供電企業(yè)的客戶服務電子渠道建設

勞衛(wèi)倫 張遠亮

廣州供電局有限公司， 廣東 廣州 510620

1 概述

在推進以信息化、自動化、互動化為特征的智能電網(wǎng)建設過程中，客戶服務電子渠道作為供電企業(yè)對外形象的窗口，是社會各界感知和體驗堅強智能電網(wǎng)建設成果的重要途徑，是智能電網(wǎng)與客戶實現(xiàn)互動的關鍵環(huán)節(jié)和具體體現(xiàn)。在信息化時代，加強電子渠道建設滿足客戶使用需求，成為樹立供電企業(yè)良好品牌形象的有效途徑。供電企業(yè)可圍繞“全方位客戶服務”的服務理念，全面整合客戶服務渠道，積極開展電子渠道信息化建設，推動電子渠道之間的信息共享和協(xié)同運作，不斷提高客戶服務水平。

2 客服電子渠道現(xiàn)狀分析

圖1 客戶服務電子渠道全景圖

2.1 客戶服務電子渠道的概覽

面向客戶服務的電子渠道，廣義上涵蓋網(wǎng)絡、自助終端、社交媒體、短信、電子郵件等渠道，并可延伸到輿情監(jiān)控、呼叫中心等領域（如圖1所示）。當前，成熟的服務型企業(yè)均大力發(fā)展電子渠道建設。在金融行業(yè)，如中國工商銀行通過電子渠道辦理的業(yè)務量已超過總量的70%，從而有效加快物理網(wǎng)點的客戶分流，降低單筆交易成本，進而實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營轉(zhuǎn)型和提高客戶服務的便捷性和滿意度。

目前，國內(nèi)的供電企業(yè)在電子渠道業(yè)務辦理方面，總體而言，應用還較為單一，因而具備廣闊的發(fā)展空間。

2.2 客戶服務電子渠道待改善方面

供電企業(yè)的客戶服務電子渠道較少，客戶體驗和互動性有待提高，成為影響客戶使用滿意度的重要因素。因此，需要加強信息化建設，重點改善以下幾個方面：

1)提高界面和功能使用的客戶體驗

保證跨渠道的界面風格的一致性，提供統(tǒng)一而清晰易懂的業(yè)務辦理路徑指引、便捷的使用說明和在線幫助，減輕客戶的學習成本，提高客戶使用效果。

2)增強客戶信息分析能力

形成有效的客戶信息分析機制，對客戶的活躍程度、渠道使用習慣、客戶貢獻度等進行多維度、多視角統(tǒng)計分析，加強客戶服務痕跡管理，細分客戶類別，從而滿足不同客戶的渠道需求。

3)提供全面的系統(tǒng)管理功能

實現(xiàn)統(tǒng)一的系統(tǒng)管理界面，整合各種系統(tǒng)管理軟件，完成對網(wǎng)絡、操作系統(tǒng)、主機、硬件、應用軟件的運行情況的監(jiān)控，同時提供對業(yè)務使用情況的監(jiān)控，滿足管理層輔助決策分析需要。

4)注重營銷業(yè)務推廣，提高品牌認知度

提高電子渠道的內(nèi)容更新頻率，主動進行宣傳推廣，提供清晰的信息推送和服務指引，逐步提高品牌服務的客戶認知度。

2.3 客戶服務電子渠道深化拓展的目標

完善電子服務渠道功能，增加各電子服務渠道之間的粘合度，與客戶友好互動、為電力客戶提供智能化和多樣化服務的綜合平臺；采用先進的通信、信息和網(wǎng)絡等技術，通過網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、微信營業(yè)廳、互動終端營業(yè)廳、呼叫中心等電子化營業(yè)廳形式，實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的無縫遠程互動，完成信息提供、業(yè)務辦理、客戶繳費等多元化差異化服務；提高電子服務渠道的便利性、實用性和依存度，提升客戶對電子服務渠道的滿意度和依賴性，不斷提高營銷客戶服務水平。

3 客戶服務電子渠道建設的工作思路與實踐

針對供電企業(yè)電子渠道服務的現(xiàn)狀和遠期工作目標，應盡快樹立品牌意識，圍繞“注重客戶體驗，提高客戶滿意度”和“推進服務創(chuàng)先，支撐新型營銷業(yè)務模型”兩個主軸，秉承“全面覆蓋，重點突破”的原則，通過信息化技術手段，配合智能電網(wǎng)的建設需要，鞏固和優(yōu)化已有的渠道基礎，集中資源尋求服務的創(chuàng)新點，加強網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、微信互動平臺、短信營業(yè)廳等渠道建設，優(yōu)化客戶服務系統(tǒng)、發(fā)揮輿情監(jiān)控的聯(lián)動機制，從而支持服務渠道的統(tǒng)一規(guī)劃和管理，實現(xiàn)營銷業(yè)務辦理能力和客戶服務標準的高度統(tǒng)一，促進智能電網(wǎng)的高效建設。

為了加強客戶服務電子渠道品牌建設，在實踐中可以采取以下措施：

3.1 實施統(tǒng)一規(guī)劃

加強電子渠道建設的統(tǒng)一規(guī)劃和整體協(xié)同，豐富電子渠道種類，產(chǎn)生1+1>2的互補效應，實現(xiàn)多渠道運營支持，提高各渠道的業(yè)務處理效率。同時，統(tǒng)一電子渠道VI設計風格、界面與規(guī)范，實現(xiàn)客戶跨渠道體驗的統(tǒng)一。

