對用戶體驗設(shè)計中“以用戶為中心”思想的探討與反思

陳黎 周海海

摘 要： 提高用戶體驗是現(xiàn)在與未來產(chǎn)品及服務(wù)研發(fā)中關(guān)注的重點，一直以來，用戶體驗設(shè)計以“可用性”為重要指標(biāo)，以“用戶為中心的設(shè)計”（UCD）為思想基礎(chǔ)，并在實踐中得到了很多成功的應(yīng)用。但是也有很多實例揭示了，UCD思想在有些問題和情況下是有一定的局限性和弊端的，值得探討與反思。本文結(jié)合新興心理學(xué)理論的啟示和產(chǎn)品實例，總結(jié)了UCD思想存在的問題，并嘗試提出用戶體驗創(chuàng)新的新路徑。

關(guān) 鍵 詞：用戶體驗 以用戶為中心 產(chǎn)品設(shè)計

一.引言

科技日益進步，物質(zhì)產(chǎn)品極大豐富，產(chǎn)品開發(fā)及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)等眾多領(lǐng)域?qū)Α坝脩趔w驗”（User Experience，UX或UE）的關(guān)注日益加強，傳統(tǒng)的市場調(diào)研—產(chǎn)品開發(fā)—用戶測試—修改的開發(fā)模式逐漸跟不上開發(fā)周期縮短的趨勢，于是在新產(chǎn)品研發(fā)之最初，以對用戶體驗的研究指導(dǎo)研發(fā)成為提高效率、保障成功的新模式。從上世紀(jì)40年代起用戶體驗的概念從人機交互設(shè)計領(lǐng)域開始興起，至今仍然是學(xué)術(shù)界研究的熱點，也為很多企業(yè)的成功做出了貢獻。一直以來，提高用戶體驗以“可用性”（Usability）為重要指標(biāo)，以“以用戶為中心的設(shè)計”（User-Centered Design，UCD）為思想基礎(chǔ)，并衍生出了很多應(yīng)用已頗為廣泛的UCD方法。但在很多領(lǐng)域也可以發(fā)現(xiàn)，UCD思想和方法不一定對所有問題都有效，有時甚至?xí)`創(chuàng)新的腳步，很多成功的案例也表明，重要的創(chuàng)新往往是用戶開始無法想象的，但最終都得到了認(rèn)可和喜愛。以下就對“以用戶為中心”的思想進行分析和討論，以期對用戶體驗設(shè)計理論做出進一步的完善，并更好地服務(wù)于實踐。

二.用戶體驗及以用戶為中心的思想

用戶體驗概念從上世紀(jì)40年代興起以來，很多研究者從不同的角度對用戶體驗進行了定義，但至今沒有達成一個共識的、穩(wěn)定的結(jié)論。Alben認(rèn)為用戶體驗涵蓋用戶與產(chǎn)品交互的各個方面，包括用戶感受、對產(chǎn)品的理解、目標(biāo)完成程度，以及產(chǎn)品與使用環(huán)境的適應(yīng)性[1]。Hassenzahl 與Tractinsky認(rèn)為，用戶體驗是在交互過程中用戶內(nèi)在狀態(tài)系統(tǒng)特征與特定情境相互作用的產(chǎn)物[2]。國內(nèi)學(xué)者羅仕鑒等將用戶體驗概括為：指用戶使用產(chǎn)品（包括物質(zhì)產(chǎn)品和非物質(zhì)產(chǎn)品）或者享用服務(wù)的過程中建立起來的心理感受，涉及人與產(chǎn)品、程序或者系統(tǒng)交互過程中的所有方面[3]。2004年，Robert Rubinoff將用戶體驗分為四個要素：品牌、可用性、功能性、內(nèi)容，并整合運用這四個要素來對產(chǎn)品的用戶體驗進行評價[4]。

為了產(chǎn)品的可用性目標(biāo)，UCD現(xiàn)在已成為業(yè)界普遍采用的方法。UCD是1986年由Donald Norman系統(tǒng)地提出的思想[5]，提倡在開發(fā)交互式產(chǎn)品過程中，充分考慮用戶因素，以開發(fā)出符合用戶需求的產(chǎn)品。通過用戶需求收集、用戶任務(wù)分析、基于快速原型化（rapid prototyping）的重復(fù)迭代式（iterative）設(shè)計，逐步逼近用戶內(nèi)心真實需求，在設(shè)計中邀請用戶對設(shè)計原型或已公布的產(chǎn)品進行評估和可用性測試等，并根據(jù)評估數(shù)據(jù)進行迭代式設(shè)計直至達到可用性目標(biāo)。通過用戶的積極參與，來高效地實現(xiàn)產(chǎn)品的可用性目標(biāo)（易學(xué)、易記、易用、高效、滿意等）。

