互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的高校圖書館讀者服務(wù)工作

黃雪松

（廣東司法警官職業(yè)學(xué)院，廣東 廣州 510520）

在互聯(lián)網(wǎng)席卷全球之際，高校圖書館傳統(tǒng)服務(wù)模式率先受到?jīng)_擊，不適應(yīng)之處凸顯，這其中的緣由當(dāng)然是由于圖書館的的功能所決定的。因而，以被動(dòng)式、封閉式、粗加工式為特征服務(wù)方式必須予以改革。同時(shí)，更要求高校圖書館工作者在觀念上、業(yè)務(wù)素質(zhì)上跟上互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)的需要，能夠以實(shí)際應(yīng)用和前瞻性的雙重視角來(lái)綜合利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、相關(guān)學(xué)科知識(shí)，最大限度的發(fā)揮圖書館的資源優(yōu)勢(shì)，最大限度的滿足讀者對(duì)知識(shí)信息的需求。但事實(shí)上，高校圖書館在硬件設(shè)施建設(shè)上發(fā)展速度很快，館藏資源日益豐富，但在圖書館員方面創(chuàng)新的緊迫意識(shí)和實(shí)際行動(dòng)明顯不足。因而，如何抓住機(jī)遇、迎接挑戰(zhàn)，更新讀者服務(wù)理念，創(chuàng)新讀者服務(wù)模式，提高讀者服務(wù)質(zhì)量，是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代高校圖書館工作中亟待解決的新課題。

一、高校圖書館讀者服務(wù)工作的新趨勢(shì)

第一，讀者服務(wù)的核心正在由“圖書”轉(zhuǎn)向“讀者”。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)突飛猛進(jìn)，平面媒體的傳播領(lǐng)域雖然沒有受到限制，但是傳播的時(shí)效、廣度、寬度都受到了明顯沖擊。以往讀者只要有利用圖書館的需要，這種需要就基本上主要基于一個(gè)主要目的，這個(gè)目的就是尋求自己所需要的各種信息，查到即滿足。但是，互聯(lián)網(wǎng)條件下，現(xiàn)代社會(huì)信息傳播的途徑多種多樣，除了查閱圖書的途徑，廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)都已成為信息傳播的主渠道，并且網(wǎng)絡(luò)信息無(wú)疑具有圖書信息所不可比擬的及時(shí)性、自由性，廣博性、實(shí)效性，其傳播的速度、廣度更加不受限制。當(dāng)人們可以輕而易舉地在圖書之外的媒介上尋找到自己所需要的信息時(shí)，圖書作為傳統(tǒng)的幾乎是唯一的文化傳播使者的作用必然在某種程度上大打折扣。因此，現(xiàn)代高校圖書館如果仍按照傳統(tǒng)的觀念和做法，圍繞“書”而不是圍繞使用書的“人”做文章，也就一定會(huì)脫離實(shí)際需要，勢(shì)必日漸勢(shì)微。換句話說，只有堅(jiān)持以人為本，緊緊圍繞為人的需求提供讀者服務(wù)，才符合現(xiàn)實(shí)情況，才是未來(lái)圖書館發(fā)展的趨勢(shì)所在。

第二，讀者服務(wù)的模式正在由“單一”轉(zhuǎn)向“多元”。傳統(tǒng)館藏內(nèi)涵的擴(kuò)大和豐富的外部虛擬館藏的引入，要求圖書館重新定位自己的館藏發(fā)展方向和規(guī)劃自己的讀者服務(wù)模式。傳統(tǒng)中單一的館內(nèi)閱覽、館外借閱的習(xí)慣式服務(wù)模式已經(jīng)不能完全適應(yīng)高校師生的需求。事實(shí)上，當(dāng)前高校圖書館的基本工作之一，就是要積極地把圖書資源轉(zhuǎn)換為網(wǎng)絡(luò)資源，提高圖書的利用率，為網(wǎng)絡(luò)利用者拓展信息服務(wù)。同時(shí)，發(fā)展聯(lián)機(jī)查詢、文獻(xiàn)內(nèi)容速遞、參考咨詢服務(wù)等建立在信息化基礎(chǔ)上的服務(wù)模式，這些變化是必然的，也是緊迫的和必須變化的，通過這樣的變化來(lái)創(chuàng)新圖書館的讀者服務(wù)模式，大踏步的步入未來(lái)高校圖書館實(shí)施管理、服務(wù)育人的嶄新舞臺(tái)。

第三,讀者服務(wù)的空間正在由“封閉”轉(zhuǎn)向“開放”。傳統(tǒng)的高校圖書館的空間無(wú)疑是非常封閉的，讀者閱覽、外借必須遵守圖書館的規(guī)章制度，在所規(guī)定的開放時(shí)間內(nèi)進(jìn)入圖書館，使用館內(nèi)資源也需要辦理一系列的手續(xù)才能完成。但在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，新的開放型的服務(wù)體系初見雛型，人們通過網(wǎng)絡(luò)可以超越時(shí)空的利用圖書館，進(jìn)入圖書館和使用圖書館都不再受開閉館時(shí)間所限制，讀者利用圖書館的行為空前自由，即使身處異地也可以方便地隨時(shí)隨地瀏覽和利用自己所要利用的圖書館資源。在這樣的情況下，圖書館的公益性更加突出，開放式的特點(diǎn)也就更加突出。