3.2 加強新型電子渠道建設

完成多種電子渠道（網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、自助終端、短信營業(yè)廳）的統(tǒng)一建設和部署，通過規(guī)范電子渠道使用流程和增強易用性，提高電子渠道使用率。

微信是提供即時移動通訊服務的免費聊天軟件，已成為智能手機用戶當前流行的互動方式。截至2013年1月，微信的注冊用戶量已經(jīng)突破3億。服務型企業(yè)均非常重視微信平臺的建設工作，如南方航空公司已在原有掌上營業(yè)廳終端和短信互動平臺基礎上，開發(fā)推出微信互動平臺，可進行基本業(yè)務的辦理，實現(xiàn)與客戶的良好交互。供電企業(yè)可以基于微信平臺建設互動營業(yè)廳，進行繳納電費、語音咨詢、定位繳費地址、宣傳推廣等服務內(nèi)容。因此，可考慮把微信互動平臺作為供電企業(yè)客戶服務電子渠道突破點，加快建設步伐，體現(xiàn)最新互聯(lián)網(wǎng)技術應用的成果。同時，利用微信支付渠道應用的不斷推廣，拓展支付方式的使用范圍，滿足客戶的使用便捷性要求。近期，隨著類似微信的易信、來往等即時移動通訊平臺的推出，供電企業(yè)可跟蹤業(yè)界的最新發(fā)展，考慮建設相關客服電子渠道。

根據(jù)以上工作思路，網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳和微信營業(yè)廳在南方電網(wǎng)某供電局已經(jīng)面向客戶推出使用，取得良好的社會與經(jīng)濟效益，效果圖如圖2和圖3所示。

3.3 注重客戶服務體驗

1)保證信息傳遞的有效性。提供清晰的信息推送和服務指引，急客戶所需，思客戶所想，注重客戶常見問題（FAQ）欄目的維護，保持信息推送的及時性和權威性。

圖2 網(wǎng)上營業(yè)廳效果圖

圖3 微信營業(yè)廳與掌上營業(yè)廳的效果圖

2)功能設置滿足客戶需求。加強對客戶需要和使用體驗的研究，通過各種措施加強客戶使用便捷性和提高客服人員的工作效率，如推出自助終端的單聯(lián)發(fā)票打印功能，采用高拍儀自動獲取身份證信息并在營銷系統(tǒng)中與客戶檔案信息管理進行關聯(lián)存檔。

3)采用新技術完善與客戶的互動服務。全面應用二維碼技術、依托微博、微信等電子社區(qū)平臺管理營銷業(yè)務；實現(xiàn)各種客戶服務創(chuàng)新功能，如通過客服電子渠道提供實體營業(yè)廳預約服務；掌上營業(yè)廳手機搖一搖功能搜索最近營業(yè)廳；叫號機系統(tǒng)支持手機短信提前通知無需客戶長時間在營業(yè)廳等候；讀取身份證自動獲取客戶個人信息后實現(xiàn)免填單業(yè)務；建設網(wǎng)上電費積分商城等。

3.4 拓展營銷業(yè)務

通過與其他企業(yè)合作，拓展營銷業(yè)務的邊界。如遇突發(fā)停電事故，由電信運營商發(fā)送短信通知停電區(qū)域受影響的所有手機用戶；與支付寶和銀聯(lián)公司合作，增加便民電費繳納方式；也可考慮與銀行合作發(fā)行可透支繳納電費的聯(lián)名信用卡等。

3.5 注重社交平臺輿論監(jiān)控

注重品牌建設的公司都非常重視社交媒體的輿論監(jiān)控，以便在短時間內(nèi)對負面信息及時響應，避免對企業(yè)形象造成進一步?jīng)_擊。供電企業(yè)應加強對社交平臺的輿情進行自動分析、預警和跟蹤，建立與客服系統(tǒng)的跨部門跨平臺聯(lián)動機制，從而及時掌握輿情信息有效應對，通過排查問題、上報監(jiān)管部門、聯(lián)系政府部門、對外發(fā)布信息等方式實現(xiàn)快速響應。

3.6 加強品牌宣傳和建設

提高市場品牌營銷意識，創(chuàng)立并推廣電子渠道客服品牌建設。運用信息技術支持和配合市場推廣活動，形式包括召開新聞發(fā)布會；客戶的電子賬單或紙質(zhì)賬單加入二維碼引導客戶使用電子渠道服務；95598熱線增加相關業(yè)務推送語音提示；在實體營業(yè)廳設置電子服務渠道體驗區(qū)并在電子屏幕播放企業(yè)營銷業(yè)務宣傳片；定期在各種電子渠道同步進行專項營銷業(yè)務服務推送等。

4 結語

本文從客戶需求和體驗出發(fā)，梳理了供電企業(yè)客戶服務電子渠道的整體規(guī)劃，提出了電子渠道建設的工作思路和實踐總結。

供電企業(yè)營銷服務工作需要堅持以客戶服務為中心，不斷提高專業(yè)管控水平，力爭實現(xiàn)電子渠道的業(yè)務全覆蓋，努力建設與國際先進水平相適應的客戶全方位服務體系。信息化建設將逐步實現(xiàn)從業(yè)務支撐到業(yè)務引領的角色轉(zhuǎn)變，為推動智能電網(wǎng)建設提供堅實的科技保障和技術支持。

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