基于GOOGLE地圖的客戶響應(yīng)綜合管理平臺(tái)的研究和實(shí)現(xiàn)①

云軼如 高永兵

摘 要：隨著中國(guó)移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)的開(kāi)展、發(fā)展，亟需一個(gè)系統(tǒng)來(lái)支撐、管理、指導(dǎo)其業(yè)務(wù)。我們通過(guò)對(duì)地理信息系統(tǒng)（GIS）和Google Map的研究，從零開(kāi)始，一步一步的研究摸索，結(jié)合中國(guó)移動(dòng)客戶響應(yīng)中心的實(shí)際情況提出并最終實(shí)現(xiàn)了客戶響應(yīng)綜合管理平臺(tái)的規(guī)劃，而且取得了一定成效。

關(guān)鍵詞：客戶響應(yīng)綜合管理平臺(tái) 地理信息系統(tǒng) Google Map

中圖分類號(hào)：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2013）03（b）-0026-01

隨著通信網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和技術(shù)水平的不斷提高，網(wǎng)絡(luò)容量愈來(lái)愈龐大，通信網(wǎng)絡(luò)資源不斷增加，需要進(jìn)行維護(hù)管理的通信設(shè)備、管線也越來(lái)越多。采用新的技術(shù)和手段來(lái)管理城市通信線路資源，以替代落后的人工管理模式，已成為通信部門(mén)當(dāng)前繼續(xù)解決的問(wèn)題。

2010年年初，內(nèi)蒙古移動(dòng)包頭分公司客戶響應(yīng)中心正式成立，該中心主要負(fù)責(zé)寬帶、專線業(yè)務(wù)的投訴受理，寬帶、專線故障處理，寬帶、專線接入側(cè)資源核查等工作。為了有效的、及時(shí)的了解到每個(gè)客戶小區(qū)的寬帶裝機(jī)量、最大裝機(jī)量、寬帶收盈、寬帶故障、客戶投訴情況等，從而有針對(duì)性的開(kāi)展業(yè)務(wù)拓展、客戶服務(wù)。因此需要一個(gè)能基于地圖進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢、分派、統(tǒng)計(jì)的綜合服務(wù)系統(tǒng)。

通過(guò)研究我們最終選擇了地理信息系統(tǒng)結(jié)合Google Map來(lái)作為客戶響應(yīng)中心的支撐系統(tǒng)。

地理信息系統(tǒng)（Geographic Information Systems）簡(jiǎn)稱GIS，它可以對(duì)地球上存在的東西和發(fā)生的事件進(jìn)行成圖和分析。Google Map是美國(guó)Google公司提供的電子地圖服務(wù)，包含政區(qū)和交通以及商業(yè)信息的矢量地圖、不同分辨率的衛(wèi)星照片和可以用來(lái)顯示地形和等高線地形視圖。Google Map的優(yōu)勢(shì)主要有以下幾點(diǎn)。

（1）實(shí)時(shí)顯示地圖。采用Ajax技術(shù)，不再需要點(diǎn)擊特定的鏈接來(lái)下載新的地圖數(shù)據(jù)，用戶的操作（如在地圖上拖拽）隨時(shí)觸發(fā)瀏覽器與服務(wù)器之間的通信，在不進(jìn)行頁(yè)面刷新的情況下，及時(shí)獲取最新地圖數(shù)據(jù)。（2）地圖操作簡(jiǎn)單。主要有移動(dòng)（鼠標(biāo)拖拽）、自由縮放。自由縮放支持鼠標(biāo)滾動(dòng)，而且可以以當(dāng)前鼠標(biāo)位置放大縮小，操作方便且符合用戶的使用習(xí)慣。（3）響應(yīng)速度快。地圖并不是根據(jù)用戶的請(qǐng)求動(dòng)態(tài)生成，而是預(yù)先處理成圖片金字塔，切塊后做四叉樹(shù)編碼，存放在服務(wù)器端。當(dāng)?shù)貓D窗口發(fā)生移動(dòng)、縮放時(shí)，只需要下載新的圖片來(lái)填充新的區(qū)域即可，而且已下載過(guò)的圖片無(wú)需再次下載。（4）地圖功能強(qiáng)大。Google Map可以實(shí)現(xiàn)地圖搜索、信息標(biāo)記、地圖打印、距離測(cè)量、路徑分析、線路規(guī)劃及導(dǎo)航等功能。而且，Google Map較之前的GIS地圖存在更新時(shí)間短、圖像分辨率高、提供3D地圖以及通過(guò)KML語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)保證其通用性、兼容性等優(yōu)點(diǎn)。（5）開(kāi)發(fā)便利。使用JavaScript技術(shù)就可以進(jìn)行開(kāi)發(fā)，門(mén)檻較低。而且，目前Google Maps API為免費(fèi)資源，只要申請(qǐng)一個(gè)Key就能使用（有一定限制）。

在以上研究基礎(chǔ)上我們提出了客戶響應(yīng)綜合管理平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱客響平臺(tái)）的建立?？晚懫脚_(tái)構(gòu)筑目的及規(guī)劃如以下幾點(diǎn)。

