圖書館參考咨詢及數(shù)字參考咨詢

■王 穎 趙麗然

隨著科技日新月異的發(fā)展，電腦、手機等各種移動數(shù)碼終端也讓互聯(lián)網(wǎng)資源走入了普通人的日常生活，鼠標(biāo)輕輕點擊，大量的數(shù)字化信息資源隨手可得。讀者不再需要到圖書館查詢和借閱紙本的圖書資料，以前作為圖書館主要職能的“借還書”功能慢慢被淡化了。但是，大量信息資源的存在，以及參考價值的參差不齊，也造成了讀者的困惑，很難準(zhǔn)確查找到自己所需的信息。因此，圖書館的參考咨詢功能逐漸得到了讀者的重視，經(jīng)過這些年的發(fā)展，圖書館參考咨詢工作所能提供的服務(wù)以及服務(wù)方式也獲得了越來越多讀者的認(rèn)可。

參考咨詢的起源可以追溯到享有“參考咨詢之父”之稱的美國麻省伍斯特公共圖書館館長格林（Samuel S.Green）,他在“Personal Relations Between Librarians and Readers”（《圖書館員和讀者之間的個人關(guān)系》）一文中提出：“圖書館員對要求獲取情報資料的讀者應(yīng)給予個別幫助”。該文獻首次明確提出圖書館參考咨詢?nèi)藛T的任職資格、職責(zé)范圍、工作方式等，被視為是參考咨詢工作的最早倡議。這逐漸引起了圖書館學(xué)界的關(guān)注，不同國家、不同類型的圖書館展開了對參考咨詢的研究和探討。

參考咨詢工作又叫參考服務(wù)、信息咨詢等，是圖書館為讀者服務(wù)的一種方式。它是以客觀社會需要為契機，以文獻為紐帶，通過各種方式為讀者搜集、存儲、檢索、揭示和傳遞信息的業(yè)務(wù)過程，是一種知識的傳遞、交流與反饋的過程，具有針對性、多樣性、實用性、智力性等特點。它能全面多角度的揭示館藏，不僅是幫助讀者查找文獻的重要手段，也可以引導(dǎo)讀者利用圖書館資源，并最終達到為決策科研服務(wù)的目的。

參考咨詢工作的流程是這樣的：讀者向咨詢館員提出咨詢要求，咨詢館員接受咨詢并制定檢索策略，經(jīng)過查找、篩選、甄別加工等一系列檢索過程后，咨詢館員將檢索結(jié)果進行資料匯編，并在登記建檔后交付用戶。這個過程也可以分為五個工作程序：

一、承接咨詢

承接咨詢是在參考咨詢服務(wù)中讀者和參考咨詢館員之間進行的一種交互式行為。分為到館咨詢和非到館咨詢兩種方式。非到館咨詢又包括網(wǎng)上、傳真、電話等形式的咨詢。咨詢?nèi)藛T在接受讀者咨詢的過程中，應(yīng)全面、準(zhǔn)確的了解讀者咨詢的內(nèi)容和要求，這是完成讀者咨詢服務(wù)的重要前提保證。在確定咨詢內(nèi)容后，如有需要，可以商談價格、簽訂協(xié)議。

承接咨詢的過程也是咨詢館員與讀者反復(fù)溝通的過程，這個過程不是一次性就能完成的，互動與回饋十分重要。當(dāng)館員在讀者第一次提問后，提供了不完整或無法符合讀者需求的資料時，讀者可再次提問，館員另外補充資料；次過程循環(huán)重復(fù)，直到用戶滿意為止。

二、咨詢分析

咨詢分析是一個相對復(fù)雜的過程。咨詢館員需要憑借大量的專業(yè)知識背景和個人豐富的檢索經(jīng)驗技巧，將咨詢的問題進行分析，列出檢索詞，構(gòu)造檢索式，并選擇相應(yīng)的檢索手段和檢索工具。檢索途徑可根據(jù)具體情況，利用主題、題名、作者、責(zé)任者等檢索。