二、應(yīng)對(duì)時(shí)代發(fā)展、不斷改進(jìn)和完善讀者服務(wù)工作的對(duì)策和建議

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)的深入發(fā)展，給圖書館尤其是讀者服務(wù)工作提出了全新的要求和挑戰(zhàn)，這樣的局面，圖書館在管理和服務(wù)方面都需要與時(shí)俱進(jìn)的做出相應(yīng)的變化。立足于這樣的基點(diǎn)，筆者認(rèn)為，高校圖書館首當(dāng)其沖的應(yīng)對(duì)讀者服務(wù)工作重新定位。而改進(jìn)和完善讀者服務(wù)工作，應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：

第一，更新讀者服務(wù)理念。傳統(tǒng)觀念中，評(píng)價(jià)圖書館的重要指標(biāo)是藏書量的多少，圖書館讀者服務(wù)的核心也是書籍的“借與還”做得怎樣。甚至有人認(rèn)為，圖書館工作沒有技術(shù)含量，只要眼勤、手快就可以了。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，這種被動(dòng)服務(wù)的理念過時(shí)了，正如美國(guó)圖書情報(bào)專家彭尼曼在《圖書館和未來(lái)：21世紀(jì)圖書館的論文》中所描述的那樣，未來(lái)的圖書館強(qiáng)調(diào)對(duì)文獻(xiàn)的傳遞而不是對(duì)文獻(xiàn)的貯存，每個(gè)館員都應(yīng)當(dāng)牢固樹立“作知識(shí)傳播者”的服務(wù)理念，不斷強(qiáng)化服務(wù)技能，積極主動(dòng)為讀者服務(wù)。再具體的說，互聯(lián)網(wǎng)條件下。文獻(xiàn)的傳遞和貯存不僅在序列上出現(xiàn)了顛倒，在存在形式上也不再相同于往日的情境了，信息文本與紙質(zhì)文本并存，信息文本甚至于在傳遞和貯存方面比紙質(zhì)文本更直接更便捷。面對(duì)這樣的新形勢(shì)，圖書館的服務(wù)理念必須建立在“以人為本”的基礎(chǔ)上，也就是要一切從為讀者服務(wù)的角度去考慮，始終堅(jiān)持“一切為了讀者、為了讀者的一切”的服務(wù)理念，解放思想，開拓創(chuàng)新的利用互聯(lián)網(wǎng)提高圖書館服務(wù)效率，為高校教師生創(chuàng)建強(qiáng)大的信息服務(wù)平臺(tái)。

第二，改善圖書館服務(wù)環(huán)境。首先，應(yīng)當(dāng)想方設(shè)法優(yōu)化為讀者服務(wù)的硬件環(huán)境。如圖書館內(nèi)各類指引、標(biāo)示應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)單明確，擺放位置應(yīng)當(dāng)顯而易見；閱覽空間應(yīng)當(dāng)舒適整潔，增設(shè)網(wǎng)絡(luò)接口，并充分考慮高峰時(shí)段師生可能出現(xiàn)的臨時(shí)性需求，盡量增加座位數(shù)量；文獻(xiàn)布局應(yīng)當(dāng)合理明確，易于查找，同時(shí)，有條件的圖書館可積極打破傳統(tǒng)單一學(xué)科的傳統(tǒng)布局模式，盡可能地設(shè)置開放型的大開間庫(kù)室，方便同一主題下不同學(xué)科資源的交叉擺放。有條件的圖書館要積極更新或填充設(shè)備，打造一流的閱覽環(huán)境。其次，在讀者服務(wù)的軟環(huán)境上下功夫。技術(shù)可以引進(jìn)，資源可以優(yōu)化，唯有人文關(guān)懷是不可以簡(jiǎn)單購(gòu)買或移植到的。館員的一個(gè)微笑、一句問候，一次人性化的接待，恰恰是讀者服務(wù)中不可缺少的軟環(huán)境。圖書館要在館員中倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)、微笑服務(wù)、滿意服務(wù)，做知識(shí)的傳播者，而不僅僅是做書籍、信息的傳遞者，應(yīng)當(dāng)將改善圖書館服務(wù)環(huán)境看成是提高為讀者服務(wù)的創(chuàng)造前提性條件的必須，并貫徹于為讀者服務(wù)的始終。

