以人為本，服務(wù)溝通

劉晶

摘要：為師生的學(xué)習(xí)和科研活動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是高校圖書(shū)館的主要任務(wù)，旨在圖書(shū)館與讀者之間架起一座橋梁，所以以人為本，服務(wù)溝通就突顯其重要性。以人為本的服務(wù)理念是高校圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的基石，以人為本的服務(wù)理念可分為兩部分，一是以讀者為本，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)；二是以圖書(shū)館員為本，為其提供良好的工作環(huán)境，幫助做好職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展，從而促進(jìn)圖書(shū)館的和諧發(fā)展。服務(wù)溝通則是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和保障，是圖書(shū)館進(jìn)行科學(xué)管理的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館服務(wù)溝通以人為本

高校圖書(shū)館的讀者服務(wù)部，作為圖書(shū)館的重要分支，高校圖書(shū)館的讀者服務(wù)部既是對(duì)外服務(wù)的窗口和平臺(tái)，又是廣大師生認(rèn)識(shí)、使用圖書(shū)館的主要途徑，處在教學(xué)、科研服務(wù)的第一線(xiàn)。由于它所處的特殊地位，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著圖書(shū)館的聲譽(yù)。目前，高校圖書(shū)館的讀者數(shù)量激增，圖書(shū)館讀者服務(wù)部門(mén)面臨巨大沖擊，如何使圖書(shū)館既能以豐富的館藏圖書(shū)資源吸引讀者，又能以一種人文關(guān)懷留住讀者，就顯得尤為重要。

一、確定以人為本理念的對(duì)象

1.讀者

高校圖書(shū)館主要是為教師和學(xué)生的學(xué)習(xí)和科研等活動(dòng)提供條件，所以其以人為本服務(wù)的對(duì)象就可以分為兩部分，一是教師，二是學(xué)生。只有堅(jiān)持本著以人為本的服務(wù)理念，讀者在圖書(shū)館才能感到溫馨，在愉悅的氛圍中獲取知識(shí)，使圖書(shū)館的資源得到充分的利用。

2.館員

我認(rèn)為服務(wù)者本身也是以人為本的對(duì)象。高校圖書(shū)館在制定工作人員管理辦法的時(shí)候，也應(yīng)本著以人為本的理念，從館員自身情況，自身專(zhuān)長(zhǎng)出發(fā)，將服務(wù)者的工作積極性調(diào)到最高，最好的發(fā)揮每個(gè)人的作用。

二、確立人性化的服務(wù)理念

1.人性化服務(wù)的內(nèi)涵

所謂人性化，就是以人為中心。對(duì)于高校圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)必須以讀者為中心。讀者服務(wù)工作就是要理解讀者、信任讀者、尊重讀者、愛(ài)護(hù)讀者，最大限度地為讀者提供各類(lèi)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，滿(mǎn)足讀者對(duì)信息的需求。同時(shí)為讀者提供一個(gè)寧?kù)o舒適的環(huán)境，營(yíng)造和諧愉悅的氛圍。

高校圖書(shū)館的服務(wù)工作本身就是一個(gè)比較復(fù)雜的綜合體，我一直在思考，怎樣的服務(wù)才能做到人性化呢？

服務(wù)溝通是高校圖書(shū)館提高科學(xué)管理和服務(wù)水平的基礎(chǔ)，圖書(shū)館員綜合靈活的運(yùn)用自身所具備的知識(shí)和能力，來(lái)解決讀者在閱讀過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題?？v觀高校圖書(shū)館服務(wù)，大家都在強(qiáng)調(diào)以人為本的理念。可怎樣才能將以人為本貫穿到工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)中去呢？這就要求圖書(shū)館員學(xué)會(huì)溝通，通過(guò)溝通，真正了解讀者的需求特征：通過(guò)溝通，發(fā)現(xiàn)工作中存在的細(xì)節(jié)問(wèn)題，發(fā)散性思維的去應(yīng)對(duì)問(wèn)題，從而更好的為讀者提供人性化服務(wù)。人性化和服務(wù)溝通是相輔相成的。

2.人性化服務(wù)的必要性和意義

由于學(xué)生自身的情況都不一樣，體現(xiàn)在專(zhuān)業(yè)，水平，愛(ài)好等等，那么只有通過(guò)溝通，才能知道學(xué)生的自身需要，發(fā)現(xiàn)讀者之間的需求差異性。

學(xué)生和館員之間的互動(dòng)，能使讀者感覺(jué)到圖書(shū)館的溫馨，能通過(guò)反饋的建議，得到更優(yōu)質(zhì)的及時(shí)的服務(wù)，能提高讀者對(duì)服務(wù)的認(rèn)知度和滿(mǎn)意度。

三、如何去溝通服務(wù)

