影響預(yù)防保健體檢門診和諧服務(wù)關(guān)系的因素及解決方法

葉 麗張 華*

（1 湖北省十堰市湖北醫(yī)藥學(xué)院保健科，湖北 十堰 442000；2 湖北省十堰市太和醫(yī)院心內(nèi)科，湖北 十堰 442000）

影響預(yù)防保健體檢門診和諧服務(wù)關(guān)系的因素及解決方法

葉 麗1張 華2*

（1 湖北省十堰市湖北醫(yī)藥學(xué)院保健科，湖北 十堰 442000；2 湖北省十堰市太和醫(yī)院心內(nèi)科，湖北 十堰 442000）

目的 通過對影響預(yù)防保健體檢門診服務(wù)關(guān)系的主要因素分析，“對癥下藥”，尋找改善服務(wù)關(guān)系的對策方法，為構(gòu)建和諧服務(wù)關(guān)系打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，提高醫(yī)療服務(wù)水平。方法 問卷調(diào)查。結(jié)果 影響預(yù)防保健門診和諧服務(wù)關(guān)系有候檢環(huán)境、候檢時(shí)間、體檢秩序和便民設(shè)施等幾個主要因素。結(jié)論 根據(jù)存在的問題提出相應(yīng)的治理措施，完善相關(guān)制度，有利于和諧的服務(wù)關(guān)系建立，提高社會認(rèn)可度和滿意度。

預(yù)防保健門診；和諧服務(wù)關(guān)系；影響因素；對策

疾病預(yù)防控制中心健康體檢門診部是重要的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，一般承擔(dān)著職業(yè)健康檢查、食品餐飲行業(yè)從業(yè)人員、公共場所從業(yè)人員以及幼兒放托、學(xué)生入學(xué)、畢業(yè)時(shí)的健康檢查等工作。因參加體檢人數(shù)多、人員相對集中、時(shí)間緊迫，而醫(yī)護(hù)人員少、醫(yī)療器械相對不足，活動空間狹小原因等，容易出現(xiàn)一些摩擦甚至引發(fā)糾紛，因此，改善門診條件，完善相關(guān)制度，提高服務(wù)水平，構(gòu)建預(yù)防保健門診和諧服務(wù)關(guān)系的成為亟需解決的問題。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機(jī)選擇2010年9～12月到筆者所在的保健所進(jìn)行體檢的260名體檢者作為調(diào)查對象，適當(dāng)照顧各年齡段、各職業(yè)階層的分布，條件是愿意配合調(diào)查、進(jìn)行溝通、表達(dá)清楚、態(tài)度誠懇。

1.2 方法與內(nèi)容

發(fā)放調(diào)查問卷，問卷為根據(jù)實(shí)際情況設(shè)計(jì)了8個項(xiàng)目內(nèi)容，分別為：體檢秩序、工作人員態(tài)度、收費(fèi)情況、護(hù)士抽血技術(shù)、候檢環(huán)境、候檢時(shí)間、等候報(bào)告時(shí)間、便民設(shè)施，答案設(shè)計(jì)為“非常滿意”、“滿意”、“不滿意”。調(diào)查表內(nèi)容見表1。共發(fā)放調(diào)查問卷260份，回收有效問卷248份，有效率95.38%，具有參考價(jià)值。

2 結(jié) 果

從表l可見，影響筆者所在保健所體檢者滿意度的因素主要是體檢秩序和候檢環(huán)境，其次是便民設(shè)施和候檢時(shí)間。

3 討 論

3.1 影響和諧服務(wù)關(guān)系的因素分析

3.1.1 體檢秩序不良

由于體檢時(shí)間比較集中，某一群體要求在固定的時(shí)間內(nèi)完成體檢，卻無人維持秩序，導(dǎo)致場面出現(xiàn)混亂；有的很早就來排隊(duì)，在保健所開門時(shí)蜂擁而入；因?yàn)橐w檢，大家都沒有吃東西，都希望能盡快完成體檢，可能出現(xiàn)插隊(duì)現(xiàn)象。因此，要合理分散體檢人群，加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，維持好體檢秩序，使體檢工作做到程序化、條理化、井然有序、忙而不亂。導(dǎo)診護(hù)士用語要用簡潔明了、通俗易懂，對體檢的項(xiàng)目以及體檢注意事項(xiàng)要講解清楚，說話輕柔、耐心回答，從而化解體檢者的煩躁不安心理[1]。否則很容易因?yàn)橐粫r(shí)的疏忽引發(fā)沖撞，導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生。

表1 210名體檢者滿意度調(diào)查

3.1.2 候檢環(huán)境欠佳

根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，企業(yè)要求員工持健康證上崗，特別是餐飲食品行業(yè)更有強(qiáng)制性的健康要求，在崗職工也要進(jìn)行定期的健康檢查；學(xué)生有升入高一級學(xué)校時(shí)，也要提供健康證明，以防止重大疾病出現(xiàn)而引發(fā)與學(xué)校的糾紛；在人們生活水平和生活質(zhì)量提高的今天，許多人自愿進(jìn)行個人體檢，導(dǎo)致參加體檢的人數(shù)增多，尤其是在某一時(shí)期相應(yīng)科室體檢的人員數(shù)量增加。而候檢的空間活動范圍不大，能供人們消遣的圖書、報(bào)紙很少甚至沒有，電視機(jī)老舊[2]。因此，在候檢區(qū)人流嘈雜，吵吵嚷嚷，候檢者心情煩躁，可能誘發(fā)各種矛盾的發(fā)生。