（1）資源集中管理：將客戶投訴、故障處理、客戶回訪、寬帶專線資源、維護(hù)維修人員等全部信息顯示在一張真實(shí)地圖背景上，實(shí)行統(tǒng)一管理，可隨時(shí)為決策人員提供全方位、完整、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)資料，不僅并且直觀反映各資源分布現(xiàn)狀，而且最大程度保證數(shù)據(jù)資料的一致性、連續(xù)性和動(dòng)態(tài)維護(hù)性。（2）建立各資源的地理分布圖：用戶地理分布圖、客戶投訴地理分布圖、故障問(wèn)題地理分布圖、客戶回訪滿意度地理分布圖、寬帶專線資源分布圖、維護(hù)維修人員地理分布圖，為決策、選擇提供依據(jù)。（3）定期生成業(yè)務(wù)預(yù)警圖：如，可根據(jù)業(yè)務(wù)需求可以設(shè)置投訴預(yù)警值，對(duì)投訴率高的地區(qū)進(jìn)行的生成專題地圖，為降低投訴率提供數(shù)據(jù)支撐。類似的還有故障頻度預(yù)警圖等。（4）故障維修規(guī)劃圖：對(duì)于故障報(bào)修，可以在地圖上進(jìn)行局向與故障的顯示，在多個(gè)故障時(shí)可以進(jìn)行路線排優(yōu)，以便達(dá)到提高修復(fù)效率。類似的還有用戶新裝規(guī)劃圖等。（5）終端定位導(dǎo)航：為維護(hù)維修人員提供手持終端地圖支持（Android手機(jī)），可根據(jù)地圖就近原則進(jìn)行下一個(gè)任務(wù)分配，系統(tǒng)對(duì)維護(hù)工人進(jìn)行實(shí)時(shí)定位以及路線導(dǎo)航，便于管理及提供工作效率。

客響平臺(tái)于2010年正式啟動(dòng)，并實(shí)現(xiàn)了第一階段規(guī)劃目標(biāo)。

系統(tǒng)主要包括以下四個(gè)軟件系統(tǒng)。

（1）移動(dòng)寬帶網(wǎng)站：用戶資費(fèi)信息查詢、安裝區(qū)域查詢、初裝申請(qǐng)、停復(fù)機(jī)申請(qǐng)、技術(shù)支持、網(wǎng)上繳費(fèi)等功能。

（2）寬帶故障處理系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)了由申請(qǐng)、審批、執(zhí)行、反饋等各環(huán)節(jié)構(gòu)成的完整閉環(huán)流程，同時(shí)包括故障申報(bào)、故障派單、工單統(tǒng)計(jì)等功能。

（3）故障排查智能分析系統(tǒng)：故障原因動(dòng)態(tài)智能分析、基于Google Map的信息發(fā)布、統(tǒng)計(jì)（包括全市所有自建寬帶小區(qū)信息展示、特定片區(qū)發(fā)展用戶數(shù)量、特定小區(qū)故障頻率、用戶滿意度等信息的圖形化展示）。

（4）費(fèi)用結(jié)算考核系統(tǒng)：費(fèi)用到期提醒及費(fèi)用計(jì)算功能，按照預(yù)先制定的費(fèi)用結(jié)算規(guī)則定期自動(dòng)結(jié)算代維費(fèi)用。

經(jīng)過(guò)一年的運(yùn)行，以及工作模式和各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的建立、完善，使得實(shí)際的運(yùn)營(yíng)環(huán)境得到提升；客戶響應(yīng)中心及其他各部門(mén)相關(guān)工作人員的業(yè)務(wù)水平得到顯著提升；同時(shí)，對(duì)企業(yè)寬帶、專線業(yè)務(wù)的順利推廣提供更加強(qiáng)有力的支撐。主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)。

（1）客戶滿意度得到顯著提升。（2）故障處理更加及時(shí)。（3）工單管理模式更加高。（4）分析統(tǒng)計(jì)更加科學(xué)合理。（5）資源調(diào)度更加迅速。（6）業(yè)務(wù)流程更加順暢。

而以上成果只是客響平臺(tái)規(guī)劃的一部分，由此可見(jiàn)其發(fā)展的巨大潛力。在第一階段實(shí)現(xiàn)并運(yùn)行平穩(wěn)后，其余規(guī)劃也提上了日程。相信在客響平臺(tái)全部建立完成后，可以發(fā)揮出更大的作用，讓我們拭目以待吧。

參考文獻(xiàn)

[1]傅曉珊.地理信息系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)[J].安徽工程科技學(xué)院報(bào)，2010，4（25）：89-93.

[2]阮文偉.GIS系統(tǒng)在通信網(wǎng)絡(luò)資源管理中的應(yīng)用[J].電信技術(shù)，2003（8）：45-47.

[3]陳娜，吳信才，孫志，等.地理信息系統(tǒng)在電信行業(yè)中的應(yīng)用及發(fā)展趨勢(shì)[J].河南大學(xué)學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2009，39（4）：420-423.

[4]胡繼昌.電信地理信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào)（交通科學(xué)與工程版），2003，27（2）：231-234.

[5]楊立法.電信網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)研究與開(kāi)發(fā)[J].西安郵電學(xué)院學(xué)報(bào)，2004，9（3）：69-75.