談現(xiàn)代圖書館信息服務(wù)質(zhì)量管理

張金梅

（杜爾伯特縣圖書館 黑龍江 大慶 166200）

一、現(xiàn)代圖書館的信息服務(wù)和信息服務(wù)質(zhì)量

（一）公共圖書館開展現(xiàn)代信息服務(wù)的必要性

公共圖書館是收集、整理和存儲文獻(xiàn)資料并向讀者提供利用的科學(xué)、文化、教育機(jī)構(gòu)。文獻(xiàn)信息組織和文獻(xiàn)信息傳遞是公共圖書館工作的兩大組成部分。所謂文獻(xiàn)信息傳遞就是指圖書館運(yùn)用各種方式、手段和技術(shù)為讀者提供文獻(xiàn)信息的服務(wù)，它是公共圖書館全部工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，是圖書館工作的中心環(huán)節(jié)。公共圖書館的文獻(xiàn)信息服務(wù)可分為傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)和現(xiàn)代信息服務(wù)兩種模式。傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)指以印刷型圖書館和報刊的館藏為物質(zhì)基礎(chǔ)，采用手工操作，向讀者提供的文獻(xiàn)服務(wù)。而現(xiàn)代信息服務(wù)指主要以電子文獻(xiàn)信息為媒介，采用現(xiàn)代電子信息技術(shù)為主要處理手段，向讀者提供的信息服務(wù)。隨著信息時代的到來，傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)已不能滿足讀者現(xiàn)實(shí)的文獻(xiàn)信息需求。公共圖書館開展好現(xiàn)代信息服務(wù)，以確保滿足讀者對文獻(xiàn)信息“廣、快、精、準(zhǔn)”的要求已成為當(dāng)務(wù)之急。

（二）現(xiàn)代圖書館信息服務(wù)的質(zhì)量

現(xiàn)代圖書館信息服務(wù)的質(zhì)量是指反映圖書館信息服務(wù)滿足讀者和社會明確或隱含需求能力的特征和特性的總和。它包括兩個方面的內(nèi)容：一是讀者通過接受圖書館的信息服務(wù)，究竟得到了什么，即服務(wù)的結(jié)果，通常稱之為服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量；二是讀者是如何得到信息服務(wù)的，即圖書館信息服務(wù)的過程，通常稱之為服務(wù)的功能質(zhì)量。技術(shù)質(zhì)量可以通過某些指標(biāo)來衡量。

1.功能性。指讀者通過接受圖書館的信息服務(wù)，信息需求是否得到了滿足。這是讀者對圖書館信息服務(wù)最基本的要求。

2.經(jīng)濟(jì)性。指讀者為了得到圖書館的信息服務(wù)所付代價的合理程度。這里所說的代價，不僅包括相關(guān)費(fèi)用，還包括付出的時間、克服交通上的障礙、為了使用圖書館所必須忍受的種種不便等。

3.安全性。指讀者在接受圖書館信息服務(wù)的過程中，人身、財物受到保障的程度，圖書館對到館讀者有保證其人身不受傷害、財物不受損失的責(zé)任，要采取一定的措施，提高館內(nèi)的安全性。

4.時效性。指圖書館的信息服務(wù)能否及時滿足讀者的需求，包括兩個方面的含義，一是圖書館提供的信息是否及時，二是圖書館的服務(wù)效率是否令讀者滿意。

5.舒適性。指圖書館為讀者提供的環(huán)境的舒適程度。包括館舎是否美觀大方，館內(nèi)環(huán)境是否安靜整潔，各種服務(wù)設(shè)施是否方便實(shí)用。

6.文明性。指圖書館在提供信息服務(wù)的過程中，能否為讀者創(chuàng)造出一個和諧、友好的氛圍。

（三）現(xiàn)代圖書館信息服務(wù)與信息產(chǎn)品的關(guān)系

現(xiàn)代圖書館的信息服務(wù)與信息產(chǎn)品是兩個不同的概念，信息服務(wù)具體指的是圖書館為讀者提供的外借、閱覽、參考咨詢、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航等各種服務(wù)，而信息產(chǎn)品具體指的是圖書館為讀者提供的話題目錄、機(jī)讀目錄、綜述、述評、研究報告、各類型數(shù)據(jù)庫等產(chǎn)品?？伤鼈兌哂执嬖谥芮械穆?lián)系。公共圖書館開展信息服務(wù)離不開信息產(chǎn)品，如公共圖書館為讀者提供外借服務(wù)，必然會利用到館藏目錄；同時，公共圖書館為讀者提供信息產(chǎn)品的過程也是一個服務(wù)的過程。因此，公共圖書館開展全面質(zhì)量管理，既要提高信息產(chǎn)品的質(zhì)量，也要提高信息服務(wù)的質(zhì)量，二者是相輔相成、互相促進(jìn)的。然而，由于二者本身內(nèi)涵不同，它們的質(zhì)量形成各有差異，因此，現(xiàn)代圖書館對二者進(jìn)行質(zhì)量管理時，需要采取不同的方法、手段。

二、現(xiàn)代圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的形成規(guī)律

（一）現(xiàn)代圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的形成模式

1.讀者對圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。讀者在接受某一項信息服務(wù)之前，通過以前對圖書館的使用或其他途徑，會對圖書館的信息服務(wù)質(zhì)量有個心理預(yù)期，讀者往往以此為出發(fā)點(diǎn)，來判斷圖書館信息服務(wù)的質(zhì)量。由于個人經(jīng)歷、需求以及對圖書館了解的途徑不同，讀者的預(yù)期也會存在較大的差距。有的讀者對信息服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期較高，如果圖書館的服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到這一項期，讀者就會產(chǎn)生不滿；而有的讀者對信息服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期較低，盡管圖書館的信息服務(wù)質(zhì)量很一般，也有可能達(dá)到了這一預(yù)期，從而使讀者感到滿意。