三、文獻檢索

文獻檢索是咨詢?nèi)藛T根據(jù)讀者的需求，通過相應(yīng)的檢索手段、方法，依靠各種公共目錄、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)等信息源，查找讀者咨詢所需的文獻信息和內(nèi)容，并對檢索結(jié)果進行篩選，整理查詢結(jié)果的過程。這個過程可以簡單歸納為查找信息—初步篩選—內(nèi)容甄別—加工結(jié)果。

四、答復(fù)讀者

答復(fù)讀者是咨詢?nèi)藛T將檢索結(jié)果以用戶需求的提供形式交付用戶的過程。這個過程中，要以讀者滿意為第一要素，同時，結(jié)果的客觀性、準(zhǔn)確性也是十分重要的。

五、登記建檔

登記建檔是參考咨詢?nèi)藛T對承接咨詢、咨詢分析、文獻檢索、答復(fù)咨詢的登記和留檔，要將咨詢服務(wù)工作的全部過程、讀者咨詢內(nèi)容、文獻提供結(jié)果填寫到參考咨詢檔案中。

參考咨詢工作發(fā)展到現(xiàn)階段，基本上是以數(shù)字參考咨詢形式為主要服務(wù)模式。數(shù)字參考咨詢服務(wù)起源于美國1984年推出的“電子參考服務(wù)”（The Electronic Access to Reference Service,EARS），這可以說是世界上第一個網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)。它是指建立在數(shù)字化通信基礎(chǔ)上，通過收發(fā)電子郵件、網(wǎng)頁表單或者是使用在線聊天軟件等給遠程用戶提供方便、快捷的信息咨詢服務(wù)，又叫虛擬參考咨詢、在線參考咨詢。

早期的數(shù)字參考咨詢形式是電子郵件參考咨詢。進一步發(fā)展到目前的Web表單參考咨詢和聯(lián)合式虛擬參考咨詢。

在國外，1992年美國教育咨詢中心推出了基于Web表單的咨詢和Ask A Library服務(wù)，并在網(wǎng)上匯總教育領(lǐng)域的信息資源。1995年，密歇根大學(xué)啟動“因特網(wǎng)公共圖書館”（Internet Public Library），用戶通過在網(wǎng)上填寫表單的方式提出問題并獲得答案，問題和答案經(jīng)過組織后存儲起來制成知識庫。目前，國外一些圖書館開始使用遠程視頻虛擬合作服務(wù)和Question Point服務(wù)。是通過虛擬現(xiàn)實技術(shù)、音視頻會議技術(shù)建立遠程虛擬合作參考咨詢系統(tǒng)，通過視頻會議、可視電話會議、網(wǎng)絡(luò)電視等手段，實現(xiàn)咨詢館員和用戶之間的聯(lián)系。館員不僅可以接受用戶提問，還能聽到用戶聲音、看到用戶的表情；用戶可以體會到與館員面對面交通和觀看實際操作的感受。

在國內(nèi)，2001年5月開始運行的“上海圖書館網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航系統(tǒng)”，可以提供表單、實時、知識庫等智能檢索，是我國最早的聯(lián)合式虛擬參考咨詢系統(tǒng)。2002年4月，國家科學(xué)數(shù)字圖書館啟動了“國家科學(xué)數(shù)字圖書館分布式參考咨詢系統(tǒng)”研究項目，并已于2003正式投入使用。目前，國家圖書館已經(jīng)開展了表單參考咨詢和實時參考咨詢等數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式，只需簡單注冊就可得到十分快捷的服務(wù)，為不能到館咨詢的讀者提供了很大的便利。上海圖書館在此方面的服務(wù)也有開展，并且服務(wù)完全免費，十分人性化。

但是，總體而言，與國外相比，國內(nèi)無論是在開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的數(shù)量、類型、形式，還是在接受與處理提問的數(shù)量和內(nèi)容廣度及相關(guān)的技術(shù)與服務(wù)保障等各個方面，都是與國際水平有相當(dāng)大差距的。