淺析“四個一評”在酒店服務(wù)中的應(yīng)用

劉云麗　潘光杰

【摘要】近年來，中國大力發(fā)展服務(wù)業(yè)，酒店業(yè)迅速崛起，同時也帶來了一系列績效管理方面的問題，本文針對酒店業(yè)出現(xiàn)的諸多問題，詳細闡述“四個一評”這種績效考核方法在酒店管理中的應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】四個一評；酒店行業(yè)；考核；效率

隨著社會競爭激烈程度的不斷加劇，企業(yè)越來越追求高效率、高品質(zhì)。隨之而來的就是更加關(guān)注能夠為企業(yè)帶來高效率、高品質(zhì)的人。酒店等服務(wù)性行業(yè)更是在考核員工方面嚴格把關(guān)，充分激發(fā)“千里馬”的潛能，為酒店創(chuàng)造更佳的效益。但也出現(xiàn)了諸多問題亟待新的考核方法去解決，面對這種情況，“四個一評”凸顯了它的優(yōu)勢，讓更多的企業(yè)看到了曙光。

一、“四個一評”概述

“四個一評”考核方法，即員工自我評價、員工相互評價、上級評價和下級評價。在酒店行業(yè)即為員工自我評價、員工相互評價、上級評價和客戶評價。

“四個一評”一般被用于獎勵、培訓(xùn)、晉升、解雇等方面，并與薪酬、組織文化建設(shè)以及員工的職業(yè)生涯規(guī)劃掛鉤。就其目的及重要性而言，首先，“四個一評”本身就是一個績效控制手段，是對員工業(yè)績的評定與認可，具有激勵鞭策員工的作用；其次，管理者可根據(jù)績效的結(jié)果為員工制定因人而異的培訓(xùn)和發(fā)展計劃，從而提高員工的工作績效；再次，在這個過程中，促進了管理層與員工之間的交流，增進了彼此間的了解；最后，績效管理提高了員工的組織承諾，增強了組織的整體競爭力，為組織戰(zhàn)略目標實現(xiàn)創(chuàng)造了條件。從個人角度來看，績效的意義是員工在一定時期內(nèi)工作的成果和能力的反映。而員工個人對于自身的績效表現(xiàn)有著一定的期望和了解績效細節(jié)的需求，所以說績效的高低直接影響員工的心理和工作狀態(tài)，甚至影響其職業(yè)生涯規(guī)劃、人生觀和價值觀等。

二、酒店服務(wù)在績效考核方面存在的問題分析

（一）酒店忽視了員工參加績效考核的積極性

酒店行業(yè)員工績效指標設(shè)置不完整，主要表現(xiàn)在以下方面：一是員工考核指標的缺失，大多數(shù)酒店在績效考核中主要是考核工作行為，沒有對員工的工作態(tài)度、工作能力等進行全面考核；二是酒店對基層員工的考評指標沒有體現(xiàn)崗位的差異，經(jīng)營指標沒有和員工掛鉤，從而導(dǎo)致酒店所有員工的個人目標不能統(tǒng)一到組織目標上來。由此可見，績效考評指標設(shè)置缺乏完整性直接影響了考評工作的可信度與有效度。究其主要原因就是：員工一般不允許參與其中，他們不知道酒店的考核是怎樣進行的，考核標準是怎樣得出的，考核結(jié)果是什么，考核結(jié)果有什么用途等。

（二）降低了員工對酒店的忠誠度，激發(fā)內(nèi)部矛盾

績效考核的目的本來是使員工發(fā)現(xiàn)自身能力與工作要求之間的差距，進而提高效率，努力工作。執(zhí)行得好的酒店不但能提高員工工作的積極性，更重要的是員工在酒店工作中能夠見到“勝利的曙光”，那么他們就會以酒店為家，全心全意為公司著想，盡職盡責(zé)為酒店服務(wù)，自然而然的，企業(yè)的業(yè)績肯定大幅提升，而員工更是從中受益，這是一種雙贏的現(xiàn)象。

但大多數(shù)企業(yè)對績效考核重視而又不對員工加以合理地引導(dǎo)，就容易導(dǎo)致員工只重視考核本身的表面現(xiàn)象而忽略了它的實際意義，并且這也違背了制定績效考核的初衷。尤其是對于酒店等服務(wù)類行業(yè)的現(xiàn)場服務(wù)人員，為了得到更高的績效水平，同事之間很容易成為競爭對手，人人都想得到好成績，不可避免得在員工之間出現(xiàn)明爭暗斗，互相傾軋的現(xiàn)象，不僅使原有的企業(yè)文化氛圍頃刻變得烏煙瘴氣，而且也影響員工之間團結(jié)，造成員工內(nèi)部的矛盾沖突。

（三）助長官僚作風(fēng)，降低工作效率

常規(guī)的績效考核只與工資掛鉤，并且員工更加關(guān)注上級評價。服務(wù)人員的考核內(nèi)容就要從工作量、工作積極性以及可見的一些數(shù)據(jù)來進行，一旦面子工程做不好，上級很容易犯“第一印象誤差”、“近期偏見”等心理弊病，導(dǎo)致員工埋頭苦干就會變成白干。長此以往下去，越來越多的員工就會產(chǎn)生這樣的錯覺：做的越多，錯的越多。大家不會再認真的去工作，而是把精力都放在了如何能讓上級給自己一個高的評價上，使績效考核處于“暈輪效應(yīng)”的陰影之下。或許正因為如此，企業(yè)內(nèi)會助長“近親繁殖”的現(xiàn)象，更有可能因為如此，企業(yè)內(nèi)會有越來越多敢怒不敢言的員工。

