供電企業(yè)客戶溝通內(nèi)容及溝通渠道

顏大昕

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶滿意度主要基于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及客戶期望值。對(duì)于服務(wù)經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，由于服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性、顧客對(duì)服務(wù)生產(chǎn)的參與性，以及服務(wù)消費(fèi)與生產(chǎn)的同時(shí)性等特點(diǎn)，加強(qiáng)企業(yè)與客戶的溝通管理顯得尤為重要。而所謂溝通，就是信息的交流與互換。通過(guò)與客戶的有效溝通，有助力于形成包括客戶在內(nèi)的服務(wù)企業(yè)文化，強(qiáng)化顧客參與服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中的積極態(tài)度和行為，引導(dǎo)客戶形成適當(dāng)?shù)姆?wù)期望值從而避免出現(xiàn)極端的挑剔及投訴行為，從而提高客戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)及滿意度，密切企業(yè)與客戶的關(guān)系。本文以供電企業(yè)為例，對(duì)客戶溝通的內(nèi)容及渠道進(jìn)行探討。

1.客戶溝通要求內(nèi)容

1.1企業(yè)文化及服務(wù)形象

企業(yè)文化實(shí)質(zhì)是對(duì)員工意識(shí)和價(jià)值觀的管理，通過(guò)溝通使員工形成共同的價(jià)值觀、行業(yè)方式，進(jìn)而提高企業(yè)的凝聚力及核心競(jìng)爭(zhēng)力。但從顧客層面來(lái)說(shuō)，需要企業(yè)更關(guān)注對(duì)核心價(jià)值觀及服務(wù)理念的推廣。如某電網(wǎng)公司多年來(lái)致力推廣 “萬(wàn)家燈火 南網(wǎng)情深”的核心價(jià)值觀已逐漸深入民心，同時(shí)近年來(lái)公司確立了“以客為尊 和諧共贏”的服務(wù)理念，通過(guò)對(duì)服務(wù)形象的系統(tǒng)推廣，逐步提升顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)同度，并培育出一個(gè)牢固的以價(jià)值觀認(rèn)同為基礎(chǔ)的忠誠(chéng)客戶群體?；蛉缦愀勰畴娏疽浴癕ore than light”為主題曲持續(xù)深化服務(wù)形象。對(duì)該類要素的宣傳推廣所產(chǎn)生的積極作用實(shí)質(zhì)上不亞于對(duì)服務(wù)措施及業(yè)務(wù)內(nèi)容的推廣，特別對(duì)于這類長(zhǎng)期處于壟斷狀態(tài)的電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，向客戶充分展現(xiàn)了企業(yè)的服務(wù)定位及姿態(tài)，并加快企業(yè)融入市場(chǎng)的步伐。

1.2產(chǎn)品信息及服務(wù)內(nèi)容

供電企業(yè)為顧客提供安全、穩(wěn)定、可靠的電能，在這一過(guò)程中，供電企業(yè)為客戶提供的是產(chǎn)品及服務(wù)。產(chǎn)品即安全、穩(wěn)定、可靠的供電，相關(guān)服務(wù)信息包括繳費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理、增值服務(wù)等。從影響客戶體驗(yàn)的觸點(diǎn)來(lái)看，有幾類信息的溝通需要特別關(guān)注。包括：停電信息、電價(jià)信息、業(yè)務(wù)辦理、繳費(fèi)方式、服務(wù)渠道信息。

停電信息包括電力供需情況，計(jì)劃錯(cuò)峰及故障停電信息的發(fā)布，停電信息是否溝通到位影響客戶在用電過(guò)程中的滿意程度，是該要素中最重要的一個(gè)因子。電價(jià)包括計(jì)劃方式和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，特別在我國(guó)現(xiàn)階段電價(jià)政策仍處于探索及調(diào)整階段，對(duì)電價(jià)信息的宣傳也是供電企業(yè)最基本的職責(zé)。業(yè)務(wù)辦理包括流程及條件，對(duì)于辦理業(yè)務(wù)的顧客來(lái)說(shuō)，只在充分了解業(yè)務(wù)流程及條件的情況下，才能在服務(wù)過(guò)程中更好地配合企業(yè)員工，獲取更高效的服務(wù)。繳費(fèi)方式的信息溝通，在一些市場(chǎng)環(huán)境不夠成熟的區(qū)域，仍顯得尤為重要。我們所指的成熟的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，是基于充分的信息溝通及服務(wù)水平，在這種情況下日常繳費(fèi)對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)并不是一件難事。反之，該類信息的宣傳溝通仍有必要持續(xù)開(kāi)展。服務(wù)渠道的推廣是為了讓顧客更快捷地獲取服務(wù)，以及在遇到問(wèn)題的時(shí)候更方便地找到反饋點(diǎn)。

