王丹
“兩只狼來到草原,一只因?yàn)榭床灰娙舛械绞?,另一只卻很興奮,因?yàn)樗烙胁莸牡胤骄蜁醒颉G罢呤且暳?,后者是視野?!?6歲的途家網(wǎng)CEO羅軍喜歡用這個(gè)故事比喻自己的創(chuàng)業(yè)心路。2011年,羅創(chuàng)辦了全新服務(wù)式公寓預(yù)訂平臺途家網(wǎng),為了探索市場,他穿著T恤拖鞋南下海南,簽下第一個(gè)客戶,打掃第一個(gè)房間,刷了第一個(gè)馬桶,招進(jìn)第一名員工。而在辭職創(chuàng)業(yè)前,羅曾擔(dān)任中國房產(chǎn)信息集團(tuán)聯(lián)席執(zhí)行總裁,并創(chuàng)辦新浪樂居。
上線僅400天后,途家網(wǎng)已累計(jì)完成4億元融資。攜程、GGV、光速、HomeAway、鼎暉、啟明及寬帶資本均是其投資者。
磨合
近年來,隨著美國旅游度假公寓租賃網(wǎng)站如HomeAway、Airbnb的漸熱,國內(nèi)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)接踵而至迅速涌入短租市場。不過,異于為供需雙方提供交易平臺的愛日租、螞蟻短租等網(wǎng)站,途家的作法尤其特別:其龐大的線下團(tuán)隊(duì)著力于為業(yè)主提供托管服務(wù),幫助閑置資產(chǎn)實(shí)現(xiàn)房屋增值,同時(shí)亦為旅行者提供類似酒店式服務(wù)。對于此種在國內(nèi)外缺乏同類參照模板的創(chuàng)新,羅軍向《環(huán)球企業(yè)家》透露其想法誕生經(jīng)歷了十年、三個(gè)階段的磨合期。
羅軍至今仍對2001年美國911事件記憶猶新。當(dāng)時(shí)其與朋友在夏威夷度假,美國所有機(jī)場全部封閉,羅不得不返回酒店等候消息。當(dāng)時(shí)他住在希爾頓酒店,朋友則住在度假租賃公寓—“用在希爾頓干洗一件襯衣的費(fèi)用就能享用一天的度假公寓”,這一信息令會計(jì)專業(yè)出身的羅軍大為觸動,亦令其思考日后的創(chuàng)業(yè)雛形。第二階段,羅目睹創(chuàng)立于2004年的假日房屋租賃在線服務(wù)網(wǎng)站HomeAway的上市,這使他相信短租業(yè)務(wù)在中國存在商業(yè)可能性。第三階段來自羅的獨(dú)立思考。如果想掙快錢,他可以效仿前者做一個(gè)投資少見效快的項(xiàng)目?!笆聦?shí)上,國內(nèi)大多創(chuàng)業(yè)者多遵循此例。但現(xiàn)實(shí)給我的反饋是不行?!绷_軍對《環(huán)球企業(yè)家》說。
為了探討短租行業(yè)的可能性,羅軍曾嘗試通過招貼欄、BBS等方式在網(wǎng)上預(yù)定試住家庭公寓,但結(jié)果卻差強(qiáng)人意?!吧虡I(yè)必須遵循兩個(gè)原則,一是天然要有吸引力,二是切入點(diǎn)很重要?!绷_說。羅軍發(fā)現(xiàn)中國的誠信大環(huán)境與國外有較大差距,C2C模式可能帶來安全隱憂,供需雙方的吸引力亦大打折扣。另一個(gè)桎梏則是低價(jià)—例如很多人來北京看病通常住家庭旅館,便宜則是最大需求,而這與羅軍的創(chuàng)業(yè)初衷相悖??紤]再三,羅決定嘗試與Airbnb、HomeAway等截然不同的道路。“我想做的是在分享模式下,將中國眾多閑置不動產(chǎn)利用起來。如果房子在房東手里,所有的后顧之憂都由我來解決,哪怕10%就很了不起?!睘榇?,羅決定在中國改良HomeAway,由線下團(tuán)隊(duì)對業(yè)主房屋進(jìn)行維護(hù),并通過互聯(lián)網(wǎng)平臺與預(yù)訂對接。
