MVNO趨勢下運(yùn)營商電子渠道自選套餐承載需求及實(shí)施關(guān)鍵

孫 凱，周二勝，郭 濤

（1.上海工商外國語職業(yè)學(xué)院 上海 201300；2.中國電信集團(tuán)公司 北京 100032；3.中國電信股份有限公司上海研究院 上海 200122）

1 問題的提出

當(dāng)前，由于國內(nèi)政策的限制，虛擬運(yùn)營商的運(yùn)營并未有實(shí)質(zhì)進(jìn)展。但隨著國家對(duì)MVNO（虛擬移動(dòng)運(yùn)營商）政策的開放，必將有更多的市場新入競爭者加入對(duì)移動(dòng)市場用戶的爭奪。從國外虛擬運(yùn)營商這些年的發(fā)展來看，已經(jīng)有些虛擬運(yùn)營商通過低價(jià)的產(chǎn)品、靈活的套餐組合、高效的電子渠道承載運(yùn)營，對(duì)傳統(tǒng)運(yùn)營商的市場份額發(fā)起了有力的沖擊。因此，國內(nèi)的傳統(tǒng)運(yùn)營商也開始把應(yīng)對(duì)未來虛擬運(yùn)營商的競爭作為關(guān)注的熱點(diǎn)之一。同時(shí)國外虛擬運(yùn)營商關(guān)注用戶自主選擇產(chǎn)品組合以及便捷的電子渠道服務(wù)的特點(diǎn)，也給國內(nèi)運(yùn)營商提供了可供探索的思路借鑒。

除了應(yīng)對(duì)未來虛擬運(yùn)營商競爭的戰(zhàn)略需要，從電子商務(wù)行業(yè)來看，2013年行業(yè)巨頭阿里巴巴開始啟動(dòng)C2B（customer to business，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)）戰(zhàn)略，推出大規(guī)模定制產(chǎn)品平臺(tái)——聚定制，將在家電、家居、旅游、電信等行業(yè)發(fā)力，未來通過聚定制平臺(tái)將能更有效地聚合需求，消費(fèi)者將能購買到個(gè)性化的高性價(jià)比商品，因此消費(fèi)者自主決定需求推動(dòng)企業(yè)規(guī)?；ㄖ粕a(chǎn)的創(chuàng)新模式可能成為未來電子商務(wù)（以下簡稱電商）發(fā)展的主流趨勢。目前國內(nèi)運(yùn)營商的發(fā)力點(diǎn)主要集中在用戶自主選擇產(chǎn)品組合的模式設(shè)計(jì)以及電子渠道運(yùn)營的能力建設(shè)方面，希望通過這些探索積累未來應(yīng)對(duì)虛擬運(yùn)營商競爭的能力。對(duì)于國內(nèi)運(yùn)營商電子渠道來講，本身的系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)營能力剛剛起步，也希望通過找到一種專屬的差異化產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)電子渠道的發(fā)展突破，一方面通過用戶DIY式的產(chǎn)品選擇方式解決用戶對(duì)傳統(tǒng)移動(dòng)套餐復(fù)雜難以理解的困擾，另一方面通過電子渠道承載運(yùn)營的方式促進(jìn)國內(nèi)運(yùn)營商電子渠道運(yùn)營和支撐能力的提升，適應(yīng)未來互聯(lián)網(wǎng)營銷大勢的需要。

