關(guān)于進一步做好保險消費者權(quán)益保護工作的通知

關(guān)于進一步做好保險消費者權(quán)益保護工作的通知

（冀保監(jiān)發(fā)〔2012〕23號）

唐山保監(jiān)分局，保險公司各分公司，各保險行業(yè)協(xié)會：

為認(rèn)真貫徹落實2012年全國、全省保險監(jiān)管工作會議精神，切實解決好社會上普遍反映保險業(yè)存在的理賠難、銷售誤導(dǎo)、服務(wù)質(zhì)量不高等問題，保護保險消費者合法權(quán)益，促進河北保險業(yè)平穩(wěn)持續(xù)健康發(fā)展，根據(jù)《關(guān)于做好保險消費者權(quán)益保護工作的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2012〕9號）和全國保險消費者權(quán)益保護工作會議要求，現(xiàn)就進一步做好保險消費者權(quán)益保護有關(guān)工作通知如下：

一、充分認(rèn)識做好保險消費者權(quán)益保護工作的重要性，進一步增強責(zé)任感和緊迫感

保險消費者是保險業(yè)賴以生存和發(fā)展的根基，做好保險消費者權(quán)益保護工作是保險業(yè)實現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展的前提和現(xiàn)實需要；是保險業(yè)防范風(fēng)險的重要舉措；是保險業(yè)擔(dān)負(fù)社會責(zé)任的內(nèi)在要求；是保險監(jiān)管工作的重要職責(zé)；也是衡量監(jiān)管成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前，保險消費者權(quán)益保護工作任務(wù)重、要求高，涉及方方面面，要深刻認(rèn)識加強保險消費者權(quán)益保護工作的緊迫性和重要性，切實提高責(zé)任意識和使命意識，認(rèn)真抓好各項工作落實。

二、明確保險消費者權(quán)益保護工作的主要任務(wù)，構(gòu)建多方參與的工作格局

我省保險消費者權(quán)益保護工作的主要任務(wù)是：深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，全面貫徹中國保監(jiān)會“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險、促發(fā)展”的總體要求，以維護好投保人、被保險人、受益人合法權(quán)益為目標(biāo)，深入推進“保險信譽工程”、“保險護城河工程”和“綠色保險工程”，遵循“依法保護、重點保護、合理保護”的原則，不斷強化行業(yè)合規(guī)經(jīng)營和加大監(jiān)管力度，重點做好制度建設(shè)、投訴處理、侵權(quán)查處及保險消費者教育等工作，著力解決理賠難和銷售誤導(dǎo)問題，著力提高保險服務(wù)質(zhì)量和水平，著力改善保險行業(yè)形象，促進河北省保險業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展。

做好保險消費者權(quán)益保護工作，要構(gòu)建多方參與的工作格局。保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會和保險公司要加強部門之間協(xié)作、上下聯(lián)動協(xié)作、對外聯(lián)絡(luò)協(xié)作。要堅持他律與自律相結(jié)合、行政執(zhí)法與刑事執(zhí)法相結(jié)合、傳統(tǒng)手段與現(xiàn)代手段相結(jié)合。保險監(jiān)管部門要從預(yù)防性保護、過程性保護和事后救濟等三個層面做好保險消費者權(quán)益保護工作；保險行業(yè)協(xié)會要從維護行業(yè)信譽、改善行業(yè)形象、促進行業(yè)健康發(fā)展的角度做好保險消費者權(quán)益保護工作；保險公司要將公平對待保險消費者的理念貫穿到制度建設(shè)、公司治理、經(jīng)營管理等各個方面，加大工作投入，不斷提高保險服務(wù)質(zhì)量和水平。

三、齊抓共管，多措并舉，扎實推進保險消費者權(quán)益保護工作

（一）保險監(jiān)管部門

1.完善工作制度和監(jiān)管組織體系。完善保護保險消費者權(quán)益的組織體系，確立職能部門，清晰工作職責(zé)，充實精干力量；出臺關(guān)于保險消費者投訴處理、理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人身保險業(yè)務(wù)經(jīng)營和開展保險消費者教育等方面的工作制度；建立社會監(jiān)督員制度，主動接受社會監(jiān)督。

2.暢通投訴渠道，維護保險消費者的訴求表達權(quán)利。進一步暢通來電、來信、來訪以及網(wǎng)絡(luò)投訴、局長信箱等渠道，全面提升信訪投訴辦理實效；落實局長信訪接待日制度，依法、快速解決信訪突出問題；推出全國統(tǒng)一的保險消費者投訴維權(quán)電話專線12378。

3.完善有關(guān)監(jiān)管指標(biāo)，強化侵權(quán)查處和投訴處理力度。繼續(xù)完善保險服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管指標(biāo)體系和評價制度，定期組織對各保險公司服務(wù)質(zhì)量進行評價，并向社會披露評價結(jié)果；嚴(yán)肅查處保險消費者反映的各類侵權(quán)違法違規(guī)行為，并將查實的案件向社會曝光；建立健全投訴處理督查督辦和信訪工作考評機制，加大對保險公司處理保險消費者投訴事項的督辦力度，促進矛盾糾紛妥善解決；將保險公司信訪情況與現(xiàn)場檢查對象篩選、分類監(jiān)管、服務(wù)質(zhì)量評價、行業(yè)評優(yōu)等工作掛鉤，將信訪投訴居高不下的公司列為重點監(jiān)管對象。

