石家莊供電公司全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理模式探討

□文/魏鎖均 耿建朝 賀小鵬

（石家莊供電公司 河北·石家莊）

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的理論與實(shí)踐現(xiàn)狀

根據(jù)我們對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理論與實(shí)踐現(xiàn)狀研究，以及通過對(duì)石家莊供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的研究，我們發(fā)現(xiàn)，關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一些理念與理解方面，產(chǎn)生了一些誤導(dǎo)企業(yè)的內(nèi)容，值得我們?cè)诶砟钆c實(shí)踐方面加以探討。

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容與工作片斷化。在我們的認(rèn)識(shí)中，服務(wù)接近于售后服務(wù)。在許多生產(chǎn)企業(yè)中是這樣理解與執(zhí)行的，在供電行業(yè)中，也存在這樣的理念。片面地將優(yōu)質(zhì)服務(wù)看成是，對(duì)客戶與消費(fèi)者態(tài)度要好，要微笑，要打不還手，罵不還口等等。當(dāng)然，做到這樣可以很好地服務(wù)，但是這離本質(zhì)上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)還有很大的差距。

在供電企業(yè)中，還有不少企業(yè)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)等同于客戶服務(wù)這一崗位的職責(zé)的，甚至等同于對(duì)客戶問題的處理上這樣一種理念。因而，就產(chǎn)生了，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶服務(wù)部門的事的理念與做法；同時(shí)，也造成了救火式服務(wù)的現(xiàn)象。

2、生產(chǎn)導(dǎo)向型的服務(wù)理念還處于支配地位。在我國(guó)的許多行業(yè)中，還存在著生產(chǎn)導(dǎo)向型或者說是產(chǎn)品導(dǎo)向型的服務(wù)理念與服務(wù)方式。存在這種思維，就會(huì)將工作重點(diǎn)放在組織內(nèi)部，而不是將工作的重點(diǎn)放在客戶處。這種將工作重點(diǎn)放在企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)思維，毫無疑問將忽略客戶最關(guān)注的事情，而只能是做到組織內(nèi)部最關(guān)注的事情，這種做法已經(jīng)被很多企業(yè)證明是不能做好服務(wù)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，這種思維也毫無疑問是不能得到市場(chǎng)的認(rèn)可的，從而也不會(huì)有好的經(jīng)濟(jì)收益。真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)該是客戶導(dǎo)向型的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只有客戶導(dǎo)向型的服務(wù)，才能夠使組織真正關(guān)注客戶的需求，才能真正做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、服務(wù)的本位主義比較重。許多企業(yè)，包括供電企業(yè)，對(duì)服務(wù)從思想上看比較重視，也有做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，但是并不知道如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。事實(shí)上，服務(wù)是一種供需雙方的一種體驗(yàn)，服務(wù)也是一種感知。真正的服務(wù)是客戶感知的服務(wù)質(zhì)量與客戶期望的服務(wù)質(zhì)量之間的一種比較。優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是提供一種絕對(duì)的高質(zhì)量的服務(wù)，這不可能，也沒有這樣的服務(wù)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提供一種相對(duì)的高質(zhì)量的服務(wù)，這個(gè)相對(duì)是指與客戶的預(yù)期來比較的。

4、服務(wù)的責(zé)任與主體不適宜。客戶導(dǎo)向型的服務(wù)，要求整個(gè)組織都應(yīng)該以客戶為中心，以離客戶最近的相關(guān)工作部門為工作中心來組織生產(chǎn)與服務(wù)，確切說，就是應(yīng)該以營(yíng)銷部門為核心來組織生產(chǎn)與服務(wù)。同時(shí)，也應(yīng)該以服務(wù)為組織工作的重心。事實(shí)上，供電公司在工作實(shí)踐中，服務(wù)部門，甚至是營(yíng)銷部門并不能承擔(dān)這么重要的任務(wù)，這一方面是組織沒有賦予該部門這樣的職責(zé)；另一方面營(yíng)銷部門的組織地位也決定了他們也承擔(dān)不了這樣的職責(zé)。