2 國內(nèi)外運(yùn)營商自選式套餐業(yè)務(wù)模式借鑒

2.1 全球主要運(yùn)營商自選式套餐應(yīng)用情況

如表1所示，從全球主要運(yùn)營商來看，固定式套餐仍然是主流，美國AT&T正在主推典型的自選式套餐，同時(shí)日本運(yùn)營商的單業(yè)務(wù)套餐也可按需組合為松散的自選式套餐。AT&T的獨(dú)享自選式套餐中規(guī)定必選一檔語音與流量業(yè)務(wù)，其他業(yè)務(wù)均可自由疊加，套餐檔位設(shè)計(jì)簡明，客戶自由組合的空間較大。AT&T的共享積木式套餐在獨(dú)享自選式套餐的基礎(chǔ)上提供了語音與短信的多終端共享能力，同時(shí)確保更多的客戶訂購并使用流量業(yè)務(wù)。日本DoCoMo客戶可以分別選購一款3G語音單業(yè)務(wù)套餐以及一款3G流量單業(yè)務(wù)套餐，組成松散的自選式套餐，并且語音套餐與流量套餐獨(dú)立，不強(qiáng)制要求同時(shí)購買。國內(nèi)運(yùn)營商近期也開始嘗試推出自選式套餐，但有些本質(zhì)上仍為“基礎(chǔ)套餐+可選包”模式。雖然主流運(yùn)營商開始推出方便用戶自主選擇的自選式套餐，但因?yàn)槠湓谝苿?dòng)通信市場的主導(dǎo)地位，因此對(duì)推出自選式套餐并無明顯業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力。傳統(tǒng)運(yùn)營商因?yàn)橄忍斓膲艛鄡?yōu)勢，很少考慮用戶對(duì)固定式套餐中捆綁產(chǎn)品的真實(shí)需求，往往在用戶固定套餐內(nèi)的通話時(shí)長、流量用不完的情況下，也無法通過自主選擇產(chǎn)品組合降低通信費(fèi)用。相反，虛擬運(yùn)營商有更強(qiáng)烈的采用自選式套餐業(yè)務(wù)模式的意愿，推出無固定月租費(fèi)套餐發(fā)展新移動(dòng)用戶。一方面，作為市場后入者，低價(jià)及用戶自主組合產(chǎn)品套餐成為MVNO的重要差異化競爭利器，并以此搶占主導(dǎo)運(yùn)營商的市場份額；另一方面，MVNO一般都具有完善電子渠道的特點(diǎn)，也便于用戶線上進(jìn)行自選式套餐的選擇和購買。應(yīng)該說，MVNO通過產(chǎn)品簡單組合創(chuàng)新以及電子渠道高效承載運(yùn)營的方式，為傳統(tǒng)運(yùn)營商提供了很好的經(jīng)驗(yàn)借鑒。隨著國內(nèi)MVNO的政策開放，傳統(tǒng)運(yùn)營商也需要通過學(xué)習(xí)MVNO的運(yùn)營模式和產(chǎn)品創(chuàng)新，提升自身的電子渠道節(jié)約化運(yùn)營能力和產(chǎn)品創(chuàng)新能力。

表1 國外主要運(yùn)營商套餐類型

2.2 業(yè)務(wù)模式典型案例

下面以移動(dòng)虛擬運(yùn)營商Giffgaff為例，分析產(chǎn)品創(chuàng)新和電子渠道業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新的典型案例，為傳統(tǒng)運(yùn)營商應(yīng)對(duì)未來MVNO的競爭提供借鑒。Giffgaff是全球首家社區(qū)模式的電信運(yùn)營商，是西班牙電信旗下英國O2的全資子公司，成立于2009年11月，2010年6月正式開始提供服務(wù)。通過25名員工，服務(wù)著超過10萬名客戶，計(jì)劃2017年達(dá)到100萬名；它沒有呼叫中心、沒有實(shí)體店、不賣充值卡、不做廣告，100%在線運(yùn)營；業(yè)務(wù)正式上線的第二年就獲得了1 900萬英鎊的營業(yè)收入和2.2萬英鎊的EBITDA，客戶滿意度為91%。Giffgaff成為西班牙電信探索創(chuàng)新運(yùn)營模式的試驗(yàn)田，也將給傳統(tǒng)運(yùn)營商帶來“舉重若輕”的學(xué)習(xí)啟示。

Giffgaff的“低成本、高效率”創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（1）簡單的產(chǎn)品體系和低廉的價(jià)格

Giffgaff將語音、數(shù)據(jù)流量、短信、增值服務(wù)分別設(shè)置了多種產(chǎn)品包，且價(jià)格便宜，甚至采用產(chǎn)品包內(nèi)不限量的策略。因?yàn)橥耆捎谜Z音時(shí)長、數(shù)據(jù)流量、短信條數(shù)、黑莓增值服務(wù)等隨意疊加的方式，吸引用戶自主選擇搭配，極大地彌補(bǔ)了傳統(tǒng)運(yùn)營商固定式套餐帶來的流量、語音時(shí)長浪費(fèi)情況，用多用少完全由用戶自己做主，這也是最體現(xiàn)MVNO差異化產(chǎn)品競爭策略的地方。

