醫(yī)院IT硬件運(yùn)維管理模式的探討

李思寧 朱海燕 朱彬

醫(yī)院衛(wèi)生事業(yè)飛速發(fā)展的今天，醫(yī)院信息系統(tǒng)（Hospital Information System，HIS）在現(xiàn)代化醫(yī)院的構(gòu)成中起著非常重要的作用。硬件設(shè)施的信息化建設(shè)水平取決于兩個(gè)方面：基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和硬件基礎(chǔ)設(shè)施效能發(fā)揮，后者和IT運(yùn)維水平的高低息息相關(guān)。如果運(yùn)維管理模式選擇正確，可以直接降低醫(yī)院運(yùn)營成本，提高服務(wù)響應(yīng)速率并給醫(yī)院帶來新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。另外，運(yùn)維管理的重要性也直接提升信息服務(wù)部門在醫(yī)院的地位[1]。

項(xiàng)目研究過程中信息部門的主要職責(zé)體現(xiàn)在兩個(gè)方面：(1)通過合理的運(yùn)維方式和與之相適應(yīng)的組織體系來提高硬件的有效使用率并延長(zhǎng)硬件使用壽命以及保障硬件的高可靠性。(2)通過對(duì)流程和權(quán)責(zé)的定義，制定運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)控管理流程并建立運(yùn)維成本核算體系，了解自身資源情況和能力水平，提升端到端的服務(wù)質(zhì)量。

1 運(yùn)維方法

目前硬件運(yùn)維方式公認(rèn)為三種，分別為：(1)事后維修模式：故障記錄→確定維修計(jì)劃→故障解決→財(cái)務(wù)結(jié)算。(2)預(yù)防維修模式：需求記錄→確定維修計(jì)劃→檢查維護(hù)→財(cái)務(wù)結(jié)算。(3)預(yù)知維修模式：設(shè)備狀態(tài)記錄→確定維修需求→確定維修計(jì)劃→檢查維護(hù)→財(cái)務(wù)結(jié)算。

1.1 國內(nèi)外IT硬件運(yùn)維方法 20世紀(jì)50年代日本引進(jìn)美國“預(yù)防維修”和英國“設(shè)備綜合工程”的基礎(chǔ)上提出全員生產(chǎn)維修(Total Production Maintenance，TPM)模式，建立以設(shè)備生命為對(duì)象的使用、維修、更新直至報(bào)廢的全成本跟蹤的預(yù)防維修系統(tǒng)，并建立有效的反饋系統(tǒng)，該制度模式已被很多國家引進(jìn)[2]。

IT在國內(nèi)醫(yī)院信息化建設(shè)中的作用日益明顯，硬件發(fā)展更是取得重大進(jìn)步，某些方面的水平甚至超過國外水平，由于內(nèi)部機(jī)制和知識(shí)經(jīng)驗(yàn)繼承問題使得計(jì)算機(jī)硬件的運(yùn)維成為信息服務(wù)部門普遍頭痛的事情：(1)運(yùn)維人員成本高。(2)運(yùn)維被動(dòng)控制。(3)過分依賴外包服務(wù)商。

1.2 醫(yī)院IT硬件運(yùn)維現(xiàn)狀 2006年底，上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院盧灣分院開始數(shù)字化建設(shè)。其中硬件建設(shè)占66.73%，并且資金支持力度在國內(nèi)同級(jí)同類醫(yī)院中位居前列。數(shù)字化建設(shè)硬件基礎(chǔ)設(shè)施相對(duì)完善，其中服務(wù)器41臺(tái)，交換機(jī)45臺(tái)，計(jì)算機(jī)終端超過700臺(tái)，各類打印機(jī)350臺(tái)，其他終端（觸摸屏、各類顯示大屏、PDA）等。目前醫(yī)院存在IT硬件設(shè)備量大、運(yùn)維復(fù)雜度高和人力資源分配較少的問題，并且維修管理機(jī)制不完善，某些硬件設(shè)備的故障后果的預(yù)計(jì)費(fèi)用無法估計(jì)，所以傳統(tǒng)事后響應(yīng)的模式已不能成為醫(yī)院IT硬件運(yùn)維管理的單一選擇，信息服務(wù)部門面臨巨大的考驗(yàn)。

2 模式設(shè)計(jì)

2.1 體系架構(gòu)