2.讀者對圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際體驗。讀者在接受圖書館的信息服務(wù)時，對質(zhì)量的體驗會受到自身素質(zhì)、與工作人員交流是否和諧以及當(dāng)時的情景等因素的影響。因此，不同的讀者對同一項信息的實(shí)際體驗也是不同的。如有的讀者對圖書館的各項設(shè)施、信息獲得方式較為了解，就可以充分利用圖書館的現(xiàn)代化設(shè)施，從而取得較高的服務(wù)質(zhì)量；而對此不熟悉的讀者，在接受信息服務(wù)時就有可能遇到—些障礙，從而降低了信息服務(wù)的質(zhì)量。

（二）現(xiàn)代圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的差距分析

讀者感覺到的信息服務(wù)質(zhì)量與自已心中的預(yù)期往往會有—定的差距，而正是這一差距，造成了讀者的不滿。因此，如何縮小這一差距，是現(xiàn)代圖書館無可推托的責(zé)任。尋找差距產(chǎn)生的原因，是縮小差距的先決條件。這一差距產(chǎn)生的原因，一方面來源于對讀者需求工作的不重視，即由于圖書館的領(lǐng)導(dǎo)不重視讀者需求，缺乏讀者需求的分析工作，使信息服務(wù)的開展脫離了讀者需求，從而導(dǎo)致了讀者的體驗質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量不符。另一方面來源于對讀者需求的分析不正確，即雖然重視需求分析，但由于讀者調(diào)研工作設(shè)計的不完善，導(dǎo)致搜集信息的結(jié)果不準(zhǔn)確，或雖然搜集的信息是準(zhǔn)確的，但由于組織機(jī)構(gòu)的冗余，導(dǎo)致信息在傳遞過程中失真，圖書館領(lǐng)導(dǎo)在這種錯誤或失真信息的基礎(chǔ)上做出的決策，必然與讀者需求相脫節(jié)。

1.信息服務(wù)規(guī)范的差距。雖然圖書館領(lǐng)導(dǎo)對讀者信息服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期是正確的，但在根據(jù)這一認(rèn)識制定全體工作人員所遵守的服務(wù)規(guī)范時，出現(xiàn)了差錯，結(jié)果使得服務(wù)規(guī)范與讀者的預(yù)期不一致。產(chǎn)生這一差距的原因，一是圖書館對信息服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)制定不正確；二是圖書館的高層領(lǐng)導(dǎo)對服務(wù)規(guī)范的不重視；三是服務(wù)規(guī)范的制定過程不完善。

2.信息服務(wù)提供中的差距。主要是指圖書館在為讀者提供信息服務(wù)的過程中，沒有達(dá)到信息服務(wù)規(guī)范的要求。產(chǎn)生這一差距的原因主要有：首先，由于服務(wù)規(guī)范的制定沒有廣泛吸取工作人員的意見，工作人員對之的認(rèn)同感不強(qiáng)；其次，服務(wù)規(guī)范過于復(fù)雜，工作人員沒有能力達(dá)到這一水平；其三，圖書館的設(shè)備、工作流程或組織文化與服務(wù)規(guī)范之間存在沖突，導(dǎo)致服務(wù)規(guī)范的要求不易達(dá)到。

三、提高現(xiàn)代圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的措施

（一）根據(jù)現(xiàn)代圖書館信息服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生差距的原因，改善業(yè)務(wù)流程。

根據(jù)對信息服務(wù)質(zhì)量的差距分析，現(xiàn)代圖書館可以采取以下措施，提高信息服務(wù)質(zhì)量。

1.開展讀者需求調(diào)研。讀者調(diào)研是公共圖書館一切信息服務(wù)工作開展的基礎(chǔ)，公共圖書館必須對這項工作加以重視。

2.加強(qiáng)內(nèi)部信息溝通。為了保障讀者需求信息在公共圖書館中的及時、有效利用，圖書館要保證內(nèi)部信息渠道的暢通。一方面加強(qiáng)橫向協(xié)調(diào)，另一方面精簡組織機(jī)構(gòu)，改善組織冗余的現(xiàn)狀。

3.重視聽取工作人員意見。在制定信息服務(wù)規(guī)范時，要開展全體動員，廣泛聽取意見；規(guī)范制定后，更最大限度地進(jìn)行內(nèi)部推廣，保證全體員工對信息規(guī)范的接受。

4.開展工作人員培訓(xùn)工作，提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證他們的工作能夠達(dá)到服務(wù)規(guī)范的要求。

（二）根據(jù)讀者與公共圖書館的接觸點(diǎn)，改善業(yè)務(wù)流程

信息服務(wù)具有無形性的特點(diǎn)，它的生產(chǎn)過程大部分是讀者不可見的。只有少部分與讀者相接觸，而正是這一小部分為讀者所關(guān)注，在服務(wù)業(yè)的經(jīng)營管理中，顧客與服務(wù)供方的各種資源相互接觸的時空環(huán)境叫做“關(guān)鍵時刻”。因此，現(xiàn)代圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的提高，應(yīng)從這些關(guān)鍵時刻入手。根據(jù)讀者使用的服務(wù)類型不同，這些關(guān)鍵時刻有所差別。現(xiàn)代圖書館要識別這些關(guān)鍵時刻，并分析出哪些對讀者來說非常重要，哪些是不太重要的，根據(jù)其重要程度，投入人力、物力，進(jìn)行管理。根據(jù)讀者與圖書館的接觸點(diǎn)分析圖書館的業(yè)務(wù)流程，是從讀者出發(fā)的工作方法，這將是一個有益的探索。

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