（2）完全在線的社區(qū)運(yùn)營模式

Giffgaff沒有實(shí)體營業(yè)廳，沒有呼叫中心，完全采用電子渠道進(jìn)行產(chǎn)品的銷售，并在互聯(lián)網(wǎng)營銷和產(chǎn)品定制開發(fā)方面進(jìn)行了多種創(chuàng)新。在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，Giffgaff通過在線社區(qū)的方式收集產(chǎn)品創(chuàng)意，根據(jù)消費(fèi)者的需求，評(píng)估后開發(fā)產(chǎn)品原型，新產(chǎn)品概念首先在實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行初步測試，然后對(duì)所有會(huì)員短暫試商用開放，若廣受歡迎，可能將其納入主打產(chǎn)品，否則予以撤銷。而傳統(tǒng)運(yùn)營商在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，很少采用消費(fèi)者深度參與需求定制的開發(fā)模式，為傳統(tǒng)運(yùn)營商也提供了C2B模式產(chǎn)品開發(fā)借鑒。在借助電子渠道營銷方面，Giffgaff為會(huì)員用戶提供營銷工具去進(jìn)行產(chǎn)品推廣，并采用積分和獎(jiǎng)勵(lì)的方式吸引老用戶的參與，目前全部用戶中有25%的用戶來自老用戶推薦，5%的用戶來自社交媒體。

（3）基于社區(qū)的客戶服務(wù)

在線社區(qū)通過建立完整的積分和兌換體系，實(shí)現(xiàn)了“我為人人、人人為我”的“維基”精神。在線客服體系包括網(wǎng)站的用戶自助問題解答、在線提交問題、YouTube網(wǎng)站建立Giffgaff TV channel頻道幫助用戶以及通過Facebook和Twitter提供客戶服務(wù)。會(huì)員所提問題的平均回應(yīng)時(shí)間為90 s，平均解決時(shí)間為3min，95%的問題在60min內(nèi)得到回應(yīng)。有20%的會(huì)員曾為解答問題做出過貢獻(xiàn)，有25%的會(huì)員每月至少發(fā)一個(gè)帖子。其中，1%的超級(jí)會(huì)員平均每天為社區(qū)工作投入9 h，工作量最大的會(huì)員每月回答問題超過1 000個(gè)。

綜上，以用戶的深度參與和互動(dòng)為核心，Giffgaff充分運(yùn)用了用戶自主參與產(chǎn)品需求制定、電子渠道承載營銷模式創(chuàng)新、用戶自助的社區(qū)服務(wù)模式創(chuàng)新等手段，在拓展新用戶市場份額、提升運(yùn)營效率、降低成本方面都值得傳統(tǒng)運(yùn)營商學(xué)習(xí)。

3 國內(nèi)運(yùn)營商電子渠道承載需求

國內(nèi)運(yùn)營商因?yàn)樵谑袌龈偁幊潭?、電子渠道運(yùn)營水平、自選式套餐與戰(zhàn)略吻合度等方面與國外運(yùn)營商有所不同，因此在尚未有實(shí)際運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的前提下，需要從用戶層面和運(yùn)營商內(nèi)部戰(zhàn)略層面進(jìn)行可行性分析，找出國內(nèi)用戶對(duì)電子渠道承載自選式套餐的核心需求和運(yùn)營商成功運(yùn)營的關(guān)鍵要素，為后續(xù)應(yīng)對(duì)MVNO競爭，逐步提升自身運(yùn)營和產(chǎn)品創(chuàng)新能力提供理論依據(jù)。

3.1 用戶對(duì)自選式套餐需求研究

在國內(nèi)現(xiàn)有的固定式套餐模式下，用戶可供選擇的套餐一般按照通話時(shí)長、數(shù)據(jù)流量、短信條數(shù)的組合模型來設(shè)計(jì)，組合模型如下：

需要的套餐模型=每月需要的通話時(shí)長L+每月需要的數(shù)據(jù)流量M+每月需要的短信條數(shù)N

但當(dāng)用戶在根據(jù)自己的需要進(jìn)行套餐選擇的時(shí)候，考慮通話時(shí)長、數(shù)據(jù)流量、短信條數(shù)超過套餐內(nèi)包含的免費(fèi)額度時(shí)，會(huì)產(chǎn)生遠(yuǎn)高于標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)的費(fèi)用，因此一般用戶實(shí)際選擇的套餐內(nèi)容會(huì)在實(shí)際需要量的基礎(chǔ)上增加一個(gè)冗余度，以避免超過免費(fèi)額度后另外收費(fèi)，實(shí)際需要的套餐模型如下：

