面向政府決策的省級公共圖書館咨詢服務模式研究——省級公共圖書館服務地方兩會調查

劉小花 （湖南圖書館 湖南 長沙 410000）

“兩會”是“全國人民代表大會”和“中國人民政治協(xié)商會議”的簡稱，是我國政治生活中的大事，也是國計民生信息的匯聚點，迫切需要最新信息的支持。隨著我國政治民主化的程度日益加深，參會的人大代表和政協(xié)委員的參政、議政意識越來越高，其快捷、方便的信息獲取愿望也越發(fā)迫切。擁有豐富的文獻信息資源的圖書館，具有為與會的人大代表、政協(xié)委員提供信息服務的得天獨厚的優(yōu)勢?；诖耍陙?，各地省級公共圖書館開展了面向當地“兩會”的信息服務工作，為人大代表、政協(xié)委員提供信息和決策支持，取得了很大成就，但也存在一些不足。本文以我國31所省級公共圖書館服務地方“兩會”為例，對其服務現狀進行調查分析，找出存在的問題，提出改進的對策，以期對我國公共圖書館開展面向政府決策的咨詢服務提供對策。

1 我國省級公共圖書館服務地方兩會的調查

1.1 調查對象與內容

本文選取我國31所省級公共圖書館進行調查分析。揭示我國公共圖書館服務“兩會”的現狀，找出公共圖書館服務兩會存在的問題，提出改進的對策，以期推動公共圖書館深化政府決策咨詢服務向前發(fā)展。

調查方法主要采用網絡問卷調查法，筆者通過“公共圖書館立法決策咨詢QQ群”（群成員都是副省級以上公共圖書館的黨政服務工作人員）將公共圖書館兩會服務現狀調查表發(fā)放給各館主管兩會服務工作的館領導、部主任或主要負責人。

本次調查共發(fā)放問卷31份（31所省級公共圖書館各1份），回收問卷31份，回收率100%。調查內容主要包括兩會服務主體、服務地點、服務模式、服務內容、支撐兩會服務的經費和設備、兩會服務中存在的最大障礙等。

1.2 調查結果

筆者對回收的31份問卷進行統(tǒng)計可知，我國已有23所省級公共圖書館開展了地方兩會信息服務，占所調查省級公共圖書館的74.19%。其服務主體來源廣泛，服務內容豐富，服務形式多樣，受到了人大代表和政協(xié)委員的好評（見表1）。

表1 省級公共圖書館兩會服務主體調查表

（1）服務主體

從調查樣本數據及表1可知：①我國已經開展地方兩會服務工作的23所省級公共圖書館服務兩會的工作主要由信息服務部或參考咨詢中心完成；②大部分圖書館地方兩會服務工作由多個部門協(xié)作完成，有14所省級公共圖書館由2個以上部門參與地方兩會的信息服務工作，這些部門主要是自動化部（技術部）、電子閱覽室、流通部（借閱部）、公共服務部；③表1中其他3個部門分別是館辦公室、采編部及保衛(wèi)科（物業(yè)）。

由表1可知，信息服務部是面向政府決策服務的主要部門，其次是自動化部、流通部和電子閱覽室。

（2）服務內容

省級公共圖書館服務地方兩會的內容豐富多樣，從常規(guī)的借書證辦理、圖書借還、新書推薦、文獻復制、文獻代查代檢，到關注實時熱點的專題文獻匯編，到跟進人大代表、政協(xié)委員文獻需求的專題服務及提案代交，再到貼近人大代表、政協(xié)委員生活所需的信息，如醫(yī)療、美食、旅游、交通等信息?？芍^包羅萬象，基本涵蓋了代表委員生活及參政議政所需的信息（見表2）。

（3）服務模式

省級公共圖書館主要通過6種模式服務地方兩會：現場服務、電話咨詢、E-mail咨詢、網絡服務平臺、QQ咨詢、微博咨詢。其服務模式具有以下特點：①兼有具備實時交互功能的同步參考咨詢和傳統(tǒng)的異步參考咨詢服務模式；②現場服務即面對面服務，已成為公共圖書館服務兩會的最主要模式，其服務點主要設在人大代表、政協(xié)委員居住的賓館（占56.52%），部分設置在會場（占8.70%），此外有34.78%的圖書館在駐地和會場都設置了服務點；③充分利用網絡技術服務地方兩會，如E-mail郵箱、網絡服務平臺、QQ及微博（見表3）。