第三，創(chuàng)新讀者服務(wù)模式。顯然，單純的閱覽、外借服務(wù)已經(jīng)不能滿足師生的需求，這就要求圖書館依托現(xiàn)代科技手段，不斷努力創(chuàng)新讀者服務(wù)模式。一是要建立和打造信息平臺(tái)。通過匯集整合跨系統(tǒng)的文獻(xiàn)信息資源，實(shí)現(xiàn)館內(nèi)文獻(xiàn)的統(tǒng)一檢索和信息共享，不斷提高服務(wù)效率。二是要發(fā)展館際互借制度。不同院校因?yàn)樾再|(zhì)不同，館藏圖書側(cè)重點(diǎn)也有不同，如高職院校側(cè)重實(shí)踐操作，綜合性院校則可能側(cè)重理論研究，發(fā)展館際互借制度，既可以有效節(jié)約辦學(xué)成本，又能夠?yàn)閹熒峁┤娣?wù)。三是要推進(jìn)實(shí)時(shí)互動(dòng)。一般讀者僅僅通過書名和簡(jiǎn)介，尚不能對(duì)全書有全面認(rèn)識(shí)，有條件的院校，可以通過建立讀者體驗(yàn)區(qū)的方式，將師生評(píng)論、讀后心得等等上傳體驗(yàn)區(qū)電腦，并由掌握專業(yè)知識(shí)的館員進(jìn)行實(shí)時(shí)指導(dǎo)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。四是要開展電子信息咨詢服務(wù)。電子信息咨詢服務(wù)要求圖書館咨詢?nèi)藛T主動(dòng)在網(wǎng)絡(luò)資源搜索、導(dǎo)出和利用方面向讀者提供指引和幫助。如幫助讀者選擇要查詢的數(shù)據(jù)庫(kù)，幫助讀者掌握不同數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用界面，幫助讀者排除應(yīng)用中的軟、硬件故障等等。

第四，利用特色服務(wù)手段。高等院校圖書館的主要服務(wù)對(duì)象是高校的廣大師生，這類人群和社會(huì)的其他人員相比，在了解新信息、接受新知識(shí)、掌握新事物方面的心情更迫切、速度更快、能力更強(qiáng)。而且，他們利用圖書館既不僅僅是為了讀取和了解信息，更重要的是要利用和采集信息，或?yàn)榱酥v課所需，或?yàn)榱丝蒲兴?，總之是有著各自的?dú)特的實(shí)用需求，所以他們的信息需求是有特點(diǎn)的。因此，高等院校圖書館應(yīng)注意到這個(gè)特點(diǎn)，有針對(duì)性地發(fā)展具有特色的服務(wù)手段。一是針對(duì)院校社團(tuán)組織較多的特點(diǎn)，結(jié)合學(xué)生社團(tuán)活動(dòng)開展各種形式的圖書館活動(dòng)，如不定期地組織知識(shí)競(jìng)賽、邀請(qǐng)專家學(xué)者前來(lái)講座、開展新生入館教育等等；二是針對(duì)師生普遍使用無(wú)線終端設(shè)備——如手機(jī)、平板電腦、便攜式計(jì)算機(jī)的特點(diǎn)，積極主動(dòng)和運(yùn)營(yíng)商服務(wù)，提供手機(jī)短信和網(wǎng)絡(luò)即時(shí)服務(wù)，方便師生實(shí)時(shí)接收新書推薦、逾期通知等信息，提供短信續(xù)借、在線檢索、電子書下載等讀者服務(wù)。

第五，加強(qiáng)讀者服務(wù)保障。一是要加強(qiáng)館藏資源建設(shè)，在建立專業(yè)特色數(shù)據(jù)庫(kù)上下功夫。除積極購(gòu)買紙質(zhì)文獻(xiàn)外，各個(gè)院校應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身特點(diǎn)，選擇若干重點(diǎn)學(xué)科和主要研究方向，加快數(shù)字資源建設(shè)步伐，并積極加入省級(jí)以上高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)，使得館藏資源不斷擴(kuò)充和增加特色。二是要大力提升館員素質(zhì)，改進(jìn)和優(yōu)化館員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。一切工作歸根結(jié)底是要由人來(lái)完成的，圖書館的讀者服務(wù)工作當(dāng)然也不例外。讀者服務(wù)的保障就維系在館員身上，館員的工作效率和質(zhì)量就是奠定讀者服務(wù)保障的人力資源基礎(chǔ)。進(jìn)一步說，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，高等院校圖書館要積極依托“知識(shí)高地”的優(yōu)勢(shì)，一方面通過培訓(xùn)講座、崗位練兵、學(xué)術(shù)交流等多種形式改善現(xiàn)有人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，幫助現(xiàn)有館員補(bǔ)好信息技術(shù)的“短板”，一方面積極引進(jìn)高學(xué)歷、高層次專業(yè)人才，特別是注意引進(jìn)既掌握?qǐng)D書信息情報(bào)理論，又掌握其他學(xué)科專業(yè)知識(shí)的一專多能的復(fù)合型、開拓型、創(chuàng)新型人才，不斷優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提高大隊(duì)伍的專業(yè)化水平。三是要完善考核考評(píng)方法和制度，激勵(lì)館員為讀者服務(wù)的熱情和積極性。改變過去單純依賴出勤率、圖書流通工作量等指標(biāo)考評(píng)館員的辦法，引入讀者監(jiān)督，全方面地、更加公正地評(píng)價(jià)每個(gè)工作人員，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，比學(xué)趕幫超的激勵(lì)他們不斷在為讀者服務(wù)中探索和積累經(jīng)驗(yàn)。

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