高校圖書館讀者滿意度研究綜述★

李紅丹 張蕾 嚴妍 侯鵬娟

（中國地質(zhì)大學(xué)長城學(xué)院圖書館 河北 保定 071000）

高校圖書館讀者滿意度指的是讀者在實際使用圖書館資源與享用服務(wù)的基礎(chǔ)之上，根據(jù)自身的真實感受與事前期望值相互進行比較，而形成的用數(shù)值來衡量是否滿意的心理狀態(tài)。高校圖書館讀者滿意度在主觀上反映的是讀者對圖書館資源和服務(wù)是否滿意的一種心理狀態(tài)值，在客觀上體現(xiàn)的是讀者對圖書館資源和服務(wù)利用的程度與頻率的數(shù)據(jù)統(tǒng)計值［1］。高校圖書館讀者滿意度的調(diào)查研究，目的是通過讀者對圖書館資源與服務(wù)的滿意程度（十分不滿意、不滿意、一般、較滿意、很滿意）的區(qū)分，更加完善圖書館的紙質(zhì)和電子資源，優(yōu)化圖書館的館藏資源和館舍布局，提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量和水平，體現(xiàn)“讀者第一”的觀點和理念，為高校圖書館的發(fā)展進步提供決策依據(jù)。

1 高校圖書館讀者滿意度研究的現(xiàn)狀

筆者采用定性分析與定量分析相結(jié)合的方法，以中國知網(wǎng)（CNKI）的中國學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)絡(luò)總庫為檢索統(tǒng)計源，時間段為1994年至2012年，范圍為全部期刊，檢索方法為布爾邏輯檢索，邏輯關(guān)系為邏輯“與”的關(guān)系，檢索途徑限定為“主題”檢索，檢索式一：（高校×圖書館×讀者滿意度），共檢索出相關(guān)文獻361篇；檢索式二：（高?！翀D書館×用戶滿意度），共檢索出相關(guān)文獻124篇。利用檢索式二檢索的結(jié)果與檢索式一檢索結(jié)果相比較，重復(fù)的文獻共計26篇。根據(jù)相關(guān)的研究要素和重點，做出如下論述：

1.1 文獻的時間分布

圖1 “高校圖書館讀者滿意度”文獻的時間分布曲線圖

從圖1中可以看出，2000年之前有關(guān)我國高校圖書館讀者滿意度的文獻年均≤1篇，可以看出此階段對于圖書館讀者滿意度的研究基本處于空白狀態(tài)，圖書館并沒有真正從讀者的角度出發(fā)分析與改進圖書館的相關(guān)業(yè)務(wù)，沒有正確體現(xiàn)“讀者第一”的服務(wù)宗旨和理念，沒有認清服務(wù)的主體才是促進圖書館發(fā)展的動力和源泉［2］。2001年以后，關(guān)于“高校圖書館讀者滿意度的研究”進入初步發(fā)展階段，尤其是在2004年至2010年關(guān)于此項主題的研究文獻數(shù)量呈整體增長態(tài)勢，說明高校圖書館已經(jīng)從讀者的角度來關(guān)注與分析圖書館的發(fā)展。2010年至2012年為“高校圖書館讀者滿意度研究”的成熟階段，文獻研究數(shù)量整體相差不大。

1.2 文獻的研究主題分布

圖2 文獻的主題分布分析圖

從圖2中可以看出，1994年至2012年關(guān)于“高校圖書館讀者滿意度研究”的相關(guān)文獻，主題分布在以下幾個方面。第一，“普通高校圖書館讀者滿意度”，相關(guān)文獻共計431篇，占所有相關(guān)文獻的93.9%。第二，“二級學(xué)院圖書館讀者滿意度”、“獨立學(xué)院圖書館讀者滿意度”等，相關(guān)文獻比重不到7%。說明研究的重點與熱點問題為“普通高校圖書館讀者滿意度”，關(guān)于“獨立學(xué)院圖書館讀者滿意度”相關(guān)主題的文獻比較少，一是因為獨立學(xué)院成立的時間比較晚，二是因為相對的研究力量比較薄弱。

