員工激勵(lì)在飯店人才管理中的應(yīng)用

王珊

隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷增長，飯店業(yè)競爭越來越激烈。要想在市場競爭中利于不敗之地，飯店業(yè)必須重視對(duì)人才的管理，降低員工流失率，提升服務(wù)質(zhì)量。重視員工激勵(lì)，建立有效的激勵(lì)方法，得到了飯店業(yè)的普遍重視。針對(duì)激勵(lì)的基本理論，總結(jié)了當(dāng)前飯店對(duì)員工激勵(lì)的不足，進(jìn)而提出了相應(yīng)的解決措施。

飯店業(yè) 人才管理 激勵(lì)

一、關(guān)于激勵(lì)的相關(guān)理論

一般學(xué)者認(rèn)為，激勵(lì)就是通過各種方法和手段誘發(fā)員工內(nèi)在的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。在現(xiàn)代管理學(xué)中，激勵(lì)是管理的核心，是調(diào)動(dòng)人員積極性的過程。以下是關(guān)于激勵(lì)的理論概述：

1.期望理論

弗隆是美國心理學(xué)家，他在1964年對(duì)期望理論提出了自己的看法，認(rèn)為員工激勵(lì)等于實(shí)現(xiàn)結(jié)果乘以行為結(jié)果的預(yù)期效價(jià)。同一事物在不同的人身上都會(huì)產(chǎn)生不同的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，員工在工作的過程中，企業(yè)應(yīng)使員工對(duì)自己的付出，收獲有一定的認(rèn)知，培養(yǎng)他們的自信心，增大實(shí)現(xiàn)結(jié)果的效率。

2.雙因素理論

雙因素理論的提出者是美國心理學(xué)家赫茲伯格，其中激勵(lì)員工積極性和熱情的是激勵(lì)因素，可以提高一個(gè)人的工作效率，另外一個(gè)因素就是保健因素，最大可能地滿足員工的需求，防止問題擴(kuò)大到不可治理的處境。

3.需要層次理論

馬斯洛是美國心理學(xué)家，他在需要層次理論中提出了人的需要包括生理、安全、社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)等因素，將生理、安全、社交定位為低級(jí)需要，將尊重、自我實(shí)現(xiàn)定位為高級(jí)需要，他認(rèn)為企業(yè)可以借助工資收入，法律制度等外部條件來滿足人們的低級(jí)需要。另外，企業(yè)可以通過尊重員工，提升員工自信也就是從企業(yè)內(nèi)部使員工感到滿足也稱為內(nèi)在需要。

二、目前飯店業(yè)員工激勵(lì)的問題

1.輕視員工利益，目標(biāo)激勵(lì)不夠明確

在通常情況下，飯店的領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)飯店的營業(yè)額很重視，都輕視員工激勵(lì)。負(fù)責(zé)人力資源的領(lǐng)導(dǎo)只考慮員工對(duì)飯店付出多少，不考慮員工的需求，重視員工的垂直管理，忽視員工的潛能開發(fā)，只重視飯店的宏觀發(fā)展，忽視員工的未來規(guī)劃，漸漸員工失去了對(duì)組織的期望，不過近年來飯店對(duì)于員工的激勵(lì)有了很大的改變，但仍沒有從員工的利益出發(fā)，還存在很多不足。

2.獎(jiǎng)懲依據(jù)、手段單一，懲罰過于嚴(yán)格

飯店的管理者認(rèn)為提高飯店服務(wù)質(zhì)量，最好的方法是制定嚴(yán)格的管理制度，可是如果只重視懲罰不重視激勵(lì)，就會(huì)打消員工的積極性與創(chuàng)造性，使員工對(duì)組織失望，從而選擇離開。另外飯店管理者不能僅以客人的表揚(yáng)與投訴為依據(jù)，如果出現(xiàn)客人投訴員工，員工就會(huì)受到批評(píng)、罰款，嚴(yán)重者開除?？墒?，很多員工認(rèn)為不公平，他們認(rèn)為客人的投訴往往帶有主觀色彩，具有片面性，不代表員工一直以來的工作表現(xiàn)，大大挫傷員工的工作熱情。另外，激勵(lì)的手段過于單一，獎(jiǎng)勵(lì)采用口頭表揚(yáng)、發(fā)獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)品而懲罰采用批評(píng)、扣獎(jiǎng)金甚至開除的方式，這樣的激勵(lì)方式并不會(huì)給企業(yè)的員工管理帶來更好的效果。