（4）服務設備

支撐省級公共圖書館服務地方兩會的設備主要有如下4種：①PC機（主要是筆記本電腦）。開展兩會服務工作的23所圖書館都配備了PC機，供人大代表、政協(xié)委員查閱資料及工作人員接受咨詢；②文獻復制設備。主要包括復印機、打印機、掃描儀，為人大代表、政協(xié)委員提供文獻復制服務；③觸摸式讀報屏。向人大代表、政協(xié)委員直觀地展示圖書館的各項服務并提供最新報刊瀏覽服務；④移動終端設備。主要包括平板電腦，如iPad（蘋果公司開發(fā)的平板電腦），供人大代表、政協(xié)委員體驗移動圖書館服務（見表4）。

（5）服務障礙

通過對已經開展地方兩會信息服務工作的23所圖書館調查可知，其在當地兩會服務工作中遇到的障礙主要包括：與服務對象的溝通和協(xié)調不暢、經費和人員不足、代表和委員的需求與圖書館的服務對接難及服務創(chuàng)新不足（見下頁圖1）。

表2 省級公共圖書館兩會服務內容一覽

表3 省級公共圖書館服務兩會模式調查表

表4 省級公共圖書館兩會服務設備一覽表

2 省級公共圖書館服務地方兩會存在的主要問題

2.1 服務主體分散

據筆者調查可知，目前我國省級公共圖書館服務地方兩會的主體比較分散，圖書館的信息服務工作一般由專門的信息服務部（參考咨詢中心）完成。但目前，我國大部分省級公共圖書館面臨著專業(yè)信息咨詢人員匱乏的局面，每年地方兩會召開前夕，部分圖書館臨時抽調其他部門的工作人員，組建兩會信息服務小組。例如，海南省圖書館在海南省兩會召開時，抽調網絡部和借閱部的工作人員以支援兩會信息服務工作。這些臨時抽調的工作人員未受過專門的信息服務訓練，往往缺乏一定的信息服務技能（如文獻檢索技能），勢必影響圖書館兩會信息服務的質量。此外，臨時抽調組建的工作人員在兩會結束后回到自己的崗位，其為人大代表、政協(xié)委員提供信息服務的工作也隨即自動結束。當人大代表、政協(xié)委員有信息需求時很難有合適的部門及人員為其提供信息服務，不利于圖書館政府決策信息服務工作的宣傳推廣和地方兩會信息服務工作的深入開展。

圖1 省級公共圖書館服務兩會存在的障礙

2.2 服務模式不夠靈活

據筆者調查，我國省級公共圖書館主要通過現場服務、電話咨詢、E-mail咨詢、網絡服務平臺方式為與會人大代表、政協(xié)委員提供信息服務，但這4種方式都存在一定的局限性，不能滿足Web2.0環(huán)境下用戶獲取信息的要求：（1）現場服務?，F場服務雖能在駐地或會場外即時獲得人大代表、政協(xié)委員的咨詢請求，但人大代表、政協(xié)委員獲得信息的方式仍是現場獲?。〞笕舜蟠怼⒄f(xié)委員自行到服務點領?。?，在信息價值日益增長的今天，這種方式很難滿足時效性要求很高的信息獲取者的需求。（2）電話咨詢、E-mail咨詢。這兩種異步咨詢方式由于缺乏與人大代表、政協(xié)委員之間的即時互動，很難準確獲得用戶的信息需求，即需求與服務的對接難。（3）網絡服務平臺。我國省級公共圖書館為人大代表、政協(xié)委員建立的網絡平臺都是基于資源或是對熱點專題進行整合、對館藏資源進行整合，對服務卻未涉及，因此人大代表、政協(xié)委員只能被動查閱圖書館提供的信息，這種服務模式難以滿足Web2.0時代用戶一站式獲取資源和服務的需求。

2.3 服務內容層次不高

目前已經開展地方兩會信息服務工作的省級公共圖書館提供的服務內容基本都是借書證辦理、圖書借還、文獻復制等基礎性的信息服務；提供的熱點專題文獻和專題服務也僅僅是某一專題原始文獻的匯編，一般只經過簡單的原始文獻篩選和匯編。如某圖書館提供的文化專題文獻，其內容基本源自國家及各地的政策性文件，深層次加工或原創(chuàng)的內容幾乎是空白。從人大代表、政協(xié)委員信息需求的趨勢看，經過整合加工的深層次文獻是其履行參政議政職能、提高履職成效最有力的信息支持。此外，綜觀國外圖書館政府決策信息服務的情況，其所提供的信息基本都是有深度的原創(chuàng)性研究報告，如美國國會圖書館每年都要為國會撰寫大量的研究報告[1]。相比之下，反思我國省級公共圖書館對地方兩會的服務，其內容還有待進一步深化。

