護(hù)患溝通技巧在兒科護(hù)理中的應(yīng)用

張玉芳

（山東省廣饒縣人民醫(yī)院兒一科，山東 東營 257300）

護(hù)患溝通技巧在兒科護(hù)理中的應(yīng)用

張玉芳

（山東省廣饒縣人民醫(yī)院兒一科，山東 東營 257300）

目的探討護(hù)患溝通技巧在兒科護(hù)理中作用。方法隨機(jī)篩選2008年12月至2010年2月我院兒科收治的患兒680例，并將其隨機(jī)分為對照組（340例）和觀察組（340例），對照組實(shí)行常規(guī)護(hù)理措施，觀察組在對照組基礎(chǔ)上實(shí)行有效的護(hù)患溝通。結(jié)果觀察組患兒及家屬滿意度（94.2%）明顯高于常規(guī)護(hù)理組（89.6%），觀察組護(hù)理糾紛發(fā)生率（0.08%）明顯低于常規(guī)護(hù)理組（0.23%），兩組比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論掌握良好的護(hù)患溝通技巧，可顯著改善醫(yī)患關(guān)系，提高患者滿意度，提高護(hù)理質(zhì)量，降低護(hù)患糾紛的發(fā)生。

溝通技巧；兒科；護(hù)理

隨著人們物質(zhì)生活水平的不斷提高，人們的健康意識及觀念正在逐漸發(fā)生變化，患兒家長對孩子的保護(hù)意識也不斷增強(qiáng)，對兒科的護(hù)理工作提出了更高的要求。所以護(hù)理人員掌握一些常用的溝通技巧并將其在臨床工作中合理應(yīng)用具有十分重要的意義。本文將我院兒科2008年12月至2010年2月收治的340例患兒實(shí)行有效的護(hù)患溝通，取得較好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇我院兒科2008年12月至2010年2月收治的患兒680例，并將其隨機(jī)分為常規(guī)護(hù)理組（340例）和觀察組（340例）。護(hù)理人員14名，年齡21～48歲，平均（23.1±3.8）歲。學(xué)歷：中專2名，大專7名，本科5名；職稱：主管護(hù)師3名，護(hù)師8名，護(hù)士3名。兩組患兒一般情況比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組實(shí)行兒科常規(guī)護(hù)理措施，觀察組在常規(guī)基礎(chǔ)上實(shí)行有效的護(hù)患溝通。