3.企業(yè)對(duì)薪酬激勵(lì)不夠重視

通過研究發(fā)現(xiàn)很多飯店的薪酬管理缺乏激勵(lì)性，同一崗位中員工的收入基本相同，沒有拉動(dòng)員工的積極性，員工在物質(zhì)和精神上沒有成就感，缺乏主動(dòng)性和創(chuàng)造性。造成優(yōu)秀人才外流，同時(shí)也扼殺了組織的創(chuàng)新能力。所以，必須對(duì)員工的薪酬激勵(lì)提起重視，既要保證內(nèi)部分配機(jī)制公平公正，又要考慮外部競爭力對(duì)薪酬激勵(lì)的干擾。

4.缺乏對(duì)特殊人才激勵(lì)的重視

飯店管理者要想提高服務(wù)質(zhì)量，就要對(duì)基層服務(wù)人員進(jìn)行激勵(lì)，但要考慮特殊人才的激勵(lì)，應(yīng)為他們制定特殊的激勵(lì)待遇，可以預(yù)防飯店骨干人才的流失，也將大大提升飯店的整體管理水平。反之，將出現(xiàn)特殊人才的短缺，也將影響飯店的整體管理水平。

三、制定科學(xué)的員工激勵(lì)方法

1.以多種激勵(lì)方法提升員工自覺性，預(yù)防員工流失

（1）物質(zhì)和精神激勵(lì)并用

大多數(shù)飯店管理者只重視物質(zhì)激勵(lì)，往往忽視精神激勵(lì)，但若根據(jù)馬斯洛的需求層次理論進(jìn)行分析，則認(rèn)為員工在工作過程中除了對(duì)工資、物質(zhì)的需求外，也需要尊重、肯定、表揚(yáng)等精神層次的鼓勵(lì)，飯店人力資源管理者認(rèn)為員工表現(xiàn)優(yōu)秀可以通過加薪，升職等物質(zhì)形式獎(jiǎng)勵(lì)，但又出于囊中羞澀，企業(yè)負(fù)擔(dān)過重而選擇放棄，其實(shí)除了物質(zhì)激勵(lì)外，還有很多種精神激勵(lì)的方式可以使用。例如，鼓勵(lì)、表揚(yáng)、信任、關(guān)懷等，也可以每月評(píng)選出最受歡迎的員工，將其照片、名字粘貼在最顯眼處，并號(hào)召大家向他學(xué)習(xí)，就會(huì)起到很好的效用，在一個(gè)積極，健康向上的組織里，榮譽(yù)對(duì)員工來講是最好的激勵(lì)方式。

（2）獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)與懲罰激勵(lì)并用

在飯店管理中，獎(jiǎng)勵(lì)與處罰雖然是兩種不完全相同的手段，但目的卻是一致的，工作中獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工，會(huì)讓獎(jiǎng)勵(lì)員工產(chǎn)生成就感，也可以鞭策身邊的其他員工。對(duì)工作出現(xiàn)問題的員工進(jìn)行懲罰，可以讓其吸取教訓(xùn)，并使身邊人引以為戒，為員工樹立更加明確的是非觀，但在某些具體情況下員工在工作中的差錯(cuò)不是故意的，懲罰就會(huì)給人以挫折感，所以建議只能作為激勵(lì)的輔助手段，并且要建立獎(jiǎng)罰分明的規(guī)章制度。

（3）目標(biāo)激勵(lì)與薪酬激勵(lì)并用

只有將目標(biāo)激勵(lì)與薪酬激勵(lì)有效結(jié)合，才能充分調(diào)動(dòng)員工實(shí)現(xiàn)自我激勵(lì)的本能。飯店管理者要引導(dǎo)員工把個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)結(jié)合，構(gòu)建目標(biāo)鎖鏈，并讓員工理解自己應(yīng)該完成的任務(wù)和目標(biāo)，理解自己在企業(yè)中工作的重要性，才會(huì)發(fā)揮其更大的潛力。優(yōu)秀的員工才會(huì)產(chǎn)生一流的服務(wù)，滿意的員工會(huì)帶來滿意的顧客，員工能否對(duì)組織產(chǎn)生責(zé)任感和忠誠度，很大程度取決于企業(yè)對(duì)員工的激勵(lì)，在目標(biāo)激勵(lì)中設(shè)定不同的階段，讓員工明確自己的責(zé)任與任務(wù)并積極發(fā)揮個(gè)人的積極性去完成具體工作，企業(yè)對(duì)完成的結(jié)果進(jìn)行測(cè)評(píng)，采用薪酬獎(jiǎng)勵(lì)的方法鼓勵(lì)員工，促動(dòng)員工為完成更高的目標(biāo)而努力。

