導(dǎo)游工作滿意度對(duì)其離職傾向的影響*

張玉艷,韓國(guó)圣,孔海燕

(1.香港理工大學(xué)酒店及旅游業(yè)管理學(xué)院,香港;2.山東大學(xué)(威海) 商學(xué)院,山東威海264209)

導(dǎo)游工作滿意度對(duì)其離職傾向的影響*

張玉艷1,韓國(guó)圣2,孔海燕2

(1.香港理工大學(xué)酒店及旅游業(yè)管理學(xué)院,香港;2.山東大學(xué)(威海) 商學(xué)院,山東威海264209)

旨在研究導(dǎo)游工作滿意度對(duì)其離職傾向的影響。首先對(duì)導(dǎo)游工作滿意度量表數(shù)據(jù)進(jìn)行探索性主成分因子分析,以導(dǎo)游工作滿意度因子分?jǐn)?shù)為自變量,離職傾向?yàn)橐蜃兞窟M(jìn)行多元回歸分析。研究發(fā)現(xiàn),導(dǎo)游工作滿意度表現(xiàn)為組織支持、工作收獲與個(gè)人工作自主3個(gè)維度,其中工作收獲與個(gè)人工作自主對(duì)離職傾向有顯著負(fù)向影響。通過(guò)研究識(shí)別出導(dǎo)游工作滿意度中對(duì)離職傾向的影響因素,同時(shí)討論了提升導(dǎo)游工作滿意度減少其離職行為的管理建議。

導(dǎo)游;工作滿意度;離職傾向

引言

近年中國(guó)已成為世界上發(fā)展最為突出的旅游目的地,2008年國(guó)際旅游者人數(shù)達(dá)到1.3億人次,國(guó)內(nèi)旅游需求也非常旺盛,2009年中國(guó)公民年平均出行1.4次[1]。盡管旅游發(fā)展迅速,但是國(guó)際國(guó)內(nèi)旅游仍以由導(dǎo)游陪同的團(tuán)隊(duì)旅游為主[2],導(dǎo)游如果對(duì)其工作滿意,就會(huì)更熱情地向游客提供服務(wù),進(jìn)而提升顧客滿意度,最終將維持重游旅游者同時(shí)又吸引更多的初次旅游者[3];如果導(dǎo)游對(duì)其工作不滿意將可能離職,旅行社不僅流失優(yōu)秀員工,還損失導(dǎo)游招聘、培訓(xùn)等各種投入[4]。國(guó)內(nèi)旅游文獻(xiàn)已經(jīng)對(duì)導(dǎo)游工作滿意度及其相關(guān)因素展開(kāi)了初步的研究,比如秦明,蔣獎(jiǎng)與于迎軍研究了導(dǎo)游的工作倦怠對(duì)其工作滿意度的影響[5];田喜洲與蒲勇健測(cè)量了導(dǎo)游滿意度并且分析了導(dǎo)游工作滿意度較低的原因[6];趙波與楊新提出導(dǎo)游工作滿意度是影響導(dǎo)游離職的重要因素[7],但是并未進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。本文在問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上研究導(dǎo)游工作滿意度對(duì)其離職傾向的影響。

一、研究方法

(一)數(shù)據(jù)收集

本研究采用問(wèn)卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù),問(wèn)卷分為3個(gè)部分:第一部分是在全面梳理中外學(xué)術(shù)文獻(xiàn)[8-9]的基礎(chǔ)上此形成的導(dǎo)游工作滿意度量表,題目為5點(diǎn)里克特量表,1表示非常不滿意,5表示非常滿意;第二部分為導(dǎo)游的離職傾向,根據(jù)學(xué)術(shù)文獻(xiàn)[10-11]采取2個(gè)指標(biāo)變量測(cè)量,一個(gè)是“在六個(gè)月內(nèi)離開(kāi)目前的工作”,另一個(gè)是“在三年內(nèi)維持目前的工作”,二者均為5點(diǎn)里克特量表的題目,1表示非常不滿意,5表示非常滿意。因?yàn)閮蓚€(gè)指標(biāo)均測(cè)量的離職傾向,所以第二個(gè)指標(biāo)與第一個(gè)指標(biāo)方向不同,重新編碼后與第一個(gè)離職指標(biāo)加總求平均,均值代表因變量“離職傾向”;第三部分為人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量,包括性別、年齡、婚姻狀況、教育程度,題目均為二分或多分類變量。問(wèn)卷發(fā)放前首先請(qǐng)20名專家試填寫(xiě)問(wèn)卷,修改部分有歧義或表達(dá)不清的題目后形成正式問(wèn)卷。