三.生態(tài)心理學(xué)視角的分析

用戶體驗設(shè)計需要對用戶的心理規(guī)律做出深入的研究，一直以來，與之相關(guān)的心理學(xué)分支為認(rèn)知心理學(xué)、實驗心理學(xué)等。認(rèn)知心理學(xué)主要是對人的認(rèn)知行為的研究、測量、分析和建模，實驗心理學(xué)是在實驗室控制條件下進行的研究，目前的UCD用戶研究和設(shè)計測試主要以認(rèn)知心理學(xué)的成果為基礎(chǔ)，并借鑒實驗心理學(xué)的方法發(fā)展而來。

20世紀(jì)40年代以來，生態(tài)心理學(xué)的出現(xiàn)和發(fā)展為深入探析人的心理過程提供了新的視角，對幾十年來居于主導(dǎo)地位的認(rèn)知心理學(xué)提出了質(zhì)疑和補充。認(rèn)知心理學(xué)的建構(gòu)觀只關(guān)注個體的認(rèn)知，認(rèn)為個體是在自己經(jīng)驗的基礎(chǔ)上建構(gòu)有關(guān)世界的意義。生態(tài)心理學(xué)研究的是機體與環(huán)境之間漸進的、相互適應(yīng)的過程[6]。“情境觀”主張保持心理和行為的自然性進行研究，否定了行為觀主張的“心理是環(huán)境選擇的結(jié)果”的觀點，也否定了認(rèn)知觀的觀點——“行動者內(nèi)部信息加工的產(chǎn)物”，認(rèn)為心理和行為是行動者——環(huán)境交互作用的產(chǎn)物。生態(tài)心理學(xué)的情境觀認(rèn)為認(rèn)知存在于人與環(huán)境的交互中，認(rèn)知主體是有能動性、不斷發(fā)展、具有高度生物心理復(fù)雜度的人，環(huán)境為主體生活于其中的不斷變化發(fā)展的近體環(huán)境。環(huán)境造就了個體的認(rèn)知，個體的心理也造就著環(huán)境。

可見，生態(tài)心理學(xué)充分重視和肯定了環(huán)境與人的互動，認(rèn)為人的認(rèn)知、學(xué)習(xí)是通過情境的影響、交互而逐漸形成的?；趥鹘y(tǒng)認(rèn)知心理學(xué)的UCD思想，認(rèn)為新產(chǎn)品的開發(fā)，應(yīng)該充分了解、挖掘用戶的習(xí)慣、經(jīng)驗、喜好，并請用戶參與評估測試，使之適應(yīng)用戶的既有框架。然而，生態(tài)心理學(xué)的研究揭示了問題的另外一面，用戶對新產(chǎn)品的接受度、滿意度，其實不僅僅取決于過去的經(jīng)驗、偏好，從剛接觸新產(chǎn)品到逐漸與之互動的過程中，新產(chǎn)品以及相關(guān)環(huán)境、服務(wù)等有形無形的要素，會形成一個全新的使用情境。用戶在此情境中也會主動學(xué)習(xí)、接受、成長，形成新的用戶知識。因此，要重視用戶已有習(xí)慣、經(jīng)驗、喜好等，但是不能靜態(tài)地、孤立地理解用戶的認(rèn)知，也應(yīng)該看到，用戶對產(chǎn)品的滿意和喜愛，是可以通過突破式的創(chuàng)新加以引導(dǎo)和逐漸培養(yǎng)的。

四.“以用戶為中心”設(shè)計思想的不足與弊端

UCD思想強調(diào)在開發(fā)的初期就進行對用戶的研究，開發(fā)過程中強調(diào)用戶的參與，這在技術(shù)、市場較為成熟的硬件產(chǎn)品、網(wǎng)站、軟件界面等產(chǎn)品中得到了較為成功的應(yīng)用，可以很大程度上適應(yīng)用戶的經(jīng)驗與習(xí)慣、提高產(chǎn)品可用性。但是，對于全新技術(shù)產(chǎn)品，或者全新概念產(chǎn)品來說，UCD理念就難以奏效了。用戶從未接觸過的新概念，并沒有相應(yīng)的使用經(jīng)驗，無法預(yù)先建立用戶模型，則設(shè)計展開更多地需要開發(fā)設(shè)計者的創(chuàng)造力與決斷。

