探討評價監(jiān)理咨詢服務(wù)質(zhì)量

劉勇

【摘 要】監(jiān)理咨詢是一個服務(wù)行業(yè)，因而，監(jiān)理咨詢服務(wù)質(zhì)量的好壞主要取決于監(jiān)理工程師工作的積極性、自覺性與工作能力。對于監(jiān)理咨詢這一服務(wù)行業(yè)而言，客觀、公正地評價一個項目的監(jiān)理咨詢質(zhì)量對監(jiān)理公司非常重要。本文扼要分析了監(jiān)理咨詢質(zhì)量評價工作中存在的問題，提出了將業(yè)主滿意度作為評價監(jiān)理咨詢服務(wù)質(zhì)量的一個重要指標(biāo)，使監(jiān)理咨詢質(zhì)量的評價工作做到公正、客觀。

【關(guān)鍵詞】監(jiān)理咨詢；服務(wù)質(zhì)量；指標(biāo)；業(yè)主滿意度；評價

【中圖分類號】TU716【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1672-5158（2013）02-0352-01

監(jiān)理咨詢作為一個服務(wù)行業(yè)，其工作是一種高智能的創(chuàng)造性活動，因而，監(jiān)理咨詢工作并無固定模式，應(yīng)針對不同的監(jiān)理項目采用不同的監(jiān)理工作方法，才能確保監(jiān)理咨詢工作的服務(wù)質(zhì)量與工作效能。為了做到這一點，監(jiān)理工程師應(yīng)具有較高的工作能力、自覺性與積極性，為此，監(jiān)理咨詢服務(wù)公司必須采用正確的激勵機制與分配機制，促使監(jiān)理工程師提高工作效能。但是，這一切工作不得不以客觀、公正地評價監(jiān)理咨詢服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)，否者一切都是空談，因而提出了本文的研究論題，對提高監(jiān)理工程師工作效能與監(jiān)理咨詢的服務(wù)質(zhì)量有著重大的意義和價值。

一、監(jiān)理咨詢的特點

監(jiān)理咨詢是我國從國外引進(jìn)的一種項目管理體制，盡管屬于服務(wù)行業(yè)，但本質(zhì)上卻是一種工程管理咨詢。簡單地說，就是在業(yè)主委托下為其完成相關(guān)的管理咨詢?nèi)蝿?wù)。引進(jìn)我國的“監(jiān)理咨詢”進(jìn)過一段時間的發(fā)展已經(jīng)具有了一定的中國特色，但其本質(zhì)并沒有發(fā)生根本性變化，監(jiān)理服務(wù)項目和項目管理內(nèi)容都是一樣的，即“三控制、兩管理、一協(xié)調(diào)”?？刂剖侵竿顿Y、進(jìn)度與質(zhì)量控制，管理是指合同和信息管理，協(xié)調(diào)是指組織協(xié)調(diào)。

由于業(yè)主委托監(jiān)理咨詢服務(wù)公司的項目通常是唯一的，這就決定了每一項監(jiān)理業(yè)務(wù)都是一次性、單獨的任務(wù)，不可能像物質(zhì)產(chǎn)品那樣批量生產(chǎn)，只有類似性沒有重復(fù)性，這是監(jiān)理咨詢的特點之一。另外，由于監(jiān)理咨詢是一種高智能的創(chuàng)造性活動，因此，監(jiān)理咨詢是以智力活動為中心進(jìn)行的工作。從這一側(cè)面就可以看出來，監(jiān)理咨詢服務(wù)質(zhì)量的好壞除了與監(jiān)理工程師的工作能力和工作效能有關(guān)之外，也與信息、經(jīng)驗、知識的集成度與工作的創(chuàng)新性有著密切關(guān)系。

二、監(jiān)理咨詢服務(wù)質(zhì)量評價中可能存在的問題

目前，許多監(jiān)理公司都只是單純地用質(zhì)量監(jiān)理的指標(biāo)衡量監(jiān)理咨詢的服務(wù)質(zhì)量。某種程度上來講，質(zhì)量監(jiān)理指標(biāo)只是評價監(jiān)理咨詢服務(wù)質(zhì)量好壞的指標(biāo)之一，單純地依靠這一項指標(biāo)并不能確保評價工作客觀、公正，為此，監(jiān)理公司在采用量化的方式對監(jiān)理咨詢的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價的同時，應(yīng)該考慮如何使監(jiān)理咨詢服務(wù)質(zhì)量的評價工作公正、客觀，因為只有這樣才能真正地體現(xiàn)一個項目監(jiān)理咨詢服務(wù)質(zhì)量的好壞。但是，要想做到這一點并不是一件簡單的事情。