4.完善保險糾紛調(diào)處機制。指導(dǎo)督促保險行業(yè)協(xié)會建立和完善保險合同糾紛調(diào)處機制，規(guī)范調(diào)處程序，擴大調(diào)處覆蓋面，推動省轄市地區(qū)全部建立調(diào)處機制。

5.組織開展車險理賠難綜合治理工作。組織并督促財產(chǎn)保險公司建立積壓賠案定期清理制度，全面清理2011年年底前未決的積壓賠案，對積壓賠案定期清理和車險投保理賠提示等制度落實情況進行督導(dǎo)檢查；通過抽查、暗訪等形式，加大對各公司理賠服務(wù)質(zhì)量情況的監(jiān)督；繼續(xù)落實車險理賠服務(wù)季度通報制度，進一步完善車險理賠現(xiàn)場測評制度，并適時向社會公開測評結(jié)果。

6.組織開展壽險銷售誤導(dǎo)綜合治理工作。梳理和完善治理銷售誤導(dǎo)的制度及規(guī)范性文件，增強制度執(zhí)行力；針對有誤導(dǎo)傾向的保險產(chǎn)品，對公司提出監(jiān)管建議；對投保提示、客戶回訪、信息披露、產(chǎn)品說明會等制度落實情況開展督導(dǎo)檢查；對銀行保險渠道、個人營銷渠道和電話銷售渠道等開展重點治理，重點檢查故意混淆保險與存款的概念、夸大合同收益、篡改客戶信息及隱瞞合同重要內(nèi)容等問題。

7.組織開展保險消費者教育工作。建立健全多方參與的保險消費者教育工作機制，組織、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)、檢查轄區(qū)內(nèi)的保險消費者教育工作，將保險消費者教育納入日常監(jiān)管工作之中；指導(dǎo)和組織保險社團組織、保險公司不斷豐富保險消費者教育的內(nèi)容和形式，以保險基礎(chǔ)知識普及、消費維權(quán)教育、政策法規(guī)解讀為主要內(nèi)容，通過短片、專欄、訪談、公益廣告和有獎?wù)魑牡刃问剑龑?dǎo)保險消費者科學(xué)消費、理性消費。

（二）保險行業(yè)協(xié)會

1.建立健全與保監(jiān)局保險消費者權(quán)益保護工作對接、與消費者協(xié)會保險投訴事項處理對接、與司法機關(guān)保險糾紛案件“訴調(diào)對接”的“三對接”機制，建立健全保險合同糾紛調(diào)處機制，協(xié)調(diào)會員公司解決好與保險消費者的爭議。

2.督促會員公司切實做好與保險消費者相關(guān)信息的披露工作，發(fā)揮自身優(yōu)勢，統(tǒng)一公布會員公司的有關(guān)產(chǎn)品信息、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾和理賠時效，方便保險消費者查詢和選擇。

3.通過建立誠信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、樹立誠信服務(wù)典型、倡導(dǎo)誠信服務(wù)文化、健全失信懲戒機制，不斷提高行業(yè)的誠信服務(wù)意識。

（三）保險公司

1.建立健全組織領(lǐng)導(dǎo)體系。各單位主要負(fù)責(zé)人為本單位保險消費者權(quán)益保護工作的第一責(zé)任人，要明確本單位負(fù)責(zé)保險消費者權(quán)益保護工作的責(zé)任部門，整合力量，加強協(xié)作，提高保險消費者權(quán)益保護工作的效率和水平。

2.建立完善工作制度。系統(tǒng)梳理現(xiàn)有的規(guī)章制度、保險合同和條款，對不利于維護保險消費者合法權(quán)益的，要盡快修改；對違反法律和監(jiān)管規(guī)定的，要立即廢除；對未執(zhí)行落實法律和監(jiān)管規(guī)定的，要盡快建立健全。

3.開展車險理賠難專項治理和壽險銷售誤導(dǎo)專項治理。各財產(chǎn)保險公司和人壽保險公司要分別按照綜合解決車險理賠難和綜合治理銷售誤導(dǎo)的有關(guān)要求，將提升車險理賠服務(wù)質(zhì)量和解決壽險銷售誤導(dǎo)問題作為今后一段時期的重點工作，精心組織，周密安排，保證各項工作部署落實到位。

4.暢通咨詢投訴渠道。公布保險消費者投訴維權(quán)電話號碼；在營業(yè)場所開辟投訴專區(qū)，張貼投訴辦理須知，公布投訴辦理流程和時限；要健全公司網(wǎng)站的投訴功能，建立與保險消費者的網(wǎng)上互動交流平臺；要建立健全公司總經(jīng)理接待日制度和疑難案件包案制度，當(dāng)面聽取保險消費者的訴求和意見。

5.加大信息披露，保障保險消費者的知情權(quán)。按照《保險公司信息披露管理辦法》、《人壽保險新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》等規(guī)章制度的要求，切實做好與保險消費者權(quán)益相關(guān)的信息披露工作，使保險消費者能夠直觀地了解保險合同的保障范圍、收益風(fēng)險和除外責(zé)任、理賠手續(xù)和服務(wù)承諾、投訴途徑和辦理時限等涉及自身權(quán)益的重要信息。