社區(qū)中高端客戶的一站式服務(wù)

上海，已經(jīng)躋身世界級的大都市行列。對于在這里生活的我們，是值得引以為傲的。但人們總是在談?wù)撘粋€詞，叫“軟件”。因?yàn)榕c我們的“硬件”相比，大到整個城市，小到具體的商店，服務(wù)、管理遠(yuǎn)未達(dá)到讓人滿意的程度。有時也很難具體描述哪里不好，卻似乎總是“差一口氣”。

我們以自己從事的行業(yè)—財富管理的實(shí)際例子來說明。在與客戶的接觸中，發(fā)現(xiàn)存在一個值得深思的問題?？蛻魝儗τ谒佑|的“財富管理機(jī)構(gòu)”（多為銀行等金融機(jī)構(gòu)）表示服務(wù)滿意的部分大多是在于：銀行會送購物券，請吃飯，甚至組織旅游等；而表示不滿意的客戶，通常是對于產(chǎn)品和服務(wù)態(tài)度不滿意。這是一個十分有趣的現(xiàn)象：客戶來到了一個專業(yè)機(jī)構(gòu)，目標(biāo)本來是管理自己家庭的財富，可是讓他們滿意的卻是對方請吃飯參加酒會，而理應(yīng)是重點(diǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)態(tài)度則令人不滿。

從這樣的角度來看，似乎當(dāng)下有關(guān)服務(wù)的指責(zé)，并不單純指向機(jī)構(gòu)自身不努力、態(tài)度不端正的問題。服務(wù)，說的簡單一些，就是主動為客戶解決問題，其核心在于替客戶著想。而這類機(jī)構(gòu)，可能恰是在替客戶著想的方面考慮的不夠。

作為一家獨(dú)立財富管理機(jī)構(gòu)，我們更關(guān)心客戶家庭財富管理方面的需求。事實(shí)上對于客戶們來說，現(xiàn)在能接觸到的產(chǎn)品與信息源越來越多。從缺乏產(chǎn)品選擇的時期一路走來，市場中不斷在涌現(xiàn)各種新產(chǎn)品，就像沙漠中的水源：從之前的基金產(chǎn)品、房產(chǎn)投資，到之后的PE產(chǎn)品、信托、銀行理財、海外計劃等等。每一種產(chǎn)品，都在一個時期解決了當(dāng)時投資方向的問題。而現(xiàn)在，當(dāng)產(chǎn)品類型不斷增加，原有產(chǎn)品又在不斷升級變化，加之每個產(chǎn)品提供方都宣稱自己的產(chǎn)品、項(xiàng)目各種有優(yōu)勢，是否，我們已然把當(dāng)初管理財富的目的遺棄，只是周旋于各種理財產(chǎn)品的選擇之中呢？

8月是融義財富第一家社區(qū)門店—七寶門店成立三周年的日子。一年前我們開始計劃并落實(shí)社區(qū)家庭理財?shù)囊徽臼椒?wù)。很多人都問過我，我們怎么定義一站式服務(wù)呢？我覺得可能基于以下幾個方面。

溝通與了解。我們在客戶的身邊開立門店，就可以通過各種方式進(jìn)行溝通，了解客戶理財需求。社區(qū)門店的開立，根本的目標(biāo)是與客戶的交流更方便。不同于那些一次性的服務(wù)購買，家庭財富管理本身是一件嚴(yán)肅的事情。更貼近的距離，更便捷的討論，更詳細(xì)的計劃，才能夠?qū)⑦@個過程變得理性和可以持續(xù)。

適應(yīng)性。規(guī)劃與產(chǎn)品配置必須適合家庭的實(shí)際狀況。每當(dāng)我們與新的客戶聊起我們的理財規(guī)劃服務(wù)時，客戶都會說：“其他地方”也有?？墒窃凇斑m合”這個問題上，“其他地方”往往有天然的缺失。因?yàn)槟０逍偷睦碡斠?guī)劃，采用同樣的假設(shè)，難以照顧個人的實(shí)際需要。比如一個家庭的情況是三年后有那么一筆錢可能用得上、也可能不用，在產(chǎn)品的配置上其實(shí)就需要直接體現(xiàn)這個不確定的信息。這是理財規(guī)劃模版無能為力的。

足夠開放的產(chǎn)品信息來源。從單個產(chǎn)品看，不同機(jī)構(gòu)間都會有比較明顯的差別。但產(chǎn)品發(fā)行方都是盈利機(jī)構(gòu)，他們的建議總傾向于更有利其自身，而非客戶。所以，很難奢望發(fā)行方會推薦其他機(jī)構(gòu)的好產(chǎn)品。但是，產(chǎn)品選擇若僅限于某一機(jī)構(gòu)，對客戶而言，不得不面對的選擇是：或者親自去費(fèi)神比較多家機(jī)構(gòu)的不同產(chǎn)品，或者就直接承擔(dān)風(fēng)險收益比（性價比）較低的風(fēng)險。然而在我們這里，我們還認(rèn)可雙向的（客戶提出，或我們提供）產(chǎn)品資源，與上述的兩難選擇形成了鮮明的反差。

與產(chǎn)品相關(guān)的后續(xù)服務(wù)。在各類產(chǎn)品的運(yùn)行期間，客戶難免會產(chǎn)生一些問題。這些問題的解決，其實(shí)在心理上，對于客戶的安全感和滿意程度都將助益匪淺。而且，正是這個常常被忽略的問題，卻會在購買客戶產(chǎn)品后，引起很多家庭紛爭，值得被重視。

家庭情況和經(jīng)濟(jì)情況的跟進(jìn)。家庭收入支出的情況的偶然變化，有時會需要通過家庭財富規(guī)劃的顯著調(diào)整來予以配合。比如創(chuàng)業(yè)的決定，又如獲得意外的收入等。而整體經(jīng)濟(jì)形勢的變化，也會影響整個計劃的執(zhí)行。最明顯直接的，可能就是會否推出基于存量房的房產(chǎn)稅而衍生的一系列問題。

生活相關(guān)信息與服務(wù)的互助。我們正在建立門店周邊的客戶服務(wù)社區(qū)平臺，提供更多生活相關(guān)的服務(wù)資訊，也給到客戶之間的互助溝通的機(jī)會。

基于這些未來我們將更明晰地推出這樣的綜合服務(wù)，對我們來說，這又是一個新的開始，是踐行我們一站式服務(wù)的新的開始。