在一個項目監(jiān)理咨詢工作中，質(zhì)量監(jiān)理可以說是最簡單的工作，因為質(zhì)量監(jiān)理方面往往有著成熟的管理程序、檢查程序，只要監(jiān)理工程師嚴(yán)格按照程序辦事，質(zhì)量監(jiān)理工程基本就不會產(chǎn)生問題。可是項目投資、進(jìn)度控制與組織協(xié)調(diào)工作這樣復(fù)雜，且難度比較大的監(jiān)理咨詢工作卻沒有一套完整、成熟的體系和機制。因此，如果項目監(jiān)理工程師在監(jiān)理過程中過分地重視量化監(jiān)理指標(biāo)，必將導(dǎo)致現(xiàn)場監(jiān)理工作只過分地偏重于質(zhì)量監(jiān)理，忽視項目投資、工程進(jìn)度、組織協(xié)調(diào)等方面的監(jiān)理工作。

要想項目監(jiān)理咨詢服務(wù)質(zhì)量得到客觀、公正的評價，必須多角度、多層面地發(fā)掘評價質(zhì)量，多加思考如何設(shè)定項目投資、工程進(jìn)度與組織協(xié)調(diào)方面的監(jiān)理指標(biāo)，與質(zhì)量監(jiān)理指標(biāo)綜合起來，才能真正實現(xiàn)評價工作公正、客觀。但是，達(dá)到這一目的需要構(gòu)建一個可行高、完善的評價體系，這才是工作中的重中之重。

三、將業(yè)主滿意度看成監(jiān)理咨詢服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)之一

事實上，監(jiān)理咨詢工作是為業(yè)主而服務(wù)的，而業(yè)主最關(guān)心的問題就是監(jiān)理咨詢的服務(wù)質(zhì)量，關(guān)心項目的質(zhì)量、進(jìn)度等各個方面的控制、管理與協(xié)調(diào)情況。通常情況下，在監(jiān)理咨詢工作運行的這一過程中，業(yè)主都是與監(jiān)理工程師一起在現(xiàn)場工作的，可以說業(yè)主對監(jiān)理工程師的工作質(zhì)量與效能是全程跟蹤的，某一種程度上講就是在現(xiàn)場監(jiān)督監(jiān)理工程師的監(jiān)理工作。為此，可以看出來業(yè)主在整個過程中的參與性與重要性，如果不能達(dá)到業(yè)主的滿意度，項目監(jiān)理咨詢服務(wù)質(zhì)量的評價工作很難實現(xiàn)目的。為此，可以將業(yè)主對監(jiān)理工程師工作的滿意度看成評價項目監(jiān)理咨詢服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)之一。

監(jiān)理工程承接業(yè)務(wù)時，除了依靠公司自身的綜合實力與服務(wù)水平之外，還要依靠自身良好的聲譽，而這種聲譽的積累大多來自業(yè)主的滿意度。將業(yè)主滿意度看成是評價一個項目監(jiān)理咨詢服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)之一，不僅可以督促現(xiàn)場監(jiān)理工程師認(rèn)真工作，也可以使其重視業(yè)主滿意度，進(jìn)而努力提高業(yè)主滿意度，不僅可以為公司獲得良好的聲譽，也可以提高監(jiān)理公司的核心競爭力。

為了保證監(jiān)理工程師現(xiàn)場工作的規(guī)范性，避免過分看重業(yè)主滿意度，導(dǎo)致監(jiān)理工程師失去工作自主性，在把業(yè)主滿意度看成監(jiān)理咨詢服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)之一的同時，也需要注意不要把業(yè)主滿意度絕對化。業(yè)主與監(jiān)理單位是甲乙雙方簽訂合同的關(guān)系，在合同范圍內(nèi)，如果業(yè)主根據(jù)自身利益提出了一些意見，監(jiān)理單位當(dāng)然可以接受，但是如果超出了雙方簽訂的合同范圍，監(jiān)理單位則可以給予其充分的解釋，不予接受業(yè)主的意見，或是雙方充分溝通下達(dá)成某一種妥協(xié)。

四、結(jié)束語

眾所周知，一個項目運行過程中必不可少地需要監(jiān)理企業(yè)參與其中，對項目投資、工程進(jìn)度、工程質(zhì)量進(jìn)行控制，對合同和信息進(jìn)行管理，對各個組織做好協(xié)調(diào)工作，否者難以保證項目運行的有序性、工程質(zhì)量。但是，如何做到客觀、公正地評價項目監(jiān)理咨詢的服務(wù)質(zhì)量則是一個工作難點。進(jìn)過本文的分析，提出了以下幾點觀點：第一，不要將質(zhì)量監(jiān)理工作看成是監(jiān)理工作的全部或過分地側(cè)重于該項工作，應(yīng)積極探索進(jìn)度、投資、組織協(xié)調(diào)等方面的評價指標(biāo)；第二，將業(yè)主滿意度當(dāng)作監(jiān)理咨詢服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)之一，但不要把其絕對化。

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