5、無邊界服務(wù)現(xiàn)象還普遍存在。不管是理論還是實(shí)踐中，我們都強(qiáng)調(diào)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，而并不認(rèn)真對(duì)待這一觀點(diǎn)的客觀條件，于是就造成了在實(shí)踐中，無邊界服務(wù)現(xiàn)象的普遍存在。無邊界服務(wù)就是在服務(wù)中，不問責(zé)任不問內(nèi)容，只要是與電有關(guān)的消費(fèi)者問題，企業(yè)都無條件地解決，這就造成了企業(yè)對(duì)服務(wù)的提供沒有邊界。

無邊界服務(wù)現(xiàn)象，使企業(yè)做了企業(yè)分內(nèi)工作之外的許多工作，但是這種額外的工作并不能帶來客戶對(duì)服務(wù)的滿意度的提高，有時(shí)反而會(huì)造成滿意度的下降。上面已經(jīng)提到了，客戶對(duì)服務(wù)水平的感知與期望的差是其滿意的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)。而無邊界服務(wù)，必然會(huì)造成客戶期望的不斷提高。

二、實(shí)施全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

1、這是由國(guó)網(wǎng)公司的企業(yè)性質(zhì)決定的。國(guó)網(wǎng)公司是一家業(yè)務(wù)覆蓋中國(guó)大部分地區(qū)的企業(yè)，供電是真正的民生事業(yè)，這樣一個(gè)事業(yè)，面對(duì)的是中國(guó)的千家萬戶以及各部門等。同時(shí)，國(guó)網(wǎng)公司又是一個(gè)行政性質(zhì)很強(qiáng)的企業(yè)。國(guó)網(wǎng)公司的這個(gè)性質(zhì)，決定了國(guó)家的政策對(duì)其發(fā)展的意義是非常重大的，而民意又會(huì)決定著國(guó)家對(duì)其政策的方向。所以，優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于國(guó)網(wǎng)公司具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。

2、國(guó)網(wǎng)公司的戰(zhàn)略定位要求實(shí)施全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)。國(guó)網(wǎng)公司將服務(wù)提升到了戰(zhàn)略的高度，這就要求供電企業(yè)樹立大服務(wù)觀，全員都樹立服務(wù)的意識(shí)，將服務(wù)工作分解到每個(gè)員工的工作崗位上，分解到每個(gè)員工的工作之中，保證服務(wù)質(zhì)量。

3、只有實(shí)施全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能夠真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)最終的體現(xiàn)雖然是企業(yè)與客戶的界面處，但是僅僅在界面處做好工作，并不能保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，要體現(xiàn)整體的思想，才能真正做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，這就是我們要求的全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，后面我們會(huì)詳細(xì)說明這一思想。

三、石家莊供電公司構(gòu)建全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理模式的核心思想

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程，應(yīng)從整體與系統(tǒng)的高度提升服務(wù)的質(zhì)量，要做好全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們共同探討并堅(jiān)持以下三個(gè)核心思想：

1、以客戶為中心的整體思想。上面已經(jīng)提到，客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，是由客戶對(duì)服務(wù)的期望與對(duì)服務(wù)的感知決定的；當(dāng)然還有一個(gè)方面，那就是從企業(yè)角度來看這個(gè)問題，就是企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)，與客戶對(duì)服務(wù)的感知，也是決定服務(wù)水平的重要方面。有時(shí)，我們提供的服務(wù)較好，但是由于沒有從客戶角度出發(fā)，或者說不是以客戶為導(dǎo)向，所以客戶對(duì)服務(wù)的感知低于我們實(shí)際提供的服務(wù)；而有時(shí)，由于我們?cè)谔峁┓?wù)時(shí)，較好地把握了客戶的需求，所以客戶對(duì)服務(wù)的感知可能會(huì)超過實(shí)際水平。這就要求我們?cè)谒伎寂c建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)站在企業(yè)與客戶雙方的整體上去把握服務(wù)的本質(zhì)。