為了搭建業(yè)務(wù)版圖,途家第一天起就確定采取與開發(fā)商合作的模式。如此可集中突破房源問題,使房屋集中易于管理;開發(fā)商售樓時(shí)即可告知客戶,所售房屋會有專人進(jìn)行打理,并實(shí)現(xiàn)增值,如此開發(fā)商可與途家實(shí)現(xiàn)雙贏;協(xié)議亦具有排他性,使得未來同行也無法與途家搶資源;此外托管模式亦極為靈活,房主可選擇自己管家而不經(jīng)營,而一旦交給途家即可放心收租。在如此框架下,超過900多家房地產(chǎn)項(xiàng)目與途家達(dá)成了合作?!坝型炯艺驹诤竺?,房子就好賣?!绷_軍因此倍感得意。目前途家房源涵蓋了市區(qū)、海岸甚至山中,形形色色各有不同,調(diào)研數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)旅游熱地中不少業(yè)主愿把閑置的房子交給途家,此類房源占比約為2.5%。
拿到房源后,途家需做的是打造一個(gè)完善的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)與服務(wù)流程,為此其引入美國斯維登(Sweetome)酒店管理集團(tuán)進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。通常業(yè)主在購房之后,途家即詢問其是否愿意合作,如愿意,業(yè)主可將裝修好的房屋交給途家,由途家按照標(biāo)準(zhǔn)“修正”。途家整備部首次拜訪業(yè)主時(shí)都要帶上箱子,裝著各種測算工具。首先工程師會詢問業(yè)主七八十個(gè)問題,而后再具體測量墻壁、墻角等數(shù)據(jù),最后再做出需修改的裝修核算,造價(jià)師將告知業(yè)主裝修成本,這一費(fèi)用將由業(yè)主負(fù)擔(dān),其裝修水平亦決定日后的租價(jià)。對于具體的家居設(shè)置,途家則有具體的功能要求。比如電冰箱和洗衣機(jī)不可或缺,若業(yè)主愿意額外提供藍(lán)光DVD等高檔“配件”,則可為租價(jià)加分。最后途家統(tǒng)一為業(yè)主房屋進(jìn)行估價(jià),出租后與業(yè)主進(jìn)行五五分成。
對于途家房源的裝修風(fēng)格,羅軍力求個(gè)個(gè)與眾不同,即使相同戶型,工作人員也提供多種方案,力求在網(wǎng)上呈現(xiàn)多樣化效果,以求增強(qiáng)吸引力。在此之上則提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),即只要與途家打交道,就為用戶提供統(tǒng)一的服務(wù)及體驗(yàn)—這被途家奉為“天條”。為此,途家統(tǒng)一向用戶提供星級標(biāo)準(zhǔn)的被褥、洗漱用品等易耗品,每個(gè)客房費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)均超1800元人民幣,高檔公寓還提供歐舒丹等洗漱用品。
不過,若想既擴(kuò)大規(guī)模,又強(qiáng)調(diào)個(gè)性化,途家面臨難點(diǎn)頗多。以房間打掃為例,若每個(gè)房間布局大概一致,有統(tǒng)一清單,打掃核對都較清晰。而途家所強(qiáng)調(diào)的個(gè)性化,這需要更為細(xì)化的培訓(xùn),制定更為詳細(xì)的工作流程及任務(wù)分配。客人若在房間內(nèi)開派對,房屋就會較臟,清潔工作還需特殊處理。傳統(tǒng)酒店的客房指南通常都是統(tǒng)一印刷的小冊子,由于途家的房源分布較廣,想要為入住客人提供具體幫助則要另費(fèi)苦心。若單一房源缺乏泳池、健身等相關(guān)配套設(shè)施,就需指南明示。為此,途家的工作人員不得不為每套客房手繪地圖,并以房間為中心告知客人如何尋找相關(guān)設(shè)施。此外,因業(yè)主配備的電器不同,一旦出現(xiàn)問題解決辦法各異,對此,途家則將相關(guān)信息錄入系統(tǒng),以便遇到問題即可馬上解決。