2.4 服務結果反饋不及時

目前，很多省級公共圖書館未注重地方兩會服務結果的反饋與應用，筆者調查發(fā)現，在已經開展地方兩會信息服務工作的23所省級公共圖書館中，有45.45%的圖書館未對服務結果進行收集分析。很多圖書館服務地方兩會僅僅是為了迎接當地兩會，為人大代表、政協(xié)委員提供信息服務，并沒有把地方兩會服務結果與圖書館的發(fā)展戰(zhàn)略結合起來（如圖書館資源的采購、館員的培訓發(fā)展等），這使得圖書館地方兩會服務工作不能很好地指導圖書館的決策工作。此外，由于諸多圖書館在地方兩會服務結束后，沒有及時分析并收集人大代表、政協(xié)委員的信息需求，如圖1所示，31%的省級公共圖書館存在著人大代表、政協(xié)委員的信息需求與圖書館的服務很難實現有效對接的問題。

3 推進公共圖書館深化政府決策咨詢服務的措施

3.1 成立專門的立法決策服務部門，強化服務職能。

為了確保圖書館政府決策信息服務的連續(xù)性和可持續(xù)性，公共圖書館應設立專門的機構，指定專職人員從事此項工作，而不是臨時從其他部門抽調人員，形成臨時的信息服務小組。為此，筆者建議省級公共圖書館應成立專門面向政府決策的信息部門，培訓專門的工作人員（對其進行文獻檢索、法律知識、溝通交流等培訓），指定服務對象，明確服務職責及服務方向，并建立服務管理辦法，確保服務的規(guī)范化管理。省級公共圖書館可以借鑒國家圖書館（簡稱國圖）的經驗。國圖成立了專門面向國家機關及政府部門的立法決策服務部，下設6個組，分別是全國人大與政協(xié)服務組、中央國家機關服務組、法律文獻組、中國學文獻組、服務推廣組、部級領導干部歷史文化講座組，各組各司其職，分工協(xié)作；為了確保服務的規(guī)范化，國圖建立了一系列服務管理辦法，如立法決策服務工作條例、服務保密管理辦法、收費條例等；同時國圖還組建了由部級以上干部和國內著名專家學者組成的咨詢顧問委員會，以提升服務水平[2]。

3.2 搭建三位一體決策服務平臺，實現資源和服務的一站式獲取。

隨著現代信息技術的發(fā)展，用戶對信息環(huán)境的依賴性越來越強，越來越多的用戶希望圖書館能夠提供自由、平等、一站式獲取資源的信息環(huán)境[3]，因此，國內許多圖書館開始搭建為政府機關履職服務的平臺。據筆者調查統(tǒng)計，我國已經有11所省級公共圖書館搭建了人大代表、政協(xié)委員信息服務平臺，約占所有開展地方兩會信息服務圖書館的48%，如福建省圖書館與省人大合作建立了數字分館、浙江省館開通了決策參考服務網站[4]整合了各方面的熱點專題。但是這些平臺都基于資源，人大代表只能被動地讀取，而不能靈活創(chuàng)造，也不能及時獲得相應的咨詢服務。因此，圖書館應建立能夠整合圖書館信息資源、政府機關文獻資源（如提案數據）、參考咨詢服務三位一體的決策咨詢服務平臺，其應具有嚴格的身份認證、友好的用戶界面、簡便的功能操作、統(tǒng)一的資源檢索、一站式的信息獲取及必要的信息保密。例如，日本國立國會圖書館研制的“國會咨詢綜合系統(tǒng)”，實現了資料的數據庫化和從接受國會咨詢到答復的自動化[5-6]，值得我們借鑒參考。