1.3 文獻的期刊分布

表1 文獻的期刊分布

從表1可以看出，1994年至2012年關(guān)于“高校圖書館讀者滿意度研究”的相關(guān)文獻，在其期刊分布上呈現(xiàn)以下特點：專業(yè)核心期刊38篇，非專業(yè)核心期刊6篇；其他一般刊物上共計415篇文獻；三者所發(fā)表的相關(guān)文獻所占的比例分別為8.28%、1.3%與90.41%。其中核心期刊上共計44篇文獻，占所有相關(guān)文獻比重的9.58%，說明關(guān)于“高校圖書館讀者滿意度研究”的相關(guān)文獻，大多數(shù)分布在一般期刊上，文獻的質(zhì)量水平有待提高。核心刊文獻的數(shù)量有非核心刊的十分之一，兩者的比例相差甚遠，一方面反映出對于“高校圖書館讀者滿意度”的相關(guān)研究不夠深入細致，學(xué)術(shù)質(zhì)量水平亟待提升；另一方面反映出部分人員因為學(xué)業(yè)要求或評定職稱的原因，出現(xiàn)急于發(fā)表論文卻并不嚴格要求文章質(zhì)量水平的現(xiàn)象。

2 高校圖書館讀者滿意度研究的分析

本文采取定量分析與定性分析結(jié)合的方式，通過研究的整體表象——熱點與問題進行分析來反映現(xiàn)狀與凸顯不足；通過研究的具體細節(jié)——四個研究階段內(nèi)容的分析，展現(xiàn)“高校圖書館讀者滿意度”相關(guān)文獻研究發(fā)展的清晰脈絡(luò)，對高校開展讀者滿意度調(diào)查研究、高校讀者滿意度調(diào)查研究的舉措、如何提升高校圖書館讀者的滿意度等有新的認識。

2.1 高校圖書館讀者滿意度研究的“熱點分析”

對于高校圖書館讀者滿意度研究的熱點進行歸納和總結(jié)，研究的熱點為普通高校圖書館讀者滿意度的研究，具體包括：各個高校圖書館讀者滿意度的現(xiàn)狀、提升高校圖書館讀者滿意度的方法和策略、館員在提升高校圖書館讀者滿意度中的作用、從讀者角度出發(fā)改進高校圖書館的工作、高校圖書館讀者滿意度的影響因素、高校圖書館讀者滿意度的指標(biāo)體系和模型、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的高校圖書館讀者滿意度等［3］。

2.2 高校圖書館讀者滿意度研究的“問題分析”

對于高校圖書館讀者滿意度研究的問題進行歸納和總結(jié)，相關(guān)研究文獻絕大多數(shù)在內(nèi)容上側(cè)重于普通高校圖書館的讀者滿意度，雖然二級學(xué)院和獨立學(xué)院的圖書館在我國的高等教育事業(yè)中發(fā)揮著重大作用，但是對于二級學(xué)院和獨立學(xué)院的研究論述很少。

2.3 高校圖書館讀者滿意度研究的“內(nèi)容分析”

對高校圖書館讀者滿意度研究的內(nèi)容，將1994年—2012年劃分為四個研究階段，進行由表及里、由外及內(nèi)的深層次透析，揭示高校圖書館讀者滿意度要素與圖書館發(fā)展指標(biāo)之間的相互關(guān)系。

2.3.1 第一階段：停滯階段（1994年至2000年）

停滯階段的“高校圖書館讀者滿意度研究”的相關(guān)文獻共計3篇，羅軍的《認識用戶的新角度——顧客法則》，首先指出高校圖書館不應(yīng)盲目的利用復(fù)雜的新技術(shù)，應(yīng)從大服務(wù)的角度出發(fā)，加強用戶與工作人員的溝通，應(yīng)以“顧客”的視角去認識用戶，提高用戶對圖書館服務(wù)水平和質(zhì)量的滿意程度。劉英的《尊重讀者是提高讀者滿意度的首要因素》，強調(diào)圖書館工作人員服務(wù)態(tài)度的重要性，并將其列為讀者滿意度的首要因素。高志中的《了解讀者的閱讀傾向 提高服務(wù)的針對性》一文中，提出“了解讀者的閱讀傾向，提高服務(wù)的針對性”的觀點，從高校圖書館的主要服務(wù)對象出發(fā)，將其劃分為不同的組別分別進行研究。高校圖書館讀者滿意度研究的第一階段中，提高讀者滿意度的指標(biāo)要素主要涉及到兩個方面——工作人員與用戶（讀者），即從主體自身角度出發(fā)，提升工作人員的素質(zhì)，了解用戶（讀者）的需求是提高高校圖書館讀者滿意度的兩條途徑［4］。

2.3.2 第二階段：初步發(fā)展階段（2001年至2004年）

初步發(fā)展階段的“高校圖書館讀者滿意度研究”的相關(guān)文獻共計28篇，呈逐年增長的趨勢。此階段出現(xiàn)的相關(guān)文獻為：陸偉華的《網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館用戶滿意度的綜合測評》，蔚海燕的《圖書館用戶滿意度指數(shù)的構(gòu)建與應(yīng)用》，向海華的《圖書館用戶滿意度的影響因素探究》，王穎、顧長林的《論高校圖書館信息用戶需求滿意度》等。