1.2.1 護(hù)患溝通的技巧

①語言式溝通：語言是人與人之間情感交流的工具，人與人之間的交流85%要運(yùn)用語言溝通技巧。語言式溝通就是使用語言表達(dá)，以微笑、呻吟或喊叫的方式，達(dá)到溝通的目的。語言溝通始終貫穿整個(gè)護(hù)理工作中，對不同年齡階段的患兒要采取不同的方式，可以采取鼓勵(lì)、表揚(yáng)、樹立榜樣并與批評相結(jié)合的方式[1]。和患兒進(jìn)行語言溝通時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：a.與患兒初次見面或第一次進(jìn)行交談時(shí)，首先應(yīng)做自我介紹，向患兒及家屬介紹住院環(huán)境，適時(shí)進(jìn)行健康宣教，同時(shí)了解患兒的一般情況，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)向患兒父母了解患兒的生活習(xí)慣，興趣愛好。在溝通開始時(shí)，護(hù)士應(yīng)善于表達(dá)出自己對于患兒的關(guān)心，以取得患兒的尊敬與喜愛。b.平視面對患兒，使用通俗易懂或患兒容易接受的詞語，不要使用不易理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語和醫(yī)院常用的省略語，說話要清晰，簡潔，確切，符合兒童的年齡和心理特點(diǎn)。②選擇合適的語速,從患兒的表情中尋求一些可以支持“混淆”或“不理解”的暗示，或者直接詢問患兒，以確定語速的有效性。c.選擇合適的音調(diào)和語調(diào)，盡量接近不同年齡的音色和語調(diào)，還要調(diào)整自己的情緒狀態(tài)，避免由于情緒不佳而影響說話的語調(diào)，進(jìn)而對患兒造成傷害。d.選擇合適的時(shí)間和話題：通常最佳的交流時(shí)間是當(dāng)患兒表現(xiàn)出有興趣與護(hù)士交流的時(shí)候。此外，護(hù)士應(yīng)注意選擇與患兒關(guān)系密切的話題，一定要注意遵循實(shí)用、切題的原則。除此以外，護(hù)士也可多用鼓勵(lì)贊美性的語言：如對小女孩可以稱贊長得漂亮，衣服也漂亮，對膽子小的患兒講一些動(dòng)畫片的小勇士如何勇敢，以減少他們的恐懼感，取得患兒的配合也增強(qiáng)了患兒戰(zhàn)勝疾病的勇氣。②非語言式溝通：非語言式溝通又稱身體語言溝通，非語言溝通可以有多種表現(xiàn)形式，包括儀表和身體的外觀、身體的姿勢和步態(tài)，眼神、面部表情、手勢和觸摸等，借助這些方式表達(dá)思想感情、興趣、觀點(diǎn)、目標(biāo)及用意，有時(shí)它與語言相比，更富有感染力[2-3]。但也要注意以下幾點(diǎn)：a.為帶給患兒及家屬良好的第一印象，工作中護(hù)士要注重自己的著裝和修飾。b.密切觀察患兒的情緒，體態(tài)，姿勢和手勢，以便更好地了解患兒的需求，實(shí)施恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理。c.護(hù)士應(yīng)善于控制自己的感情，面對患兒時(shí)要面帶微笑，盡量不把任何不愉快情緒表現(xiàn)出來。d.當(dāng)患兒憂傷時(shí)要適當(dāng)?shù)赜|摸患兒，讓他們感受到特別的溫暖和關(guān)懷。e.護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)用目光啟動(dòng)交往，用眼神表達(dá)反應(yīng)。與患兒及家屬談話時(shí)，要平視對方以示尊重，還可以用自己特有的細(xì)膩和善解人意，領(lǐng)會(huì)患兒及家屬眼神中所包含的服務(wù)需求[4]。

1.2.2 護(hù)患溝通的方式

①隨時(shí)溝通：責(zé)任護(hù)士可隨時(shí)和患兒及家屬進(jìn)行溝通。如患兒病情變化，物藥反應(yīng)，治療上的問題等，及時(shí)報(bào)告醫(yī)生，把矛盾處理在萌芽狀態(tài)。②集中溝通：對帶有共性問題，護(hù)士長、責(zé)任護(hù)士可召集病區(qū)患兒及家屬，集中進(jìn)行溝通，回答患兒及家屬提問。③回訪溝通：對于已出院的患兒，可采取電話回訪或登門拜訪的方式進(jìn)行溝通，了解患兒出院后的康復(fù)情況，并做好記錄。

1.2.3 溝通時(shí)的注意事項(xiàng)

與患兒及家屬談話時(shí)，選用合適的位置，使對方感到舒適。 溝通時(shí)應(yīng)耐心傾聽家屬的敘述，不要匆忙下結(jié)論和輕易判斷和批評對方的話，對患兒家屬的提問要耐心解釋，不可搪塞或應(yīng)付。同時(shí)護(hù)士必須要有良好的心理素質(zhì)，充分理解患兒家長的心情，對患兒家長的抱怨和遷怒，要能夠?qū)捜荨⒄徑夂腿套專慌c家長發(fā)生正面沖突，以免激化矛盾，講究語言的藝術(shù)性和技巧性，在溝通中適當(dāng)用幽默語言來緩解緊張、降低焦慮情緒，可以幫助護(hù)士擺脫困境，幫助護(hù)患雙方溝通[5]。一次溝通時(shí)間不宜過長，根據(jù)患兒的情況適時(shí)中止。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 13.0對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，組間比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用百分率表示，組間對比采用χ2檢驗(yàn)。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

觀察組患兒及家屬滿意度明顯高于常規(guī)護(hù)理組，護(hù)理糾紛發(fā)生率明顯低于常規(guī)護(hù)理組，兩組比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組患兒護(hù)理前后滿意度及護(hù)理糾紛發(fā)生率比較

