看不見(jiàn)的技術(shù)

王鵬

一，中國(guó)汽車(chē)行業(yè)的質(zhì)量癥結(jié)

在中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)，車(chē)主投訴、索賠糾紛等情況很常見(jiàn)，其中大多數(shù)是因?yàn)榫S修質(zhì)量引起的。頻頻發(fā)生質(zhì)量事故的原因是什么？這已成為了困擾汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的難題。有的企業(yè)找專(zhuān)家進(jìn)行整改、培訓(xùn)，但是成效甚微，專(zhuān)家走后不久又恢復(fù)原狀。那么癥結(jié)到底在哪里？筆者通過(guò)一個(gè)例子來(lái)說(shuō)明。

中國(guó)的汽車(chē)工業(yè)起步較晚，在90年代初遇到了發(fā)展瓶頸：新車(chē)行駛1年左右就會(huì)進(jìn)入故障高發(fā)期。多年來(lái)，專(zhuān)家們研究了配件質(zhì)量及生產(chǎn)設(shè)備等原因，都沒(méi)有使問(wèn)題得到改善，于是決定向德國(guó)大眾汽車(chē)的專(zhuān)家求助。德國(guó)專(zhuān)家聽(tīng)完事件描述后表示愿意到中國(guó)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，于是派遣了2名專(zhuān)家來(lái)中國(guó)，但是沒(méi)有攜帶任何設(shè)備或儀器。在中國(guó)的生產(chǎn)車(chē)間，德國(guó)專(zhuān)家使用中國(guó)的設(shè)備工具和中國(guó)生產(chǎn)的配件，按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)組裝了1臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)，經(jīng)過(guò)調(diào)校合格后，進(jìn)行了20萬(wàn)km的臺(tái)架實(shí)驗(yàn)，結(jié)果顯示各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)都很正常。

中國(guó)專(zhuān)家疑惑不解，德方專(zhuān)家卻解釋說(shuō)：“我們知道你們很詫異，同樣的配件、設(shè)備和工具，只是由我們來(lái)組裝，為什么發(fā)動(dòng)機(jī)的性能就好？其實(shí)原因很簡(jiǎn)單，這是因?yàn)槲覀儼惭b時(shí)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。而你們組裝的發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量不好，正是由于你們無(wú)視標(biāo)準(zhǔn)的存在。如果某個(gè)螺栓要用100N·m的扭矩，我們就嚴(yán)格做到100N·m，不能多也不能少。而你們可能會(huì)用110N·m也可能用90N·m。你們執(zhí)行的是接近值，我們執(zhí)行的是標(biāo)準(zhǔn)值。”

二、現(xiàn)代汽車(chē)服務(wù)行業(yè)管理現(xiàn)狀

一個(gè)企業(yè)的發(fā)展，需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾眢w系，也就是標(biāo)準(zhǔn)。這種標(biāo)準(zhǔn)將決定企業(yè)的興衰，但卻被很多企業(yè)所忽略了。多數(shù)的中國(guó)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)追求的是快速獲利，所謂的質(zhì)量保證只是滿(mǎn)足在國(guó)家規(guī)定的質(zhì)保期內(nèi)不出問(wèn)題。一個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)需要很多支撐點(diǎn)，其中很重要的一點(diǎn)就是不懈且嚴(yán)格地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)于維修企業(yè)來(lái)說(shuō)，不僅僅要看車(chē)輛最終有沒(méi)有修好，還要看維修的流程是不是標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)在常見(jiàn)的流程是客戶(hù)來(lái)廠(chǎng)后，先通過(guò)接待人員的經(jīng)驗(yàn)確定維修項(xiàng)目并開(kāi)具派工單，維修人員根據(jù)工單領(lǐng)取配件，完成安裝及修復(fù)后交車(chē)結(jié)算。但是，仔細(xì)思考我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)這其中的問(wèn)題：流程里忽略了技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。特別是在綜合維修企業(yè)，配件采購(gòu)人員往往不知道合格配件的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)是什么，維修人員也不知道零部件的安裝要求及標(biāo)準(zhǔn)是什么，很多時(shí)候都是先裝上去試試行不行，不行再換。這樣就很可能造成質(zhì)量隱患，結(jié)果就是修理一個(gè)故障，可能造成多次返工，最后不僅僅沒(méi)有掙到錢(qián)，還失去了客戶(hù)口碑。