2.1.1 組織管理 確定和規(guī)范IT硬件管理體系運(yùn)行的管理方式和與之相配套的人員崗責(zé)安排、機(jī)構(gòu)設(shè)置，將IT服務(wù)相關(guān)的全部活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一決策與規(guī)劃。在集中統(tǒng)一的IT運(yùn)維管理模式下，按照管理任務(wù)科學(xué)地設(shè)置或調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，劃分任務(wù)、角色、崗位，合理配置IT管理資源。

2.1.2 制度規(guī)范 分別從管理與操作方面建立IT硬件運(yùn)維管理過程中各個(gè)參與要素（人、流程、工具）的行為準(zhǔn)則與工作程序。內(nèi)容包括管理制度的制定、管理流程的設(shè)計(jì)、運(yùn)維費(fèi)用的管理等。

2.1.3 技術(shù)支持 建立面向業(yè)務(wù)客戶的IT服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)窗口和面向技術(shù)支持人員的體系運(yùn)行管理窗口，建立負(fù)責(zé)IT硬件運(yùn)維管理流程運(yùn)行的流程管理平臺(tái)和負(fù)責(zé)IT硬件基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行監(jiān)控的集中監(jiān)控管理平臺(tái)，建立技術(shù)管理子系統(tǒng)，建立知識(shí)庫、用戶交流平臺(tái)、報(bào)表及日常操作等為業(yè)務(wù)管理或員工績(jī)效考核提供服務(wù)的業(yè)務(wù)服務(wù)管理子系統(tǒng)。體系架構(gòu)如圖1所示。

圖1 IT硬件運(yùn)維管理模式體系

2.2 設(shè)計(jì)思路 研究對(duì)象主要為醫(yī)院IT硬件運(yùn)維環(huán)境、IT硬件運(yùn)維模式、信息維護(hù)部門人員結(jié)構(gòu)、信息部門和其他業(yè)務(wù)部門滿意度調(diào)查、我院IT硬件運(yùn)維模式的可能性分析和IT硬件運(yùn)維平臺(tái)的最佳運(yùn)維模式產(chǎn)出分析（設(shè)計(jì)思路如圖2所示）。改變傳統(tǒng)的單一運(yùn)維預(yù)警模式，通過規(guī)范化的管理建立適合于醫(yī)院信息化發(fā)展的IT硬件運(yùn)維管理規(guī)章制度[3]。立足現(xiàn)有的信息部門的組織分工和人員結(jié)構(gòu)，采用先進(jìn)的運(yùn)維理念和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際情況搭建運(yùn)維管理平臺(tái)，根據(jù)醫(yī)院自身規(guī)模和發(fā)展情況選擇正確的模式。

圖2 設(shè)計(jì)思路

2.3 硬件運(yùn)營環(huán)境的分析 首先對(duì)醫(yī)院IT硬件信息設(shè)備進(jìn)行分類，根據(jù)現(xiàn)有硬件如服務(wù)器、交換機(jī)、各類終端設(shè)備等就有效度、安全性、產(chǎn)品質(zhì)量和設(shè)備故障原因等設(shè)備參數(shù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)研究和分析[4]；然后使用自身對(duì)照方法，將通過運(yùn)維平臺(tái)產(chǎn)出的運(yùn)維方式和原先單一的運(yùn)維方式進(jìn)行對(duì)比，并做粗略效益分析，以明確新運(yùn)維方式對(duì)信息設(shè)備效能提高的效果；最后使用分組對(duì)照研究的方法，抽樣調(diào)研區(qū)域內(nèi)某市級(jí)和區(qū)級(jí)醫(yī)院IT硬件維護(hù)方式以及文獻(xiàn)查閱國外某州立醫(yī)院硬件運(yùn)維情況，通過一段時(shí)間內(nèi)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)了解其他同類醫(yī)院的情況[5]。

2.4 信息維護(hù)部門的人員結(jié)構(gòu)調(diào)研 使用delphi問卷調(diào)查方式對(duì)信息部門的硬件維護(hù)人員的學(xué)歷、專業(yè)技術(shù)水平進(jìn)行調(diào)查分析，了解硬件維護(hù)人員在工作環(huán)境中具備的技術(shù)能力。使用小組座談方式對(duì)信息部門的硬件維護(hù)人員在工作中遇到的難點(diǎn)問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并了解部門內(nèi)硬件維護(hù)人員績(jī)效考核情況，測(cè)評(píng)人員主觀能動(dòng)性。

