店小二的態(tài)度

劉強(qiáng)東

有人說(shuō)“客戶為先”有什么可談的呢，我們談了十年了。大家都知道，京東的用戶體驗(yàn)，連續(xù)幾年都在國(guó)內(nèi)領(lǐng)先，還要怎么提升呢？

十幾年來(lái)，供應(yīng)商對(duì)我們?cè)u(píng)價(jià)很高。很多人問(wèn)，老劉，我實(shí)在搞不明白，你是怎樣培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的？為什么你們公司，哪怕送貨員，他們的敬業(yè)精神、激情、責(zé)任心都那么好！每個(gè)人都加班加點(diǎn)，忘我工作，用“誠(chéng)信、交友，合作”的原則去對(duì)待客戶。

近三年，團(tuán)隊(duì)急速擴(kuò)張，人數(shù)快兩千人了。我們的聲譽(yù)不像以前那么好，批評(píng)中有一點(diǎn)我非常擔(dān)憂的，就是服務(wù)態(tài)度。有供應(yīng)商和賣家反映，在京東，不管是招商、運(yùn)營(yíng)，還是財(cái)務(wù)，感覺(jué)很牛。

我覺(jué)得我們應(yīng)該有一個(gè)“店小二的態(tài)度”。店小二是什么？店小二是古代餐館給客人服務(wù)的人，端盤子、抹桌子的，他姿態(tài)放得很低，店小二就是為賣家服務(wù)的。而我們京東的部分員工，覺(jué)得你們這些賣家都是靠我來(lái)賺錢的，是居高臨下的。一個(gè)是仰視，一個(gè)是俯視，體現(xiàn)出了不同的態(tài)度。

我們?cè)趦r(jià)值觀梳理中，特別強(qiáng)調(diào)了“客戶為先”。我們把供應(yīng)商和賣家，納入與對(duì)待消費(fèi)者同等地位，三者一樣，都是我們的客戶。

在日常工作中，哪些事可以做，哪些事不可以做，方向在哪里？我認(rèn)為是先人后企！公司最重要的是團(tuán)隊(duì)，先把團(tuán)隊(duì)做好了，然后整個(gè)公司才能發(fā)展。

如果京東未來(lái)成功了，一定是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)的成功。而如果京東失敗了，那也肯定不是因?yàn)橥顿Y出了問(wèn)題，不是因?yàn)槭袌?chǎng)變化或消費(fèi)者的需求變化，而是我們團(tuán)隊(duì)出問(wèn)題了，而最主要的原因是我出了問(wèn)題。

一家有價(jià)值的公司，一定要在行業(yè)里面搭建一個(gè)有價(jià)值的橋梁，不僅要保障我們客戶體驗(yàn)，還要保證我們的成本和效率，才能真正創(chuàng)造價(jià)值。這個(gè)客戶體驗(yàn)不僅是指消費(fèi)者，我們對(duì)供應(yīng)商和賣家也存在一個(gè)產(chǎn)品、價(jià)格的管理，讓他們以最快的時(shí)間、最簡(jiǎn)便的方式、最低的成本獲得服務(wù)。

要改變對(duì)供應(yīng)商和賣家的認(rèn)知，提高服務(wù)，讓他們有信心。我們得越大，成本越低，效率越好，供應(yīng)商和賣家會(huì)賺更多，更有利于發(fā)展。

要牢記，沒(méi)有供貨商，沒(méi)有賣家，沒(méi)有消費(fèi)者，就沒(méi)有我們，三者缺一不可。

（本文插圖 孫輝）