從圖1可以看出，從企業(yè)與客戶雙方的角度看服務(wù)，包括以下四個(gè)方面：企業(yè)預(yù)期提供的服務(wù)、企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)、客戶期望的服務(wù)、客戶感知的服務(wù)。（圖1）

圖1

從這四個(gè)方面來講，要達(dá)到長(zhǎng)期穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，這四個(gè)方面要均衡。也就是說，從企業(yè)角度來看，企業(yè)預(yù)期提供的服務(wù)與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)應(yīng)一致；而客戶感知的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)也就一致；同時(shí)，客戶感知的服務(wù)與企業(yè)提供的服務(wù)也就一致。這樣，最終會(huì)是一種良好的狀態(tài)。

企業(yè)層面：如果企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)一直都是超過其預(yù)期提供的服務(wù)，必然會(huì)逐步降低其服務(wù)質(zhì)量，使二者趨于一致；如果企業(yè)提供的質(zhì)量達(dá)不到其預(yù)期的質(zhì)量要求，從客戶層面將會(huì)有所反應(yīng)，企業(yè)內(nèi)部也有提高的內(nèi)在要求，長(zhǎng)期來說，也將達(dá)到一致。

客戶層面：如果客戶感知的服務(wù)達(dá)不到其期望的服務(wù)，就會(huì)產(chǎn)生抱怨，促使企業(yè)提高服務(wù)水平以達(dá)到其期望；如果其感知的服務(wù)超過了其期望的服務(wù)，長(zhǎng)期來說，他們就會(huì)逐步提高對(duì)服務(wù)的期望，使二者趨于一致。

二者界面：企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)與客戶感知的服務(wù)應(yīng)一致；如果企業(yè)提供的服務(wù)高于被客戶感知的服務(wù)，則說明企業(yè)提供服務(wù)的內(nèi)容與方式可能會(huì)有所問題。

從整體上講，一個(gè)均衡的狀態(tài)就是這四者的一致。企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)采取措施與方法使這四者達(dá)到一致的均衡狀態(tài)。

石家莊供電公司在全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理模式的構(gòu)建中，就希望通過組織的建設(shè)來掌握這四者的均衡。

2、貫穿組織整體的系統(tǒng)化思想。要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要組織的所有部門與員工都參與，這并不是說每個(gè)員工都要去對(duì)客戶進(jìn)行一線服務(wù)工作，而是要求他們?cè)诟髯缘膷徫簧蠈?duì)應(yīng)服務(wù)的要求做好其工作。首先，要組織的各部門與所有員工都在理念上堅(jiān)持以顧客為導(dǎo)向，也就是說，所有的工作，都應(yīng)圍繞為提供良好的服務(wù)產(chǎn)品為核心來組織與實(shí)施；其次，將營(yíng)銷部門建成與客戶互動(dòng)、信息收集及處理的部門，建立以客戶信息為核心的服務(wù)體系；再次，各部門都圍繞客戶信息將優(yōu)質(zhì)建成一個(gè)系統(tǒng)的工程，并建立以營(yíng)銷部門為核心的協(xié)調(diào)溝通機(jī)制。

對(duì)于石家莊供電公司來說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，應(yīng)從企業(yè)整體與系統(tǒng)的高度提升報(bào)務(wù)的質(zhì)量。強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)性與整體性，從基建為營(yíng)銷、營(yíng)銷為服務(wù)的理念出發(fā)，強(qiáng)調(diào)以營(yíng)銷部門為核心，構(gòu)建貫穿于企業(yè)整體的服務(wù)理念與服務(wù)體系。

3、價(jià)值鏈一體化思想。對(duì)于供電企業(yè)來說，基建、生產(chǎn)、營(yíng)銷、服務(wù)是它們的主價(jià)值鏈，在此主價(jià)值鏈上，各環(huán)節(jié)在思想理念上以及行為上要保持一致，這就是價(jià)值鏈一體化的思想。河北省公司提出的“基建為生產(chǎn)，生產(chǎn)為營(yíng)銷，營(yíng)銷為服務(wù)”就是一種價(jià)值鏈一體化的思想。在這條主價(jià)值鏈上，石家莊供電公司應(yīng)建立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心的工作思想，保持各個(gè)環(huán)節(jié)在組織工作上，堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向，是實(shí)現(xiàn)全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。

