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    汽車服務(wù)行業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)體系研究

    2013-08-13 11:13:48邵亞虹
    合作經(jīng)濟(jì)與科技 2013年8期
    關(guān)鍵詞:服務(wù)行業(yè)維修保養(yǎng)顧客

    □文/邵亞虹 王 能

    (德州學(xué)院 山東·德州)

    近年來(lái),油價(jià)高攀不下,汽車污染問(wèn)題顯露,搖號(hào)購(gòu)車以及按車牌號(hào)限行政策出臺(tái),國(guó)內(nèi)外汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈等,使得人們購(gòu)車更謹(jǐn)慎,對(duì)汽車企業(yè)的考察更全面,汽車服務(wù)業(yè)顯露頭角。這無(wú)疑驅(qū)使汽車行業(yè)更加努力才能得到大家認(rèn)可,而目前顧客滿意成為助企業(yè)成功的關(guān)鍵要素之一,汽車服務(wù)行業(yè)更加重視此因素。

    一、汽車維修保養(yǎng)服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀與特點(diǎn)

    (一)新興高附加值行業(yè)。汽車服務(wù)行業(yè)是伴隨汽車制造業(yè)興起的高附加值行業(yè),是我國(guó)新興的熱門(mén)產(chǎn)業(yè)部門(mén)之一,對(duì)整個(gè)汽車行業(yè)乃至國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起著決定性的促進(jìn)作用。汽車維修、汽車美容、汽車租賃、汽車金融等汽車服務(wù)行業(yè)活躍起來(lái)。其中,汽車售后服務(wù)與保養(yǎng)成為中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的主流產(chǎn)業(yè)。

    (二)擁有大量商機(jī)。數(shù)據(jù)顯示,我國(guó)汽車保有量已經(jīng)突破3,500萬(wàn)輛,其中私家車數(shù)量占1/2,這就給汽車美容保養(yǎng)企業(yè)提供了商機(jī)。目前,我國(guó)汽車銷售量正在以10%的速率增長(zhǎng),銷售總量已經(jīng)躍居世界前列。正是因?yàn)樵鲩L(zhǎng)速率增加,我國(guó)汽車保有量越來(lái)越趨于飽和,此時(shí)汽車服務(wù)行業(yè)的角色亮了起來(lái)。人們?cè)谑褂闷嚂r(shí),愈加注重維修與保養(yǎng),我們身邊越來(lái)越多的汽車維修美容店就是最好的例證。車主早已經(jīng)開(kāi)始注意保養(yǎng)自己的愛(ài)車,就如同人們物質(zhì)得到滿足后便開(kāi)始追求精神享受,汽車服務(wù)行業(yè)得到人們青睞。

    (三)高度重視顧客滿意度。近年來(lái),顧客愈加理解“顧客至上”的理念,愈加會(huì)使用消費(fèi)者的權(quán)利。而顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)態(tài)度更加取決于售后服務(wù),尤其是汽車服務(wù)行業(yè)。因此,顧客滿意是汽車服務(wù)行業(yè)追求的首要目標(biāo),決定了汽車維修保養(yǎng)行業(yè)的興衰。

    二、汽車維修保養(yǎng)服務(wù)行業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)體系的確定過(guò)程

    (一)汽車維修保養(yǎng)服務(wù)行業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)體系調(diào)查分析。為了科學(xué)有效地確立各級(jí)指標(biāo),本文采用實(shí)地調(diào)查和網(wǎng)上問(wèn)卷方法調(diào)研了奧迪汽車維修公司、本田汽車4S店等十家企業(yè)。并且針對(duì)不同層次具有代表性的車主進(jìn)行當(dāng)面會(huì)談、電話訪問(wèn)、問(wèn)卷調(diào)查,采取多種渠道聽(tīng)取公眾的聲音。這樣才能了解他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)建議,也可獲取顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)度,全面細(xì)致的確定各級(jí)指標(biāo),避免相互排斥或重復(fù)。在對(duì)外部顧客滿意度分析的基礎(chǔ)上,增減、篩選所獲得的指標(biāo),達(dá)到精簡(jiǎn)卻全面有效。這些指標(biāo)對(duì)于不同情況、不同顧客、不同企業(yè)都進(jìn)行了具體分析,具體定義。調(diào)研結(jié)果表明:CS思想的具體實(shí)施體現(xiàn)在評(píng)價(jià)體系中的各級(jí)指標(biāo),尤其是細(xì)致的三級(jí)指標(biāo)。要想獲得顧客的滿意,還

    是要從細(xì)微處入手,從三級(jí)指標(biāo)入手。三級(jí)指標(biāo)的確定如下:

    1、汽車維修美容行業(yè)的店面選址,應(yīng)該是在交通便利的地方,便于顧客尋找和到達(dá),這主要體現(xiàn)出服務(wù)的便利性。當(dāng)然,場(chǎng)所環(huán)境應(yīng)該干凈整潔,場(chǎng)所外觀設(shè)計(jì)最好新穎獨(dú)特以吸引眼球。

    2、涉及到服務(wù)人員,顧客來(lái)到后服務(wù)人員應(yīng)積極主動(dòng)上前詢問(wèn),說(shuō)話語(yǔ)氣以及態(tài)度都必須真誠(chéng)熱情,讓顧客有被重視的感覺(jué)。工作人員必須具有必要的專業(yè)知識(shí),懂車,才能更好地接待顧客。