3.3 借力微博，加大地方兩會信息服務的推送力度。

據中國互聯網絡信息中心2011年7月發(fā)布的《第28次中國互聯網發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》稱，截至2011年6月，中國網民規(guī)模達到4.57億，互聯網普及率達到34.3%，這些數據顯示，用戶利用網絡接觸信息的機會不斷攀升[7]。隨著網絡技術而興起的微博，作為一種新型的社交網絡和交流形式，近年來一直受到廣大網民的熱寵，無數網民通過微博交流思想。在此背景下，圖書館應抓住用戶交流及獲取信息的習慣，充分利用微博推廣圖書館的資源和服務。省級公共圖書館可為地方兩會信息服務建立專門的微博賬號，與人大、政協(xié)機關及人大代表、政協(xié)委員進行“互粉”；借力微博實時廣播圖書館為當地兩會提供的資源和服務，如為當地兩會推出的熱點專題、新書推薦等，同時及時收聽到人大、政協(xié)機關及人大代表、政協(xié)委員的各方面動態(tài)。通過微博廣播和收聽兩個環(huán)節(jié)，既能宣傳推廣圖書館的服務，也能把握人大代表、政協(xié)委員的信息需求，為實現圖書館的服務與兩會代表委員的信息需求的有力對接，提供了很好的平臺。

3.4 加大服務深度，實現信息服務由基本咨詢轉向決策方案的知識服務。

目前，我國省級公共圖書館在服務地方兩會方面已經形成了借書證辦理、圖書借還、圖書推薦、熱點專題推送等基礎服務方式，在繼續(xù)完善傳統(tǒng)信息服務的同時，以研究報告為主的系列化服務產品、用以支持政府機關履職服務的決策服務將成為公共圖書館服務政府部門的重點，也是政府機關決策咨詢服務向縱深發(fā)展的必然需求。公共圖書館應結合政府機關的需求，主動跟蹤其各項學習和會議活動、積極配合并參與其前期的各項調研，在調研的基礎上，選擇重點領域進行研究分析，定期形成系列化的服務產品（如不同主題的系列專報、獨立主題的專報、調研報告等），以提供有針對性的深度參考咨詢服務。此外，圖書館應根據政府機關的需求，結合服務產品和館藏特色資源，對其進行加工整合，形成特色精品知識庫。

3.5 強化政府決策反饋機制，及時改善服務水平。

目前，我國僅有13所省級公共圖書館注重收集兩會服務結果的反饋信息，其基本上都是采用問卷調查及電話回訪的方式，由于人大代表、政協(xié)委員的參與度不高，這兩種方式未能起到很好的效果。筆者建議，針對信息服務的不同模式，圖書館可以建立不同的反饋機制。對于現場服務或電話咨詢，圖書館可在每次服務結束后，讓人大代表、政協(xié)委員及時填寫滿意度問卷或通過電話回訪的方式了解本次服務的效果。對于郵箱、網絡平臺等網絡服務模式，圖書館可以借鑒淘寶、當當網的星級評價方式[8]，開放用戶點評的權利，讓人大代表、政協(xié)委員在使用圖書館數字資源、享受圖書館服務的同時，進行資源及服務的評價，并形成推薦指數。信息服務結果不僅僅在于搜集，更強調后續(xù)的管理與應用。圖書館可以采取以下兩種方式保障政府決策咨詢服務效果的科學應用：一方面，與圖書館資源采購相銜接，根據政府機關文獻需求的特點，為后續(xù)資源采購提供依據；另一方面，采取一定的激勵措施，將決策咨詢服務滿意度調查與決策咨詢服務工作人員的發(fā)展相結合。

[1]Library's Organizational Chart[EB/OL].[2012-05-02].http://www.loc.gov/about/lcorgchart.pdf.

[2]王 磊,盧海燕.國家圖書館立法與決策服務十年歷程回顧與思考[J].國家圖書館學刊, 2008(1):15.

[3]曾麗霞.圖書館服務的人性化探索[J].圖書館工作與研究,2009(12):81.

[4]決策參考[EB/OL].[2012-10-12].http://info.zjlib.cn/BriefingClass.asp?ClassID=89&OpenType=1&ClassName=決策參考.

[5]張曙光,陳穎艷.日本國立國會圖書館立法決策服務考察[J].國家圖書館學刊,2011(1):20.

[6]趙厚洪.國內外圖書館立法決策服務比較研究:對我國圖書館立法決策服務的理性思考[J].圖書館學研究,2010(10):81.

[7]李曉巖.全媒體時代圖書館創(chuàng)新服務途徑研究[J].圖書與情報,2011(5):71.

[8]盛 芳,耿艾莉.網絡環(huán)境下高校圖書館的四項工作的眾包策略[J].圖書館論壇,2012(1):15-17.