間的關(guān)系，營(yíng)造出互相尊敬、和諧的良好館風(fēng)；以崗位職責(zé)明確部門(mén)和崗位的明細(xì)工作目標(biāo)，使流通部各項(xiàng)工作的內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量要求及其操作程序等量化、規(guī)范化，使崗位職責(zé)做到責(zé)任分明，任務(wù)清楚，要求明確；以工作細(xì)則規(guī)范各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，使館員在工作中有據(jù)可依，有章可循。

3.2 合作溝通

“溝通是合作的開(kāi)始，合作是成功的開(kāi)始”。通過(guò)心靈溝通，營(yíng)造出一個(gè)融洽友好的氛圍，實(shí)現(xiàn)讀者與圖書(shū)館工作者的互動(dòng)，使讀者和圖書(shū)館工作者雙方思想得到充分交流。 就流通部的管理服務(wù)而言，使流通部人員掌握與讀者溝通的能力，學(xué)會(huì)用語(yǔ)言、行為、文字等溝通的技巧，積極、主動(dòng)地向讀者介紹圖書(shū)館的特色以及服務(wù)項(xiàng)目，盡可能地讓讀者更多地去了解流通部的工作性質(zhì)， 把讀者拉到一個(gè)全局的角度，去獲得讀者的理解、支持與參與，努力縮小圖書(shū)館工作人員與讀者的距離。

3.3 加強(qiáng)培訓(xùn)

“圖書(shū)館成敗的關(guān)鍵還在于圖書(shū)館的每一位工作者”。圖書(shū)館自動(dòng)化的實(shí)現(xiàn)使工作人員面臨著日新月異的技術(shù)挑戰(zhàn)。圖書(shū)館應(yīng)對(duì)館員進(jìn)行有針對(duì)性的系統(tǒng)培訓(xùn)，包括職業(yè)道德和奉獻(xiàn)精神的培訓(xùn)、語(yǔ)言表達(dá)能力與處理人際關(guān)系的培訓(xùn)、隨機(jī)應(yīng)變與讀者之間發(fā)生矛盾等服務(wù)技巧方面的培訓(xùn)等等。

3.4 隨著管理的更新

隨著管理的更新和管理模式的轉(zhuǎn)變，管理工作已有一元化向多元化發(fā)展。流通部瑣事繁多，如果凡事都要大包大攬，勢(shì)必會(huì)讓管理者忙的團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。 圖書(shū)館的領(lǐng)導(dǎo)要知人善任，了解每個(gè)館員的性格、愛(ài)好等情況，因人、因事、因地、因境不同，合理安排崗位、工作、目標(biāo)等。

總之， 高校圖書(shū)館流通部人員要樹(shù)立高度的責(zé)任意識(shí)和工作意識(shí)，樂(lè)于做好每一件事，深化細(xì)節(jié)服務(wù)并歷練責(zé)任意識(shí)。只有讓“責(zé)任”成為日常的生活態(tài)度和工作習(xí)慣， 善于發(fā)現(xiàn)并認(rèn)真做好每一件事，才能把負(fù)責(zé)人精神貫徹與工作和行動(dòng)中，才能真正把“讀者第一、服務(wù)至上”這一理念落到實(shí)處，從而塑造圖書(shū)館在讀者心目中良好的整體形象。

［1］劉志強(qiáng).論圖書(shū)館細(xì)節(jié)服務(wù)[J].圖書(shū)館工作與研究，2008（8）.

［2］楊宗華，宿春禮.責(zé)任生育能力II[M].北京石油工業(yè)出版社，2008.

［3］杜新忠.論高校圖書(shū)館的細(xì)節(jié)管理[J].圖書(shū)館建設(shè)，2009(10).

［4］宋妍.獨(dú)立學(xué)院圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的人本思想淺議[J].搞笑圖書(shū)情報(bào)論壇，2008(1).