傳統(tǒng)酒店未必提供司機(jī)服務(wù),而途家則提供甚于酒店的解決方案。其對司機(jī)進(jìn)行培訓(xùn),力爭使其在接送客人之外成為專業(yè)向?qū)В纱司€下團(tuán)隊(duì)就需縮小服務(wù)半徑,通常其管理半徑僅一公里,每人管理6至6.5間房,以求快速響應(yīng)。所有服務(wù)人員的業(yè)務(wù)范圍涵蓋維修、房務(wù)等諸多方面。不過,因其房源分布于多個(gè)旅游城市,其季節(jié)性強(qiáng),途家房務(wù)尚可靈活調(diào)配,甚至在不同小區(qū)、地區(qū)間流動。例如青島淡季,服務(wù)員可調(diào)至海南。支持資源調(diào)配的是途家所搭建的大網(wǎng)—將包括結(jié)算信息在內(nèi)的所有信息系統(tǒng)化。途家聯(lián)合創(chuàng)始人兼CTO Melissa Yang帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)專門負(fù)責(zé)此事。此人曾于2007年在美國創(chuàng)辦在線度假公寓租賃公司Escapia,2010年起負(fù)責(zé)微軟Bing亞洲搜索引擎技術(shù)?,F(xiàn)在途家3萬套房源從房態(tài)、客房管理、運(yùn)營、營銷都由系統(tǒng)操作完成。
關(guān)于如何選擇房源?羅軍有三個(gè)標(biāo)準(zhǔn):一是目的地有足夠房源;二是有足夠的客流;三是有合適的管理者和團(tuán)隊(duì)。對于目的地的選擇,途家通常會選擇飛機(jī)能夠直達(dá)的地區(qū)。具體房源則需計(jì)算其規(guī)模經(jīng)濟(jì),只有達(dá)到底線,途家才會進(jìn)駐。此外售價(jià)、入住率、半公里之內(nèi)的配套服務(wù)、一公里以內(nèi)的同品酒店價(jià)格競爭均被途家納入測算體系。經(jīng)此測算,途家率先在海南、杭州、成都、廈門等地上線首批精品房源,大連、香港等城市則將接踵而至。羅軍向《環(huán)球企業(yè)家》透露,途家甚至?xí)谀颖睒O村與開發(fā)商簽訂上千套房源,“住五星級小木屋,看北極光,吃美味狍子肉,想當(dāng)年智取威虎山,踏深雪地?!绷_軍如是描述這一藍(lán)圖。
創(chuàng)業(yè)軍規(guī)
雖然仍屬初創(chuàng)公司,但羅軍認(rèn)為自己并非初出茅廬的創(chuàng)業(yè)者,他要求途家“跑的時(shí)候要腳踏實(shí)地的跑。”對此,羅軍對自身業(yè)務(wù)也有嚴(yán)格的軍規(guī)。
“我們只有知道什么不能做,才能知道要做什么?!绷_軍說。雖然早年就與房地產(chǎn)企業(yè)有諸多淵源,但他表示,房地產(chǎn)開發(fā)、廣告、以及旅游都不是途家涉足范圍,業(yè)務(wù)上都是與相關(guān)公司合作為主。
二度創(chuàng)業(yè)的羅軍將創(chuàng)業(yè)劃分為三種。一種是在既定存在的市場,效仿國外成功模式,新浪樂居即在此列。第二種則是已存在既有市場,但并無成功榜樣和模板。這需要創(chuàng)業(yè)者的膽識與能力。第三種則是市場并不確定,模板亦無。羅軍認(rèn)為途家目前屬于第三種。它介于傳統(tǒng)假日連鎖酒店與新興互聯(lián)網(wǎng)房屋短租平臺、規(guī)模化B2C與個(gè)性化C2C之間,是一條“輕重相交”的道路。“這對創(chuàng)業(yè)者來說,一旦做成功,市場就是你的,但同時(shí)風(fēng)險(xiǎn)也非常大?!绷_說。
羅軍目前對創(chuàng)業(yè)成果頗感滿意:首先拿到了投資;二是囤積了大量房源,并與200個(gè)地產(chǎn)項(xiàng)目簽約;三是房屋有較高入住率;最后則是游客入住滿意度高達(dá)97%。“這說明我做的事是他們喜歡的。我對自己有信心。”羅說。