3.1.3 候檢時(shí)間過長

由于體檢的時(shí)間相對集中，迫切需要做體檢的人員太多，導(dǎo)致掛號時(shí)間長，候診時(shí)間長，保健所器械及人員不足，當(dāng)然也有當(dāng)前服務(wù)設(shè)施落后、智能化水平不高的原因，導(dǎo)致許多人不得不長時(shí)間的等候，易引起牢騷滿腹，出現(xiàn)混亂場面。

3.2 解決方法

3.2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)水平

全體醫(yī)護(hù)人員要樹立“以人為本”的服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識，把為體檢人員提供人性化服務(wù)深深扎根于思想觀念中，并轉(zhuǎn)化為一種自覺的行為[3]。要配備專門的導(dǎo)醫(yī)指引體檢；夯實(shí)醫(yī)護(hù)人員基本功，使整個過程運(yùn)轉(zhuǎn)自如，一氣呵成；要處理好臨時(shí)的突發(fā)事件，操作失誤或言語不當(dāng)時(shí)，主動認(rèn)錯并誠懇道歉，注意說話的技巧，盡快平息事態(tài)而不讓矛盾激化[4]。

3.2.2 重視服務(wù)細(xì)節(jié)，提供周到服務(wù)

體檢大廳的環(huán)境要干凈整潔，不能有物品胡亂堆放，污漬殘留等現(xiàn)象，給人以愉悅感和舒適感；設(shè)置各種便民服務(wù)設(shè)施，如免費(fèi)提供飲用水，方便手機(jī)充電的插座，有專門停放交通工具的地方并擺放有序，在適當(dāng)?shù)娘@眼位置設(shè)有指示牌以及溫馨提示，有足夠的座椅及部分可以平躺的地方，為身體不適及暈血暈針的體檢者提供糖水等。

3.2.3 優(yōu)化體檢流程，提供“一站式”服務(wù)

要本著人性化服務(wù)的理念，對科室布局設(shè)置給予改造，優(yōu)化重組體驗(yàn)流程，建立便民服務(wù)措施，保障為不同層次的檢驗(yàn)者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；制定個性化的體檢套餐體系，以滿足各類人群體檢的需要；改版體檢報(bào)告方式方法，完善電子版體檢結(jié)論，由專業(yè)醫(yī)師進(jìn)行綜合分析并給出合理建議；對于有問題的體檢客戶給予專家會診，并直接與相關(guān)科室聯(lián)系，開通體檢綠色通道，完善體檢后續(xù)服務(wù)。實(shí)施“一站式”服務(wù)模式，極大地提高體檢者的滿意度，增加醫(yī)療單位的社會經(jīng)濟(jì)效益。

3.2.4 完善相關(guān)制度，規(guī)范崗位文明

建立完善崗位工作規(guī)范與操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范崗位文明用語；服務(wù)態(tài)度要親切友好，微笑面對每一位體檢人員，使用文明語言；強(qiáng)化職業(yè)道德修養(yǎng)，不能把自身生活中的不愉快帶到工作當(dāng)中，平等對待所有體檢人員；對體檢人員的詢問，不管是否屬于自己業(yè)務(wù)范圍，都要耐心給予解答，避免因態(tài)度冷漠、解釋問題不到位而引發(fā)的不滿。

3.3 結(jié)論與展望

和諧社會是民主法治、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序，人身自然和諧相處的社會。預(yù)防保健體檢門診作為基層醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)，構(gòu)建和諧服務(wù)關(guān)系既是單位自身建設(shè)與實(shí)現(xiàn)服務(wù)宗旨的需要，也是新時(shí)期經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的需要。筆者所在的保健所積極開展“構(gòu)建和諧服務(wù)關(guān)系示范崗”活動，要求醫(yī)護(hù)人員以“職業(yè)道德好、業(yè)務(wù)技術(shù)好、規(guī)范服務(wù)好、遵紀(jì)守法好、溝通防調(diào)好、團(tuán)結(jié)互助好”六個好內(nèi)容為標(biāo)準(zhǔn)，廣大醫(yī)護(hù)人員積極參與，主動為體檢人員服務(wù)。活動開展以來，增強(qiáng)了醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識，提高了服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，形成了體檢門診部門與體檢者相互理解、包容、和諧相處的動人局面，為構(gòu)建社會主義和諧社會發(fā)揮了應(yīng)有的作用。

[1] 扈學(xué)琴,岳曉玲.急診科無陪病人的護(hù)理管理[J].健康必讀(中旬刊),2012,11(5):19-20.

[2] 祝艷華.推行“人性化服務(wù)”提高門診質(zhì)量[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2007,14(10):757-758.

[3] 趙曉晨,劉星慧,托亞.服務(wù)禮儀在健康體檢中的重要性[J].中外醫(yī)療,2009,29(34):21-22.

[4] 葉霞.健康體檢中心體檢者的糾紛原因與護(hù)士的防范對策分析[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué),2009,18(5):435-436.

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1671-8194（2013）01-0367-02

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