問(wèn)卷發(fā)放采取便利抽樣進(jìn)行,利用山東省、上海市、北京市、廣東省與廣西省等5個(gè)省市年度導(dǎo)游培訓(xùn)的機(jī)會(huì),現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷現(xiàn)場(chǎng)收回。之所以選擇這五個(gè)省份調(diào)研,因?yàn)檫@5個(gè)省市分布于中國(guó)的東南西北部,都是中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的旅游目的地,有各種類型的導(dǎo)游,因而能夠比較廣泛地代表目標(biāo)總體[2]。本次研究供發(fā)放問(wèn)卷1 000份問(wèn)卷,收回500份問(wèn)卷,回收率為50.0%,刪除廢卷62份,得到438份可用問(wèn)卷投入分析。

(二)數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析首先運(yùn)用頻數(shù)統(tǒng)計(jì)了解樣本特征,然后運(yùn)用Cronbachα(Alpha)系數(shù)檢驗(yàn)量表的可靠性。經(jīng)測(cè)量,Cronbachα(Alpha)系數(shù)值為0.910,已經(jīng)大于0.7,屬于高度可靠的量表[12];再次運(yùn)用探索性因子分析中的主成分分析法了解導(dǎo)游工作滿意度的因子結(jié)構(gòu);最后以工作滿意度因子為自變量、離職傾向?yàn)橐蜃兞?運(yùn)用多元回歸分析法研究導(dǎo)游工作滿意度對(duì)離職傾向的影響。

二、研究結(jié)果

(一)樣本特征

本次調(diào)查的導(dǎo)游樣本特征如表1所示,女性導(dǎo)游人數(shù)較多,占樣本總體的近4/5(79.0%),年齡上表明導(dǎo)游隊(duì)伍是一個(gè)相對(duì)年輕的隊(duì)伍,以40歲以下的中青年人為主?；橐鰻顩r方面未婚群體將近占到抽樣人數(shù)的一半(47.9%),已婚群體超過(guò)一半,離婚與分居群體所占比例就非常少。從教育水平分析,作為服務(wù)業(yè)部門(mén)員工,導(dǎo)游人員所受教育水平相對(duì)較低, 2/3以上的導(dǎo)游學(xué)歷在中專以下,大專與本科學(xué)歷導(dǎo)游群體不到樣本總體的1/3。調(diào)查結(jié)果與已有研究也比較吻合,導(dǎo)游員接待隊(duì)伍具有年齡輕、學(xué)歷低、女性比例高的特征[13]。

表1 調(diào)查樣本特征(N=438)

(二)導(dǎo)游工作滿意度的因子分析

為了簡(jiǎn)化量表數(shù)據(jù),探求導(dǎo)游工作滿意度的因子結(jié)構(gòu),我們對(duì)導(dǎo)游工作滿意度量表數(shù)據(jù)執(zhí)行探索性因子分析(表2)。導(dǎo)游工作滿意度量表數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)KMO及Bartlett’s檢驗(yàn)后發(fā)現(xiàn),KMO數(shù)值為0.91,Bartlett’s球形檢驗(yàn)值為3 125.347,自由度為120時(shí),已達(dá)到0.001顯著水平,表示此量表數(shù)據(jù)非常適合進(jìn)行因素分析。為了簡(jiǎn)化數(shù)據(jù)并且盡可能地解釋導(dǎo)游工作滿意度量表數(shù)據(jù)的變異量,以主成分分析法萃取導(dǎo)游工作滿意度的因子,同時(shí)為了使得每一個(gè)維度所能解釋的變異量最大同時(shí)因子之間的重要性有高低的區(qū)別,以最大變異法進(jìn)行因子轉(zhuǎn)軸[14]。因子的提取遵循了已有學(xué)者的研究建議即因素的特征值大于1,每個(gè)題項(xiàng)的因素負(fù)荷量不低于0.5,最大公因子方差在0.5以上[15],最后由表2可知該因子分析共萃取出3個(gè)特征值大于1的因子,解釋的量表數(shù)據(jù)的變異分別為41.27%、12.80%與8.12%,累積解釋的變異量達(dá)到62.19%。根據(jù)各個(gè)因子涉及量表題目的意義分別命名為“組織支持”、“工作收獲”與“個(gè)人自主權(quán)”。

表2 導(dǎo)游工作滿意度的探索性因子分析(N=438)