實(shí)際選擇的套餐模型=每月需要的通話時(shí)長L×（1+a%）+每月需要的數(shù)據(jù)流量M×（1+b%）+每月需要的短信條數(shù)N×（1+c%）

用戶每月實(shí)際消費(fèi)后，當(dāng)有套餐內(nèi)免費(fèi)額度的通話時(shí)長、數(shù)據(jù)流量、短信條數(shù)有剩余時(shí)，目前以月租固定式套餐收費(fèi)的方式會(huì)造成用戶的剩余額度無法跨月使用且無法減免費(fèi)用。因此運(yùn)營商為用戶提供無固定月租的可選式套餐時(shí)，用戶的核心訴求是剔除冗余的服務(wù)，降低資費(fèi)，用戶能接受的“積木式”套餐價(jià)格將小于滿足用戶需求的最接近檔次套餐價(jià)格，也就是會(huì)造成用戶ARPU值降低，這是運(yùn)營商在進(jìn)行自選式套餐設(shè)計(jì)時(shí)必須考慮的。從用戶行為角度來看，老用戶將把現(xiàn)有固定式套餐改成價(jià)格較低的自選式套餐，新用戶會(huì)在滿足現(xiàn)有需求基礎(chǔ)上會(huì)選擇價(jià)格最低的自選式套餐。

3.2 國內(nèi)運(yùn)營商電子渠道承載自選套餐驅(qū)動(dòng)力

近幾年國內(nèi)運(yùn)營商紛紛加大對(duì)電子渠道的建設(shè)和投入，意圖借助互聯(lián)網(wǎng)的新型營銷模式改造傳統(tǒng)的電信產(chǎn)品銷售模式，把傳統(tǒng)電子渠道“以服務(wù)為主”的定位轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮由虅?wù)“以銷售為主”的定位，大力拓展電子渠道的銷售能力。用戶不僅可以在電子渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢等常用的自助服務(wù)，還可以方便地進(jìn)行充值、續(xù)約、選號(hào)、合約機(jī)購買等業(yè)務(wù)辦理。運(yùn)營商電子渠道在積極探索的過程中，對(duì)承載自選式套餐有兩方面的需求。

（1）自選式套餐滿足了電子渠道缺乏適合互聯(lián)網(wǎng)銷售專屬產(chǎn)品的需要

目前電子渠道銷售的產(chǎn)品基本是照搬實(shí)體渠道產(chǎn)品，實(shí)體渠道名目繁多、理解復(fù)雜的產(chǎn)品套餐讓習(xí)慣追求簡單、低價(jià)的互聯(lián)網(wǎng)用戶無所適從。因此運(yùn)營商希望設(shè)計(jì)一款吸引用戶的簡單、低價(jià)套餐產(chǎn)品滿足電子渠道銷售的需要，而自選式套餐采用用戶自己做主選擇套餐產(chǎn)品內(nèi)容的方式，對(duì)用戶剔除冗余的服務(wù)、降低資費(fèi)的需求有很好的滿足。

（2）自選式套餐的推出有利于提升電子渠道的在線運(yùn)營服務(wù)創(chuàng)新能力

國內(nèi)運(yùn)營商電子渠道的整體運(yùn)營能力較弱，Giffgaff完全在線的服務(wù)模式是國內(nèi)運(yùn)營商多年來所追求的目標(biāo)和夢想。據(jù)Giffgaff母公司O2測算，如果O2有25%的客戶服務(wù)能用社區(qū)取代客服代表，將可節(jié)約12.5%的客服成本，大約每年2 000萬英鎊。因此運(yùn)營商希望通過自選式套餐推出的契機(jī)，鍛煉和提升電子渠道的在線產(chǎn)品需求收集及在線客戶服務(wù)能力，為未來應(yīng)對(duì)MVNO競爭積累經(jīng)驗(yàn)。

3.3 調(diào)研驗(yàn)證

針對(duì)電子渠道承載打破“套餐”和“月租”概念的自選式套餐產(chǎn)品，需要調(diào)研用戶對(duì)電子渠道自選套餐的概念和關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行測試，內(nèi)容包括了解用戶對(duì)總體概念使用意愿、用戶對(duì)套餐各屬性的評(píng)價(jià)以及使用套餐用戶的屬性特征。

