創(chuàng)一流服務(wù) 建滿意窗口——上海嘉定區(qū)質(zhì)監(jiān)局窗口服務(wù)工作紀(jì)實

2012年來，上海市嘉定區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局嚴(yán)格行政受理，落實便民舉措，努力打造辦事規(guī)范、服務(wù)高效、清正廉潔、群眾滿意的“窗口”服務(wù)形象。代碼窗口榮獲區(qū)行政服務(wù)中心2012年度一季度“優(yōu)秀窗口”和2012年度青年示范崗創(chuàng)建窗口，一位同志被評為2012年上半年度“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范崗”榮譽稱號。

一、堅持多管齊下，窗口整合初見成效

嘉定區(qū)質(zhì)監(jiān)局針對局系統(tǒng)窗口“管理部門過于分散、窗口建設(shè)水平差距較大、人員待遇相對偏低”的問題，結(jié)合實際確立了“三統(tǒng)一、三定、一整合”的工作思路，即統(tǒng)一管理、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一考核，定崗位、定人員、定職責(zé)，整合窗口規(guī)模。

1.整合窗口擴(kuò)大業(yè)務(wù)，提供“一門式服務(wù)”

之前因為搬遷等原因設(shè)立的窗口，業(yè)務(wù)量不大，有時甚至一個月不到10筆業(yè)務(wù)，此次主要通過合并的方式，完成了資源整合，精簡了窗口數(shù)量，從原有的6個窗口整合到目前的3個，分別為業(yè)務(wù)受理大廳窗口、代碼窗口、計量所窗口。

整合后的業(yè)務(wù)受理大廳，職責(zé)涵蓋局六個科室受理、發(fā)證業(yè)務(wù)和特檢所業(yè)務(wù)，真正做到一門式服務(wù)，實現(xiàn)了服務(wù)覆蓋“零遺漏”的目標(biāo)。

2.優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，方便統(tǒng)一管理

窗口崗位職責(zé)確定后，實現(xiàn)人員高效化。按照設(shè)定的崗位需要，配備專人。專門從各科室的外聘人員中選取熟悉政策、精通業(yè)務(wù)、作風(fēng)優(yōu)良的工作人員從事窗口工作，便于統(tǒng)一管理。

3.落實人員培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)

由于窗口工作的特殊性，嘉定區(qū)局要求窗口工作人員上崗前必須參加各科室的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方能上崗，達(dá)到“一人多崗”、“一崗多人”的目標(biāo)，便于今后輪崗。同時明確各科室必須對窗口人員業(yè)務(wù)素質(zhì)負(fù)總責(zé)，通過跟蹤考核、定期考評的方式確保人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，每逢新政策規(guī)定出臺，由各科室將工作中的關(guān)注點、注意事項以考卷的形式出題，便于工作人員加深記憶，也便于盡快地適應(yīng)崗位。

二、加大經(jīng)費投入，設(shè)施更新?lián)Q代

1.計量所窗口落實多項便民設(shè)施

嘉定區(qū)計量質(zhì)量檢測所2011年8月剛被納入窗口管理，時間短，基礎(chǔ)差。2012年來，按照窗口統(tǒng)一要求對硬件、人員都作了相應(yīng)的加強。除了在窗口的醒目位置公開“黨旗下質(zhì)監(jiān)人的公開承諾”外，還公開了檢定、校準(zhǔn)、檢測工作流程，工作人員統(tǒng)一著工作服，配備胸卡、亮證上崗，35周歲以下青年積極爭創(chuàng)市質(zhì)量技監(jiān)局“青年文明崗”；專門開辟了接待室，免費為客戶提供飲用水、擦鞋機、雨傘等便民設(shè)施。炎炎夏日之際，在窗口新添置了立式空調(diào)，更換了客戶坐椅，免費提供風(fēng)油精、仁丹、龍虎清涼油等防暑降溫用品，讓客戶在一個舒適怡人的環(huán)境下送檢，享受賓至如歸的感覺。

2.代碼窗口增加滿意度評價設(shè)施

為落實滿意度測評抽樣數(shù)量要達(dá)到服務(wù)對象總數(shù)10%以上的要求，以促進(jìn)提升工作人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，2012年4月嘉定區(qū)質(zhì)監(jiān)局在代碼窗口安裝了滿意度評價設(shè)備。“滿意度”評價系統(tǒng)安裝幾個月以來，共測評6842次，全部為“非常滿意”，滿意率為100%。通過“滿意度”測評，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的顯著提高。

3.代碼窗口完成語音電話改版

代碼窗口原先安裝的語音電話已無法滿足客戶日常咨詢所需，根據(jù)組織機構(gòu)代碼證辦證新要求，及時整理辦證所需材料，對語音電話的內(nèi)容進(jìn)行了更新，實現(xiàn)了24小時咨詢服務(wù)無間斷。今年4月，嘉定區(qū)質(zhì)監(jiān)局專門撥出經(jīng)費添置了兩臺電腦、一臺打印機、一臺打卡機，完成了辦公設(shè)備的升級改造，確保并聯(lián)審批工作順利開展。