高校圖書館讀者滿意度研究的第二階段中，概括起來，研究的內(nèi)容與重點主要有以下幾個方面：（1）讀者滿意度量化模式的建立——讀者調(diào)查表的量化模式、用戶（讀者）滿意度指數(shù)（指標(biāo)）、高校圖書館服務(wù)用戶滿意度的BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型［5］；（2）新概念的引進與在圖書館的利用——CRM（客戶關(guān)系管理）在高校圖書館流通服務(wù)中的應(yīng)用、全面質(zhì)量管理在圖書館的應(yīng)用、價值營銷管理在圖書館的應(yīng)用；（3）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館服務(wù)改進方式——個性化信息服務(wù)（個人信息庫、個人圖書館、個人信息推送、個人參考咨詢等）、數(shù)字化信息技術(shù)的改進與應(yīng)用；（4）建設(shè)圖書館軟環(huán)境，提高服務(wù)的水平與質(zhì)量；（5）進行圖書館管理創(chuàng)新，包括管理觀念、組織機構(gòu)與文化、業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新，提升讀者的滿意度。此外，還有分析讀者的竊書心理、提高文獻利用率等相關(guān)內(nèi)容［6］。

高校圖書館讀者滿意度研究的第二階段中，關(guān)于讀者滿意度的相關(guān)研究處于緩慢發(fā)展階段。高校圖書館開始將讀者滿意度的調(diào)查列入日常的工作之中，并建立起相應(yīng)的指標(biāo)模型，從量化考察的研究角度出發(fā)，細致分析高校讀者對圖書館滿意的程度，并通過調(diào)查的結(jié)果來改進圖書館的“軟環(huán)境”與“硬環(huán)境”。積極引進優(yōu)秀的理念，為我所用，將企業(yè)的管理理念與觀點應(yīng)用到圖書館服務(wù)中，提升服務(wù)的水平與質(zhì)量。創(chuàng)新是發(fā)展的靈魂，高校圖書館讀者滿意度的不斷提升，需要圖書館工作的不斷創(chuàng)新與進步。

2.3.3 第三階段：快速發(fā)展階段（2005年至2010年）

隨著信息技術(shù)日新月異的進步，數(shù)字圖書館快速發(fā)展，高校圖書館自身意識到讀者滿意度的重要性，高校圖書館讀者的需求也不斷提升，快速發(fā)展階段中涌現(xiàn)出眾多的研究成果，關(guān)于“高校圖書館讀者滿意度研究”的相關(guān)文獻共計311篇，并且在數(shù)量上依舊呈現(xiàn)逐年增長的趨勢。相關(guān)的研究文獻有姚婉燕的《高校圖書館讀者忠誠度提升與數(shù)據(jù)挖掘的融合研究》，唐虹、胡東斌的《基于諾卡模型的高校圖書館信息服務(wù)質(zhì)量研究》，牛秀榮的《基于教師信息需求的地方高校圖書館服務(wù)實證分析——以邯鄲學(xué)院為例》，任敏的《基于模糊多屬性決策的高校圖書館讀者綜合評價》，張東華的《高校圖書館讀者滿意度指數(shù)回歸模型研究》等。