隨著科技的發(fā)展，各種檢測(cè)診斷儀器越來(lái)越完善。因此，維修時(shí)應(yīng)該先通過(guò)儀器檢測(cè)，確定是哪些零件有問(wèn)題，再修復(fù)或更換這些零件。但是由于我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展過(guò)快，而且過(guò)分追求高利潤(rùn)，造成現(xiàn)在的維修方式就是直接更換配件。只要某一系統(tǒng)有故障，維修企業(yè)恨不得把整個(gè)系統(tǒng)的零件統(tǒng)統(tǒng)換掉。這樣做的原因，第一是可以提高利潤(rùn)，第二是減少了質(zhì)量隱患，第三是企業(yè)中可能沒(méi)有檢測(cè)設(shè)備或是維修人員懶得用甚至不會(huì)使用檢測(cè)設(shè)備。這種現(xiàn)象從深層次來(lái)說(shuō)就是不尊重質(zhì)量、不尊重科學(xué)技術(shù)。

不管是維修、養(yǎng)護(hù)還是美容裝飾，每一個(gè)項(xiàng)目都應(yīng)該有嚴(yán)格的技術(shù)要求和工藝流程，只有這樣才能提升質(zhì)量，才能體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的技術(shù)實(shí)力。一些維修項(xiàng)目也有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，但基本上只是規(guī)定了質(zhì)保期，對(duì)于技術(shù)要求和施工規(guī)范卻沒(méi)有明文規(guī)定。汽車(chē)廠(chǎng)商給出了相對(duì)完善的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，但這些標(biāo)準(zhǔn)并沒(méi)有在維修企業(yè)得到很好的落實(shí)，有很多維修人員甚至都不知道有標(biāo)準(zhǔn)，僅僅是在依靠“經(jīng)驗(yàn)、感覺(jué)”來(lái)施工操作。大量的客戶(hù)投訴也并沒(méi)有得到企業(yè)的重視，管理者普遍以“大家都這樣”為借口為自己開(kāi)脫。

三、如何制定企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

從故障診斷來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)流程應(yīng)該能夠明確故障源；從維修施工來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)流程應(yīng)該能徹底排除故障。此外，有些企業(yè)雖然制定了標(biāo)準(zhǔn)工藝流程，但對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行尚有欠缺。所以，還應(yīng)該制定督查機(jī)制，使標(biāo)準(zhǔn)能夠徹底執(zhí)行。下面列舉一個(gè)制動(dòng)液含水量檢測(cè)的例子（表1）。

對(duì)制動(dòng)液的檢查是車(chē)輛常規(guī)檢查中的重要項(xiàng)目，然而大多數(shù)維修企業(yè)只是簡(jiǎn)單地看看制動(dòng)液是否足量。而如果制動(dòng)液中含水量過(guò)高，會(huì)造成制動(dòng)性能下降，制動(dòng)時(shí)感覺(jué)踏板變軟，反復(fù)制動(dòng)后可能突然出現(xiàn)制動(dòng)失靈。由此可見(jiàn)，以固定的時(shí)間間隔或是行駛里程為制動(dòng)液的更換標(biāo)準(zhǔn)是不科學(xué)的，而使用專(zhuān)用的儀器測(cè)量其含水量，則可以提供科學(xué)準(zhǔn)確的標(biāo)準(zhǔn)。在以上規(guī)范流程中，詳細(xì)說(shuō)明了檢測(cè)設(shè)備、操作步驟、判定標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)等，可以有效地指導(dǎo)維修人員執(zhí)行這一項(xiàng)目，最終能使客戶(hù)對(duì)本企業(yè)的維修質(zhì)量更加信服，提高企業(yè)收益。

總結(jié)：維修質(zhì)量的好壞取決于標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，企業(yè)如果沒(méi)有制定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，何談執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)沒(méi)有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)怎么能夠有好的質(zhì)量？對(duì)于維修企業(yè)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有好的維修質(zhì)量就根本不存在客戶(hù)信任度，企業(yè)也談不上發(fā)展。所以，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)就是看不見(jiàn)的技術(shù)。