三、落實“多項”制度，措施保障到位

1.堅持“晨訓(xùn)”制度，提高服務(wù)質(zhì)量

窗口嚴(yán)格執(zhí)行每日晨訓(xùn)制度?！俺坑?xùn)”打破固有模式，以多樣化的形式提高晨訓(xùn)質(zhì)量，有邀請部門負(fù)責(zé)人以比較輕松的方式溝通交流，也有請分管副局長來提要求的。通過每日晨訓(xùn)，工作人員服務(wù)禮儀和文明用語的使用等方面有了較大的提高，有效促進(jìn)了行風(fēng)建設(shè)。

2.制定考核標(biāo)準(zhǔn)，落實人員考核

根據(jù)市質(zhì)監(jiān)局對窗口規(guī)范化建設(shè)要求，以九項服務(wù)規(guī)范和首問責(zé)任制內(nèi)容為重點，結(jié)合嘉定區(qū)質(zhì)監(jiān)局工作要求和各窗口實際，研究制定窗口工作量化考核標(biāo)準(zhǔn)，共兩份考核標(biāo)準(zhǔn)，一份是對窗口的考核，另一份是對個人的考核，通過考核，給予相應(yīng)的獎懲，以此來促進(jìn)窗口建設(shè)制度化、常態(tài)化。

3.落實AB崗制度，保障工作質(zhì)量

質(zhì)量是衡量工作成效的標(biāo)準(zhǔn)，代碼窗口以服務(wù)質(zhì)量“零差錯”為目標(biāo)，實行AB崗制度，互為把關(guān)審核，及時發(fā)現(xiàn)和整改問題，提高工作質(zhì)量。2012年來，代碼窗口在辦證量名列全市前三的基礎(chǔ)上連續(xù)兩個月一門式制證、制卡差錯率都為0。

4.健全規(guī)章制度，完善內(nèi)部管理

通過一個階段的全面整理，嘉定區(qū)局制定了《窗口服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急機制和突發(fā)事件應(yīng)對處理方案》、《客戶投訴登記制度》、《窗口工作人員服務(wù)規(guī)范》、《窗口教育培訓(xùn)制度》，以及《窗口考核制度》等，健全了各項規(guī)章制度。

四、加強隊伍建設(shè)，提升服務(wù)水平

1.加強人員培訓(xùn)，提升綜合素質(zhì)

2012年來，嘉定區(qū)質(zhì)監(jiān)局對窗口工作人員落實了一系列培訓(xùn)，有心理形象、行為形象、服飾形象培訓(xùn)、文明用語、服務(wù)禁語培訓(xùn)、窗口服務(wù)規(guī)范、首問責(zé)任制培訓(xùn)、窗口規(guī)章制度、考核制度培訓(xùn)等等，對窗口工作人員進(jìn)行了“九項”服務(wù)規(guī)范和首問責(zé)任制的考核，全面提升窗口人員綜合素質(zhì)。

2.統(tǒng)一文明用語，貼近服務(wù)對象

為進(jìn)一步提升窗口服務(wù)水平，總結(jié)歸納了以往窗口工作規(guī)范用語，針對接待來訪，接聽來電等工作環(huán)節(jié)，推行了多項窗口“文明用語”和“服務(wù)禁語”，要求窗口工作人員規(guī)范使用。為此，還專門為代碼窗口制作了《代碼登記服務(wù)文明用語和禁語》小卡片，發(fā)放給每個工作人員，提醒工作人員規(guī)范使用。

3.提高接待質(zhì)量，倡導(dǎo)“微笑服務(wù)”

2012年9月，嘉定區(qū)質(zhì)監(jiān)局在前期不斷完善窗口建設(shè)的基礎(chǔ)上，開展“今天，你微笑了嗎”專題活動，窗口工作人員統(tǒng)一配戴“笑臉”服務(wù)標(biāo)牌，時刻提醒要“微笑”面對客戶，做到服務(wù)對接“零距離”。

4.加強新聞宣傳，擴(kuò)大質(zhì)監(jiān)影響

為做好一年一度的組織機構(gòu)代碼驗證工作，提高企業(yè)知曉度。8月，嘉定區(qū)質(zhì)監(jiān)局通過電視、網(wǎng)絡(luò)、雜志等多渠道、全方位宣傳組織機構(gòu)代碼驗證事項。一是通過區(qū)政府網(wǎng)站、區(qū)質(zhì)監(jiān)局網(wǎng)站、區(qū)行政服務(wù)中心網(wǎng)站、區(qū)質(zhì)監(jiān)局微博等網(wǎng)絡(luò)發(fā)布《組織機構(gòu)代碼驗證公告》；二是聯(lián)系嘉定電視臺，在嘉定電視臺的新聞頻道播出；三是聯(lián)系《嘉定報》，在9月18日民生專版專題刊登。

今后，嘉定區(qū)局將緊密圍繞市局窗口工作會議精神，大力倡導(dǎo)“五個零”優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以“創(chuàng)一流、爭先進(jìn)“為目標(biāo)，進(jìn)一步提升服務(wù)意識和創(chuàng)先爭優(yōu)意識，全面提高服務(wù)質(zhì)量，使窗口工作更上一層樓。