UCD思想忽視了情境對用戶的影響力。在UCD開始階段的用戶研究中，用戶是很難對產(chǎn)品創(chuàng)新提出較大跨度的意見的，因為他們完全沉浸在當(dāng)前的背景和文化范式中，聚焦于已知的事物，只能在熟悉的模式下對產(chǎn)品提出評價和改進意見。設(shè)計研究者也沉浸在已有的情境里，陷入了創(chuàng)新的局限。如前所述，生態(tài)心理學(xué)的結(jié)論表明了，用戶的認(rèn)知和學(xué)習(xí)是在與環(huán)境的互動中逐漸形成的，如果充分利用情境的影響力，可以在交互中逐步改變用戶的習(xí)慣、經(jīng)驗或偏好，如此則不必以用戶的既有認(rèn)知框架為中心，也就突破了UCD思想的局限。而且因為個體隨著生活大環(huán)境的變化而變化，基于現(xiàn)在的某個用戶模型而設(shè)計，不久之后用戶對這個設(shè)計可能就會出現(xiàn)不滿。當(dāng)用戶獲得了熟練度以后，他們就需要跟初學(xué)時不一樣的交互界面，UCD方法的前瞻性顯然是不夠的。

對于用戶意見傾聽的太多會影響開發(fā)團隊的創(chuàng)造力和效率。UCD思想的一個基本主張就是傾聽用戶的意見、抱怨和批評。將用戶意見作為確立新產(chǎn)品開發(fā)目標(biāo)的參考是正確的，但用戶的認(rèn)知本身就是在不斷變化中的，不同類型的用戶的意見也多有區(qū)別，過于重視滿足他們的要求會導(dǎo)致迭代開發(fā)的效率低下。有的軟件開發(fā)，引入UCD方法后，確實解決了不少可用性的問題，但是在之后的多次改版中，每一次修訂都融入了用戶的意見，結(jié)果使軟件變得越來越復(fù)雜，甚至難以理解。當(dāng)發(fā)現(xiàn)此類問題之時，更加需要對UCD流程和方法做出改進，需要一個更有凝聚力的、組織縝密的設(shè)計模型。忽視用戶會導(dǎo)致可怕的結(jié)果，但過多地傾聽用戶會導(dǎo)致設(shè)計的不連貫，沒有凝聚力。

五.用戶體驗創(chuàng)新的新路徑

其實歷史上有很多經(jīng)典的產(chǎn)品，在設(shè)計之初是沒有遵循“以用戶為中心”的理念的，這些流程現(xiàn)在看起來似乎很不合理，但這些產(chǎn)品恰恰是人們普遍接受、喜愛的。例如，現(xiàn)在全世界使用電腦的人都樂于使用的“QWERTY”鍵盤，從打字效率和舒適性來說，顯然是很難說好的。1874年由克里斯托夫·肖爾斯（Christopher Sholes）設(shè)計的早期打字機采用了一種將字符連到傳動桿末端的裝置。最初，打字機的鍵盤是按照字母順序排列的，但如果打字速度過快，某些鍵的組合很容易出現(xiàn)卡鍵問題，于是他將最常用的字母放到不容易敲打的地方，以減慢打字速度來避免此類問題出現(xiàn)。后來，有不少人嘗試設(shè)計出打字效率更高、更少疲勞的鍵盤布局，例如Dvorak鍵盤、MALT鍵盤等。但是至今，“QWERTY”鍵盤仍然是使用的最多的鍵盤布局方式。再例如，很多樂器的設(shè)計，鋼琴、小提琴等，都非常復(fù)雜、難于學(xué)習(xí)，其演奏操作方式也是很不符合人機規(guī)律的，很多音樂家還因此而患有職業(yè)病。樂譜的設(shè)計顯然也不符合提高閱讀效率的原則，高音譜表上的同一位置關(guān)系在低音譜表上就意義完全不同。無論是樂譜還是樂器，都不符合UCD設(shè)計思想。然而還是有許多的人通過努力學(xué)習(xí)和訓(xùn)練掌握了樂器，享受了音樂。