（4）正能量激勵(lì)與團(tuán)體激勵(lì)

人的成就需要以許多動(dòng)機(jī)行為為基礎(chǔ)，給員工任務(wù)往往就是激勵(lì)，人的天性里包含征服欲，當(dāng)挑戰(zhàn)來臨，人們總能積極面對(duì)，激發(fā)斗志，煥發(fā)潛能，企業(yè)應(yīng)隨著發(fā)展中面臨的挑戰(zhàn)，不斷調(diào)整激勵(lì)措施，提高難度，防止員工對(duì)激勵(lì)措施麻木，無反映。另外，團(tuán)體激勵(lì)也是不錯(cuò)的選擇，它將提高飯店的整體工作業(yè)績，在大規(guī)模飯店的同一部門進(jìn)行包干制，開展對(duì)客服務(wù)競賽，都可起到激勵(lì)作用。

2.重視飯店內(nèi)部情緒管理，學(xué)會(huì)運(yùn)用文化激勵(lì)

飯店管理者應(yīng)注重從員工的思想上解決問題，也就是我們常說的情感激勵(lì)。建議飯店管理者應(yīng)關(guān)心員工的健康，家庭，盡最大可能幫助其解決困難。樹立“以人為本”的管理理念，學(xué)會(huì)尊重員工，關(guān)心員工，理解員工，培養(yǎng)員工，把員工看作企業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴，讓員工與飯店共同成長，最終實(shí)現(xiàn)飯店目標(biāo)與個(gè)人價(jià)值的雙贏，并與員工進(jìn)行有效地溝通，共同探討提高服務(wù)質(zhì)量的方法，促進(jìn)組織文化建設(shè)。

3.重視員工激勵(lì)的分級(jí)管理

（1）基層員工激勵(lì)

飯店的基層員工占全體員工總數(shù)的50%以上，員工年齡普遍偏小，整體學(xué)歷較低，具有較強(qiáng)的可塑性，可以適應(yīng)不同崗位的需求，但獲得的報(bào)酬較低，生活上需要領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心和幫助，對(duì)自己未來的發(fā)展無任何規(guī)劃，需要培養(yǎng)。由于年齡小對(duì)自身的認(rèn)知能力和自理能力較差，建議對(duì)其進(jìn)行物質(zhì)激勵(lì)和職業(yè)培訓(xùn)，發(fā)展規(guī)劃激勵(lì)，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，薪酬福利方面。第二，建立和完善績效評(píng)估。第三，重視員工培訓(xùn)。

（2）中層員工的激勵(lì)

隨著飯店對(duì)人力資源給管理的重視，不斷打破傳統(tǒng)的崗位晉升制，大膽重用年輕人，其中包括剛畢業(yè)的本科大學(xué)生，他們知識(shí)豐富，創(chuàng)新能力強(qiáng)，但這部分管理者跳槽機(jī)率較大，主要原因是人際關(guān)系處理不當(dāng)，不愿吃苦，收入較低，建議對(duì)大學(xué)生采取物質(zhì)激勵(lì)，提高收入。另一類是具有管理經(jīng)驗(yàn)的老員工，這部分員工雖然層次不高，但有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，能吃苦，工作責(zé)任心強(qiáng)，他們對(duì)飯店的發(fā)展很重要，但他們更看重自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，所以應(yīng)以精神激勵(lì)為主，應(yīng)針對(duì)自身的特點(diǎn)和員工的偏好，采取多樣化的激勵(lì)工具和方式。同時(shí)，激勵(lì)實(shí)施中應(yīng)處理好核心員工和普通員工的關(guān)系問題。

（3）高層管理的激勵(lì)

高層員工主要指飯店的總經(jīng)理，副總經(jīng)理及部門總監(jiān)，屬于飯店的決策層。這部分人群通常擁有較高的文化程度，資歷較深，社會(huì)關(guān)系寬、素質(zhì)較高。其收入較高，物質(zhì)需求基本得到滿足，他們希望實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值。希望得到認(rèn)可和尊重。建議對(duì)其采取多樣化的激勵(lì)方式和手段。在物質(zhì)激勵(lì)方面，可以根據(jù)個(gè)人貢獻(xiàn)大小，推行股票期權(quán)制度，賦予其更多的經(jīng)營自主權(quán)；在精神激勵(lì)方面，對(duì)于突出績效者，給予表揚(yáng)，激勵(lì)其進(jìn)一步施展才華和實(shí)現(xiàn)抱負(fù)。

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