在員工的眼中，做出貢獻的不一定能拿到好的績效考核成績，反而是巴結(jié)奉承的人如魚得水，在這個時候，考核中就加入了更多的人為因素，各種感情因素摻雜其中，使員工對考核公平性及客觀性產(chǎn)生了懷疑，而績效考核本身注重的就是公平和效率，員工不再相信領(lǐng)導(dǎo)口中的公平，對酒店失去信心，進而逐漸降低對其忠誠度，甚至跳槽！久而久之，員工在不進行考核的時間里不再全心全意地為企業(yè)奉獻，而在將要進行績效考核的時候，就開始拉關(guān)系，找門路。在這樣一種企業(yè)文化氛圍中，不光員工不能提升自己的能力，并且不利于員工樹立正確人生觀、價值觀，養(yǎng)成好逸惡勞的習(xí)慣。

（四）考核中認真走過場，過后卻不認真解決其間發(fā)現(xiàn)的問題

考核之前，領(lǐng)導(dǎo)高調(diào)倡導(dǎo)員工要積極參加考核，對自己、對他人做出公正的評價，無論領(lǐng)導(dǎo)還是下級都相當(dāng)重視這樣的考核結(jié)果?？己诉^程相當(dāng)公正，并在此過程中發(fā)現(xiàn)了一系列問題。但考核過后，沒有人員再來關(guān)注出現(xiàn)的這些問題，員工繼續(xù)按照之前的方式工作，導(dǎo)致評過之后效果不明顯，像沒評過一樣。

三、“四個一評”在酒店服務(wù)業(yè)中的實施應(yīng)用

（一）員工參與考核

“四個一評”中很重要的一點是員工之間的相互評價，以前的績效考核方法，一般只有領(lǐng)導(dǎo)層知道考核指標是什么，考核目的是什么?！八膫€一評”摒棄了之前員工只是被雇傭者的陳舊思想，讓員工參與到績效管理中去。這樣做，不僅可以使員工之間做到互相監(jiān)督，更能夠使員工發(fā)現(xiàn)同事身上值得自己學(xué)習(xí)的閃光點，并以身邊人為榜樣，努力趕超別人提升自我。此外，員工知道了考核的指標及結(jié)果，可以使他們更加會按照公司的發(fā)展方向去努力，而且使得考核更加透明化，突出體現(xiàn)了其客觀、公平性。

（三）在客戶反饋中自我檢查

許多企業(yè)都設(shè)有客戶反饋這一項，但他們大多數(shù)都將其作為市場調(diào)查或人群定位的工具，很少有企業(yè)將其列入員工的績效考核中進行運用?！八膫€一評”完全打破這一常規(guī)，將客戶反饋這一項列入員工績效考核中加以運用。酒店內(nèi)部的績效考核讓顧客也參與進來，讓員工在顧客的反饋評價中不斷認識到顧客需要的是什么，如何做到讓顧客滿意。這是酒店績效考核的重要組成部分，也是員工不斷成長的契機。

（三）上級評價彰顯的公平性

一般來說，績效考核與上級關(guān)聯(lián)過多，在員工的意識里，要想取得一個好的績效考核成績，除了平時的工作外，更要與領(lǐng)導(dǎo)搞好關(guān)系，這就很容易出現(xiàn)拉關(guān)系，走后門的現(xiàn)象。但“四個一評”在酒店的實施過程中，不但有上級評價，還有員工間的評價，為了避免員工間評價的弄虛作假，特加入上級評價這一項，這樣，酒店在進行綜合考核的時候，不但參照員工的評價，更要參照上級領(lǐng)導(dǎo)對下級的評價，這就使得企業(yè)對員工的考核更加的全面、客觀、公正，也消除了大家不工作，走后門的消極情緒。

（四）下級對上級進行評價

在大眾的意識里，考核就是上級對下級的業(yè)績、人品、能力等進行評價，然而“四個一評”完全改變了這種考核的不對流性，讓下級員工對上級領(lǐng)導(dǎo)進行評價。管理層是一個企業(yè)的中流砥柱，一個企業(yè)能否長遠發(fā)展主要看其管理層的能力、素質(zhì)、學(xué)識等。而要判斷領(lǐng)導(dǎo)層的能力，光憑再上級領(lǐng)導(dǎo)的觀察、考核是遠遠不夠的，領(lǐng)導(dǎo)所做的決策、日常言行等是否堪當(dāng)重任，他的下級員工很有說話權(quán)，從下級員工的評價中，我們可以看出一個領(lǐng)導(dǎo)是否稱職，以及工作態(tài)度是否需要改善。同時這也可以加強上下級之間的交流，增進上下級之間的了解。

（五）將對下級員工的考核作為對管理層員工考核的一項指標

針對官僚作風(fēng)的出現(xiàn)，將對下級員工的考核作為管理層員工的一項考核指標，加強上級對下級評價的真實性，杜絕“近親繁殖”現(xiàn)象，使企業(yè)根據(jù)考核成績可以從基層人員中發(fā)現(xiàn)真正的人才，進行獎勵、晉升，為企業(yè)所用。長此以往，不僅可以增強員工對企業(yè)的忠誠度，更可以增進員工之間的交流。此外，企業(yè)從內(nèi)部員工中提拔管理者不僅可以留住更多的人才，更能吸引更多的有識之士。

四、結(jié)語

在信息技術(shù)高速發(fā)展的今天，酒店業(yè)要想蓬勃發(fā)展，就必須有科學(xué)合理的績效考核指標，嚴謹?shù)目冃Э己藢嵤┝鞒炭梢允箚T工感受到公平及企業(yè)帶給員工的溫暖，進而提高工作效率，加強員工隊伍的團結(jié)以及企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。這樣才能在激烈的全球化競爭中立于不敗之地。