2.5 建立設(shè)備維修記錄監(jiān)控平臺(tái) 自主研發(fā)人員外出維修登記系統(tǒng)，首先分別通過白盒和黑盒測(cè)試確實(shí)系統(tǒng)的穩(wěn)定和精準(zhǔn)，隨后通過系統(tǒng)平臺(tái)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)分析故障維修的事后數(shù)據(jù)進(jìn)行決策模式分型，判斷何種設(shè)備使用何種運(yùn)維模式或混合型模式，并最終追求利益最大化。

3 成果展現(xiàn)

3.1 建立運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)管理從被動(dòng)到主動(dòng)，無序到有序，分散到集中的流程導(dǎo)向管理。根據(jù)數(shù)據(jù)分析將故障由事后“救火”單一工作模式轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑邦A(yù)警申報(bào)或用戶可自主選擇的復(fù)合模式。根據(jù)硬件個(gè)體特征和維修代價(jià)權(quán)衡模式選擇，以利益最大化為原則。

3.2 運(yùn)維平臺(tái) 平臺(tái)內(nèi)容包括維修記錄登記系統(tǒng)、事件分型系統(tǒng)、財(cái)務(wù)登記系統(tǒng)和員工工作量統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，可按照類型和緊急度查詢或通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)跟蹤事情處理進(jìn)展。圖3所示為2011年第二季度測(cè)試數(shù)據(jù)，如設(shè)備維修數(shù)量占比分析、送修部門分析、個(gè)人工作量統(tǒng)計(jì)分析、故障問題數(shù)據(jù)分析以及事件解決情況分析。通過圖3可見打印機(jī)的維修占比最高達(dá)24.87%，還可根據(jù)時(shí)段以及送修部門詳細(xì)查詢打印機(jī)維修狀況。系統(tǒng)需要長(zhǎng)期數(shù)據(jù)積累考查以及維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)來判斷是否使用事前維修干預(yù)方式或混合模式。

圖3 維修數(shù)據(jù)分析模塊

3.3 建立考核評(píng)價(jià)體系 從IT硬件運(yùn)維管理模式體系的總體運(yùn)行、流程執(zhí)行和崗位職責(zé)三個(gè)層次建立員工考核評(píng)價(jià)體系，部門領(lǐng)導(dǎo)可根據(jù)維護(hù)任務(wù)量和技術(shù)難點(diǎn)等級(jí)加權(quán)對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，圖3中個(gè)人統(tǒng)計(jì)量分析可作為考核指標(biāo)之一。這不僅增加運(yùn)維技術(shù)人員的工作積極性，還便于信息部門工作總結(jié)和人員自身能力提高，進(jìn)一步統(tǒng)一IT人員服務(wù)管理的意識(shí)，培養(yǎng)服務(wù)管理的文化。

4 結(jié)束語

綜上所述，筆者認(rèn)為使用正確的運(yùn)維方法可以直接降低醫(yī)院運(yùn)營成本，提高服務(wù)響應(yīng)速率并給醫(yī)院帶來新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。運(yùn)維管理的重要性也直接提升信息服務(wù)部門在醫(yī)院的地位，逐漸從輔助部門向醫(yī)院的核心價(jià)值部門轉(zhuǎn)變，這是醫(yī)院信息化建設(shè)過程中的必然趨勢(shì)。此外，利用我院“個(gè)體”研究成果總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升研究?jī)r(jià)值，還能為“共體”的同類醫(yī)院信息化建設(shè)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

[1]陳恒年,范水平,王景明,等.構(gòu)建數(shù)字化醫(yī)院促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2004,11(2)：125-127.

[2]唐立明,陳長(zhǎng)忠.現(xiàn)代醫(yī)院設(shè)備管理的模式探討[J].醫(yī)療設(shè)備信息, 2005,20（4）：41-42.

[3]李桂祥,周玲,王放.醫(yī)院信息系統(tǒng)硬件維修管理模式的探討[J].醫(yī)療設(shè)備信息,2005,20（7）：34-35.

[4]陳銀霞,李開詳，胡日查.22家醫(yī)院IT服務(wù)現(xiàn)狀分析[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2009，9(4)：140.

[5]孫浩峰.IT運(yùn)維需要有“量化”意識(shí)[J].網(wǎng)管員世界,2010(18)：7.