1.3客戶建議及抱怨信息

客戶反饋的信息包括建議及抱怨。建議一般指客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中反饋改善要求或建議；抱怨指的不滿導(dǎo)致的意見(jiàn)或投訴。以上信息的溝通解決過(guò)程需要供電企業(yè)內(nèi)部建立暢通的部門協(xié)同機(jī)制，通過(guò)收集—反饋—處理—回訪的過(guò)程客戶建議或抱怨高效響應(yīng)。如隨著用電需求的高速增長(zhǎng)，在部分地區(qū)電壓質(zhì)量方面的客戶抱怨十突出，但該類抱怨的解決究其根源需要供電企業(yè)從“站-線-變-戶”一系列傳輸過(guò)程的重新審視及整改，投放的資金及需要的時(shí)間長(zhǎng)短不一，那么就需要前臺(tái)服務(wù)人員與顧客保持持續(xù)良好的溝通，對(duì)于問(wèn)題的解決進(jìn)度及時(shí)向顧客反饋，滿足客戶感受。企業(yè)通過(guò)對(duì)顧客抱怨的解決，也可以形成良好的互動(dòng)匯通，使不滿意的顧客變?yōu)闈M意顧客，改善客戶關(guān)系。

1.4增值服務(wù)

增值服務(wù)其實(shí)可以涵蓋差異化服務(wù)及情感溝通等多方面內(nèi)容，是對(duì)企業(yè)溝通服務(wù)的較高要求?，F(xiàn)階段大多數(shù)供電企業(yè)開(kāi)展的工作包括差異服務(wù)、關(guān)懷服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)等。而一旦企業(yè)真正融入市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)、作為獨(dú)立個(gè)體以尋求效益而立足時(shí)，增值服務(wù)一方面對(duì)提高顧客忠誠(chéng)度的作用顯得十分重要，但另一方面企業(yè)也不得不考慮服務(wù)的成本及“投入-產(chǎn)出”比。但總體來(lái)說(shuō)，差異服務(wù)及情感溝通已是對(duì)服務(wù)企業(yè)最高層次的要求。

2.客戶溝通渠道

2.1上門溝通

上門溝通依靠基層服務(wù)人員上門與客戶進(jìn)行面對(duì)面的溝通交流，在溝通過(guò)程中完善客戶信息、推廣服務(wù)產(chǎn)品，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是感觸最直接的溝通方式，對(duì)提高顧客滿意度的促進(jìn)作用也較明顯。但該方式需要投入大量人力，如果供電企業(yè)可以結(jié)合實(shí)際工作把上門溝通納入基層服務(wù)人員的日常工作范圍，可獲得較好的效益和結(jié)果。

2.2實(shí)體渠道—營(yíng)業(yè)廳

營(yíng)業(yè)廳相當(dāng)于供電企業(yè)的實(shí)體店面，對(duì)是服務(wù)產(chǎn)品推廣、服務(wù)信息溝通的重要載體，現(xiàn)階段實(shí)體供電營(yíng)業(yè)廳幾乎可以滿足顧客的所有需求，包括業(yè)務(wù)辦理、繳費(fèi)、宣傳溝通、建議抱怨等，是供電企業(yè)最重要宣傳溝通載體之一。

2.3電子渠道—服務(wù)熱線、網(wǎng)上掌上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳

電子渠道包括服務(wù)熱線、網(wǎng)上掌上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳，是以現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐建立起來(lái)的服務(wù)載體，該類渠道可大大提高信息溝通的效率，明顯提高顧客獲取服務(wù)的方便及快捷程度。

2.4會(huì)議及培訓(xùn)

會(huì)議及培訓(xùn)一般針對(duì)性較強(qiáng)，是對(duì)某一問(wèn)題或某一類顧客建議的特定溝通方式，加上成本較高，覆蓋面有限。但在面對(duì)面的溝通中，一方面可使特定客戶群體獲取相應(yīng)信息，提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也可提高服務(wù)生產(chǎn)效率。

2.5媒體溝通

媒體溝通包括平面、視頻等，有覆蓋范圍廣傳播速度快等特點(diǎn)。但在投放媒體廣告或進(jìn)行媒體溝通時(shí)，投放成本較高，“投放-產(chǎn)出”比是需要企業(yè)衡量的一個(gè)問(wèn)題。

2.6微博

這里需要特別提到微博服務(wù)。在溝通的世界里，微博的作用不可忽視。鑒于微博信息的傳播速度快、影響范圍廣。企業(yè)在啟用微博服務(wù)時(shí)，有兩點(diǎn)需要特別關(guān)注。一是通過(guò)豐富精彩的內(nèi)容吸引較高關(guān)注，可有效提升信息傳遞的范圍和效果。二是一旦出現(xiàn)投訴抱怨等輿情時(shí)，需要作出及時(shí)響應(yīng)或整改，降低事態(tài)影響。

3.服務(wù)內(nèi)容及渠道適用關(guān)系表

其中：√表示適用度高；——表示適用度一般；×表示適用度差。

4.結(jié)束語(yǔ)

實(shí)現(xiàn)與客戶的有效溝通，最終目的還是提升客戶滿意度，創(chuàng)先企業(yè)效益。本文僅針對(duì)供電企業(yè)的溝通要素開(kāi)展探討，日常溝通工作還需結(jié)合實(shí)際需求清晰梳理各項(xiàng)內(nèi)容要求，分層次多渠道開(kāi)展。 [科]