有很多的實例可以說明，用戶體驗的提高，并非是由完全遵循UCD原則而達到的，我們有必要對用戶體驗創(chuàng)新的路徑進行新的探索，試將幾種方法提出如下：

1. 基于對操作技能的研究而設(shè)計產(chǎn)品的使用方式，使用戶適應(yīng)技術(shù)后，體驗到新技術(shù)帶來的快樂。全新技術(shù)產(chǎn)品的開發(fā)無法通過研究用戶既有的操作習(xí)慣而進行任務(wù)分析等研究，需要開發(fā)設(shè)計者扮演這個新產(chǎn)品的第一批用戶，研究駕馭新技術(shù)的正確動作順序、操作要點，在技術(shù)的特點和人的適應(yīng)性中找到恰當(dāng)?shù)钠胶恻c。只要新技術(shù)是真正能夠為人解決問題，帶來效益，用戶具有很強的學(xué)習(xí)與適應(yīng)能力，在他們適應(yīng)了之后，就可以充分的體驗到新技術(shù)帶來的快樂感受。

2.創(chuàng)造品牌的影響力。品牌是一個企業(yè)和它的產(chǎn)品、服務(wù)、社會形象等多方面要素在消費者心目中的濃縮印象。在產(chǎn)品的技術(shù)、品質(zhì)差距日益縮小的全球化市場時代，品牌的重要性越發(fā)凸顯。品牌及其在用戶周邊的可感知的表達，就是一個強有力的情境，用戶對產(chǎn)品的認(rèn)知和評價，很大程度上會形成于情境對他們的滲透和影響。經(jīng)?？梢?，為了一個心儀的品牌，用戶往往會情愿接受產(chǎn)品的某些不如人意之處。因此，按照生態(tài)心理學(xué)的主張，UCD對用戶的需求和認(rèn)知的研究，一般是在實驗室中進行的，而考慮到情境的影響，應(yīng)當(dāng)嘗試將其放在品牌形象情境中去研究，結(jié)果會更為準(zhǔn)確。

3.設(shè)計團隊與決策者的領(lǐng)導(dǎo)力。

如前分析，太多傾聽用戶意見，有時候反而會給創(chuàng)新帶來束縛，導(dǎo)致提高用戶體驗的初衷事與愿違。蘋果等一些領(lǐng)導(dǎo)品牌企業(yè)的實例說明了，很多情況下需要一個更有凝聚力的設(shè)計流程，需要一個有著超級想象力的設(shè)計決策者。用戶其實有時候并不知道自己究竟需要什么，對需求的表達也會出現(xiàn)前后矛盾。如果設(shè)計決策者對用戶、趨勢有著深刻的洞察和敏銳的判斷，他可以自信地說，“用戶的意見先放一邊，按我的意見做出原型，我知道他們會喜歡?！碧O果產(chǎn)品長期以來因為好用而受追捧。然而，蘋果用一個權(quán)威的、獨裁的領(lǐng)導(dǎo)人取代了眾所周知的、廣受尊敬的人機界面設(shè)計團隊?？捎眯圆坏珱]有嚴(yán)重的問題，恰恰相反，一代代的新產(chǎn)品都被認(rèn)為是偉大設(shè)計的典范。要傾聽用戶的聲音，但是不必總是按他們講的去做。領(lǐng)跑的設(shè)計團隊和明星決策者，本身也會成為影響用戶的重要情境，使用戶對他們的信任也融入對產(chǎn)品的認(rèn)知中去。

六.結(jié)語

提高用戶體驗，需要在實踐中不斷驗證與總結(jié)其中的理論和方法，UCD理念在很多新產(chǎn)品開發(fā)中得到了成功的應(yīng)用，提高了產(chǎn)品的可用性和用戶滿意度。但實踐中的很多實例也證明了，以用戶為中心的理念，也會在有的情況下造成對創(chuàng)新的束縛，甚至結(jié)果與提高用戶體驗背道而馳。理論要不斷發(fā)展以適應(yīng)實踐的要求，提高用戶體驗，需要廣泛借鑒新興心理學(xué)等領(lǐng)域的理論成果，并在方法上開源創(chuàng)新。

基金課題：中央高?；究蒲袠I(yè)務(wù)費專項科研項目資助，No. NR2013030（Supported by“the Fundamental Research Funds for the Central Universities”，NO. NR2013030）。

參考文獻

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