VRM：客企關(guān)系中的新范疇和新系統(tǒng)

相對應(yīng)于CRM對于企業(yè)管理客戶的體系和系統(tǒng)，VRM是數(shù)字化應(yīng)用在客戶側(cè)的體現(xiàn)，是客戶自身用于管理日益復(fù)雜的商企關(guān)系、呈現(xiàn)需求和選擇商企的范式和新型系統(tǒng)。

和VRM的出現(xiàn)相呼應(yīng)的是“注意力經(jīng)濟(jì)attention economy”向“意向經(jīng)濟(jì)intention economy”的轉(zhuǎn)變。

一年多前，在預(yù)測社會化媒體在營銷服務(wù)上的巨大潛力和呼吁關(guān)注投入后我曾經(jīng)被問到：一年之后再說什么？

盡管看上去這一話題在那時比較超前，實(shí)際上這一年來，我們見到了實(shí)實(shí)在在的客戶變化和企業(yè)行動，現(xiàn)如今認(rèn)為社會化媒體的應(yīng)用依然是個遙遠(yuǎn)話題的人已經(jīng)不多了。我涉及的一系列咨詢項目都是圍繞著基于社會化媒體的新型營銷方式來展開的，眾多企業(yè)在social CRM上的資源配置日益傾斜，社會化媒體以及整個移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的營銷與服務(wù)變化正未有窮盡。

但從個人消費(fèi)者來說，除了利用網(wǎng)絡(luò)尋找自己需要的信息或者發(fā)出自己輕微的聲音之外，還有什么新的變化正在來臨嗎？從社會來說，伴隨著天平正日益向消費(fèi)者傾斜的同時還有哪些實(shí)質(zhì)性的變革正在發(fā)生？

以哈佛大學(xué)Searls教授為首的小組正在進(jìn)行的VRM項目正是代表了這樣的一種方向。 所謂VRM，Vendor Relationship Management的縮寫——建議翻譯成“商企關(guān)系管理”——這是近年來引起關(guān)注的對新媒體時代客企關(guān)系新變化的趨勢判斷。相對應(yīng)于CRM對于企業(yè)管理客戶的體系和系統(tǒng)，VRM是數(shù)字化應(yīng)用在客戶側(cè)的體現(xiàn)，是客戶自身用于管理日益復(fù)雜的商企關(guān)系、呈現(xiàn)需求和選擇商企的范式和新型系統(tǒng)。

和VRM的出現(xiàn)相呼應(yīng)的是“注意力經(jīng)濟(jì)attention economy”向“意向經(jīng)濟(jì)intention economy”的轉(zhuǎn)變。在意向經(jīng)濟(jì)時代，客戶成了真正意義上的“上帝”，他們的個體化需求將被眾多企業(yè)時刻關(guān)注著， 他們的購買意向?qū)⒂赡軌蛴舷M(fèi)者意愿的企業(yè)積極滿足。有了VRM， 消費(fèi)者第一次有了自己的系統(tǒng)：發(fā)布系統(tǒng)、查詢系統(tǒng)、交互系統(tǒng)、交易系統(tǒng)甚至企業(yè)反饋處理系統(tǒng)并用之與選擇性企業(yè)的CRM系統(tǒng)對接。 過去，企業(yè)為了喚起消費(fèi)者的注意力而進(jìn)行的各種主動營銷方式將首先由VRM系統(tǒng)進(jìn)行過濾，消費(fèi)者可以在這樣的系統(tǒng)中自行設(shè)定喜愛的品牌條件、能夠接受的品牌接觸，并屏蔽那些雖然活躍卻不被認(rèn)可的企業(yè)和產(chǎn)品品牌。

這就是客戶世界的新趨勢，也是移動互聯(lián)網(wǎng)將會給消費(fèi)社會帶來的下一個沖擊。廣大的消費(fèi)者不再是被動抱怨那些掌握了其偏好口味的企業(yè)為了吸引注意力而殷勤發(fā)起的各種主動推廣接觸，而是利用數(shù)字化手段來管理調(diào)節(jié)自身和商企的供需關(guān)系及交互活動。

實(shí)際上 VRM和馬云預(yù)測的C2B以及姜奇平的“產(chǎn)銷逆轉(zhuǎn)”同屬一類趨勢判斷，只不過VRM更直接地把這種轉(zhuǎn)變放到了系統(tǒng)的承載上，為我們指明了如同CRM的概念和系統(tǒng)對企業(yè)帶來的質(zhì)變，VRM也將完整實(shí)現(xiàn)控制權(quán)從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)到消費(fèi)者手中的偉大變革。

于是市場上的平衡將重新設(shè)定， 各種創(chuàng)新也有了新的維度，這也是為什么這兩天我對網(wǎng)上有人提出的微信的出路在于多少億的CRM時不以為然。微信首先是個人用戶溝通交流的平臺， 對于企業(yè)來說充其量是一個新型的需要利用的渠道；但在客戶這一端， 在溝通通信之外擴(kuò)展成一個“個人云”，幫助每個人篩選、管理、分析大量的內(nèi)向數(shù)據(jù)與信息并發(fā)起和完成合適的交往和交易， 這是多么誘人的市場前景啊。