    3、服務(wù)過(guò)程中,維修人員要聽(tīng)懂車主的問(wèn)題陳述,快速尋找問(wèn)題所在,鎖定問(wèn)題后立馬進(jìn)行維修。維修過(guò)程還要保持和車主的適當(dāng)溝通,如詢問(wèn)車主接受什么價(jià)格的更換零件;同時(shí)還要保證服務(wù)的透明度和規(guī)范性,使顧客滿意。若是短時(shí)間的服務(wù),可以讓顧客在設(shè)立的休息地等待;若服務(wù)時(shí)間較長(zhǎng),可以和顧客商定好交車時(shí)間,一定要保證交車的準(zhǔn)時(shí)。

    4、針對(duì)服務(wù)設(shè)施,企業(yè)任何服務(wù)中使用的機(jī)器設(shè)備必須質(zhì)量合格,具有一定先進(jìn)性,以保證服務(wù)質(zhì)量。

    表1 汽車維修保養(yǎng)企業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)體系

    5、服務(wù)內(nèi)容方面除了基本服務(wù)之外,企業(yè)也可以為顧客提供保養(yǎng)周期建議,以方便顧客。服務(wù)完成后,可以與顧客保持電話、信函聯(lián)系,開(kāi)展跟蹤服務(wù),告之相關(guān)的汽車用車知識(shí)和注意事項(xiàng)。

    (二)汽車維修保養(yǎng)服務(wù)行業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)體系的建立。如上分析,本文針對(duì)汽車維修保養(yǎng)服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)主要選取了服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)便利性作為二級(jí)指標(biāo),在每個(gè)二級(jí)指標(biāo)下具體分出三級(jí)指標(biāo),評(píng)價(jià)體系具體內(nèi)容如表1所示。(表1)

    在每一個(gè)環(huán)節(jié)企業(yè)都要保持十分的警惕,時(shí)刻以顧客滿意為中心,運(yùn)用顧客滿意度評(píng)價(jià)體系中的各級(jí)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)顧客滿意程度,不斷增強(qiáng)顧客滿意度。一旦存在問(wèn)題,立即分析原因并制定措施落實(shí)到相關(guān)環(huán)節(jié),還要通過(guò)下一次的顧客滿意度調(diào)查來(lái)完善。堅(jiān)信、堅(jiān)守顧客至上,利用顧客滿意度評(píng)價(jià)體系來(lái)服務(wù)顧客,使顧客滿意度不斷提高。

    三、汽車維修保養(yǎng)服務(wù)行業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)體系的優(yōu)勢(shì)

    (一)便于分析原因。三級(jí)指標(biāo)是由二級(jí)指標(biāo)分解而來(lái),并且是可測(cè)量的,指向明確清晰。從這些指標(biāo)入手,向上層層分析便可找出影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素。

    (二)實(shí)用性強(qiáng)。該體系所涉及的指標(biāo)是汽車服務(wù)行業(yè)所共有的,具有廣泛的適用性。針對(duì)服務(wù)項(xiàng)較多的其他汽車行業(yè)只需要添加或改變?nèi)?jí)指標(biāo),具體問(wèn)題具體分析,便可以建立完善的顧客滿意度評(píng)價(jià)體系。

    (三)可定期修正。顧客滿意信息是顧客對(duì)于服務(wù)的理性和感性的認(rèn)識(shí),它是受到綜合因素影響的動(dòng)態(tài)結(jié)果。該體系中的指標(biāo)多是共有的,有一定穩(wěn)定性,但也必須根據(jù)市場(chǎng)和消費(fèi)者進(jìn)行變動(dòng)。如內(nèi)蒙古的源流公司認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)時(shí)便對(duì)顧客滿意度評(píng)價(jià)體系進(jìn)行定量統(tǒng)計(jì),定期修正來(lái)保證各指標(biāo)的有效性和適宜性。

    四、進(jìn)一步加強(qiáng)顧客滿意度的建議

    顧客滿意主要由員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量和顧客關(guān)懷組成。目前來(lái)說(shuō),在員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量方面企業(yè)做得還是較好的,但是顧客關(guān)懷相對(duì)較差,這是不容忽視的一點(diǎn)。因此,今后企業(yè)要加強(qiáng)顧客關(guān)懷,能真正地為顧客提出合理的、中肯的和人性化的建議。汽車維修保養(yǎng)企業(yè)可以加強(qiáng)員工培訓(xùn),端正態(tài)度,增強(qiáng)他們的認(rèn)識(shí)。

    現(xiàn)代社會(huì)已經(jīng)不是只關(guān)注物質(zhì)的社會(huì),人們更重視精神享受,運(yùn)用到企業(yè)上來(lái)說(shuō),顧客不僅關(guān)注有形產(chǎn)品,更注重來(lái)自企業(yè)無(wú)形的服務(wù)。汽車維修美容服務(wù)行業(yè)要高度重視顧客滿意,因?yàn)榇诵袠I(yè)本身不是以出售產(chǎn)品為主,而是提供服務(wù),因此對(duì)增強(qiáng)顧客滿意的要求更高。正確建立顧客滿意度評(píng)價(jià)體系并認(rèn)真貫徹實(shí)行,將得到顧客對(duì)汽車服務(wù)行業(yè)的高度認(rèn)同,進(jìn)而獲得顧客忠誠(chéng),增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

    [1] 蘭曉婕,姚磊,武帥.汽車顧客滿意度影響因素分析及指標(biāo)體系研究[J].上海汽車,2005.9.

    [2] 崔立新.服務(wù)業(yè)質(zhì)量評(píng)量[M].臺(tái)北:五南圖書(shū)出版有限公司,2004.

    [3] 張富山.顧客滿意——關(guān)注的焦點(diǎn)[M].北京:中國(guó)計(jì)劃出版社,2001.

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