汽車4S店服務(wù)管理系列之四

張洪軍

4 服務(wù)企業(yè)KPI

汽車售后服務(wù)企業(yè)的績(jī)效考核需要通過(guò)數(shù)據(jù)（指標(biāo)）來(lái)體現(xiàn)，這樣才能很好地體現(xiàn)績(jī)效考核的原則，建議通過(guò)財(cái)務(wù)、客戶、流程以及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等幾方面關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI：Key Performance Indicator）進(jìn)行汽車售后服務(wù)企業(yè)及各崗位員工的考核與評(píng)估。以各KPI指標(biāo)作為汽車售后服務(wù)企業(yè)績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，把企業(yè)及員工的實(shí)際績(jī)效與關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)進(jìn)行比較，通過(guò)目標(biāo)管理的方法進(jìn)行考核，是目前汽車售后服務(wù)企業(yè)普遍采取的考核方法。下面我們來(lái)了解一下汽車售后服務(wù)企業(yè)都有哪些具體的KPI指標(biāo)。

（1）財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)

①月（日）進(jìn)廠臺(tái)次：即月（日）進(jìn)廠服務(wù)臺(tái)次（包括有償服務(wù)與無(wú)償服務(wù)）。

②主營(yíng)業(yè)務(wù)收入：即保養(yǎng)收入、一般維修收入、鈑噴收入、保險(xiǎn)收八以及其他收入之和。

③主營(yíng)業(yè)務(wù)銷售計(jì)劃完成率：即主營(yíng)業(yè)務(wù)實(shí)際收入與目標(biāo)營(yíng)業(yè)額之比。

④主營(yíng)業(yè)務(wù)服務(wù)利潤(rùn)：即主營(yíng)業(yè)務(wù)收入與服務(wù)成本之比。

⑤主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)完成率：即主營(yíng)業(yè)務(wù)實(shí)際利潤(rùn)與目標(biāo)利潤(rùn)額之比。

⑥人均貢獻(xiàn)率：即總營(yíng)業(yè)額與服務(wù)部門總?cè)藬?shù)之比。

⑦地區(qū)保有率：即（目標(biāo)）基盤用戶數(shù)與（目標(biāo)）區(qū)域客戶保有量之比。

⑧單車平均產(chǎn)值：即主營(yíng)業(yè)務(wù)（月）收入與（月）進(jìn)廠臺(tái)次之比。

⑨非主營(yíng)收入：即精品裝飾收入、養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品收入、美容產(chǎn)品收入以及會(huì)員收入之和。

⑩配件銷售額：即配件銷售金額。

（11）時(shí)收入：即保養(yǎng)機(jī)電工時(shí)、鈑金油漆工時(shí)和其他工時(shí)之和。

（12）備件資金周轉(zhuǎn)率：即在修配件流通額與倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存額度之比。

（13）應(yīng)收賬款：即大客戶應(yīng)收賬款、協(xié)議客戶應(yīng)收賬款和代辦保險(xiǎn)理賠應(yīng)收賬款之和。

（14）運(yùn)營(yíng)成本完成率：即實(shí)際運(yùn)營(yíng)成本與目標(biāo)運(yùn)營(yíng)成本之比。

（2）客戶及市場(chǎng)指標(biāo)

①基盤客戶數(shù)：即管理內(nèi)用戶數(shù)（不包括已經(jīng)流失并且已經(jīng)2年沒有來(lái)廠的客戶）。

②顧客滿意度（CSI）：即電話調(diào)查滿意度、第三方調(diào)查滿意度、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查滿意度以及信函（郵件）調(diào)查滿意度加權(quán)平均值（調(diào)查內(nèi)容包括接待流程滿意度、服務(wù)設(shè)施滿意度、服務(wù)及維修質(zhì)量滿意度、服務(wù)人員滿意度以及服務(wù)價(jià)格滿意度等）。