1.靈活使用語(yǔ)言及非語(yǔ)言交流功能

人們的交流活動(dòng)大致分為語(yǔ)言的和非語(yǔ)言的兩種。語(yǔ)言具有強(qiáng)大的生命力，蘊(yùn)含著善與惡、美與丑。為了更好地為讀者服務(wù)，館員如何運(yùn)用語(yǔ)言工具，表達(dá)思想，溝通感情，滿(mǎn)足讀者要求，就顯得尤為重要。而在現(xiàn)實(shí)的交往中，除了語(yǔ)言的溝通，還有非語(yǔ)言的溝通。所謂非語(yǔ)言溝通是指用目光、面部表情、動(dòng)作和姿勢(shì)等非語(yǔ)言方式進(jìn)行交流，在交流中它主要對(duì)有聲語(yǔ)言起輔助作用，與有聲語(yǔ)言共同作為交流的手段，表達(dá)確定的信息，完成交流的過(guò)程。由于圖書(shū)館需要一個(gè)相對(duì)安靜的工作環(huán)境，非語(yǔ)言交流方式在圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)工作中同樣具有重要作用。

2.善用表達(dá)技巧，使用禮貌用語(yǔ)

同樣一句話(huà)，輕重緩急表述不同，表達(dá)出來(lái)的效果就不一樣；高校讀者是一個(gè)有著鮮明特征的群體，他們思維活躍，自我意識(shí)強(qiáng)烈，在服務(wù)過(guò)程中，要特別注意語(yǔ)言的分寸，用恰當(dāng)?shù)奈拿鞣?wù)用語(yǔ)，包括使用普通話(huà)，使用敬語(yǔ)如您好、請(qǐng)問(wèn)、謝謝等，所有這一切都能體模擬運(yùn)作、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的真正運(yùn)用為主要內(nèi)容，寓教于做，以做帶學(xué)，以做促學(xué)，“教學(xué)做”三合一，提升了第二課堂以及校園文化活動(dòng)的專(zhuān)業(yè)分量和底蘊(yùn)，也從本質(zhì)上提高了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性、就業(yè)的主動(dòng)性與適應(yīng)性。

七、全員參與學(xué)生就業(yè)，形成“領(lǐng)導(dǎo)主抓、全員參與、一切為了學(xué)生”的工作理念和工作機(jī)制

學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視學(xué)生就業(yè)工作，始終以學(xué)生為本，歷屆畢業(yè)生廣泛分布社會(huì)各階層各單位，均得到了用人單位的高度肯定。

領(lǐng)導(dǎo)高度重視，從政策、人員、經(jīng)費(fèi)等方面對(duì)就業(yè)工作的開(kāi)展提供了大力支持。

初步構(gòu)建“全員就業(yè)”體系：創(chuàng)設(shè)了以“全體教師承包指導(dǎo)制度”為代表的扁平化的就業(yè)指導(dǎo)模式，與傳統(tǒng)的“學(xué)工辦輔導(dǎo)員—班主任—黨員骨干”縱向就業(yè)工作模式相結(jié)合，形成畢業(yè)生指導(dǎo)工作“兩條腿”齊頭并進(jìn)之勢(shì)，實(shí)現(xiàn)橫向到邊，縱向到底的就業(yè)工作格局，全體教師不辭辛苦，全力指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)就業(yè)工作中的全員育人。

堅(jiān)持以人才培養(yǎng)為核心，以學(xué)風(fēng)建設(shè)為主線(xiàn)，不斷提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，教學(xué)、科研和管理育人三位一體，呈品字推進(jìn)，應(yīng)用型人才特色培養(yǎng)體系初見(jiàn)成效，學(xué)生的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、創(chuàng)新能力不斷提高。

改革創(chuàng)新的學(xué)生工作就必須堅(jiān)持以學(xué)生為本。以學(xué)生為本，就是要把學(xué)生的利益作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷滿(mǎn)足學(xué)生日益增長(zhǎng)的多方面合理要求。根據(jù)學(xué)生的不同個(gè)性特點(diǎn)，聯(lián)動(dòng)校—院—班三級(jí)學(xué)生工作體系，始終以學(xué)生個(gè)體為中心，以尊重人格為特點(diǎn)，以人的全面發(fā)展為目標(biāo)，在規(guī)范化教育的基礎(chǔ)上推行生活化、人性化的學(xué)生工作，張揚(yáng)學(xué)生的個(gè)性，鼓勵(lì)學(xué)生的自主和創(chuàng)造，培養(yǎng)學(xué)生熱愛(ài)生活、積極向上的人生觀、價(jià)值觀，爭(zhēng)取每一名學(xué)生都能夠健康發(fā)展并走向成功。在這一過(guò)程中，務(wù)必要帶著對(duì)學(xué)生的深厚感情去工作，堅(jiān)持教育人、引導(dǎo)人、鼓舞人與尊重人、理解人、關(guān)心人、幫助人的有機(jī)統(tǒng)一。