(三)導(dǎo)游工作滿意度對(duì)其離職傾向的影響

為了研究導(dǎo)游工作滿意度對(duì)其離職傾向的具體影響,以導(dǎo)游工作滿意度3個(gè)因子(組織支持、工作收獲與個(gè)人自主權(quán))的因子分?jǐn)?shù)為自變量,離職傾向(均值)為因變量進(jìn)行多元回歸分析(表3)。由表3可知,該多元回歸方程具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(F值=8.752,顯著水平=0.000＜0.05),這就說(shuō)明導(dǎo)游工作滿意度的確對(duì)離職傾向有顯著影響。從標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)可知,導(dǎo)游的工作滿意度與離職傾向總體來(lái)說(shuō)是負(fù)相關(guān)的,即導(dǎo)游工作滿意度越高,其離職傾向就越低,這一點(diǎn)檢驗(yàn)并且證實(shí)了國(guó)內(nèi)已有的實(shí)證結(jié)果[5-7]。但是,已有的研究只是說(shuō)明了導(dǎo)游工作滿意度總體上與離職傾向存在負(fù)相關(guān)關(guān)系,并未確定究竟導(dǎo)游工作滿意度的哪個(gè)因素實(shí)質(zhì)性地會(huì)導(dǎo)致其離職,從自變量對(duì)因變量的顯著水平分析我們發(fā)現(xiàn)只有導(dǎo)游滿意度中的工作收獲、個(gè)人自主權(quán)會(huì)顯著影響離職傾向,組織支持對(duì)離職傾向的影響并不顯著,即導(dǎo)游如果感覺(jué)工作收獲不大并且不能對(duì)個(gè)人所負(fù)責(zé)的工作做主的話,即使旅行社對(duì)導(dǎo)游在工作方面很支持,導(dǎo)游也可能也會(huì)選擇離職。

表3 導(dǎo)游滿意度因子分?jǐn)?shù)對(duì)其離職傾向的回歸結(jié)果(N=438)

其實(shí),員工的離職行為是一個(gè)非常復(fù)雜的決策過(guò)程,既有個(gè)人因素(工作期望、工作感知、職業(yè)動(dòng)機(jī))[3,11]、公司因素(人力資源管理實(shí)踐、組織公正、工作報(bào)酬、領(lǐng)導(dǎo)水平和培訓(xùn)機(jī)會(huì)、旅行社的鼓勵(lì)措施、穩(wěn)定保障、工作環(huán)境)[16-17]的影響,也有外部因素的影響(比如再尋找一份工作的難易程度、個(gè)人工作流動(dòng)的意愿、勞動(dòng)力市場(chǎng)就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度、社會(huì)評(píng)價(jià))[18],有些員工即使工作不滿意也不會(huì)貿(mào)然辭職,所以僅僅用工作滿意度來(lái)預(yù)測(cè)導(dǎo)游的離職傾向還是不夠的,從本次多元回歸的建模也可以發(fā)現(xiàn),用導(dǎo)游工作滿意度解釋其離職傾向的變異還是較低的(7%左右),未來(lái)回歸研究中應(yīng)該引入更多的影響變量,以便更全面地解釋導(dǎo)游離職傾向的影響因素。

三、結(jié)論與討論

工作滿意度是人力資源管理中的經(jīng)典議題,國(guó)外旅游與接待業(yè)員工工作滿意度方面的研究實(shí)證對(duì)象主要圍繞酒店與餐飲業(yè)員工展開(kāi),對(duì)于導(dǎo)游群體的工作滿意度的討論相對(duì)較少。國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)中盡管有少量的研究涉及導(dǎo)游工作滿意度、職業(yè)倦怠,但是對(duì)于導(dǎo)游工作滿意度與離職傾向的關(guān)系僅限于一般描述與概念上的思辨,對(duì)于導(dǎo)游工作滿意度對(duì)離職傾向的具體因果關(guān)系缺少實(shí)證性的研究,本研究在實(shí)證調(diào)查的基礎(chǔ)上企圖彌補(bǔ)這方面的研究缺口。國(guó)外旅游與接待業(yè)文獻(xiàn)中對(duì)工作滿意度的研究,大多按照工作、晉升、薪酬、管理、同事關(guān)系與工作總體評(píng)價(jià)含有6個(gè)指標(biāo)的工作描述指數(shù)進(jìn)行測(cè)量[3,4]。據(jù)我們的文獻(xiàn)分析,通過(guò)發(fā)展量表測(cè)量導(dǎo)游工作滿意度的研究較為少見(jiàn)。本研究在對(duì)國(guó)外文獻(xiàn)評(píng)述的基礎(chǔ)上發(fā)展了導(dǎo)游工作滿意度量表,通過(guò)探索性主成分分析發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游的工作滿意度呈現(xiàn)組織支持、工作收獲與個(gè)人自主權(quán)3個(gè)維度。多元回歸分析發(fā)現(xiàn),只有導(dǎo)游的工作收獲與個(gè)人自主權(quán)對(duì)其離職傾向有顯著負(fù)向影響,組織支持對(duì)導(dǎo)游離職傾向的影響不顯著。