高校圖書館讀者滿意度研究的第三階段中，概括起來，研究的內(nèi)容與重點主要有以下幾個方面：（1）各個高校的讀者滿意度調(diào)查研究（黑龍江科技學(xué)院、南通職業(yè)大學(xué)等）；（2）高校圖書館讀者滿意度指標(biāo)體系與模型（高校圖書館用戶滿意度測評體系、高校圖書館績效評價體系［7－8］、基于卡諾模型的信息服務(wù)質(zhì)量、引入ISO質(zhì)量服務(wù)體系提高采編質(zhì)量、高校圖書館讀者投訴管理體系、基于RSR法的高校圖書館讀者滿意評價體系、結(jié)構(gòu)方程模型在高校圖書館讀者滿意度中的應(yīng)用、高校圖書館讀者滿意度指標(biāo)體系等）［9－10］；（3）數(shù)字化技術(shù)在提升高校圖書館讀者滿意度中的應(yīng)用（高校圖書館讀者忠誠度提升與數(shù)據(jù)挖掘的融合研究、網(wǎng)站體系的建設(shè)、數(shù)字化參考咨詢、網(wǎng)絡(luò)讀者滿意度調(diào)查、基于 Web信息源的高校讀者滿意度調(diào)查等）［11－13］；（4）在前一階段的基礎(chǔ)上，繼續(xù)引入新的管理理念與方式，并且不斷進行改進，提升高校圖書館讀者的滿意度（ISO質(zhì)量管理理念、人本服務(wù)理念、科學(xué)發(fā)展觀理念、公共關(guān)系、顧客滿意理念、全面質(zhì)量管理等在改進服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用）［14－15］；（5）讀者信息需求與館員素質(zhì)的提升（讀者初始信任、立體交流體系、館員的職業(yè)精神、禮儀服務(wù)、館員的心理問題研究、讀者期望值等）［16］；（6）提升高校圖書館讀者滿意度的舉措等。在這個階段，高校圖書館工作及相關(guān)科研人員重視讀者滿意度的調(diào)查研究，相關(guān)文獻論述的角度也是各有不同，反映出讀者滿意與否與圖書館發(fā)展的密切關(guān)系，二者相互聯(lián)系、相互促進而共同發(fā)展。并且在此階段中，出現(xiàn)了眾多優(yōu)秀的管理理念、管理方法、管理模型、新興技術(shù)，極大地提高了高校圖書館工作人員的素質(zhì)，提升了高校圖書館讀者滿意的程度。

2.3.4 第四階段：成熟階段（2011年至2012年）

成熟階段相關(guān)研究人員發(fā)表文獻的數(shù)量有所減少，但是研究的水平和質(zhì)量有較大提升。高校圖書館滿意度研究的44篇核心文獻中，有29篇是在這一階段發(fā)表的，反映出相關(guān)學(xué)者的研究態(tài)度比較重視，研究也開始系統(tǒng)化和規(guī)范化。之所以出現(xiàn)上述現(xiàn)象，一方面是由于各個高校更加重視讀者滿意度的研究，認識到通過讀者反饋的信息來改進自身工作的重要性，另一方面，也是因為更多的學(xué)者更加關(guān)注于讀者的研究。

這一階段的研究成果比較有代表性的有李佳軍的《傳統(tǒng)圖書館與數(shù)字圖書館服務(wù)滿意度的比較研究》，彭吉練的《電子資源讀者滿意度評價系統(tǒng)實現(xiàn)探討》，黃承紅的《基于讀者滿意度的圖書館效益研究——2011年華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館讀者滿意度調(diào)查分析》等。研究內(nèi)容主要有以下幾個方面：（1）突出電子資源滿意度的調(diào)查研究——門戶網(wǎng)站的穩(wěn)定性、權(quán)威性、在線學(xué)習(xí)功能，數(shù)字參考咨詢的方式及便利性等與讀者滿意度的關(guān)系，數(shù)字圖書館用戶評價指標(biāo)體系與模型等；（2）基于用戶滿意度的館藏資源的研究——根據(jù)師生需求及專業(yè)設(shè)置，合理配置館藏資源結(jié)構(gòu)，并及時補充、更新與剔舊；（3）提升高校圖書館讀者滿意度的舉措——以人為本、加強資源建設(shè)、做好圖書館的營銷工作、提供多層次的服務(wù)等［17］；（4）一些新技術(shù)、新理念在圖書館用戶滿意度測評中的應(yīng)用。

通過比較四個階段的發(fā)展，高校圖書館讀者滿意度的研究經(jīng)歷了主體研究——緩慢發(fā)展——興盛繁榮——穩(wěn)步前進這樣一個發(fā)展過程。

3 結(jié)束語

高校圖書館服務(wù)于高校師生的教育學(xué)習(xí)事業(yè)，因此，要想獲得長期的可持續(xù)性發(fā)展，必須加強讀者滿意度的研究，只有這樣，才能真正從源頭上了解讀者的感受和需要，才能切實體現(xiàn)圖書館的服務(wù)宗旨——“為讀者服務(wù)”，才能真正地改進圖書館的工作。筆者提出以下建議：（1）定期通過各種方式開展高校圖書館讀者滿意度的調(diào)查，對調(diào)查結(jié)果進行分析與總結(jié)，對有關(guān)問題合理改進；（2）加強讀者與館員的互動，做到人性化管理，做到讀者第一；（3）加大對于二級學(xué)院和獨立學(xué)院圖書館讀者滿意度的研究，使其更好地為在校師生服務(wù)；（4）提升關(guān)于“高校圖書館讀者滿意度研究”文獻的質(zhì)量水平。對于高校圖書館讀者滿意度研究要作為圖書館的一項基本業(yè)務(wù)工作，以促進圖書館更快更好的發(fā)展。

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