本次調(diào)研選取了某省的省會(huì)城市A和二級(jí)城市B共450個(gè)用戶樣本進(jìn)行調(diào)研，調(diào)研對(duì)象包括中國電信、中國聯(lián)通、中國移動(dòng)用戶，調(diào)研方式采用電話訪問和攔截訪問。

（1）接受度方面

在消費(fèi)者對(duì)自助套餐概念的接受度方面，72.2%的消費(fèi)者表示愿意使用，如圖1所示。從細(xì)分客群差異分析發(fā)現(xiàn)，一級(jí)城市消費(fèi)者的使用意愿大于二級(jí)城市，16～30歲用戶消費(fèi)使用意愿最高，女性用戶使用意愿略高于男性。

（2）吸引點(diǎn)方面

在自選式套餐對(duì)用戶的吸引點(diǎn)方面，認(rèn)為可以省去一些不喜歡的捆綁費(fèi)用感覺更實(shí)惠的占44.8%，認(rèn)為不捆綁無月租用戶自主權(quán)更大的占33.1%，如表2所示。因此可以看出，用戶選擇自選式套餐的最主要因素還是降低資費(fèi)。

（3）轉(zhuǎn)化可能性方面

從自助套餐對(duì)異網(wǎng)用戶的轉(zhuǎn)化可能性分析來看，34%的異網(wǎng)用戶在聽完套餐概念及關(guān)鍵細(xì)節(jié)后表示愿意新購號(hào)卡使用該業(yè)務(wù)，可見自選式套餐對(duì)搶奪新用戶有一定的吸引力。

通過以上調(diào)研數(shù)據(jù)表明，用戶對(duì)電子渠道承載自選式套餐總體接受度較高，但核心吸引點(diǎn)主要是降低資費(fèi)、套餐簡單和方便用戶自行選擇，因?yàn)榻档唾Y費(fèi)涉及對(duì)運(yùn)營商ARPU值降低的影響，需要運(yùn)營商明確自選式套餐推出的銷售定位。另外，對(duì)于運(yùn)營商內(nèi)部管理來說，通過電子渠道承載，可節(jié)約產(chǎn)品運(yùn)營、客戶服務(wù)和維護(hù)成本，符合運(yùn)營商的電子商務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，值得嘗試。

4 電子渠道承載自選套餐實(shí)施關(guān)鍵

從以上分析來看，一方面采用無每月固定月費(fèi)的自選式套餐對(duì)用戶門檻低，但可能導(dǎo)致ARPU低，沖擊現(xiàn)有的套餐體系，對(duì)運(yùn)營商整體銷售規(guī)模有影響；另一方面從國外運(yùn)營商案例來看，MVNO自助套餐以低廉的價(jià)格為切入點(diǎn)，搶奪主導(dǎo)運(yùn)營商市場份額的背景，與國內(nèi)運(yùn)營商目前競爭壓力不大的情況相比不太相同，國內(nèi)主動(dòng)大規(guī)模推出低價(jià)自選套餐的迫切性不明顯。但因?yàn)樽赃x套餐符合用戶的消費(fèi)特征，同時(shí)有利于提升運(yùn)營商電子渠道的運(yùn)營創(chuàng)新能力，因此在明確實(shí)施的定位、策略和演進(jìn)路徑的情況下，可嘗試性發(fā)展。

（1）銷售定位

國內(nèi)運(yùn)營商尚未受到MVNO的競爭沖擊，因此電子渠道承載自選式套餐銷售時(shí)，可分階段發(fā)展。

圖1 消費(fèi)者對(duì)自助套餐概念的接受度

表2 自選式套餐對(duì)用戶的吸引因素

· 初期：考慮到互聯(lián)網(wǎng)C2B趨勢以及用戶對(duì)自選套餐的需求，可以把電子渠道承載自選套餐定位在“人有我有”，重在搶先“自選套餐”的概念噱頭，展現(xiàn)企業(yè)良好形象。在實(shí)施層面進(jìn)行小規(guī)模發(fā)展，在嘗試探索中驗(yàn)證自選套餐的用戶規(guī)模、接受度以及同電子渠道的匹配程度?？紤]到自選套餐可能對(duì)現(xiàn)有套餐體系帶來沖擊，在定價(jià)方面以現(xiàn)有套餐的資費(fèi)水平或略低為準(zhǔn)，不采取大幅降低資費(fèi)的方式發(fā)展用戶，重在為應(yīng)對(duì)未來同虛擬運(yùn)營商的低價(jià)、低成本、高效運(yùn)營模式的競爭做經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)備。