3 討 論

兒科作為醫(yī)療護(hù)理技術(shù)含量要求極高的特殊科室之一。兒童是祖國的未來，也是家中的小皇帝，小寶貝，當(dāng)生病時(shí)，家長格外緊張和焦慮。但患兒由于年齡較小，往往不善于表達(dá)自己的感受和病情，此時(shí)如與家長溝通不夠，未解釋詳細(xì)，容易產(chǎn)生護(hù)患矛盾。這就要求要求兒科護(hù)士必須掌握更深的護(hù)患溝通技巧。同時(shí)，近年來護(hù)理糾紛的發(fā)生呈上升趨勢，在臨床護(hù)理工作中，護(hù)患溝通不夠直接或間接導(dǎo)致了許多糾紛的發(fā)生，因此，加強(qiáng)護(hù)患溝通有利于減少護(hù)患矛盾，增加護(hù)患之間的相互理解，提高患兒及家屬對醫(yī)護(hù)人員的信任感，和諧護(hù)患關(guān)系，從而更加有利于患兒的康復(fù)。

溝通是一門藝術(shù)，是必不可少的一種工作方法。良好的溝通技巧是護(hù)士的基本技能，要求護(hù)理人員不僅要精通專業(yè)知識，還要掌握護(hù)患溝通方式與技巧。護(hù)患之間的溝通及相互作用是產(chǎn)生護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，在兒科臨床工作中，通過有效的護(hù)患的溝通，增強(qiáng)了護(hù)士和患兒及家屬之間的親和力，避免了一些在臨床中常見的相互不理解而產(chǎn)生的誤會(huì)、爭執(zhí)，防止了醫(yī)療糾紛的發(fā)生[6]。既維護(hù)了患兒的利益，又有利于臨床工作的開展。本研究中，觀察組患兒實(shí)行有效的護(hù)患溝通后，患兒及家屬滿意度（94.2%）明顯高于常規(guī)護(hù)理組（89.6%），護(hù)理糾紛發(fā)生率（0.08%）明顯低于常規(guī)護(hù)理組（0.23%）。

總之，兒科護(hù)患溝通技巧是一個(gè)不斷探索、提高、發(fā)展的過程，需要兒科護(hù)理人員不斷提高、共同進(jìn)步。作為兒科護(hù)士，不僅要精通專業(yè)知識，還要掌握護(hù)患溝通方式與技巧，學(xué)會(huì)慎言、能言、善言，有效地與患兒及家屬溝通，提高護(hù)理質(zhì)量。

[1] 楊麗麗.運(yùn)用溝通技巧化解護(hù)患矛盾[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué),2009, 18(1):53.

[2] 何淑吉.兒科護(hù)理護(hù)患交流[J].中國實(shí)用醫(yī)藥,2011,6(31):268-269.

[3] 寧金蓮.護(hù)士在工作中如何與兒科患者溝通[J].基層醫(yī)學(xué)論壇,2012,16(18):2437-2438.

[4] 張素梅,葉桂琴.淺談護(hù)患溝通技巧[J].河南外科學(xué)雜志,2009, 15(2):136-137.

[5] 王傳益,李博.最新醫(yī)療糾紛防范與處理實(shí)務(wù)全書[M].北京:警官教育出版社,1998:76-99.

[6] 張玉花.淺談溝通技巧在優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].醫(yī)藥前沿,2012,2(7):288-289.

Application of Nurse-patient Communication Skills in Pediatric Care

ZHANG Yu-fang

(No.1 Department of Pediatrics, the People’s Hosiptal of Guangrao, Dongying 257300, China)

ObjectiveTo investigate the role of the nurse-patient communication skills in pediatric care.Methods680 patients in our hospital from December 2008 to February 2010 were randomly selected and divided into control group (340 cases) and observation group (340 cases),The control group

routine care measures; The observation group were given implement effective nurse-patient communication based on the control group.ResultsIn the observation group ,children and their families satisfaction was 94.2%,significantly higher than 89.6% in the usual care group, care of disputes arising in the observation group was 0.08%, significantly lower than 0.23% in the usual care grou, the difference between two groups were statistically significant (P＜0.05).ConclusionTo master the good nurse-patient communication skills, Can significantly improve the doctor-patient relationship, Improve the patient satisfaction,improve quality of care and reduce the occurrence of nursing disputes.

Communication skills; Pediatrics; Nurse

R473.72

B

1671-8194（2013）16-0006-03