四、石家莊供電公司全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理模式體系的構(gòu)建

通過系統(tǒng)分析，石家莊供電公司全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理模式主要是通過以下三個(gè)方面來構(gòu)建的：

1、管理體系建設(shè)。石家莊供電公司的全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理模式中，對(duì)于管理體系，主要涵蓋了以下六個(gè)管理模塊：組織管理、制度管理、培訓(xùn)管理、文化管理、保障管理和監(jiān)督管理。六大管理模塊既相互融合，形成一個(gè)系統(tǒng)的全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系；同時(shí)，該六大管理模塊也自成體系，形成六大管理體系，即組織體系、制度體系、培訓(xùn)體系、文化建設(shè)體系、保障體系、監(jiān)督體系。

組織管理是全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理模式的組織基礎(chǔ)。通過組織管理，保證全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效開展。制度管理是全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理模式的制度性保證體系，這方面的內(nèi)容涵蓋了全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的所有制度，并將制度整合成一個(gè)完整的體系。培訓(xùn)管理是保證員工與全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理模式相匹配的知識(shí)技能的持續(xù)提升，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作保持與時(shí)俱進(jìn)的活力。文化管理體系是在國(guó)網(wǎng)公司的文化體系指引下建立的具有石家莊供電公司特色的文化落地體系。保障管理是全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理模式持續(xù)有效推進(jìn)的保障體系。監(jiān)督管理是通過監(jiān)督督導(dǎo)的方式，保證全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理模式健康運(yùn)行、平穩(wěn)開展。

2、協(xié)調(diào)機(jī)制建設(shè)。石家莊供電公司的全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理模式中，協(xié)調(diào)機(jī)制是另一個(gè)重要的內(nèi)容。通過建立以營(yíng)銷部為核心的協(xié)調(diào)組織，依據(jù)以顧客為中心的原則進(jìn)行日常協(xié)調(diào)與突發(fā)性協(xié)調(diào)任務(wù)的開展。

3、員工體系建設(shè)。員工體系主要包括兩個(gè)方面，一方面是員工的勝任能力建設(shè)，首先建立員工的勝任力模型，并依據(jù)勝任力模型進(jìn)行員工的選拔與培養(yǎng)；另一面就是對(duì)員工輔導(dǎo)與培養(yǎng)，以及進(jìn)行心理疏導(dǎo)等方面的內(nèi)容，通過建立EAP體系，達(dá)到對(duì)員工的心理方面的提升。

五、全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理模式的運(yùn)行與保障條件

要順利實(shí)施全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理模式，應(yīng)做到以下三個(gè)方面：

1、貫徹全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。只有貫徹了全面優(yōu)質(zhì)的理念，才能從根本上保證全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理模式在工作實(shí)踐中的有效實(shí)施。不僅是營(yíng)銷部門，而所有部門的員工都應(yīng)堅(jiān)持全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，這樣才能使全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入到工作實(shí)踐中去。

2、一把手工程。全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司戰(zhàn)略層面的任務(wù)，因而需要一把手重視，應(yīng)作為一把手工程，使全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)在高度上得到重視，才能得到所有員工的重視，并在實(shí)踐中實(shí)施。

3、樹立營(yíng)銷部門在全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的中心地位。營(yíng)銷部門是與顧客直接接觸的部門，是收集客戶信息的窗口，也是處理服務(wù)問題的窗口，以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)，應(yīng)樹立以營(yíng)銷部門在全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理中的中心地位，只有這樣，才能保證全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效實(shí)施。

全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理模式是一個(gè)系統(tǒng)工程，只有在理念與實(shí)踐中不斷地提升，才能保證這套管理模式長(zhǎng)期有效地實(shí)施。■