·后期：隨著國內(nèi)運(yùn)營商間競爭加劇以及政府對(duì)MVNO政策的開放，搶奪新用戶更加白熱化，國內(nèi)運(yùn)營商電子渠道可采取更為激進(jìn)的產(chǎn)品策略，包括自選套餐資費(fèi)內(nèi)流量、通話時(shí)長、短信的免費(fèi)額度大幅提升以及自選式套餐受眾用戶的全面推廣，此時(shí)自選式套餐會(huì)替代固定式套餐成為發(fā)展主流。

（2）銷售策略

運(yùn)營商電子渠道在銷售自選套餐時(shí)，需要考慮與傳統(tǒng)套餐產(chǎn)品的區(qū)隔，初期以預(yù)付費(fèi)用戶為重點(diǎn)銷售對(duì)象，且對(duì)流動(dòng)人口和中低端客戶重點(diǎn)營銷，充分發(fā)揮電子渠道低成本、交互便捷的優(yōu)點(diǎn)來銷售自選套餐，宣傳賣點(diǎn)可重點(diǎn)突出“任意組合、自主定制”。

· 售前：產(chǎn)品套餐資費(fèi)設(shè)計(jì)，便于用戶選擇資費(fèi)檔次，重點(diǎn)考慮語音、流量、短信的組合方式和資費(fèi)區(qū)隔；沒有套餐概念，所有業(yè)務(wù)均由業(yè)務(wù)包（語音包、流量包、短信包等）提供；沒有月租、出賬的概念，用戶可通過多種支付方式進(jìn)行支付。

· 售中：設(shè)計(jì)導(dǎo)購式銷售流程，包括設(shè)計(jì)產(chǎn)品套餐需求模擬計(jì)算器等工具，方便用戶理解產(chǎn)品并進(jìn)行選擇。

· 售后：建立用戶在線反饋機(jī)制，收集對(duì)自選式套餐的使用意見和好的創(chuàng)意，不斷優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)。由OCS提供計(jì)費(fèi)支撐，不按照余額而按照累積量進(jìn)行業(yè)務(wù)判斷，某類業(yè)務(wù)使用完后，自動(dòng)停止業(yè)務(wù)使用權(quán)限，為用戶提供全方位的服務(wù)保障。

（3）運(yùn)營策略

初期鑒于電子渠道承載自選式套餐的嘗試性定位，因此運(yùn)營商可集中進(jìn)行自選式套餐的統(tǒng)一運(yùn)營。

·在網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、客戶端

4廳推出服務(wù)專區(qū)，提供“一條龍”線上銷售、服務(wù)體系，提供使用量查詢、清單查詢、消費(fèi)提醒定制，業(yè)務(wù)訂購等全方位服務(wù)。

· 提供多渠道的覆蓋方式，用戶可通過短信、WAP、客戶端等方式進(jìn)行查詢及受理，即使某類業(yè)務(wù)停止使用，也可在其他渠道多種方式進(jìn)行受理，如用戶語音業(yè)務(wù)被停，可使用WAP營業(yè)廳、短信營業(yè)廳進(jìn)行訂購，通過以上方式，讓用戶進(jìn)一步熟悉電子渠道，培養(yǎng)用戶的使用習(xí)慣，逐步讓用戶依賴電子渠道。

· 配備完善的消費(fèi)提醒機(jī)制，通過對(duì)用戶的業(yè)務(wù)使用量不足提醒、剩余量不足提醒、低余額提醒、業(yè)務(wù)包過期提醒、可定制化提醒等多種提醒方式，滿足用戶差異化的提醒需求。

5 結(jié)束語

國內(nèi)運(yùn)營商電子渠道承載自選式套餐很好地順應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)營銷趨勢下的用戶需求，是未來應(yīng)對(duì)MVNO競爭的試驗(yàn)田。目前電子渠道的自選式套餐模式初具雛形，但隨著業(yè)務(wù)的試點(diǎn)發(fā)展和用戶對(duì)產(chǎn)品接受度的反饋，對(duì)運(yùn)營商的運(yùn)營創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新也提出了更高的要求，需要在實(shí)際中進(jìn)一步摸索和探討。

1 郭濤，薛立宏，蔡逆水.運(yùn)營商電子渠道向電子商務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵能力和系統(tǒng)架構(gòu)研究.電信科學(xué)，2012（4）

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