旅游與接待業(yè)文獻(xiàn)中盡管多次發(fā)現(xiàn)并且驗(yàn)證員工工作滿意度與離職傾向有負(fù)相關(guān)的關(guān)系[4,8,9,18],我們的研究與已有研究相比,不僅驗(yàn)證了工作滿意度與離職傾向的關(guān)系,更進(jìn)一步確定了導(dǎo)游工作滿意度對(duì)離職傾向的具體效果,對(duì)于旅行社企業(yè)采取更具有針對(duì)性的管理措施有借鑒意義。第一,旅行社應(yīng)提供更具人性化的組織支持,加強(qiáng)旅行社管理層的能力建設(shè),優(yōu)化導(dǎo)游帶團(tuán)的工作環(huán)境與旅行社的后勤支持,最終提升導(dǎo)游工作的滿意度;第二,彈性化設(shè)計(jì)導(dǎo)游工作,適當(dāng)輪換導(dǎo)游帶團(tuán)路線,提升其工作新鮮感,同時(shí)設(shè)計(jì)完善的職業(yè)晉升路線,比如導(dǎo)游——領(lǐng)隊(duì)——計(jì)調(diào)——產(chǎn)品經(jīng)理——營(yíng)銷經(jīng)理等,提高其對(duì)工作成就感;第三,為響應(yīng)迅速萬(wàn)變的市場(chǎng)需求,應(yīng)該簡(jiǎn)化旅行社組織結(jié)構(gòu),形成機(jī)動(dòng)靈活的導(dǎo)游小組,利用其零距離及時(shí)接觸市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì),不斷研發(fā)新產(chǎn)品,開(kāi)拓新市場(chǎng),充分發(fā)揮每個(gè)人的特長(zhǎng),提供獨(dú)立開(kāi)展工作的機(jī)會(huì)。

本研究只是檢驗(yàn)與發(fā)現(xiàn)了工作滿意度一個(gè)變量對(duì)離職傾向的具體因果關(guān)系,員工離職行為是一個(gè)非常復(fù)雜的行為,涉及到個(gè)人、公司與社會(huì)不同層面因素的影響,同時(shí)這些因素之間也存在作用與反饋關(guān)系。未來(lái)研究中建議梳理出更多與離職行為有關(guān)的變量,通過(guò)階層回歸模型離析出不同變量的獨(dú)特影響或通過(guò)結(jié)構(gòu)方程模型揭示出這些變量之間因果關(guān)系的作用路徑,為解釋員工離職行為提供更有力的理論依據(jù)。

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The Effect of Tourist Guides`Job Satisfaction on Turnover Intention

Cheung Catherine1,Han Guosheng2,Kong Haiyan2
(1.School of Hotel and Tourism Management,Hong Kong Polytechnic University,Hong Kong 999077,China; 2.School of Business,Shandong University,Weihai 264209,China)

This paper aims to empirically test the effect of tourist guides’job satisfaction on turnover intention.Previous literatures tested and confirmed a negative relationship between job satisfaction and turnover intention,however,little is known about the crucial job satisfaction factors that lead to turnover intention.Using a convenience sampling method,self-administered questionnaires were distributed to around 1000 tourist guides in China.A total of 438 valid questionnaires were collected and used for analysis.First,a principal component factor analysis with VARMAX rotation was conducted to extract three underlying factors of tourists’job satisfaction.They are namely:organizational support,job benefits and job autonomy.Second,a multiple regression analysis was employed using the mean turnover intention score as a dependent variable,and three job satisfaction factors as independent variables.Findings indicated that tourist guides’job benefits and job autonomy have significant negative effect on turnover intention.Tourist guides are more satisfied with the job benefits and autonomy endowed by the nature of the job itself then the various supports provided by the company.This paper made a first attempt to identify the underlying factors of tourist guides `job satisfaction and their effect on turnover intention.Suggestions and implications are provided to instill higher job satisfaction and alleviate turnover behaviour for HRM in travel services.

tourist guide;job satisfaction;turnover intention

F592

A

1674-3784(2013)04-0077-04

[責(zé)任編輯:諶世龍]

香港理工大學(xué)研究課題(1-ZV7E);山東大學(xué)(威海)教學(xué)改革研究課題(B201112)

2013-03-24

張玉艷,女,香港九龍人,香港理工大學(xué)酒店及旅游業(yè)管理學(xué)院助理教授,博士,博士研究生導(dǎo)師,研究方向:旅游人力資源管理;韓國(guó)圣(1975-),男,山東嘉祥人,山東大學(xué)(威海)商學(xué)院副教授,博士,研究方向:旅游人力資源管理;孔海燕(1969-),女,山東威海人,山東大學(xué)(威海)商學(xué)院副教授,博士,研究方向:旅游人力資源管理。