服務(wù)業(yè)情緒勞動(dòng)與員工工作滿意度關(guān)系研究

李永泉

【摘 要】情緒勞動(dòng)指員工在工作中表現(xiàn)出來令組織滿意的情緒狀態(tài)。本文從情緒勞動(dòng)對員工滿意度影響的角度出發(fā)，通過文獻(xiàn)研究以及理論推導(dǎo)，得出結(jié)論：表層情緒勞動(dòng)與員工工作滿意度負(fù)相關(guān)，而深層的情緒勞動(dòng)與員工工作滿意度正相關(guān)。

【關(guān)鍵詞】情緒勞動(dòng)；工作滿意度

一、問題的提出

在競爭激烈并且多變的環(huán)境中，員工是企業(yè)競爭力的核心。在快餐店，銀行，航空公司，購物超市以及酒店等服務(wù)業(yè)，員工的情緒勞動(dòng)非常的普遍，良好的服務(wù)是保留顧客的重要手段，對于提升企業(yè)的績效至關(guān)重要。但是情緒勞動(dòng)對于員工來說并不總是積極的影響。那么情緒勞動(dòng)對于員工滿意度有什么影響呢？本文從深層情緒調(diào)節(jié)和表層情緒調(diào)節(jié)兩個(gè)維度來探討情緒勞動(dòng)對員工滿意度的影響。

二、文獻(xiàn)回顧

（1）情緒勞動(dòng)的內(nèi)涵。Hochschild（1983）提出了情緒勞動(dòng)的概念，認(rèn)為情緒勞動(dòng)是一種勞動(dòng)方式：企業(yè)中的員工通過管理自己的情感來進(jìn)行公眾可見的表情和身體展示而獲得報(bào)酬。根據(jù)情緒勞動(dòng)過程，可分為三個(gè)方面：情緒體驗(yàn)、情緒調(diào)節(jié)和情緒表達(dá)。并根據(jù)戲劇扮演的理論可分為表層扮演和深層扮演兩種，表層扮演指員工只調(diào)節(jié)自己的情緒表達(dá)，使之符合組織的要求；而深層扮演則是員工根據(jù)組織要求調(diào)節(jié)自己的內(nèi)心情感。表層扮演和深層扮演成為后續(xù)劃分情緒勞動(dòng)的重要標(biāo)準(zhǔn)。Zapf（2002）指出，情緒勞動(dòng)本質(zhì)上是個(gè)人根據(jù)組織制定的情緒行為管理目標(biāo)所進(jìn)行的情緒調(diào)節(jié)行為。根據(jù)個(gè)人所付出的努力，可將情緒勞動(dòng)區(qū)分成兩類。第一類為深層調(diào)節(jié)，這類調(diào)節(jié)通過改變和調(diào)整由主觀體驗(yàn)觸發(fā)的認(rèn)知過程而實(shí)現(xiàn)。另一類為表層調(diào)節(jié)，以調(diào)整外在行為表現(xiàn)為主，偏重調(diào)整情緒行為。兩者的本質(zhì)區(qū)別在于個(gè)體的情緒表達(dá)是否反映了其真實(shí)的情緒體驗(yàn)。（2）員工工作滿意度?；羯?shí)驗(yàn)揭開了關(guān)于員工滿意度與生產(chǎn)效率關(guān)系的研究。高滿意度的員工更有生產(chǎn)效率。對于員工滿意度的明確界定是由Hoppockd（1935）提出的，其認(rèn)為工作滿意度是員工在心理與生理兩方面對環(huán)境因素的滿足的感受，即員工對于工作場景的主觀反應(yīng)。對于員工滿意度的影響因素，許多學(xué)者都進(jìn)行了研究。

三、情緒勞動(dòng)與員工滿意度之間的關(guān)系

（1）表層情緒調(diào)節(jié)與員工滿意度負(fù)相關(guān)。表層情緒調(diào)節(jié)指員工壓制自己內(nèi)心的感受而按照組織的要求進(jìn)行情緒的表達(dá)，也就是“帶上面具”工作。由于表層情緒調(diào)節(jié)下，員工只調(diào)整了自身的情緒表達(dá)，但是沒有改變自身真實(shí)的感受，使得內(nèi)心真實(shí)感受與情緒表達(dá)不一致，這就會(huì)增加工作的壓力和緊張感，從而降低工作滿意度。Brotheridge和Lee（2002）的“資源保存理論”也從另一個(gè)角度給出了解釋，表層調(diào)節(jié)需要假裝和虛假的情緒表達(dá)，在此過程中，員工要比深層調(diào)節(jié)付出更多的心理資源，因而更容易陷入心理倦怠。另外，根據(jù)Ashforth和

Humphrey（1993）對情緒表達(dá)與工作結(jié)果的研究，如果顧客感知到員工的表達(dá)是真誠的，情緒勞動(dòng)與員工的工作績效是正相關(guān)，但是如果員工表達(dá)的不是真實(shí)的感受，那么員工可能在工作中產(chǎn)生自我偏離的需要而導(dǎo)致情緒勞動(dòng)的無效。（2）深層情緒調(diào)節(jié)與員工滿意度正相關(guān)。深層情緒調(diào)節(jié)對員工滿意度的作用可以分為直接影響和間接影響兩個(gè)方面。從直接的方面講，深層情緒調(diào)節(jié)是一種積極主動(dòng)的行為，它不會(huì)存在認(rèn)知失調(diào)的狀況，如果員工的心態(tài)和組織期望一致的話，員工會(huì)產(chǎn)生良性的心理氛圍，從而提升員工滿意度。根據(jù)“資源保存理論”，雖然深層情緒調(diào)節(jié)依然需要付出努力，但是由于表達(dá)是自我感受到的情感，因而自我真實(shí)感和幸福感都會(huì)較高。間接上講，深層情緒調(diào)節(jié)會(huì)通過提升個(gè)人績效來提升員工的滿意度。深層的情緒調(diào)節(jié)會(huì)提高員工的服務(wù)質(zhì)量，帶來客戶忠誠以及個(gè)人績效的提升，進(jìn)而給員工帶來薪酬、晉升和組織認(rèn)可等回報(bào)，增強(qiáng)員工的個(gè)人的成就感與組織歸屬感，進(jìn)而提升員工滿意度。

四、總結(jié)與展望

本文從理論上論證了表層情緒調(diào)節(jié)與員工滿意度負(fù)相關(guān)，而深層的情緒調(diào)節(jié)與員工滿意度正相關(guān)。對于管理者來說，在工作中不僅要關(guān)心員工表現(xiàn)出來的情緒和行為，也要多與員工溝通，關(guān)注員工的內(nèi)心情緒需求，化解員工的情緒壓力，積極引導(dǎo)員工進(jìn)行深層的情緒調(diào)節(jié)。在接下來的研究中，本研究結(jié)論還需要進(jìn)一步實(shí)證驗(yàn)證。并且情緒勞動(dòng)對于員工和組織的影響也有待于進(jìn)一步的深入探討。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]馬淑雷，黃敏兒.情緒勞動(dòng)：表層動(dòng)作與深層動(dòng)作，哪一種效果更好[J].心理學(xué)報(bào).2006，38（2）：262～270

[2]Ashforth B E，Humphrey R H.Emotion in the Workplace：Reappraisal

[J].Human Relations.1995，48（2）：97～125