“好的創(chuàng)業(yè)者要有大腦,有理想,走到欲望之前。要有眼界和視野,看到別人所看不到的,還要能做屌絲?!痹谵o職創(chuàng)業(yè)前,羅軍未向他人透露未來去向,甚至沒給合作過的開發(fā)商打過一個(gè)電話,為此他親自來到海南簽下第一個(gè)客戶。羅軍亦有反對者。不少人質(zhì)疑其商業(yè)模式,認(rèn)為重線下的途家必死無疑。但羅軍堅(jiān)信商業(yè)模式本身并無輕重之分,“重模式”將是業(yè)務(wù)發(fā)展中的必經(jīng)階段
途家的當(dāng)務(wù)之急仍是擴(kuò)張版圖。在羅的辦公室墻上,懸掛著大幅的中國地圖和世界地圖,上面密密麻麻釘滿了圖釘。它展示著羅的成績單—國內(nèi)覆蓋66個(gè)城市,國外則為53個(gè)。
這一模式是否會沖擊傳統(tǒng)酒店業(yè)?羅認(rèn)為并不沖突?!拔覀兪瞧叫芯€。5000元的奢侈酒店、1500元的小別墅、150元的房子是不可能同時(shí)選擇的?!绷_解釋說。但個(gè)性化漸成趨勢。2011年美國及歐洲旅游業(yè)數(shù)據(jù)顯示,37%的游客已開始選擇入住度假租賃房屋,國人對旅游度假的理解亦在發(fā)生變化?!斑@個(gè)過程在國外用了十年,我相信中國會更快。”羅說。
除了與攜程、芒果網(wǎng)等酒店預(yù)訂平臺展開合作,途家亦在嘗試與高端旅行社合作,目前已達(dá)成意向者超過100家。而婚紗攝影機(jī)構(gòu)、高端俱樂部亦在考察之列。
在海外拓展方面,途家主要以與HomeAway的合作為主,后者75萬套房間均可成為其房源,但與直接在HomeAway預(yù)訂不同,途家可幫預(yù)定者解決翻譯、車輛等具體難題。就已達(dá)成的業(yè)務(wù)來看,東南亞目前的業(yè)績最好,春節(jié)旺季期間房間甚至全部爆滿。途家亦不排斥自行拓展海外房源,在最近一次小型溝通會上,羅軍和業(yè)內(nèi)人士探討中國房地產(chǎn)海外投資等話題。針對海外的中國新移民,羅軍則希望幫助其投資海外房產(chǎn),并將其房屋租賃給游客或留學(xué)家庭?!巴炯沂亲畲蟮摹獗P行動。”他比喻道。
初創(chuàng)階段的途家仍將直面挑戰(zhàn)。國內(nèi)一位短租網(wǎng)站負(fù)責(zé)人認(rèn)為,途家模式若強(qiáng)調(diào)服務(wù)的一致性,規(guī)?;蟪杀緞荼剡^高,若以連鎖加盟形式發(fā)展,則將破壞其倡導(dǎo)的一致性;此外,長租旺盛將會導(dǎo)致拿房成本過高,想在當(dāng)?shù)乩^續(xù)擴(kuò)大房源亦并非易事。旅游博客“愛游觀察”負(fù)責(zé)人阿毛認(rèn)為目前度假公寓尚處于小眾、非主流階段,入住率的提升極度依賴用戶回頭率。此外流量亦是難題。alexa流量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明,途家全球網(wǎng)站綜合排名位于30000名之后,中文排名也剛超3000名, 其網(wǎng)站影響力、排名與其投入相比還顯滯后,此階段運(yùn)營成本亦會大于收入。
此外,途家還需應(yīng)對惡劣的競爭環(huán)境。羅軍向《環(huán)球企業(yè)家》透露目前約有30名同類競爭者想踏入該領(lǐng)域,一些人甚至借應(yīng)聘為名偷走其商業(yè)資料及電腦。
創(chuàng)立之初,羅軍為自己設(shè)定的目標(biāo)是一季度內(nèi)上線,半年內(nèi)有一定復(fù)制規(guī)模,一年內(nèi)能較大量復(fù)制。現(xiàn)在看來,途家誕生400天的業(yè)績已超出想象—已上線房間達(dá)3萬套,儲備房源則有40萬套?!拔覍ξ磥?00天也看得很清楚。你最好再過一年來看看我們的進(jìn)展,看看發(fā)生了什么。”羅軍對《環(huán)球企業(yè)家》說。