③新增客戶數(shù)：即第一次來(lái)店接受服務(wù)（包括有償服務(wù)和無(wú)償服務(wù)）并建立準(zhǔn)確完整檔案（包括車輛檔案及車主檔案）的客戶。

④顧客投訴抱怨數(shù)：即現(xiàn)場(chǎng)抱怨數(shù)、電話跟蹤抱怨數(shù)和其他途徑反映的抱怨數(shù)之和。

⑤顧客檔案準(zhǔn)確率：即準(zhǔn)確顧客檔案數(shù)與基盤客戶數(shù)之比。

⑥A＼B＼C＼D類顧客數(shù)。

A類顧客定義：一年來(lái)店4次以上的客戶；B類顧客定義：一年來(lái)店2-3次的客戶；C類顧客：一年來(lái)店1次的客戶；D類顧客定義：一年之內(nèi)沒有來(lái)店的客戶。

⑦顧客流失率：即流失客戶數(shù)與基盤客戶數(shù)之比。

⑧定期保養(yǎng)（年檢、保險(xiǎn)等）促進(jìn)成功率：即來(lái)店客戶數(shù)與促進(jìn)對(duì)象數(shù)之比。

⑨市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃完成率：即實(shí)際市場(chǎng)活動(dòng)數(shù)與目標(biāo)市場(chǎng)活動(dòng)數(shù)之比。

（3）內(nèi)部流程及管理指標(biāo)

①招攬信件（電話、短信或傳單）促進(jìn)成功率：即實(shí)際信件（電話、短信或傳單）促進(jìn)數(shù)與目標(biāo)信件（電話、短信或傳單）促進(jìn)數(shù)之比。

②服務(wù)流程評(píng)價(jià)成績(jī)：即服務(wù)各流程（招攬預(yù)約、接待問(wèn)診、施工單制作、派工作業(yè)、質(zhì)量控制、結(jié)算交車以及跟蹤回訪）評(píng)價(jià)成績(jī)加權(quán)后得分。

③估價(jià)準(zhǔn)確率：即估價(jià)金額內(nèi)（差異在+5%～-25%）完成數(shù)與交車臺(tái)次之比。

④按時(shí)交車率：即預(yù)定時(shí)間內(nèi)完成（30min以內(nèi)）數(shù)與交車臺(tái)次之比。

⑤外（內(nèi)）返修率：即有外（內(nèi)）返修項(xiàng)目的車輛臺(tái)次與交車臺(tái)次之比。

⑥廣義預(yù)約數(shù)：即顧客主動(dòng)電話預(yù)約數(shù)。

⑦跟蹤回訪成功率：即跟蹤回訪成功數(shù)與跟蹤回訪目標(biāo)數(shù)之比。

⑧顧客抱怨解決率：即不滿意見解決數(shù)與跟蹤服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的不滿意見數(shù)之比。

⑨維修設(shè)備完好率：即完好設(shè)備數(shù)與總設(shè)備數(shù)之比。

⑩勞動(dòng)生產(chǎn)率：即實(shí)際有效工時(shí)與有效工時(shí)之比。

（11）勞動(dòng)效率：即收費(fèi)工時(shí)與實(shí)際工作工時(shí)之比。

（4）員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)

①員工滿意度。

②培訓(xùn)計(jì)劃完成率。

③核心員工流失率。

④崗位認(rèn)證培訓(xùn)率。

⑤考試合格率。

有了KPI數(shù)據(jù)，汽車售后服務(wù)企業(yè)就可以有針對(duì)性地對(duì)相關(guān)部門、崗位進(jìn)行系統(tǒng)化的績(jī)效考核和獎(jiǎng)金分配。但需要注意的是，績(jī)效考核KPI數(shù)據(jù)的采用，應(yīng)當(dāng)結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行有針對(duì)性的篩選，因?yàn)槊考移髽I(yè)都有各自的特點(diǎn)。沒有最好的考核體系，只有最適合的考核體系。

（待續(xù)）